顧客投訴處理流程

顧客投訴處理流程流程編號：HLF2011031501流程名稱：顧客投訴處理流程生效日期：2011-3-22第一部分：流程說明目的本流程用于制定門店服務(wù)臺如何處理顧客投訴，該流程的應(yīng)用能夠妥善處理顧客投訴，將顧客的意見作為重要的信息來源，提高顧客投訴處理速度和效率，避免事態(tài)惡化而影響門店正常經(jīng)營和零售品牌，最終提高門店顧客滿意率。流程適用范圍本流程適用于好立方連鎖超市接待、處理顧客投訴的工作。流程規(guī)則接待顧客規(guī)范用語文明用語：3.1.1.1稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”對女士盡量稱小姐或阿姨；無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。3.1.1.2招呼用語：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來”。3.1.1.3答詢用語：“您需要的商品在*柜臺”、“洗手間（公用電話、辦公室.....）在**處”、“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”。3.1.1.4解釋用語：“對不起，按照政府相關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。”、“對不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品維修更換退換責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。”3.1.1.5道歉用語：“對不起，讓您久等了?！薄ⅰ皩Σ黄?，讓您多（空）跑了一趟?！?.1.1.6答謝用語：“多謝您的鼓勵（支持）”、“這是我們應(yīng)該做的”、“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映”。3.1.2服務(wù)禁語（顧客退貨時，禁止說）：“你才買的，怎么又要換了？”、“買的時候干啥去了。”、“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”、“不是我賣的，我不知道?！薄ⅰ翱隙ㄊ悄闶褂貌划?dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。”、“不符合我們的退貨公約，不退（換）。”顧客投訴的類型對商品的投訴主要有：價格、品質(zhì)、標(biāo)識、缺貨。對服務(wù)的投訴主要有：工作人員態(tài)度不佳；收銀作業(yè)不當(dāng)；服務(wù)項(xiàng)目不足；現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)；取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目。對安全的投訴主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響。顧客投訴處理原則任何一級管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對待顧客投訴；處理顧客投訴人員接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)，對能夠當(dāng)場解決的問題立即解決；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向投訴者表示歉意，做合理解釋，與顧客協(xié)商約定時間，在2天內(nèi)答復(fù)顧客后續(xù)處理方式；顧客投訴處理依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中相關(guān)規(guī)定，對于超過此范圍的要求，應(yīng)說服顧客依據(jù)法律解決問題；對于顧客執(zhí)意要求超出消法的規(guī)定解決，可考慮保護(hù)企業(yè)形象和顧客的心理接受能力，作出讓步，但所有賠償應(yīng)按“顧客投訴處理權(quán)限”（附錄一）逐級上報(bào)審批；對于重大投訴事件（涉及對顧客造成人身傷害或影響、涉及媒體報(bào)道、涉及其它特殊事件），應(yīng)第一時間上報(bào)公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知悉，可參照“好立方傳訊制度”、（具體金額權(quán)限見“顧客投訴處理權(quán)限”）；處理過程中保持心情平靜，使用禮貌用語；認(rèn)真傾聽顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；客觀看待問題，設(shè)身處地為顧客著想。所有投訴都應(yīng)填寫“顧客投訴和處理記錄表”（附錄二）：記錄顧客基本情況和投訴原因、處理結(jié)果等，以便統(tǒng)計(jì)和將來改進(jìn)；對投訴處理應(yīng)進(jìn)行全過程跟蹤：即：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程跟蹤；顧客投訴處理完畢后，應(yīng)及時總結(jié)處理得失。顧客投訴處理禁例嚴(yán)禁置投訴的問題于不顧或拖延處理時間，否則按公司《獎懲條例》進(jìn)行處理；嚴(yán)禁在投訴中與顧客發(fā)生爭吵，在言語或行動上對顧客進(jìn)行傷害，否則按公司《獎懲條例》進(jìn)行處理；管理人員或員工如因服務(wù)質(zhì)量被顧客有效投訴，應(yīng)按公司《獎懲條例》進(jìn)行處理；門店店長一定要嚴(yán)格按照本流程執(zhí)行，如出現(xiàn)有店長不重視顧客意見，沒有積極出面處理的，視情況輕重，按公司《獎懲條例》進(jìn)行處理。流程涉及部門的主要職責(zé)4.1門店服務(wù)臺員工：負(fù)責(zé)受理顧客投訴；及時向上級匯報(bào)顧客投訴情況，協(xié)助上級處理顧客投訴。4.2門店收銀主管：負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)臺員工對顧客投訴受理工作；在權(quán)限范圍內(nèi)處理顧客投訴；及時上報(bào)本層級無法處理的投訴，協(xié)助上級處理顧客投訴。4.3后區(qū)副店長：負(fù)責(zé)跟進(jìn)服務(wù)臺處理顧客投訴的情況；處理本權(quán)限范圍內(nèi)的顧客投訴，及時上報(bào)本層級無法處理的投訴，協(xié)助上級處理顧客投訴。4.4門店店長：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)門店服務(wù)臺處理顧客投訴的情況；處理本權(quán)限范圍內(nèi)的顧客投訴，爭取在店內(nèi)將投訴妥善解決；及時上報(bào)本層級無法處理的投訴。4.5營運(yùn)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)處理本權(quán)限范圍內(nèi)的顧客投訴；指導(dǎo)門店處理復(fù)雜的顧客投訴。流程結(jié)構(gòu)本流程與“門店商品售后處理流程”相銜接。第二部分：流程描述受理投訴1.1了解顧客非商品性投訴情況1.1.1門店服務(wù)人員耐心傾聽顧客非商品投訴和抱怨，并向顧客致歉；1.1.2門店服務(wù)人員填寫“顧客投訴和處理記錄表”，確認(rèn)顧客投訴類型。2處理投訴2.1門店服務(wù)臺員工根據(jù)投訴處理權(quán)限，能馬上處理得立即處理，超出權(quán)限范圍的應(yīng)立即向上級反饋，要求處理。2.2收銀主管、后區(qū)副店長、店長在權(quán)限范圍內(nèi)，積極與顧客商量解決辦法。2.3投訴應(yīng)盡量在門店妥善處理完畢，如有需要，小區(qū)總經(jīng)理或總部相關(guān)部門人員等應(yīng)出面向顧客解釋和處理顧客投訴。2.4投訴處理人員與顧客對于投訴解決辦法達(dá)成一致意見的，必要時雙方應(yīng)簽署協(xié)議。3后續(xù)處理3.1服務(wù)臺所墊付的理賠款均需在一個月內(nèi)追蹤到位。3.2因門店管理責(zé)任，能追究到具體責(zé)任人的，將由責(zé)任人在三個工作日內(nèi)將賠款額交回服務(wù)臺。3.3無法明確到具體責(zé)任人的，門店收銀主管憑顧客簽字確認(rèn)的“顧客投訴和處理記錄表”（如有協(xié)議書的一起附上），填寫費(fèi)用報(bào)銷單經(jīng)門店店長簽字后報(bào)公司各級領(lǐng)導(dǎo)審批，此費(fèi)用將計(jì)入門店考核。3.4如超出門店店長500元處理權(quán)限的重大投訴事件，將通過公司借款方式操作，后續(xù)符合報(bào)險(xiǎn)條例的將通過保險(xiǎn)款沖減借款，差額部分將由門店填寫費(fèi)用報(bào)銷單計(jì)入門店考核。4后續(xù)跟蹤回訪4.1門店：投訴處理完畢，門店服務(wù)臺人員填寫完成“顧客投訴處理記錄表”，每周匯總交后區(qū)副店長。4.1.1門店每周五上午12：00前要由門店服務(wù)臺匯總前一周的投訴處理表，制作成顧客投訴處理匯總表（附錄三），并報(bào)營運(yùn)部區(qū)域督導(dǎo)；4.1.2區(qū)域督導(dǎo)應(yīng)每周查閱服務(wù)臺的投訴處理記錄表，并抽查投訴處理結(jié)果，可做回訪；4.1.3門店店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果4.1.4各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”總部：4.1.5總部800免費(fèi)投訴熱線3天內(nèi)給予顧客答復(fù)處理并記錄在案。4.2區(qū)域督導(dǎo)（分別負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)投訴跟進(jìn)及回訪）4.2.1每月根據(jù)門店反饋的顧客投訴意見分類匯總并電話回訪；4.2.2對于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴要80%進(jìn)行回訪，根據(jù)情況可適當(dāng)增加；4.2.3每月匯總一次各店的投訴處理表和服務(wù)質(zhì)量回訪情況，反饋給區(qū)域部門負(fù)責(zé)人。4.3區(qū)域部門負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)各區(qū)域的服務(wù)投訴跟進(jìn)及回訪）4.3.1根據(jù)區(qū)域督導(dǎo)門店反饋的顧客投訴意見分類匯總并電話回訪；4.3.2對于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴要80%進(jìn)行回訪，根據(jù)情況可適當(dāng)增加；4.3.3每月分析各區(qū)域的投訴回訪情況，并將總結(jié)反饋給公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)任人附錄及表格：顧客投訴處理權(quán)限顧客投訴處理權(quán)限業(yè)態(tài)崗位賠償權(quán)限范圍后續(xù)跟進(jìn)綜超服務(wù)臺員工50元以下受理所有顧客投訴及時向上級反饋，跟進(jìn)處理情況；收銀主管50—100元受理所有顧客投訴、處理日常事務(wù)投訴（如投訴類型中所列項(xiàng)目）及時向上級反饋，跟進(jìn)處理情況；后區(qū)副店長100—200元受理對員工的投訴、處理退/換商品發(fā)生爭執(zhí)的投訴、處理門店服務(wù)的投訴、處理對安全方面的投訴跟進(jìn)處理，分析原因，及時整改；店長200—500元處理因購買本店商品而受到人身傷害（如食物中毒）的投訴、處理店內(nèi)設(shè)施設(shè)備傷害顧客的投訴事件、處理門店員工的投訴、門店各相關(guān)人員無法妥善處理投訴時須出面解決處理、處理顧客投訴至政府部門（如工商、消委會）的事件及時上報(bào)營運(yùn)等相關(guān)部門；跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果；營運(yùn)經(jīng)理500元-1000元處理因購買門店商品而對顧客造成重大傷害的事件、處理對社會影響較大的投訴事件及時上報(bào)上級部門，并與各職能部門溝通（如公關(guān)、法務(wù)等），取得較合適的處理方法，降低負(fù)面影響；并跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果；總經(jīng)理1000元-2000元協(xié)助處理重大事件跟蹤處理結(jié)果常務(wù)副總裁2000元以上2顧客投訴和處理記錄表顧客投訴和處理記錄表顧客姓名投訴時間聯(lián)系電話地址受理人投訴內(nèi)容：處理意見：我對此處理結(jié)果表示滿意，并承諾放棄再次投訴的權(quán)利。顧客簽名：處理人處理時間備注：3服務(wù)臺消費(fèi)者投訴/表揚(yáng)處理匯總表（電子表格）服務(wù)臺消費(fèi)者投訴表揚(yáng)處理匯總表