酒店質檢部工作服務流程與規(guī)范的意義

酒店質檢部工作服務流程與規(guī)范流程名稱質檢工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范質檢工作總結質檢工作總結處理檢查問題實施質量檢查制定質檢標準處理檢查問題實施質量檢查制定質檢標準制定質檢標準及獎懲條例質檢部經(jīng)理根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務規(guī)范和標準，并結合酒店的實際情況制定質檢獎懲條例，并在此基礎上開展三級質檢①《中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定》②酒店員工手冊③酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序確定檢查范圍①酒店所有部門及人員②具體包括各部門及人員服務規(guī)范、服務質量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設備設施維護及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內容明確常規(guī)檢查形式①專人巡查：每天由質檢部門，對酒店的所有崗位進行巡視檢查②部門自查：各部門質檢人員每日對本部門進行自查，并于次日10：00前上報質檢部門③突擊檢查：根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質檢主管臨時安排人員對某個部門或崗位進行突擊檢查④周查：由質檢經(jīng)理在每周四帶領質檢員對酒店內所有部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進行全面檢查⑤月檢：由質檢經(jīng)理組織并邀請酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對酒店內所有部門、崗位及物品管理進行全面檢查明確專項檢查的形式①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設備完好率等②專項檢查后，寫出專項檢查記錄實施質量檢查各部門經(jīng)理、管理人員對本部門區(qū)域內的本部門工作（服務）質量、設備設施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導、檢查、考核的責任；對在本部門區(qū)域內的其他工作人員的工作（服務）質量等有直接督導、檢查的責任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提出考核的建議權總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質檢專員等有每日巡視、督導、檢查各部門的工作（服務）質量、設備設施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責任與權力質檢部門每日匯總檢查日報、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日報等情況，并根據(jù)《員工手冊》規(guī)定的獎懲條例和《酒店獎懲與考評標準》進行獎懲考核；由人事部對當事員工進行獎懲處理檢查中出現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)員工在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見根據(jù)問題程度和性質填寫過失單或罰款單罰款單和過失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效4．質檢工作總結（1）發(fā)質檢通報程序①每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出《質檢周報》②撰寫質檢周報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題，以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領導審核無誤后下發(fā)到各部門③各部門接到“周報”后在規(guī)定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報質檢部④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，質檢部門進行復查發(fā)獎懲報告①每日根據(jù)檢查結果，對違紀人員視情節(jié)輕重按酒店《質檢獎懲條例》規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，并注明處罰金額及原因②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導