第四節(jié)總臺收銀服務(wù)流程

第四節(jié)總臺收銀服務(wù)一、【總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程】當(dāng)聽到前廳接待員或門前迎賓員“貴賓×位”的通知時，應(yīng)迅速起立，崗位站姿待客。當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺收銀員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問好，對?？突騐IP貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位?？腿讼春贸鰜斫Y(jié)帳時，同樣向客人致普通禮，并問候客人，“貴賓，您洗好了嗎，貴賓您對我們的服務(wù)還滿意嗎？”當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號貴賓結(jié)帳”的信息時，應(yīng)根據(jù)該手牌號團(tuán)隊(duì)開牌登記的情況，查詢客人同來人數(shù)，如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒到齊的話，應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。如果客人都到齊的話，應(yīng)馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過程當(dāng)中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“貴賓，您們×位的消費(fèi)總共是×元，您是用會員卡還是現(xiàn)金結(jié)賬？”對客人有疑問的地方，細(xì)心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。當(dāng)客人對消費(fèi)沒有疑問付款結(jié)帳時，收銀員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.二、【總臺收銀員的崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元——100元?？偱_收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)式，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關(guān)的佩物，不許吃帶有異味的食品，以上沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元——30元。實(shí)行帳錢清楚，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動向顧客打招呼，客人結(jié)帳時一定要向鞋吧服務(wù)員報客人手牌號，客人結(jié)帳有疑問時一定要向客人報清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價位，找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請收好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元——30元。由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯算、漏算等情況，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元——50元。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟(jì)關(guān)，一切以大局為重，個人利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作，除了向老板，總經(jīng)理、經(jīng)理匯報經(jīng)營情況外，不能向任何人講經(jīng)營數(shù)字，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任50元。三、【總臺收銀員的禮貌用語】貴賓，您好，您休息好了嗎，您洗好了嗎，貴賓，您的朋友都洗好了嗎，貴賓，您總共消費(fèi)了×元，貴賓，收您×元，找您×元，這是找您的零錢，×元，請收好，貴賓，您對我們的服務(wù)不滿，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；貴賓，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒，貴賓，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會再發(fā)生這類事情了，貴賓要喝水嗎？貴賓，您慢走，您走好，歡迎再次光臨，感謝光臨。對不起貴賓，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎，（現(xiàn)在給您拿鞋的話，）容易造成我們收銀混亂，請您多多理解，多多原諒。四、【總臺收銀員的注意事項(xiàng)】客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號，客人取物時應(yīng)同時出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。收銀臺一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅持的話，及時和前廳主管小聲溝通好，安排專人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。如客人在結(jié)帳時要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎送接待。營業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。對執(zhí)法部門來店消費(fèi)人員應(yīng)發(fā)放20號以內(nèi)手牌號。已洗浴未結(jié)帳的客人外出辦事，必須收取保底押金200元，超出200元者以微機(jī)內(nèi)消費(fèi)記錄為準(zhǔn)多收100元押金，時間不能超過2小時，超時必須另行開號結(jié)帳，對要求帶手牌離店的客人應(yīng)收取200元電子鎖抵押金。夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用收訖章，在查詢水區(qū)和二樓休息廳無客人離店時關(guān)閉收銀臺內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接，對賓客的要求，人數(shù)和手牌號、帳單、帳目進(jìn)行全面交接，同時準(zhǔn)備好當(dāng)次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。在賓客進(jìn)行內(nèi)部儲值