金苑賓館管理制度

PAGEPAGE17金苑賓館管理制度第一部分公共部分第一章酒店概況第一節(jié)酒店的宗旨和目標程序、效率、主動是我們的管理宗旨。熱情、周到、高效是我們的服務(wù)宗旨。第二節(jié)酒店的管理方針本酒店實行總經(jīng)理負責制，實行層次管理、制度管理、科學管理的系統(tǒng)管理的方針。統(tǒng)一指揮制每一位員工接受直屬上級的領(lǐng)導，直接向上級匯報工作。分工負責制每一位員工按照分工，對自已分擔的業(yè)務(wù)全面負責。命令服從制每一位員工必須執(zhí)行其直接上級的命令。友好協(xié)作制在不影響本部門正常運作前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需協(xié)作。強化管理制酒店對各級管理人員實行“強化管理制度”，堅持強調(diào)管理人員“以身作則，權(quán)責同時發(fā)生”的原則，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。第三節(jié)酒店管理人員高層管理層：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理；中層管理層：部門經(jīng)理；

初級管理層：主管、領(lǐng)班；第五節(jié)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖客房部客房部客房服務(wù)員后廚樓面客房服務(wù)員后廚樓面總經(jīng)理總經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理銷售部辦公室餐飲部財務(wù)部銷售員采購工程維修保安前廳部出納會計執(zhí)行總經(jīng)理銷售部辦公室餐飲部財務(wù)部銷售員采購工程維修保安前廳部出納會計前廳接待前廳收銀前廳接待前廳收銀倉庫保管員倉庫保管員辦公室：人；銷售部：人；客房部：人前廳部：人；財務(wù)部：人；工程保安：人總計員工人數(shù)：人第二章員工守則第一節(jié)總則1、每位員工都必須遵守酒店的店規(guī)店紀，服從領(lǐng)導，聽從指揮，愛崗敬業(yè)，遵守紀律。2、認真學習酒店知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高服務(wù)技能與技巧，熱愛本職工作，講究社會公德，時刻注意維護酒店的形象。3、以酒店的整體利益為重，團結(jié)協(xié)作，相互配合，講求實效，努力工作，為酒店的發(fā)展貢獻自已的一份力量。第二節(jié)工作態(tài)度1、程序：是每位員工應(yīng)掌握的基本常識，酒店一切工作的運行都是按規(guī)定的程序來操作的。2、效率：酒店任何工作的運行都講究實效，準確快捷，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。3、主動：每位員工應(yīng)有高度的主人翁責任感，遇事不推諉，積極主動地為賓客提供最佳服務(wù)。4、熱情：對客服務(wù)做到熱情有禮、落落大方、不卑不亢，顯示出星級酒店人員應(yīng)具備的素質(zhì)。5、周到：對客服務(wù)細致周到，善于觀察，提倡微笑服務(wù)、客人稱謂服務(wù)、揮手告別服務(wù)、主動問候服務(wù)、一次到位服務(wù)、個性服務(wù)，于細微處體現(xiàn)我們服務(wù)水準。第三節(jié)著裝要求1、酒店員工上班均應(yīng)著統(tǒng)一發(fā)放的工作服。2、酒店員工必須經(jīng)常保持服裝整潔。3、按酒店規(guī)定在上衣的指定位置佩帶工號牌或員工證。4、經(jīng)常擦拭皮鞋，保持光亮，當班時間不得穿拖鞋。第四節(jié)儀表、儀表1、

員工必須經(jīng)常保持服裝整潔，注意個人衛(wèi)生。男員工的頭發(fā)長度不可覆蓋耳朵及衣領(lǐng)，不準燙發(fā)、留長發(fā)和長鬢角、小胡須；女員工則要頭發(fā)整齊，不可用過量的化妝品，員工不得佩戴任何首飾，長發(fā)在上班期間必須盤起，其他首飾僅限于訂婚或結(jié)婚戒指，不得佩戴耳環(huán)；所有員工不得穿著奇裝異服或?qū)㈩^發(fā)染成除黑色以外的其他顏色，女員工襪子顏色應(yīng)為肉色，口紅顏色要適當。

2．

所有員工在上班前須檢查制服是否清潔，皮鞋是否擦亮。同時先要梳理頭發(fā)，清理指甲及洗手等，照鏡后上班，并經(jīng)常保持笑容。

3、員工應(yīng)做到：站有站姿：站立服務(wù)時，不得靠墻、靠桌，不得東張西望，扎堆聊天，應(yīng)做到挺胸、抬頭、收腹、雙腳略為分開，雙臂略為分開，雙臂自然下垂，雙手交叉置于身體前部或背后，面帶微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下時，身體挺直，小腿與大腿自然成90度，兩腿并攏，雙手放置在大腿上，不得翹二郎腿。行有行態(tài)：行走時應(yīng)做到步履平穩(wěn)、輕捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，雙臂自然擺動，不得將手插在褲兜里，營業(yè)場所不得小跑。保持良好的精神狀態(tài)，不得面帶倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懶腰、哼歌、吹口哨等，女員工不得當眾化妝、補妝。第五節(jié)禮節(jié)、禮貌1、對待客人應(yīng)做到熱情有禮，自然大方，不卑不亢。2、見到上級、同事應(yīng)主動問好。3、嚴守外事紀律，保守國家和酒店的秘密。4、必須使用禮貌敬語。5、與客人相遇時，應(yīng)主動讓路，同行時，請客人先行。6、對客人的詢問，應(yīng)做到有問必答。7、尊重客人的風俗習慣，宗教信仰，個人隱私，不得隨意發(fā)表議論。第六節(jié)上、下班管理制度1、每個員工必須嚴格遵守酒店的作息時間，不得遲到、早退，工作時間必須堅守崗位。2、上班時間必須提前十分鐘以上在部門主管處報到，換好工作服，并立即進入工作崗位，作好考勤記錄。3、員工缺勤（包括公出）必須事先辦理好書面手續(xù)，作好考勤記錄，不準先斬后奏（特殊情況除外），未辦理手續(xù)擅自離開酒店（擅自離開崗位達30分鐘以上者）一律做曠工處理。4、員工因病或工傷不能工作的必須有市級醫(yī)院開具的?。üv證明和經(jīng)部門領(lǐng)導、總經(jīng)理審核同意，辦妥手續(xù)后方可休息（急診除外）。5、員工如遇急診、住院或突發(fā)事故，不能事先來酒店辦理請假手續(xù)的，可在當天上班兩個小時內(nèi)用電話或請別人代交假條通知，未通知者，作曠工處理。（情況必須是屬實）6、員工因事請假或調(diào)休，必須事先辦理書面請假（調(diào)休）手續(xù)；請事假或調(diào)休1天者，由部門經(jīng)理批準，超過3天者，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，報總經(jīng)理批準，部門經(jīng)理以上干部請假、調(diào)休由總經(jīng)理審批。第七節(jié)工作制服1．

酒店全體員工均配發(fā)工作制服，工作時間每位員工均需穿著制服，配戴銘牌。

2．

所有制服均屬酒店財物，須妥善保管，如有遺失或損壞由員工負責賠償，員工有責任愛護制服，并保持穿著整齊、清潔。

3．

未經(jīng)許可，員工不得在酒店范圍外穿著制服。

4．

員工離職時必須將制服交回，如有遺失或損壞，則需按規(guī)定賠償。

第八節(jié)遺失、損壞物品和補領(lǐng)手續(xù)1、酒店發(fā)給員的制服、工號牌、、辦公用品、維修工具等均應(yīng)妥善保管和使用，若有遺失和損壞，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定輸賠償和補領(lǐng)手續(xù)。2、、辦公用品、維修工具屬正常使用損壞時，按以舊換新的原則進行更換。3、酒店發(fā)給員工的所的物品，離職時必須退回有關(guān)部門，若有遺失和損壞，按有關(guān)規(guī)定賠償。 第三章酒店勞動人事管理制度第一節(jié)招聘工作制度各部門根據(jù)工作業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)總經(jīng)理核定的編制內(nèi)增加人員，應(yīng)按以下程序進行：進行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。從酒店其他部門吸收適合該崗位需要的人才。到人力資源部領(lǐng)取《人員增補申請表》，報總經(jīng)理審批。各部門編制滿后如需要增加人員，填好《人員增補申請表》后，報總經(jīng)理審批。上述人員的申請獲得批準后，由辦公室招聘所需人員。求職人員應(yīng)聘本酒店，應(yīng)按以下程序進行：所有求職人員應(yīng)先認真填寫《應(yīng)聘人員登記表》，由辦公室和用人部門進行面試。部門經(jīng)理以上人員應(yīng)聘由總經(jīng)理進行面試。面試合格后，通知應(yīng)聘人員一周內(nèi)等結(jié)果。用人部門和人力資源部門根據(jù)應(yīng)聘人員填寫表格所反映的情況進行調(diào)查。核實無誤后，報總經(jīng)理審批，由辦公室部門通知應(yīng)聘人員到崗。應(yīng)聘人員的資料由辦公室統(tǒng)一存檔備查。第二節(jié)員工離店規(guī)定1、職員要求調(diào)離本酒店，應(yīng)提前十五天向該部門主管提出書面離職申請，在未得到批準前，應(yīng)繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月工資。2、酒店根據(jù)職員的表現(xiàn)或經(jīng)營策略，需要解聘員工，應(yīng)提前十五天通知被解職的職員。3、職員因違反了酒店規(guī)章制度或試用不合格而被解聘的，應(yīng)由所在部門主管填寫《解聘職員申請表》，報辦公室批準，經(jīng)理以上人員的解聘，須上報總經(jīng)理批準。4、上述各種原因結(jié)束聘用或試用關(guān)系的職員，在接到正式通知后，均應(yīng)向總經(jīng)辦領(lǐng)取《移交工作清單》，按該清單要求，在離開酒店之前辦完有關(guān)工作移交手續(xù)，其應(yīng)領(lǐng)取的工資，應(yīng)于上述手續(xù)辦妥后再予發(fā)給。由酒店統(tǒng)一管理的《就業(yè)證》、《暫住證》、《健康證》的離職職員，在辦理完有關(guān)手續(xù)后，辦公室將其歸還職員。第三節(jié)獎勵條例1．

對提高酒店管理和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議，經(jīng)實施有重大成效者或?qū)μ岣呓?jīng)濟效益有重大貢獻者。

2．

在酒店服務(wù)工作中自覺奉獻，成績顯著者。

3．

多次贏得客人表揚者。

4．

為保護酒店財產(chǎn)和客人生命財產(chǎn)安全，見義勇為者。

5．

歷行節(jié)約，控制成本有顯著成績者。

6．

拾金不昧者。

7．

在旅游行業(yè)各類表演競賽中獲大獎?wù)摺?/p>

8．

發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生，使酒店避免重大損失者。

9．

在其它方面有重大貢獻者。第四節(jié)處罰條例1．

不使用指定的員工通道；

2．

使用酒店客用設(shè)施；

3．

擅自調(diào)換更衣柜、更換柜鎖或在柜內(nèi)存放禁止的食物和飲料等；

4．

上班時間服裝不整潔、不修邊幅及其他不符合著裝要求者；

5．

大聲喧嘩或發(fā)出怪聲，影響別人休息或遭別人投訴；

6．

上下班不打鐘卡；

7．

不佩戴工作牌；

8．

工作時嚼香口膠或酒店區(qū)域內(nèi)飲食；

9．

在酒店范圍內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物、亂寫亂畫、破壞衛(wèi)生整潔；

10．當班期間未能將發(fā)生的問題或異常情況及時向上級報告；

11．違章操作但未造成后果者；

12．工作態(tài)度不認真，工作時間內(nèi)收聽廣播、音樂、觀看電視或彈奏任何樂器；

13．工作中無故遲到、早退；

14．

串崗（在其它崗位達10分鐘以上）、扎堆、聊天；

15．

在酒店營業(yè)場所、正門無事逗留；

16．

違反安全守則或部門其他規(guī)定。

職員遵守的行為準則包括：職員應(yīng)遵守公司一切規(guī)章制度；職員應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理；職員應(yīng)盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取；職員應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；遵守四小時復命制，把1%做到100%。職員不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動；職員不得損毀或非法侵占公司財務(wù)；職員必須服從上級命令，有令即行。如有正當意見，應(yīng)在事前陳述如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)；公司內(nèi)員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情；遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節(jié)；執(zhí)行員工手冊；工作時間八不準：1、不準聊天、吵鬧；2、不準無故離崗、串崗；3、不準打私人電話閑聊天；4、不準唱歌、聽音樂；5、不準看閑書、玩游戲；6、不準上班時間接待親友或辦私事；7、不準遲到、早退、曠工；8、不準瀆職、失職，貽誤公務(wù)；第四章酒店其它有關(guān)制度值班經(jīng)理制度1．全權(quán)負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件；2．加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好工作記錄；3．監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵；4．遇到客人對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)貪M足客人的合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；5．協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工投訴；6．處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害；7．做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全；8．落實、完成酒店領(lǐng)導布置的各項任務(wù)；9．凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報；10．值班期間重點檢查廚房的煤氣、電源、水閥、門鎖等安全隱患設(shè)施；宿舍作息時間；客房的上客情況；停車場的車輛安全巡視；前廳客走檢查等情況，并做好值班詳細記錄認真交接。11．總經(jīng)辦安排值班經(jīng)理的計劃表，每月初發(fā)送給各有關(guān)值班經(jīng)理、駐店人員如有改動，則由總經(jīng)辦批準。酒店財務(wù)報銷簽批手續(xù)的規(guī)定為了做到既利于控制成本，又方便操作，現(xiàn)就有關(guān)的財務(wù)報銷簽字手續(xù)做出如下規(guī)定：一、采購申請單的簽批1、客房部客用品、清潔用品、洗滌用品采購申請單一次性采購經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準方可采購。2、倉庫補倉采購，經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理簽批。3、固定資產(chǎn)采購需提出專題報告，財務(wù)部簽注意見?？偨?jīng)理簽批。4、臨時支出的處理：經(jīng)口頭請示總經(jīng)理或財務(wù)同意后可直接支付，依據(jù)發(fā)標填寫支出證明單經(jīng)總經(jīng)理批準報銷。二、其他1、各回扣性質(zhì)的支出，不論金額大小，一律由總經(jīng)理簽批。2、職工福利性質(zhì)（除工資、獎金）的支出需經(jīng)總經(jīng)理簽批。3、工資、獎金由總經(jīng)辦造表，財務(wù)審核后，報總經(jīng)理簽批發(fā)放。4、利息、水費、電費、電話費等一些固定性支出的費用，分別由管理部門填寫支出證明單，報總經(jīng)理批準后支付。三、支款手續(xù)1、凡有批準的采購申請單的采購借款由用款部門依據(jù)采購單，填寫支單由財務(wù)經(jīng)理簽批即可支取。2、凡有未有采購單的支出，一律憑發(fā)標及貨物驗收單，填寫支出證明單。四、以上所有業(yè)務(wù)，均由使用部門填寫有關(guān)憑證，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，涉及采購物品的，先報采購部劃價，爾后報財務(wù)部審核簽字后再分別報總經(jīng)理簽字，財務(wù)支付款項。五、各種憑證要求一律用，用中文簽名。填寫清楚，所附各種發(fā)標必須填寫齊全、清楚、大小寫相符，不得涂改，否則財務(wù)有權(quán)不予付款。酒店固定資產(chǎn)管理規(guī)定一、固定資產(chǎn)購置及提前報廢處理程序固定資產(chǎn)購置，必須是年度購置預算批準后的采購項目固定資產(chǎn)購置無論是進口還是從本地購買，到貨后，經(jīng)收貨部辦理驗收手續(xù)，由驗收人、使用部門經(jīng)辦人簽字，資產(chǎn)核算員根據(jù)收貨記錄及固定資產(chǎn)價值填寫固定資產(chǎn)登記表，將固定資產(chǎn)名稱、型號、金額、固定資產(chǎn)類別及使用地點等填寫清楚。憑此資料建立固定資產(chǎn)明細帳，按月計提折舊。二、固定資產(chǎn)提前報廢處理程序由使用部門填寫固定資產(chǎn)報損單，轉(zhuǎn)交工程部做技術(shù)鑒定，經(jīng)實地檢驗認可，屬于既不能修理，又不能再使用的，提出報損意見，送報財務(wù)部，由資產(chǎn)核算員填寫固定資產(chǎn)原值，已提折舊額及固定資產(chǎn)凈值，將報損單送交財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準，整套手續(xù)完成后，方可進行帳務(wù)處理。復印該固定資產(chǎn)明細表，報損單作為固定資產(chǎn)提前報損的憑證，編制記帳。負責將編制的記帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。酒店低值易耗品管理規(guī)定低值易耗品在酒店的物品使用中占有很大的比例，是構(gòu)成營業(yè)費用的主要因素，加強低值耗品的管理，對降低酒店的營業(yè)費用，提高物品的使用效益，節(jié)約資金支出具有十分重要的意義。為此，特對值易耗品的管理做出如下規(guī)定：1、凡價值在2000元以下，使用周期在二年以內(nèi)，易破損的用具、器具、設(shè)備、工具等，當使用價值失去以后仍有實物形態(tài)存在的非一次性消耗的實物用品，稱為低值易耗品。2、各使用部門領(lǐng)用的用品必須有專人負責領(lǐng)取、管理，財務(wù)部每月進行的100％計入領(lǐng)用部門費用。報廢、丟失、損壞等造成損失的，除給責任人處罰以外，損失的價格計入領(lǐng)用部門費用。3、凡領(lǐng)用的物品，不論何種原因，丟失的一律照價賠償。為了分清責任，各使用部門必須實行物品領(lǐng)用登記制度。4、使用部門填制報損單，由部門經(jīng)理簽字，財務(wù)部簽注意見，總經(jīng)理簽字，部門依據(jù)批準報損物品單所列的物品填寫物品申領(lǐng)單至倉庫，領(lǐng)取、補充報損的物品。5、低值易耗品的核算通過“低值易耗品”科目核算。6、低值易耗品的帳務(wù)設(shè)在財務(wù)部，由財產(chǎn)帳會計負責低值易耗品的日常管理，月底根據(jù)各部門的帳編著制盤點表和使用部門一起對實物逐件盤點，發(fā)現(xiàn)帳實不相符的，應(yīng)及時查明原因予以處理。7、盤點表必須取得部門經(jīng)理和負責保管人簽字。員工宿舍管理辦法宿舍人員要具有公眾意識和自我約束能力，并協(xié)助酒店辦公室共同做好宿舍管理工作。凡符合住宿條件的職工，經(jīng)批準后統(tǒng)籌安排鋪位，一人一鋪，對號入住。發(fā)現(xiàn)有擅自調(diào)鋪錯位的，當事人以及提供住宿的宿員各罰款30—50元。個人貴重物品必須由本人妥善保管，遺失概不負責。進出隨手關(guān)門，鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，如鑰匙丟失或鎖具撬后損壞，必須照價賠償。四、非宿員無故不得進入集體宿舍就餐或閑聊等，對進入宿舍的非住宿員工，宿員有權(quán)加以勸阻，勸阻無效的應(yīng)向酒店總經(jīng)辦報告，對強行入內(nèi)且勸阻無效者罰款100元。五、外來人員拜訪宿員，必須經(jīng)總經(jīng)辦登記后進入，如果該室物品被盜由被訪人負責賠償。六、住宿人員無正當理由不得在寢室內(nèi)就餐，違者罰款50元。七、宿舍內(nèi)不準賭博、斗毆、不準喧嘩、猜拳、不準播放大音量音樂影響他人正常休息，夜間10：30后，要保持宿舍的安靜，違者罰款50元/人。八、不準在宿舍內(nèi)進行傳播黃色等非法制品和拉幫結(jié)派等違法活動，出現(xiàn)類似現(xiàn)象未造成影響的罰款100元/人，對造成較壞影響的為首者作除名處理，并扭送公安機關(guān)處置。九、為保證安全用電，不準擅自私拉電線，不準使用電爐、取暖器等電器，違者罰款100元/次，并沒收電器械具。十、宿員要做到人人節(jié)約用電，做到人離燈息、關(guān)閉電扇，不點長明燈、開無人扇；人人節(jié)約用水，做到人離龍頭關(guān)閉、不放長流水，違者罰款20—50元。十一、宿員要講文明整潔，做到室內(nèi)外整齊、清潔，不準亂丟廢紙、果皮，亂潑污水，并保持下水道的暢通，每日由一名宿員打掃寢室、廁所及寢室外公共衛(wèi)生，違者罰款10—20元。十二、非宿員一律不得在宿舍內(nèi)洗滌衣被等，違者罰款50元，宿員應(yīng)及時指出。十三、宿員必須聽從酒店辦公室的管理，愛護公物，遵守上述制度，如多次違反，經(jīng)教育無效者，取消其住宿的權(quán)力。十四、值班員應(yīng)嚴格按照酒店宿舍值班制度執(zhí)行。十五、酒店總經(jīng)辦負責監(jiān)督和檢查，檢查結(jié)果納入各