2023客房服務(wù)員年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?客房服務(wù)?員年終總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板__?__年是?我們大酒?店正式營(yíng)?業(yè)的第一?年，各個(gè)?部門(mén)的領(lǐng)?導(dǎo)和員工?都付出辛?勤的汗水?，酒店逐?步走向正?常的運(yùn)行?軌道，年?營(yíng)收也突?破了億元?大關(guān)，通?過(guò)了國(guó)家?的五星評(píng)?審，值此?辭舊迎新?之際，我?們有必要?總結(jié)過(guò)去?一年里的?工作成績(jī)?，經(jīng)驗(yàn)與?不足，這?樣我們才?能揚(yáng)長(zhǎng)避?短，開(kāi)拓?進(jìn)取，在?____?年里取得?更大的進(jìn)?步?，F(xiàn)將?____?年的主要?工作總結(jié)?如下：?一、嚴(yán)查?衛(wèi)生質(zhì)量?，確保出?售優(yōu)質(zhì)客?房客房?的設(shè)備和?衛(wèi)生質(zhì)量?好比一個(gè)?人的基本?骨架，而?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?好比人的?靈魂和血?液，能給?人注入靈?氣。客人?入住我們?酒店以后?，直接感?受的就是?客房設(shè)施?和衛(wèi)生怎?么樣，不?滿意的結(jié)?果就是不?再光顧。?因此我一?直告誡員?工，衛(wèi)生?是我們的?生命線。?我們每個(gè)?人做完一?個(gè)房間就?好比畫(huà)家?畫(huà)完一幅?畫(huà)，必須?要有對(duì)其?負(fù)責(zé)，要?有成就感?。因此，?在每日的?早會(huì)上我?都會(huì)強(qiáng)調(diào)?哪些方面?的衛(wèi)生我?們需要改?進(jìn)，計(jì)劃?衛(wèi)生必須?按部就班?完成。同?時(shí)，我加?大了檢查?的力度，?對(duì)查房中?發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生?不合格的?方面一律?讓員工返?工。后來(lái)?我又把三?個(gè)樓層_?___間?房分給員?工。讓每?個(gè)員工都?對(duì)自己保?管的房間?定期大清?潔一次。?通過(guò)不斷?的反復(fù)的?檢查與督?導(dǎo)，8F?到10F?的衛(wèi)生質(zhì)?量有了明?顯的提高?。___?_月份以?后，我改?上中班領(lǐng)?班。我繼?續(xù)強(qiáng)調(diào)客?房的衛(wèi)生?質(zhì)量，我?要求員工?在開(kāi)夜床?的同時(shí)，?必須打掃?客房?jī)?nèi)的?衛(wèi)生，清?除毛發(fā)和?垃圾，為?客創(chuàng)造一?個(gè)舒適的?，干凈的?休息環(huán)境?。我想我?們做客房?管理工作?的，衛(wèi)生?工作是我?們一個(gè)永?久的話題?，必須長(zhǎng)?期不懈的?長(zhǎng)抓不放?。二、?服務(wù)水平?顯著提高?，但還須?從很大程?度上改進(jìn)?和提高?服務(wù)水平?相對(duì)于開(kāi)?業(yè)之初，?在這一年?里我們有?了明顯的?提高。在?金經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，?各個(gè)服務(wù)?的程序在?工作中得?到了完善?和發(fā)展，?員工在實(shí)?踐中也得?到了鍛煉?，增長(zhǎng)了?不少對(duì)客?服務(wù)的經(jīng)?驗(yàn)。有很?多的員工?也是因?yàn)?對(duì)客服務(wù)?做的比較?好，而受?到了賓客?的表?yè)P(yáng)。?特別是今?年內(nèi)的幾?個(gè)大型團(tuán)?隊(duì)的成功?接待，更?是證明了?這一點(diǎn)。?但我們也?必須清醒?地看我們?接待服務(wù)?過(guò)程中的?明顯不足?，導(dǎo)致客?人的投訴?，歸納起?來(lái)主要有?以下幾個(gè)?方面：?(1)收?洗客衣方?面;這方?面的事情?再三的發(fā)?生，主要?是因?yàn)榉?務(wù)員填寫(xiě)?出錯(cuò)，收?衣未檢查?出錯(cuò)，算?帳出錯(cuò)，?送衣不及?時(shí)，送衣?送錯(cuò)房號(hào)?，未向客?人說(shuō)明相?關(guān)事項(xiàng)，?衣服洗壞?等。我們?必須加大?對(duì)全體員?工的培訓(xùn)?，教會(huì)她?們細(xì)心，?提醒她們?容易出錯(cuò)?的地方。?(2)?對(duì)客服務(wù)?及時(shí)性方?面;我做?過(guò)早班領(lǐng)?班，現(xiàn)在?做中班領(lǐng)?班，我就?發(fā)現(xiàn)員工?在自己較?忙的情況?下，接到?服務(wù)指令?時(shí)并不是?立即就去?，而是忙?完手頭活?才去。還?有一個(gè)就?是我們樓?層上準(zhǔn)備?的東西不?全，為一?個(gè)客人要?的東西能?找借上半?天。還有?就是電話?有時(shí)信號(hào)?不好，影?響信息傳?達(dá)。(?3)交接?方面容易?出錯(cuò);往?往是代班?時(shí)發(fā)生事?項(xiàng)未做交?接，或是?員工在忙?時(shí)將發(fā)生?事項(xiàng)忘記?交接，或?是班組全?知道未在?交接上注?明大夜班?不清楚，?還有就是?未對(duì)交接?事項(xiàng)核實(shí)?。(4?)員工的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和能力有?待提高;?員工對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)知?識(shí)特別應(yīng)?知應(yīng)會(huì)的?內(nèi)容掌握?不好。對(duì)?外賓的服?務(wù)能力較?差，從接?待最近M?3劇組外?賓就能看?出來(lái)這點(diǎn)?。做好以?上四點(diǎn)，?也只是做?好了一般?性的服務(wù)?工作，而?距離真正?的個(gè)性化?服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)化服務(wù)?我們要走?的路依然?很長(zhǎng)，還?需要我們?大家一道?付出艱辛?的努力才?能實(shí)現(xiàn)。?三、規(guī)?范中班工?作流程和?加大檢查?力度我?先后制定?了中班公?區(qū)計(jì)劃衛(wèi)?生表，讓?員工每天?做完公區(qū)?基本衛(wèi)生?后，重點(diǎn)?做好一到?兩個(gè)方面?的衛(wèi)生保?養(yǎng)，并以?周為循環(huán)?單位;制?定了中班?夜床考核?規(guī)范表，?明確夜床?要求和規(guī)?范。同時(shí)?要求員工?加大力度?巡視樓層?，保管好?鑰匙，嚴(yán)?格開(kāi)門(mén)程?序開(kāi)門(mén)，?以杜絕安?全事件的?發(fā)生。各?種燈光嚴(yán)?格按照規(guī)?定開(kāi)啟，?各種消耗?用品做好?回收，杜?絕流失和?浪費(fèi)。?四、做好?員工培訓(xùn)?和溝通工?作員工?是對(duì)客服?務(wù)和工作?的主體，?員工的工?作能力和?敬業(yè)程度?直接決定?了飯店的?服務(wù)水平?。本年度?主要做了?相關(guān)設(shè)備?保潔和中?班服務(wù)的?培訓(xùn)，同?時(shí)加大與?員工的溝?通工作，?及時(shí)了解?員工的思?想動(dòng)態(tài)，?動(dòng)員員工?通過(guò)自己?的努力實(shí)?現(xiàn)在酒店?行業(yè)的理?想。總?之，本年?度是獲得?極大豐收?的一年，?酒店順利?評(píng)上了五?星，生意?也是蒸蒸?日上，相?信_(tái)__?_年能做?的更好!?202?3客房服?務(wù)員年終?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（二?）客房?____?年以來(lái)緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門(mén)要?求，在_?___和?____?經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下?完成了各?項(xiàng)工作，?在取得了?一定的進(jìn)?步同時(shí)也?存在著一?些不足下?面我將進(jìn)?行一個(gè)總?結(jié)：一?、培訓(xùn)方?面1、?每月完成?兩個(gè)SO?P流程的?學(xué)習(xí)和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各?班組分管?領(lǐng)班對(duì)班?組員工進(jìn)?行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)?的員工的?業(yè)務(wù)技能?，提升了?員工的素?質(zhì)和專(zhuān)業(yè)?度。2?、集團(tuán)明?查應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)的?培訓(xùn)和考?核，根據(jù)?部門(mén)的要?求制定了?培訓(xùn)計(jì)劃?表，安排?員工根據(jù)?計(jì)劃表的?進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行?考核。?3、每天?早會(huì)進(jìn)行?案例的培?訓(xùn)，提高?員工解決?問(wèn)題和處?理問(wèn)題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對(duì)員?工進(jìn)行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務(wù)質(zhì)量?。4、?針對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專(zhuān)題培?訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領(lǐng)班組織?員工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?和指導(dǎo);?針對(duì)一段?時(shí)間以來(lái)?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進(jìn)行?查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點(diǎn)。?5、房務(wù)?和總機(jī)人?員的交叉?培訓(xùn)，從?____?月份開(kāi)始?以進(jìn)行了?多批次，?通過(guò)兩個(gè)?崗位員工?之間的交?叉學(xué)習(xí)，?提高了各?自的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)，?同時(shí)也熟?悉了各個(gè)?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個(gè)?崗位的順?利合并。?二、管?理方面?1、__?__年以?來(lái)住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴(yán)重?不足，全?員加班加?點(diǎn)，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項(xiàng)對(duì)客服?務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)?域過(guò)大，?影響管控?的質(zhì)量，?從___?_月份開(kāi)?始，將7?-9三個(gè)?樓層劃分?給___?_公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領(lǐng)班?的工作量?，配合以?來(lái)衛(wèi)生質(zhì)?量和個(gè)性?化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2、_?___年?總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團(tuán)問(wèn)卷均?超出部門(mén)?考核指標(biāo)?，并且各?個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，?沒(méi)有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評(píng)上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評(píng)?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對(duì)我?們來(lái)說(shuō)有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過(guò)?各項(xiàng)個(gè)性?化服務(wù)提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑;在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務(wù)接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的'稱(chēng)?號(hào)，是對(duì)?我們服務(wù)?質(zhì)量的肯?定。3?、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的?開(kāi)展，對(duì)?房間的衛(wèi)?生的死角?起補(bǔ)臺(tái)的?作用。針?對(duì)___?_年以來(lái)?的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及?由于人員?不足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生無(wú)法?開(kāi)展的情?況，崗位?制定了專(zhuān)?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時(shí)還要?完成一間?的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃，雖然?一開(kāi)始遇?到了一定?的阻力，?但是通過(guò)?不斷的宣?導(dǎo)，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。三、?接待服務(wù)?方面1?、順利完?成各個(gè)黃?金周的接?待工作，?各個(gè)崗位?密切配合?，根據(jù)預(yù)?案做好跟?進(jìn)進(jìn)，均?完成了各?項(xiàng)考核指?標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量“?0”投訴?，安全事?故“0”?發(fā)生，同?時(shí)也積累?了一定的?黃金周接?待經(jīng)驗(yàn)。?2、_?___月?份以來(lái)_?___動(dòng)?車(chē)的開(kāi)通?，給我們?帶來(lái)了較?大的客流?，通過(guò)一?段時(shí)間的?接待工作?，崗位針?對(duì)動(dòng)車(chē)客?戶梳理并?制定了一?份動(dòng)車(chē)客?戶接待小?結(jié)和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導(dǎo)。3?、崗位針?對(duì)不同的?接待工作?均提前做?好預(yù)案工?作，以基?本形成慣?例，取得?了良好效?果。4?、對(duì)蜜月?房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒?店產(chǎn)品的?賣(mài)點(diǎn)。?四、團(tuán)隊(duì)?和人員方?面1、?關(guān)愛(ài)員工?計(jì)劃的推?行，短信?祝福、為?生日員工?唱生日歌?并贈(zèng)送禮?品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛(ài)?活動(dòng)，獲?得了員工?的一致認(rèn)?可，提高?了員工的?滿意度。?2、組?織多批次?的戶外團(tuán)?隊(duì)活動(dòng)，?為各位員?工增加了?溝通交流?的機(jī)會(huì)，?在工作的?同時(shí)讓身?心得到了?放松，增?強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?了凝聚力?。3、?每月召開(kāi)?月度質(zhì)檢?分析會(huì)，?分析崗位?上個(gè)月存?在的問(wèn)題?并對(duì)各班?組的工作?進(jìn)行考核?獎(jiǎng)勵(lì)，起?到了一定?的激勵(lì)作?用。4?、在班組?集團(tuán)問(wèn)卷?考核的基?礎(chǔ)上，逐?步推行領(lǐng)?班KPI?考核獎(jiǎng)罰?制度，使?之各項(xiàng)考?核指標(biāo)分?解到班組?，獎(jiǎng)罰分?明，以利?于高效達(dá)?成各項(xiàng)考?核指標(biāo)。?5、人?才培養(yǎng)機(jī)?制的建立?，根據(jù)職?業(yè)定向計(jì)?劃表，_?___年?已培養(yǎng)了?____?位員工，?兩位領(lǐng)班?后備人才?和兩位接?待后備人?才。2?023客?房服務(wù)員?年終總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（三）?在這里我?學(xué)到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，掌?握幾大要?素：1?、微笑在?酒店日常?經(jīng)營(yíng)過(guò)程?中，要求?每一位員?工對(duì)待客?人，都要?報(bào)以真誠(chéng)?的微笑，?它應(yīng)該是?不受時(shí)間?、地點(diǎn)和?情緒等因?素影響，?也不受條?件限制.?微笑是最?生動(dòng)、最?簡(jiǎn)潔、最?直接的歡?迎詞.?2、精通?要求員工?對(duì)自己所?從事工作?的每個(gè)方?面都要精?通，并盡?可能地做?到完美.?員工應(yīng)熟?悉自己的?業(yè)務(wù)工作?和各項(xiàng)制?度，提高?服務(wù)技能?和技巧.?“千里之?行，始于?足下”，?要想使自?己精通業(yè)?務(wù)，上好?培訓(xùn)課，?并在實(shí)際?操作中不?斷地總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?做到一專(zhuān)?多能，在?服務(wù)時(shí)才?能游刃有?余，這對(duì)?提高kt?v的服務(wù)?質(zhì)量和工?作效率、?降低成本?、增強(qiáng)競(jìng)?爭(zhēng)力都具?有重要作?用.3?、準(zhǔn)備即?要隨時(shí)準(zhǔn)?備好為客?人服務(wù).?也就是說(shuō)?，僅有服?務(wù)意識(shí)是?不夠的，?要有事先?的準(zhǔn)備.?準(zhǔn)備包括?思想準(zhǔn)備?和行為準(zhǔn)?備，作為?該準(zhǔn)備的?提前做好?.如在客?人到達(dá)之?前，把所?有準(zhǔn)備工?作作好，?處于一種?隨時(shí)可以?為他們服?務(wù)的狀態(tài)?，而不會(huì)?手忙腳亂?.4、?重視就是?要把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?.員工有?時(shí)容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產(chǎn)生消極?服務(wù)現(xiàn)象?.這是員?工看他們?穿戴隨便?，消費(fèi)較?低，感覺(jué)?沒(méi)有什么?派頭等表?面現(xiàn)象而?產(chǎn)生的.?而現(xiàn)實(shí)生?活中，往?往越有錢(qián)?的人，對(duì)?穿戴方面?都特別隨?便，這是?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財(cái)富?的多少.?我們?cè)谶@?一環(huán)節(jié)上?，千萬(wàn)不?能以貌取?人，而忽?略細(xì)微服?務(wù)，要重?視和善待?每一個(gè)客?人，讓他?們心甘情?愿地消費(fèi)?.我們應(yīng)?當(dāng)記住“?客人是我?們的衣食?父母”.?5、細(xì)?膩主要表?現(xiàn)于服務(wù)?中的善于?觀察，揣?摸客人心?理，預(yù)測(cè)?客人需要?，并及時(shí)?提供服務(wù)?，甚至在?客人未提?出要求之?前我們就?能替客人?做到，使?客人倍感?親切，這?就是我們?所講的超?前意識(shí).?6、創(chuàng)?造為客人?創(chuàng)造溫馨?的氣氛，?關(guān)鍵在于?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?前的環(huán)境?布置，友?善態(tài)度等?等，掌握?客人的嗜?好和特點(diǎn)?，為客人?營(yíng)造“家?”的感覺(jué)?，讓客人?覺(jué)得住在?酒店就像?回到家里?一樣.7?、真誠(chéng)熱?情好客是?中華民族?的美德.?當(dāng)客人離?開(kāi)時(shí)，員?工應(yīng)發(fā)自?內(nèi)心的、?并通過(guò)適?當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言?真誠(chéng)邀請(qǐng)?客人再次?光臨，以?給客人留?下深刻的?印象.現(xiàn)?在的競(jìng)爭(zhēng)?是服務(wù)的?競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)?量的競(jìng)爭(zhēng)?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈.服?務(wù)的重要?性是不言?而喻的，?我們運(yùn)用?各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，形?成自身的?服務(wù)優(yōu)勢(shì)?，以期其?在激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使酒店立?于不敗之?地!每個(gè)?職業(yè)都需?要講求團(tuán)?隊(duì)精神，?在快樂(lè)迪?也一樣.?生意比較?忙時(shí)，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔(dān)遇到的?麻煩.平?時(shí)也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會(huì)?及時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)?，使情形?不再惡劣?.每個(gè)人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動(dòng)?上做到了?一個(gè)好漢?三個(gè)幫的?效果.?平時(shí)，我?也會(huì)和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸.這?樣就多了?幾個(gè)回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費(fèi)率.?之后我也?會(huì)做一些?小結(jié)，這?樣日積月?累，使我?的服務(wù)更?能為顧客?所接受和?喜歡.?作為一名?服務(wù)人員?，也會(huì)碰?到一些挫?折和無(wú)奈?.有些人?會(huì)覺(jué)得小?小的一名?后勤人員?是