客服工作總結(jié)與計(jì)劃

Word文檔僅供參考客服工作總結(jié)與計(jì)劃物業(yè)客服工作總結(jié)與打算__年馬上過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中來(lái) XXXX工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)間就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還非常漫長(zhǎng)?；貞洰?dāng)初來(lái)XXXX應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，只是現(xiàn)在的我已從當(dāng)初懵明白的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它非常簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，只是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ;事實(shí)上不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、 咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、 存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整， 查尋更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。下面是我這一年來(lái)的要緊工作內(nèi)容：1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔治理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新 ;2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上 ;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ;4、關(guān)于業(yè)主反映的咨詢題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋 ;5、同意各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪 ;6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，依照各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等 ;7、新舊表單的更換及投入使用 ;8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了非常多。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。關(guān)于我那個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難， 幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下， 讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于同意挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在 XXXX我深刻體Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，不管你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，不管你快樂(lè)與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，依舊領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào) ;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能， 當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)， 換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確信。 前兩天剛制作完畢的圣誕、 元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大伙兒的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情 ;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案， 我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待， 盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在2013年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)治理制度 ;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)治理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀 ;3、加強(qiáng)文案制作能力 ;拓展各項(xiàng)工作技能， 如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。非常幸運(yùn)能加入 XXXX那個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我 ;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng) ;也確定了自己努力的方向。如今此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、 超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!電話客服工作總結(jié)與打算從事電話客服工作是一份非常需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管時(shí)刻的長(zhǎng)短， 電話客服都能夠給人非常大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心那個(gè)大伙兒庭差不多有五個(gè)多月的時(shí)刻了，在這五個(gè)月的時(shí)刻里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在那個(gè)地點(diǎn)，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在翌日強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些咨詢題;在那個(gè)地點(diǎn)，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在那個(gè)地點(diǎn)，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大伙兒各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那個(gè)地點(diǎn)，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞；在那個(gè)地點(diǎn)，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大伙兒庭般的溫暖；在那個(gè)地點(diǎn)，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那個(gè)地點(diǎn)，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老職員們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)刻，做好工作打算，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新職員上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)如此一句話： 選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析咨詢題和解決咨詢題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和制造性；2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按打算進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)打算，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)刻學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考在今后的工作中，我會(huì)努力的工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下打算：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地點(diǎn)的特點(diǎn)，善于發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)刻撥打接觸率比較高，因此關(guān)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清，在解決客戶咨詢題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的咨詢題；三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。酒店客服工作總結(jié)與打算__年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，關(guān)于我個(gè)人來(lái)講是新的人一輩子驛站。從一線職員不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深。盡管很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只只是是接下電話、做下記錄這些無(wú)聊的情況罷了。事實(shí)上不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作非常平凡，但它馬上在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的進(jìn)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間__年工作馬上結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，差不多完成了這半年中各個(gè)時(shí)期的工作目標(biāo)和工作打算。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)治理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部治理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，職職員作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)部治理，增強(qiáng)職員責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)治理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述咨詢題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房治理規(guī)定， 明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)治理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。 加強(qiáng)與職員的溝通，了解職員的內(nèi)心辦法和要求， 并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)職員的工作積極性。 目前，部門(mén)職員差不多從原來(lái)的被動(dòng)、 辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口， 客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)直截了當(dāng)阻礙著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)治理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)職員對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理咨詢題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿熱情、周到、微笑、細(xì)致的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)。三、圓滿完成皇庭璽園從施工時(shí)期到開(kāi)盤(pán)時(shí)期的工作，我部門(mén)要緊工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。四、緊密配合各部門(mén)的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心職員宿舍的房屋租賃事宜。__年工作打算要點(diǎn)一、加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依照前期物業(yè)治理不同時(shí)期制定相應(yīng)的培訓(xùn)打算。二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤(pán)，著手預(yù)備前期物業(yè)治理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部門(mén)差不多實(shí)現(xiàn)制度化治理。四、緊密配合各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些咨詢題：客服人員由于從事前期物業(yè)治理時(shí)刻不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理咨詢題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是非常高，接到咨詢題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體職員將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力?？头抗ぷ骺偨Y(jié)與打算時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間 20XX年度工作馬上結(jié)束，自入職 __項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下， 差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作打算。 一年以來(lái)，客服部圍繞 XX收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部治理工作，強(qiáng)化了 XX服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，職職員作積極性得到大幅提高，業(yè)主中意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度XX收費(fèi)1220000元（截止到2011年12月15日），收繳率80%，清繳上年度XX費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保修維修10件，業(yè)主Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考差不多中意；接待業(yè)主上門(mén)投訴 12件，處理及時(shí)率 100%；受理日常報(bào)修 120件，合格率100%；上門(mén)面訪 700人/次，受理意見(jiàn)、建議 200余件。一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部治理，增強(qiáng)了職員責(zé)任心和工作效率。自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺(jué)部門(mén)內(nèi)部治理比較薄弱，要緊表現(xiàn)在職員責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述咨詢題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)職員的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與職員的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)職員的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了職員的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)職職員作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費(fèi)水平。本年度XX費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年XX費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)治理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部要緊采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的咨詢題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主中意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高XX收費(fèi)水平的全然。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償咨詢題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)咨詢題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、維修、居家等咨詢題，相信，業(yè)主會(huì)因XX無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)職員收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，職員收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴侵卫硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直截了當(dāng)阻礙著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了職員服務(wù)治理工作，每日上班前職員對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理咨詢題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門(mén)樹(shù)立了周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的情況當(dāng)成自己的情況去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部要緊負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主差不多中意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一講辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、 客戶群類型、差不多經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑咨詢，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）緊密配合各部門(mén)，做好了治理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系治理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作， 通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的咨詢題 92件，與保安有關(guān)的咨詢題 40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的咨詢題 23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的咨詢題 56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是咨詢題的跟進(jìn)和處理策略，在處理咨詢題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了非常好的解決。二、部門(mén)工作存在的咨詢題盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些咨詢題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的咨詢題總結(jié)如下。（一）職員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員 -業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是非常高。要緊表現(xiàn)在處理咨詢題的技巧和方法不夠成