掛失業(yè)務的培訓資料

目錄個人存款掛失業(yè)務借記卡業(yè)務掛失

其他業(yè)務掛失

存單、存折掛失

存單、存折掛失正式掛失憑證掛失密碼掛失憑證和密碼同時掛失臨時掛失開戶所辦理啊省內換卡回單：信息留存聯(lián)網(wǎng)機構、渠道均可受理；2

借記卡掛失借記卡掛失正式掛失卡片掛失密碼掛失卡和密碼同時掛失臨時掛失聯(lián)網(wǎng)省內換卡聯(lián)網(wǎng)機構均可受理3所有掛失業(yè)務受理要求4業(yè)務受理前提銀行受理掛失申請（包括臨時掛失和正式掛失）時，應先核對客戶身份資料，確認存款未被支取的前提下，再辦理掛失手續(xù)。涉及賬戶凍結的，應先凍結賬戶，再為客戶辦理掛失手續(xù)。在銀行受理掛失申請前（包括臨時掛失和正式掛失）或掛失失效后（臨時掛失）賬戶資金被他人支取的，銀行不負賠償及其他相關責任。掛失業(yè)務的逐級授權制度5逐級授權制度逐級授權制度逐級授權制度單筆掛失金額為10萬元以下或等值外幣，必須經(jīng)業(yè)務經(jīng)理審核授權單筆掛失金額為10萬元（含）以上，100萬元以下或等值外幣，必須經(jīng)網(wǎng)點負責人審核授權單筆掛失金額為100萬元（含）以上或等值外幣，須經(jīng)上級機構業(yè)務主管部門審核授權。定期一本通、活期一本通多筆累計金額需要由柜員自行計算。第一部分憑證掛失7正式掛失臨時掛失其他業(yè)務掛失個人存款掛失業(yè)務分類

一、憑證掛失業(yè)務分類

二、存單、存折掛失渠道

存單、存折掛失正式掛失憑證掛失密碼掛失憑證和密碼同時掛失臨時掛失開戶所辦理啊省內換卡回單：信息留存聯(lián)網(wǎng)機構、渠道均可受理；8三、掛失流程2007.01身份證聯(lián)網(wǎng)核查、電子影像留存；其它證件辦理的應通過其它方式進行核實。證件審核掛失申請允許代辦掛失流程?？蛻籼钌暾埐⒑炞执_認；如不凍結賬戶須在申請書上標注“客戶要求不凍結賬戶”并告知“風險”；柜員審核申請書填寫是否規(guī)范基本掛失允許代辦（涉及密碼掛失除外）信息核對辦理流程：確認存款未被支取和未被凍結止付，先凍結賬戶，再辦理臨時掛失手續(xù)9核實賬戶及客戶信息：姓名、證件名稱、證件號碼、開戶時間、存款種類、存款金額、預留住址及等信息

登記簿記載

正式掛失原開戶網(wǎng)點存單/折正式掛失（允許代辦）存單/折密碼掛失（本人辦理）存單（折）與密碼同時掛失（本人辦理）備注1、代辦情況2007.01身份證聯(lián)網(wǎng)核查、電子影像留存；其它證件辦理的應通過其它方式進行核實。證件審核掛失申請登記簿記載臨時掛失備注。代為填寫《申請書》，并在“申請掛失”部分“客戶（代理人）簽字”欄位注明“***客戶要求臨時掛失”并簽章。登記“掛失登記簿”撤銷臨時掛失11有效期內申請；本人撤銷；柜臺臨時掛失原網(wǎng)點撤銷，臨時掛失聯(lián)網(wǎng)撤銷；記登記簿。電子掛失撤銷補填《申請書》

備注2、臨時掛失備注3、掛失申請書填寫將賬戶余額分幣種填寫在《申請書》的“銀行填寫”欄位內，并請客戶在余額旁簽字確認或直接使用410交易打印余額表要求客戶簽字。注明代理人姓名、有效身份證件等相關內容；憑印鑒支取者，應在《申請書》上加蓋原預留印鑒。柜員應將舊賬戶賬號手工抄列在《申請書》銀行打印欄位新賬號下方。標注存款余額并簽字代辦掛失舊線遷移

四、掛失期限確定13

對于客戶有特殊要求，需要當日辦理解除掛失手續(xù)的，在確認賬戶所有人身份核實無誤，確定沒有掛失冒領等風險的前提下，經(jīng)上級管轄行主管行領導書面批準后辦理。并將批準文件作為解掛業(yè)務傳票附件。對單筆掛失金額為10萬元（不含）以上或等值外幣的，或密碼與憑證同時掛失的（不限金額），應在7日后持申請書第三聯(lián)辦理憑證換發(fā)、賬戶解凍或密碼重置等解除掛失手續(xù)。單筆掛失金額為10萬元（含）以下，在核實確認賬戶所有人身份及代理人無誤，可選擇當日或7日后辦理憑證換發(fā)、賬戶解凍或密碼重置等解除掛失手續(xù)。掛失業(yè)務的處理五、掛失特殊情況證件要求14賬戶所有人的財產繼承人持本人有效證件、有效的財產繼承證明文件正本、法院的判決書、裁定書、調解書、賬戶所有人死亡證明材料正本辦理掛失。監(jiān)護人代辦掛失，出具監(jiān)護人和賬戶所有人有效身份證件，還應出示戶口簿等證明文件證明其監(jiān)護關系，公安機關、司法機關、公證部門等機構出具的證明文件也可。賬戶所有人死亡限制（無）民事行為能力

1、身份核實2、代辦掛失要與賬戶所有人核實3、開戶未留聯(lián)系方式的需提供其他證明10萬元同左！持其他證件辦理掛失應慎重審核。以上！以下

1、對持其他有效身份證件辦理的,可采取向證件簽發(fā)機構發(fā)查詢調查函或派人到證件簽發(fā)機構核實賬戶所有人及代理人（如有）有效身份證件等方式做進一步核實。10萬元以上其他證件辦理掛失核定客戶身份確有困難的可在控制相關風險的前提下，采用所在單位證明及擔?；蛘冶臼袘艨诘木用駬５绒k法處理，正式掛失的網(wǎng)點必須對擔保單位或個人進行上門調查，核實擔保人的可靠性及是否具有經(jīng)濟擔保能力。單筆掛失金額為20萬元（含）以上人民幣及等值外幣銀行不受理掛失擔保，可采取向證件簽發(fā)機構發(fā)查詢調查函或派人到證件簽發(fā)機構核實掛失申請人有效身份證件等方式做進一步核實。七、存單（折）正式掛失業(yè)務流程圖確認存款未被支取和未被凍結止付(經(jīng)辦)借方全額凍結9081（經(jīng)辦）賬戶全額凍結9091（經(jīng)辦）核準(復核）/遠程重空掛失29164（經(jīng)辦）核準(復核）/遠程系統(tǒng)中使用21035、74、1074等收取掛失手續(xù)費(經(jīng)辦)客戶在掛失申請書及業(yè)務傳票上簽字確認后收回(經(jīng)辦)交付回單/身份證件登記掛失登記簿（經(jīng)辦）申請書及相關資料留存歸檔（經(jīng)辦）業(yè)務流程八、存單（折）正式掛失解掛業(yè)務流程圖解掛

客戶提交掛失申請書/身份證件審核客戶提交的資料、客戶身份(經(jīng)辦)重空掛失確認29166(經(jīng)辦)是否銷戶掛失時是否凍結賬戶借方全額解凍9082（經(jīng)辦）賬戶全額解凍9092（經(jīng)辦）核準(復核）/遠程無折現(xiàn)金結清關戶3060（經(jīng)辦）無折轉賬結清關戶3045（經(jīng)辦）核準(業(yè)務經(jīng)理/事中監(jiān)督)客戶在掛失申請書及業(yè)務傳票上簽字確認后收回(經(jīng)辦)補換發(fā)存折500（經(jīng)辦）補換發(fā)存單501（經(jīng)辦）核準(業(yè)務經(jīng)理/事中監(jiān)督)掛失時是否凍結賬戶借方全額解凍9082（經(jīng)辦）賬戶全額解凍9092（經(jīng)辦）核準(業(yè)務經(jīng)理/事中監(jiān)督)返回客戶相關資料登記掛失登記簿（經(jīng)辦）申請書及相關資料留存歸檔（經(jīng)辦）

代辦解掛注意事項證件審核代理人與賬戶所有人的有效身份證件公證授權書面簽授權書開戶網(wǎng)點所在地公證機關授權書法律監(jiān)管認可的有權機關出具的授權書賬戶所有人本人在解除掛失前在銀行柜臺當柜員面簽署并經(jīng)兩名銀行工作人員（至少一名為核準以上）見證并簽字的授權書。19解除掛失與撤銷掛失20各類解除掛失（含補發(fā)各類憑證、解凍賬戶、支取存款、密碼重置、更新印鑒）及撤銷掛失均須由賬戶所有人本人到賬戶原開戶網(wǎng)點（即原掛失受理網(wǎng)點）辦理解除掛失與撤銷掛失為客戶辦理正式掛失的掛失受理網(wǎng)點，必須在對掛失的存款進行調查核實無誤后，為客戶辦理解除掛失。解除掛失的其它相關規(guī)定21解除掛失與撤銷掛失（一）客戶辦理個人存款臨時掛失后5天之內，或正式掛失未辦理解除掛失之前，可以到柜臺辦理撤銷掛失，但憑證密碼掛失不能撤銷。（二）撤銷正式掛失需由賬戶所有人持本人有效身份證件及原《申請書》第三聯(lián)到賬戶原開戶網(wǎng)點辦理。對客戶用函電要求撤銷掛失的（通信存款寄存證掛失除外），不予辦理。（三）銀行應收回客戶的《申請書》第三聯(lián)，在“處理情況”欄打印相應處理結果,請客戶當面簽字確認，經(jīng)業(yè)務經(jīng)理審核無誤后，先做撤銷掛失，再做賬戶解凍處理，并在“登記簿”上注明“撤銷掛失”，掛失申請書第三聯(lián)作為當日解凍賬戶傳票的附件。對單筆掛失金額為10萬元（含）以下（一級分行可根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額）或等值外幣的解除掛失業(yè)務（密碼與憑證同時掛失除外），在核實確認賬戶所有人身份及代理人（如有，且僅限于第十六條中規(guī)定代辦情況）無誤，確定沒有掛失冒領等風險的前提下，可選擇當日或7日后辦理憑證換發(fā)、賬戶解凍或密碼重置等解除掛失手續(xù)。對單筆掛失金額為10萬元（不含）（一級分行可根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展程度自定金額）以上或等值外幣的，或密碼與憑證同時掛失的（不限金額），各分行應根據(jù)對賬戶所有人及代理人（如有，且僅限于第十六條中規(guī)定代辦情況）身份核實情況，以及根據(jù)本辦法第九條中調查核實情況，原則上應在7日后辦理憑證換發(fā)、賬戶解凍或密碼重置等解除掛失手續(xù)，但對于客戶有特殊要求，需要當日辦理解除掛失手續(xù)的，在確認賬戶所有人身份核實無誤，確定沒有掛失冒領等風險的前提下，經(jīng)上級管轄行主管行領導書面批準后辦理。并將批準文件作為解掛業(yè)務傳票附件。22解除掛失與撤銷掛失解除掛失的其它相關規(guī)定業(yè)務受理方式柜員應審核客戶簽字與申請掛失時的簽字是否一致（代辦正式掛失除外），審核無誤后為客戶辦理換發(fā)新憑證、解凍賬戶、密碼重置或支取存款業(yè)務，若該筆存款的支取方式為憑密碼支取，須客戶輸入密碼驗證。解除掛失的資料要求客戶辦理解除掛失時，須提供賬戶所有人和代理人（如有，且僅限于第十六條中規(guī)定代辦情況）的有效身份證件、具有法律效力的證書或證明，以及《申請書》第三聯(lián)，交由柜員審核。持居民身份證辦理的，應通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)進行核查，持居民身份證之外的其他有效身份證件的，應采取審核輔助證件等方式確認。審核后分別在《申請書》第一聯(lián)和第三聯(lián)“處理情況”欄打印相應處理結果，請賬戶所有人或代理人當面簽字確認。如有委托書、授權書、財產繼承書、遺囑等具有法律效力的證書或證明（或復印件），應將上述材料做《申請書》第一聯(lián)的附件留存?zhèn)洳?，《申請書》第三?lián)作業(yè)務傳票的附件。柜員應審核客戶簽字與申請掛失時的簽字是否一致（代辦正式掛失除外），審核無誤后為客戶辦理換發(fā)新憑證、解凍賬戶、密碼重置或支取存款業(yè)務，若該筆存款的支取方式為憑密碼支取，須客戶輸入密碼驗證。23解除掛失與撤銷掛失解除掛失的其它相關規(guī)定

九、資料留存證件留存代理人與賬戶所有人的有效身份證件留底備查傳票留存掛失申請書第一聯(lián)委托書、授權書、財產繼承書、遺囑等具有法律效力的證書或證明（或復印件）掛失申請書第二聯(lián)；委托書、授權書、財產繼承書、遺囑等具有法律效力的證書或證明（或復印件）24《申請書》的第三聯(lián)、手續(xù)費收據(jù)和有效身份證件原件交客戶。十、其它業(yè)務的掛失25通信寄存證掛失印鑒掛失申請書掛失Cyclename其它業(yè)務的掛失分類通信存款寄存證掛失通信存款寄存證只辦理正式掛失。賬戶所有人不在當?shù)?，來函辦理寄存證的正式掛失時，須在原開戶網(wǎng)點辦理，并提供賬戶所有人本人出具的寄存證丟失聲明正本，并在正本上加蓋約定取款方式時所確定的印鑒或簽字，銀行應留存賬戶所有人的有效身份證件復印件或影像資料。如遇賬戶所有人為限制民事行為能力、無民事行為能力、死亡等特殊情況確需代辦時，需按照第八條相關條款提交有關證明材料并進行審核。其他手續(xù)參照第二章相關規(guī)定辦理。26通信寄存證掛失印鑒掛失印鑒只辦理正式掛失。客戶遺失預留印鑒的印章要求掛失時，原則上應由賬戶所有人持原存款憑證和本人有效身份證件在原開戶網(wǎng)點辦理，銀行應留存賬戶所有人的有效身份證件復印件或電子影像。如遇賬戶所有人為限制民事行為能力、無民事行為能力、死亡等特殊情況確需代辦時，需按第八條相關條款提交有關證明材料并進行審核。若賬戶所有人不在當?shù)?需要代辦掛失，必須提供代辦人與賬戶所有人的有效身份證件、賬戶原開戶網(wǎng)點所在地公證機關或法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定認可的有權公證機構出具的授權書。其他手續(xù)參照第二章相關規(guī)定辦理。27印鑒掛失申請書掛失可憑本人有效身份證件到原掛失網(wǎng)點辦理重新掛失手續(xù)。辦理時須向銀行說明原辦理掛失的時間、姓名、賬戶資料等相關信息，并重新填寫《申請書》。柜員應將客戶提交的新《申請書》與網(wǎng)點留存的原《申請書》等資料核對無誤后，請客戶在網(wǎng)點留存的《申請書》第一聯(lián)“處理情況”欄位“本人確認上述處理結果準確無誤”上方空白處注明“原掛失申請書已丟失”。如掛失已到期，可同時續(xù)作解除掛失或撤銷掛失業(yè)務（參見第十六條相關規(guī)定辦理）。如掛失未到期，柜員應辦理原《申請書》作廢并重發(fā)新《申請書》，掛失期限仍按照原掛失期限計算。對辦理重新掛失手續(xù)的客戶，不再重復收取掛失手續(xù)費。申請書掛失第二部分借記卡掛失

一、借記卡掛失分類30卡片掛失卡密碼掛失卡密同時掛失聯(lián)網(wǎng)辦理（一）持卡人可通過聯(lián)網(wǎng)機構柜臺、銀行等渠道辦理臨時掛失申請。（二）持卡人申請臨時掛失時，應提供姓名、卡號、證件號、開卡時預留住址及等信息。（三）持卡人到柜臺辦理臨時掛失申請時，柜員應根據(jù)持卡人提供的申請資料執(zhí)行掛失操作，并登記掛失登記薄。持卡人以申請的臨時掛失，系統(tǒng)自動完成臨時掛失操作，不登記掛失登記簿。（四）持卡人必須在辦理臨時掛失申請之次日起五日內，到銀行辦理正式掛失手續(xù)，否則臨時掛失屆時自動失效。（五）臨時掛失在掛失期內可多次辦理，臨時掛失解除日期按最后一次掛失日期為基準。31臨時掛失321.掛失申請書的第一聯(lián)、有效身份證件復印件（如有）和持卡人提交的有關材料由掛失受理機構專夾保管，如有委托書、授權書、財產繼承書、遺囑等具有法律效力的證書或證明（或復印件）做掛失申請書第一聯(lián)的附件一并保管留存?zhèn)洳?；掛失申請書的第二?lián)作為業(yè)務傳票的附件；掛失申請書的第三聯(lián)和手續(xù)費收據(jù)交持卡人收執(zhí)。

2.持卡人已辦理臨時掛失，再辦理正式掛失時，正式掛失將覆蓋臨時掛失。正式掛失正式掛失之卡片掛失借記卡掛失/銷卡可在全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理,換卡僅在開戶網(wǎng)點轄內聯(lián)網(wǎng)機構辦理，掛失受理網(wǎng)點應在客戶回單聯(lián)預留本網(wǎng)點的聯(lián)系，以備掛失后跨網(wǎng)點辦理換卡/銷卡等業(yè)務進行確認。掛失申請人需提供本人有效證件原件，如為代辦掛失申請業(yè)務，代理人須同時提供本人和持卡人雙方有效身份證件并留存復印件或電子影像，若持卡人死亡，財產繼承人還須提供死亡證明材料及財產繼承證明文件正本。若持卡人不在當?shù)剡€須提供其有效身份證件復印件、委托書、授權書等具有法律效力的證書或證明。借記卡掛失僅為介質掛失，柜員應提示持卡人，通過其他介質（如存折）或電子渠道仍有可能正常使用借記卡關聯(lián)賬戶，并請持卡人在掛失申請表上確認是否需要同時申請凍結關聯(lián)賬戶的資金。正式掛失34正式掛失之密碼掛失密碼掛失1.核心銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)機構可受理密碼掛失申請業(yè)務。2.持卡人需出示借記卡和本人有效身份證件，完整填寫掛失申請書，并當面在掛失申請書簽字處簽字確認。3.密碼掛失申請原則上應由持卡人本人辦理，特別是當場即時進行密碼重置的密碼掛失申請必須由持卡人本人辦理，不得代辦。4.柜員應嚴格核實客戶提供的有效身份證件及借記卡各項內容，對于憑居民身份證辦理的，還須通過聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)驗證客戶身份信息。對于當場可以核實確認持卡人本人身份的,應即時為其辦理密碼重置服務；當場不能核實確認持卡人本人身份的,應當進行調查核實,確認身份后7日內辦理。

5.在為持卡人辦理完密碼掛失業(yè)務后，柜員應根據(jù)客戶信息資料登記掛失登記簿。35正式掛失之卡片和密碼同時掛失正式掛失卡片和密碼同時掛失1.核心銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)機構可受理卡片和密碼同時掛失業(yè)務。但后續(xù)換卡交易僅支持在發(fā)卡省轄內的核心銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)機構辦理。掛失受理網(wǎng)點應在客戶回單聯(lián)預留本網(wǎng)點的聯(lián)系，以備掛失后跨網(wǎng)點辦理換卡/銷卡等業(yè)務進行確認2.持卡人辦理掛失申請時需出示本人有效身份證件，并提供姓名、卡號、開卡時所留住址、等開卡信息及近期用卡情況與銀行信息核對。3.柜員應根據(jù)持卡人提供的資料，認真核對客戶提供的有效身份證件及借記卡各項內容，并確認客戶身份無誤。對于憑居民身份證辦理掛失申請業(yè)務的，還須通過聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)驗證客戶身份信息。若通過上述方式仍不能準確認定客戶身份，柜員應要求客戶出示證明本人身份的第二證件或證明（如駕駛證、連續(xù)幾個月的水、電、煤氣、固定、移動繳費憑據(jù)、持卡人在我行的其它設有密碼的存款憑證或信用卡等），做進一步的核實。4.其他手續(xù)參照卡片掛失相關規(guī)定辦理。撤銷掛失36掛失撤銷借記卡臨時掛失期內，或正式掛失未辦理解除業(yè)務（補換新卡或重置密碼）之前，可以到柜臺辦理撤銷掛失。撤銷正式掛失原則上應由持卡人憑有效身份證件及原掛失申請書客戶聯(lián)到原掛失受理行辦理。其中申請辦理撤銷卡片掛失的，必須驗證密碼。如特殊情況需要代辦，應提供本人及代辦人的身份證件和原掛失申請書，雙方身份證件的復印件和原掛失申請書作為附件留存。銀行應收回持卡人的掛失申請書客戶聯(lián)，柜員完成撤消掛失處理后在掛失登記簿上注明“撤銷掛失”，并要求持卡人在掛失申請書和客戶業(yè)務通知單上簽名確認。掛失申請書客戶聯(lián)作為撤消掛失傳票的附件。持卡人申請撤銷掛失，已收的掛失手續(xù)費不退回持卡人。借記卡解掛柜員辦理掛失后補發(fā)新卡業(yè)務時，應認真核對持卡人有效身份證件、