客戶訴怨預防與處理

客戶訴怨預防與處理深圳市南方略營銷管理顧問有限公司一、萬家樂案例分析二、客戶不滿意帶來的危害三、抱怨原因四、抱怨處理方法五、正確認識一、案例：萬家樂：市場無情萬家樂熱水器連續(xù)七年獲全國銷量第一。是東南亞最大的熱水器生產(chǎn)基地。1993年10月，鄭州市發(fā)生多起萬家樂熱水器械“爆裂”事故。用戶往往正在洗浴時，瞬間會發(fā)出一聲爆響；用戶頗受驚嚇，但更重要的是萬家樂從此再也不能使用了。這樣的事在鄭州發(fā)生了多次，而且集中在一個干休所的住宅區(qū)。這個住宅小區(qū)安裝的是萬家樂生產(chǎn)的第一批產(chǎn)品，已使用了4至5年。河志省燃器及燃氣具產(chǎn)品質(zhì)量檢測中心在檢查“爆裂”的熱水器后得出的結(jié)論是：這些事故由于干燒引起的?！案蔁笔侵笩崴鼽c燃后，開關(guān)轉(zhuǎn)至大火位置，冷水閥還未打開時，大火燃燒器已被點燃；或水閥已關(guān)閥，而大火仍然不滅。以致熱水器中熱交換螺形管經(jīng)受不住高壓蒸氣而爆裂。由于這些熱水器是萬家樂的第一批產(chǎn)品，所以當時還沒有防干燒裝置。事故發(fā)生后不久，用戶即找到了萬家樂鄭州服務中心要求免費維修萬家樂服務中心的技術(shù)人員這時卻急于找出原因。他們對發(fā)生干燒“爆裂”的萬家樂熱水器進行了詳細解剖，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)干燒現(xiàn)象的產(chǎn)品、熱水器閥和水氣動閥里面都有鐵銹狀沉淀物，當沉淀物積累到一定量時，就會引起水氣聯(lián)動閥里面的推動桿運動不靈活，嚴重地卡住不復位；由于水中的沉淀物累積堵住水氣連動軸，造成關(guān)水后熱水器不熄火而繼續(xù)燃燒，即“干燒”。“干燒”時由于水箱水管里的水不流動，很快就會把里面的水燒開而產(chǎn)生蒸氣壓力。如熱水器是后制式（即水龍頭裝在熱水器出口控制）的話，水管里的壓力就會越燒越大，最終造成水箱水管“爆裂”，并發(fā)出很大聲響，使熱水器不能繼續(xù)使用。萬家樂鄭州服務中心終于找到一塊擋箭牌，他們發(fā)現(xiàn)了水中的銹狀沉淀物。不久以后，萬家樂鄭州服務中心匆忙在《鄭州晚報》刊登了一則廣告，大意是：由于鄭州自來水含有雜質(zhì)，導致萬家樂熱水器在使用時，水閥和水氣聯(lián)動閥都積累有鐵銹狀沉淀物，從而導致熱水器出現(xiàn)“干燒”，由此產(chǎn)生的萬家樂熱水器“爆裂”與萬家樂產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)。果然，鄭州自來水公司迅速作出了反應，以損害名譽為由向鄭州市人民法院起訴萬家樂，要求賠償名譽損失費100萬元人民幣。鄭州自來水公司的水源取自黃河水，在報紙上宣稱鄭州自來水有雜質(zhì)，影響著幾百萬鄭州人民的生活，事關(guān)安定團結(jié)，當然而會引起自來水公司的強烈反響。鄭州自來水公司出示的證據(jù)是來自鄭州9個自來水監(jiān)測點的關(guān)于水質(zhì)正常的監(jiān)測報告。萬家樂則辯稱，鄭州市自來水源沒有問題，不等于用戶水籠頭里的水沒有問題，由于管道失修和二次污染，導致鄭州自來水有雜質(zhì)。對每一臺“爆裂”熱水器的檢驗都表明水箱里面有鐵銹沉淀物，就是雜質(zhì)的證據(jù)雙方各執(zhí)一詞，相持不下。長達一年的萬家樂危機并沒有引起萬家樂公司多少重視，無論萬家樂鄭州服務中心還是萬家樂公司總部都都未對這一事情引起足夠重視，用戶的問題遲遲沒有得到解決。全國人大常委會消費者權(quán)益保護法檢查組，到全國各地巡視，第一站直奔鄭州。檢查組剛到鄭州，當?shù)叵M者協(xié)會就萬家樂熱水器“爆裂”事件向全國人大檢查組做了專門匯報，檢查組當即作出了有利于消費者的指示。1994年10月21日，隨行的新華社記者寫了《鄭州多次發(fā)生“萬家樂”熱水器爆炸事故》，在記者的新聞稿中“爆炸”變成了更具形象的“爆炸”，從而使新聞色彩更加濃厚。此稿一路審查通過。1994年10月21日晚，北京新聞界的一位朋友給萬家樂打電話說，有一篇《萬家樂熱水器爆炸》的新聞稿即將從新華社發(fā)出。當時，萬家樂的老總正在香港，未對此事采取任何應對措施?；蛟S，如果萬家樂早一點知道消息，或許當時萬家樂以總公司的名義急電新華社，言明新聞稿與事實有出入，就不會造成那么嚴重的影響了。幾個小時以后，冠以新華社鄭州10月21日電的消息《鄭州多次發(fā)生“萬家樂”熱水器爆炸事故》由北京發(fā)往全世界。第二天，幾乎所有大報紙都在頭版位置刊登了這一消息。這則消息來自新華社有足夠的權(quán)威性，事關(guān)中國大企業(yè)有一定的顯著性，又非本報采寫無訴訟風險。于是乎，報紙都鋪天蓋地地刊登了這則消息。一家中央級大報為這則電訊稿配上了一個醒目的標題《想買熱水器嗎？當心》，另一家報約索性把萬家樂的廣告詞改了一下《要買熱水器呀，告訴你吧，鄭州“萬家樂”多次發(fā)生爆炸》。對于如何處理這起事件，在萬家樂內(nèi)部形成了“主戰(zhàn)”和“主和”兩派。主派認為事已至此，就要焦土抗戰(zhàn)，把官司打到；主和派認為萬家樂應該把目標轉(zhuǎn)向售后服務上，認認真真這消費者解除后顧之憂，此事的影響讓時間去沖淡它。分析顧客抱怨的原因是什么？萬家樂在處理顧客訴怨當不當？不當?shù)牡胤绞悄男考僭O派你處理，你會怎樣做？序號顧客滿意度預期V所得顧客所得1不滿意>顧客購買了產(chǎn)品、服務和抱怨2基本滿意