2021目前納稅服務工作中存在的問題及對策（一）

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石城縣地稅局：黃運根

【內容提要】

自新的征管模式實施以來，各級地稅機關分別成立以辦稅服務廳為中心、管理單位上門輔導的納稅服務體系，隨著社會的進步，納稅人對納稅服務的要求越來越高，但地稅部門對此項工作做得仍有差距，辦稅流程比較復雜，辦事效率還有待提升，服務水平還是不夠高，地稅人員的服務意識還須加強。地稅人員應統一思想、更新觀念，牢固樹立為納稅人服務的觀念，地稅部門應成立專門的納稅服務中心，專門從事納稅服務工作，簡化辦稅流程，構建統一的納稅服務管理體系，落實好各項稅收優(yōu)惠政策，構建互動平臺，全面收集納稅人需求，制定納稅服務考核評價體系，完善納稅服務評價體系，不繼促進納稅服務水平的提升。

【關鍵詞】

納稅服務存在問題對策

【正文】

自新的征管模式實施以來，各級地稅機關分別成立以辦稅服務廳為中心、管理單位上門輔導的納稅服務體系，納稅人也深切地感受到了地稅機關納稅服務所帶來的方便與快捷。但是，隨著社會經濟形勢的發(fā)展、征管改革的不斷深入，這些納稅服務已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經濟的辦稅要求，稅務機關如何提升納稅服務水平就成了納稅人關注的一大焦點。下面，筆者就如何為納稅人提供深層次納稅服務作初步探討。

一、目前納稅服務工作中存在的問題

（一）納稅服務體系設臵過于繁瑣一是當前的納稅服務體系，大多是從稅務機關便于管理的角度去設立的，稅務機關是納稅服務的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。形成納稅人“供什么菜”，稅務人員“做什么餐”的被動局面；二是稅收業(yè)務流程復雜，要求納稅人報送的資料數據繁瑣甚至重復，納稅人對意見較大；三是設定納稅人認為方便的辦稅程序與法定辦稅程序存在沖突；許多涉稅事項必定要經過法定程序的審批，而納稅人則認為一切以節(jié)省時間為原則。具體表現為：一方面納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務機關；第二方面為了防范少數納稅人的個別問題，稅務部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設臵工作程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（二）推廣納稅服務軟硬件存在的問題

近期來，先后推出“銀稅一體化”、“個人所得稅代扣代繳軟件”、“網上辦稅軟件”、“稅控收款機”方便辦稅措施，如何安裝、正確使用這些軟件，相當部分稅務人員仍不熟悉，加上各類納稅人的文化素質不一，在使用過程中經常出現問題，在第一時間內稅務人員又不能及時解決，降低了納稅服務的質量。另外全省地稅系統實行數據集中，網絡難免發(fā)生故障，讓納稅人跑了幾趟開不到票，納稅人容易產生怨言。

（三）納稅服務人員素質不高

一是服務人員的業(yè)務素質和職業(yè)素養(yǎng)存在差距。一方面地稅部門在人員配備上，按先挑選中層干部再挑選稽查人員最后作為管理與征收人員的順序，人員素質與職業(yè)素養(yǎng)都存在較大差距，辦稅廳內的臨時征收員的業(yè)務差距更大。二是沒有注重“為什么納稅、怎樣納稅”的服務重點，沒能讓納稅人獲得“納稅為國作貢獻”的自豪感。由于當前稅務機關在實際工作中容易偏向于注重結果，過多地關注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。而現在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務了，他們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務的愿望，開始關心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務，想擁有納稅人應有的地位和榮譽。在實際服務過程中，稅務人員對此宣傳得非常少，總認為納稅是義務，得無條件服從，缺乏相應的人文關懷。三是對處罰事項中未能做到以案說法，處罰過程相對機械與強硬，對適用處罰金額的自由裁量的使用未能對被處罰人作詳細解釋，例如對未及時辦理稅務登記現象，《征管法》規(guī)定處以2021元以下罰款，但為什么只處罰50元。這是一個比較好體現適用行政處罰自由裁量權應用于實際違法行為處罰的解釋，既能體現稅法的尊嚴，又能體現地稅部門執(zhí)法的人性化。

（四）納稅服務存在不足

當前的納稅服務形式，各級地稅機關硬件設施比較完善，但側重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級稅務機關將一些硬件設施（如辦稅場所的建設、政策宣傳、意見簿、辦稅超市、辦稅流程、人員職責等）、辦稅過程中稅務人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務仍處于“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務目標，難以讓納稅人滿意，但仍經常出現排較長時間隊納稅的現象。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務，與其坐在窗明幾凈、稅務人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時間更有實際意義。”

（五）大多數稅務人員在處理納稅服務與依法治稅存在缺位與越位的現象

越位表現為說起納稅服務就淡化稅收監(jiān)管、放松稅收執(zhí)法，甚至代替納稅人履行法定手續(xù)，例如，代替納稅人填寫納稅稅務登記表、納稅申報表、簽收稅收執(zhí)法文書等等。缺位表現為說起依法治稅就忽視征納雙方平等的法律地位，就高高在上，用俯視的眼光看待納稅人，口氣強硬、態(tài)度粗爆，根本無服務內容可言。

（六）目前的納稅服務評價體系流于形式

一是社會監(jiān)督員的評價變味。某些社會監(jiān)督員利用監(jiān)督資格，根據地稅部門對自已在納稅上得到多少優(yōu)惠來衡量地稅服務工作，使得依法納稅工作足不前，失去了正確監(jiān)督評價的根本意義。二是辦稅廳的評價器對所有業(yè)務辦理沒有進行全面評價，評價數據又在市局，縣局無法考核。三是涉及多個部門或股室辦理的事項缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務機關的服務效率與質量進行有效地監(jiān)督與評價。

（七）沒有設立專門的納稅服務機構

當前的服務機構分布在納稅大廳、管理分局、稽查環(huán)節(jié)，凡與納稅人有征納關系的機構都是納稅服務單位，造成服務標準不

一、服務質量不

一、甚至還出現對同一稅收政策的理解不一執(zhí)行不一的現象，降低了地稅的公信、損害了稅法尊嚴。

二、解決當前存在問題的對策：

一、統一思想、更新觀念，牢固樹立為民服務、為地方經濟服務、為納稅人服務的觀念。

地稅部門要創(chuàng)新納稅服務理念完善納稅服務方式和制度，加快構筑現代納稅服務體系，實現征管機制的全面創(chuàng)新。每個地稅人員要明白納稅服務的真正內涵，是地稅機關依據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施，是地稅機關的法定職責，是現代稅收管理的重要內容，與組織稅收收入、稅收執(zhí)法共同構成了現代稅收征管體系。加強納稅服務工作，對建立和諧融洽的稅收征納關系，順應政府職能轉變，提高納稅人稅法遵從度，降低稅收成本，維護納稅人合法權益，提升地稅社會形象具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現實意義，地稅人員應牢記為納稅人服務是地稅工作永恒的主題，牢固樹立“納稅人為中心”的服務宗旨，堅持“以納稅人服務需求為導向，以信息化為依托，以稅法宣傳咨詢申報納稅服務和提高行政效能為重點，以納稅人滿意為目標”的指導思想。

二、成立專門的納稅服務機構。

納稅服務工作總是靠人去完成，成立納稅服務中心從事納稅服務工作肯定能事半功倍，要挑選業(yè)務素質高、責任心強的業(yè)務人員，專門從事納稅服務工作，辦公地點設在辦稅廳內。改變以往服務人員的業(yè)務素質和職業(yè)素養(yǎng)相對較差的現狀，納稅人在稅款征繳、違章處罰、涉稅事項辦理等方面，可直接咨詢與反映，服務人員能給予必要的宣傳與解釋，讓納稅人在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務，更能理解國家稅收政策的設臵，更能明白“為什么納稅、怎樣納稅”的重要涵義，體現更多的地稅人文關懷，特別是在涉稅處罰方面，能做到以案說法，對適用處罰金額的自由裁量的使用能對作詳細解釋，例如對未及時辦理稅務登記或因屢查屢犯納稅人的加重處罰，在處罰款時為什么會有不同金額，這是一個比較好體現適用行政處罰自由裁量權應用于實際違法行為處罰的解釋，既能體現稅法的尊嚴，又能體現地稅部門執(zhí)法的人性化。

三、簡化辦稅流程

由于當前相關涉稅政策與辦稅流程相對繁瑣，對一些涉稅審批事項，盡量簡化流程，節(jié)省納稅人等待的時間。一是簡化稅收業(yè)務流程，盡量減少審批環(huán)節(jié)，要在法律允許的范圍內，將稅收業(yè)務流程簡化，將審批權限下放，盡量節(jié)省納稅人時間，對涉稅資料提供不全的，實行書面一次性告知制度，讓納稅人少跑冤枉路；二是大力推行網絡化辦稅，將稅務登記、申報繳納、減免緩退等審批程序全部融入網絡化，以最大限度地節(jié)省納稅人時間；三是簡化納稅人的報送的資料數據。

四、構建統一的納稅服務管理體系

遵循納稅人需求導向，將納稅服務中心功能前伸，做到統一服務內容、服務流程、服務標準，提升基層單位和核心管理職能的集中化程度，實現服務一體化，降低納稅人的辦稅成本，提供更加專業(yè)化、綜合化的納稅服務，細化各項服務措施。

一是設臵涉稅咨詢電話。向社會公告涉稅咨詢電話號碼，及時地方便納稅人咨詢各種涉稅問題，對于一些疑難問題，服務人員可應邀到企業(yè)實地進行服務。二是把控稅宣導向，讓納稅行為具有榮譽感。除辦好每年的稅收宣傳月工作外，在納稅廳內張?zhí)拔壹{稅，我光榮”、“我納稅是為祖國強大、社會繁榮盡力”、“依法誠信納稅是當代公民的應有的義務”等激勵性標語。并設立各項溫馨提示牌。在地稅大門上設立電子顯示屏，提示在申報期內督促納稅人在限期申報，節(jié)假日延期申報的截止期限，納稅網絡出現故障暫時無法辦理涉稅事項通知等提示語句，在傳統節(jié)假日播放“向納稅人致敬”、“祝全縣納稅人節(jié)日快樂”等祝福式語句，讓納稅人體會到地稅部門的關懷與溫馨。三是加強地稅服務的硬件設施。加快網絡傳輸速度，讓辦稅更加便捷。四是繼續(xù)完善政策宣傳、意見簿、辦稅超市、辦稅流程、人員職責等制度，努力抓好“首問責任制、一次性告知制、延時服務制、預約服務制、服務文明用語”等制度的執(zhí)行力度；五是做好納稅服務前移工作。應納稅人的要求，服務人員可應約到納稅人實地進行現場指導，做好事先服務、事中服務、事后服務工作，如針對一些企業(yè)規(guī)模大及財會人員素質參差不齊的現象，遇到稅收政策變動，要深入企業(yè)，對企業(yè)財務人員及企業(yè)負責人進行稅收知識輔導，并結合企業(yè)存在的實際問題為切入點，解疑釋難，以提高納稅人的辦稅素質。六是繼續(xù)推進各項辦稅軟件的服務工作。服務人員要精通“銀稅一體化”、“個人所得稅代扣代繳軟件”、“網上辦稅軟件”、“稅控收款機”等辦稅軟件的安裝與使用，對納稅人進行詳細地講解，及時舉辦各類涉稅軟件使用的培訓班，對仍不能正常使用的，要上門服務，手把手地教會納稅人，讓辦稅軟件真正方便納稅人辦理各項涉稅事項。七是設立納稅榮譽榜與違法違章公示榜。結合納稅信用等級評定工作，將財務制度健全、規(guī)范辦理涉稅事項、誠信納稅的企業(yè)上誠信納稅榮譽榜，將財務制度不健全、屢查屢犯的企業(yè)上違章處罰公示欄，在辦稅廳的電子顯示屏上滾動播出，二種企業(yè)公示每季更新一次，讓誠信納稅的有榮譽感，讓違法亂紀的有恥辱感。

五、落實好各項稅收優(yōu)惠政策

根據《江西省地方稅務局服務鄱陽湖生態(tài)經濟區(qū)建設稅收優(yōu)惠政策和服務措施60條》、《贛州市地方稅務局支持小型微型企業(yè)發(fā)展稅收優(yōu)惠政策及納稅服務措施50條》等優(yōu)惠政策的規(guī)定，積極落實稅收優(yōu)惠政策，本著方便納稅人的原則，做到“多、快、好、省”，即多做宣傳解釋工作，多和企業(yè)聯系溝通；快速審核，快速辦理免抵退稅；服務態(tài)度好、服務質量好；為納稅人省時、省力、省錢，培植稅源，為我市經濟發(fā)展打下基礎。

六、構建三個平臺，全面收集納稅人需求

（1）設立電話溝通平臺。納稅人可直接電話咨詢，服務人員必須清晰正確地回復納稅人，并將重要涉稅事項登記在冊，及時反饋給相關部門；（2）建立納稅服務群平臺。服務人員在網上建立納稅服務群，并對外公布，由全體納稅人積極參加，盡最大可能地收集納稅人意見，對納稅人提出的各種問題及時予以回復。（3）設立納稅意見反饋記錄平臺。服務人員在接待納稅人時，應做好記錄工作，耐心聽取納稅人意見，特別是對被處罰人，要聽取納稅人訴求及陳述申辯理由，還要依據相關的法律法規(guī)進行詳細解釋。

七、制定納稅服務考核評價體系，完善納稅服務評價體系。按照定崗定職、職責明晰的原則，建立嚴密的納稅服務職責，對