2021目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及對(duì)策（一）

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石城縣地稅局：黃運(yùn)根

【內(nèi)容提要】

自新的征管模式實(shí)施以來(lái)，各級(jí)地稅機(jī)關(guān)分別成立以辦稅服務(wù)廳為中心、管理單位上門(mén)輔導(dǎo)的納稅服務(wù)體系，隨著社會(huì)的進(jìn)步，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的要求越來(lái)越高，但地稅部門(mén)對(duì)此項(xiàng)工作做得仍有差距，辦稅流程比較復(fù)雜，辦事效率還有待提升，服務(wù)水平還是不夠高，地稅人員的服務(wù)意識(shí)還須加強(qiáng)。地稅人員應(yīng)統(tǒng)一思想、更新觀念，牢固樹(shù)立為納稅人服務(wù)的觀念，地稅部門(mén)應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事納稅服務(wù)工作，簡(jiǎn)化辦稅流程，構(gòu)建統(tǒng)一的納稅服務(wù)管理體系，落實(shí)好各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)，全面收集納稅人需求，制定納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系，不繼促進(jìn)納稅服務(wù)水平的提升。

【關(guān)鍵詞】

納稅服務(wù)存在問(wèn)題對(duì)策

【正文】

自新的征管模式實(shí)施以來(lái)，各級(jí)地稅機(jī)關(guān)分別成立以辦稅服務(wù)廳為中心、管理單位上門(mén)輔導(dǎo)的納稅服務(wù)體系，納稅人也深切地感受到了地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)所帶來(lái)的方便與快捷。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展、征管改革的不斷深入，這些納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面，筆者就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作初步探討。

一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

（一）納稅服務(wù)體系設(shè)臵過(guò)于繁瑣一是當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說(shuō)這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是稅收業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，要求納稅人報(bào)送的資料數(shù)據(jù)繁瑣甚至重復(fù)，納稅人對(duì)意見(jiàn)較大；三是設(shè)定納稅人認(rèn)為方便的辦稅程序與法定辦稅程序存在沖突；許多涉稅事項(xiàng)必定要經(jīng)過(guò)法定程序的審批，而納稅人則認(rèn)為一切以節(jié)省時(shí)間為原則。具體表現(xiàn)為：一方面納稅人對(duì)納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋┎簧趿私?，造成該?bào)的納稅資料不全、手續(xù)填寫(xiě)不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機(jī)關(guān)；第二方面為了防范少數(shù)納稅人的個(gè)別問(wèn)題，稅務(wù)部門(mén)往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對(duì)象，在設(shè)臵工作程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（二）推廣納稅服務(wù)軟硬件存在的問(wèn)題

近期來(lái)，先后推出“銀稅一體化”、“個(gè)人所得稅代扣代繳軟件”、“網(wǎng)上辦稅軟件”、“稅控收款機(jī)”方便辦稅措施，如何安裝、正確使用這些軟件，相當(dāng)部分稅務(wù)人員仍不熟悉，加上各類(lèi)納稅人的文化素質(zhì)不一，在使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，在第一時(shí)間內(nèi)稅務(wù)人員又不能及時(shí)解決，降低了納稅服務(wù)的質(zhì)量。另外全省地稅系統(tǒng)實(shí)行數(shù)據(jù)集中，網(wǎng)絡(luò)難免發(fā)生故障，讓納稅人跑了幾趟開(kāi)不到票，納稅人容易產(chǎn)生怨言。

（三）納稅服務(wù)人員素質(zhì)不高

一是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)存在差距。一方面地稅部門(mén)在人員配備上，按先挑選中層干部再挑選稽查人員最后作為管理與征收人員的順序，人員素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)都存在較大差距，辦稅廳內(nèi)的臨時(shí)征收員的業(yè)務(wù)差距更大。二是沒(méi)有注重“為什么納稅、怎樣納稅”的服務(wù)重點(diǎn)，沒(méi)能讓納稅人獲得“納稅為國(guó)作貢獻(xiàn)”的自豪感。由于當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)在實(shí)際工作中容易偏向于注重結(jié)果，過(guò)多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對(duì)辦稅過(guò)程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。而現(xiàn)在的納稅人已不比過(guò)去，納稅意識(shí)逐漸提高，對(duì)稅收法律法規(guī)的知悉度越來(lái)越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他們?cè)诶U“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，開(kāi)始關(guān)心在繳稅過(guò)程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應(yīng)有的地位和榮譽(yù)。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，稅務(wù)人員對(duì)此宣傳得非常少，總認(rèn)為納稅是義務(wù)，得無(wú)條件服從，缺乏相應(yīng)的人文關(guān)懷。三是對(duì)處罰事項(xiàng)中未能做到以案說(shuō)法，處罰過(guò)程相對(duì)機(jī)械與強(qiáng)硬，對(duì)適用處罰金額的自由裁量的使用未能對(duì)被處罰人作詳細(xì)解釋?zhuān)鐚?duì)未及時(shí)辦理稅務(wù)登記現(xiàn)象，《征管法》規(guī)定處以2021元以下罰款，但為什么只處罰50元。這是一個(gè)比較好體現(xiàn)適用行政處罰自由裁量權(quán)應(yīng)用于實(shí)際違法行為處罰的解釋?zhuān)饶荏w現(xiàn)稅法的尊嚴(yán)，又能體現(xiàn)地稅部門(mén)執(zhí)法的人性化。

（四）納稅服務(wù)存在不足

當(dāng)前的納稅服務(wù)形式，各級(jí)地稅機(jī)關(guān)硬件設(shè)施比較完善，但側(cè)重于對(duì)納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過(guò)程的簡(jiǎn)便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場(chǎng)所的建設(shè)、政策宣傳、意見(jiàn)簿、辦稅超市、辦稅流程、人員職責(zé)等）、辦稅過(guò)程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語(yǔ)、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標(biāo)，難以讓納稅人滿意，但仍經(jīng)常出現(xiàn)排較長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)納稅的現(xiàn)象。難怪一些納稅人對(duì)寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來(lái)享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡(jiǎn)化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義?！?/p>

（五）大多數(shù)稅務(wù)人員在處理納稅服務(wù)與依法治稅存在缺位與越位的現(xiàn)象

越位表現(xiàn)為說(shuō)起納稅服務(wù)就淡化稅收監(jiān)管、放松稅收?qǐng)?zhí)法，甚至代替納稅人履行法定手續(xù)，例如，代替納稅人填寫(xiě)納稅稅務(wù)登記表、納稅申報(bào)表、簽收稅收?qǐng)?zhí)法文書(shū)等等。缺位表現(xiàn)為說(shuō)起依法治稅就忽視征納雙方平等的法律地位，就高高在上，用俯視的眼光看待納稅人，口氣強(qiáng)硬、態(tài)度粗爆，根本無(wú)服務(wù)內(nèi)容可言。

（六）目前的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系流于形式

一是社會(huì)監(jiān)督員的評(píng)價(jià)變味。某些社會(huì)監(jiān)督員利用監(jiān)督資格，根據(jù)地稅部門(mén)對(duì)自已在納稅上得到多少優(yōu)惠來(lái)衡量地稅服務(wù)工作，使得依法納稅工作足不前，失去了正確監(jiān)督評(píng)價(jià)的根本意義。二是辦稅廳的評(píng)價(jià)器對(duì)所有業(yè)務(wù)辦理沒(méi)有進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)又在市局，縣局無(wú)法考核。三是涉及多個(gè)部門(mén)或股室辦理的事項(xiàng)缺乏信息反饋機(jī)制，納稅人無(wú)法對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)效率與質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

（七）沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)

當(dāng)前的服務(wù)機(jī)構(gòu)分布在納稅大廳、管理分局、稽查環(huán)節(jié)，凡與納稅人有征納關(guān)系的機(jī)構(gòu)都是納稅服務(wù)單位，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不

一、服務(wù)質(zhì)量不

一、甚至還出現(xiàn)對(duì)同一稅收政策的理解不一執(zhí)行不一的現(xiàn)象，降低了地稅的公信、損害了稅法尊嚴(yán)。

二、解決當(dāng)前存在問(wèn)題的對(duì)策：

一、統(tǒng)一思想、更新觀念，牢固樹(shù)立為民服務(wù)、為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為納稅人服務(wù)的觀念。

地稅部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新納稅服務(wù)理念完善納稅服務(wù)方式和制度，加快構(gòu)筑現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)征管機(jī)制的全面創(chuàng)新。每個(gè)地稅人員要明白納稅服務(wù)的真正內(nèi)涵，是地稅機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施，是地稅機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，是現(xiàn)代稅收管理的重要內(nèi)容，與組織稅收收入、稅收?qǐng)?zhí)法共同構(gòu)成了現(xiàn)代稅收征管體系。加強(qiáng)納稅服務(wù)工作，對(duì)建立和諧融洽的稅收征納關(guān)系，順應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變，提高納稅人稅法遵從度，降低稅收成本，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，提升地稅社會(huì)形象具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義，地稅人員應(yīng)牢記為納稅人服務(wù)是地稅工作永恒的主題，牢固樹(shù)立“納稅人為中心”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以納稅人服務(wù)需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以稅法宣傳咨詢(xún)申報(bào)納稅服務(wù)和提高行政效能為重點(diǎn)，以納稅人滿意為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想。

二、成立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。

納稅服務(wù)工作總是靠人去完成，成立納稅服務(wù)中心從事納稅服務(wù)工作肯定能事半功倍，要挑選業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)從事納稅服務(wù)工作，辦公地點(diǎn)設(shè)在辦稅廳內(nèi)。改變以往服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)較差的現(xiàn)狀，納稅人在稅款征繳、違章處罰、涉稅事項(xiàng)辦理等方面，可直接咨詢(xún)與反映，服務(wù)人員能給予必要的宣傳與解釋?zhuān)尲{稅人在繳“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)，更能理解國(guó)家稅收政策的設(shè)臵，更能明白“為什么納稅、怎樣納稅”的重要涵義，體現(xiàn)更多的地稅人文關(guān)懷，特別是在涉稅處罰方面，能做到以案說(shuō)法，對(duì)適用處罰金額的自由裁量的使用能對(duì)作詳細(xì)解釋?zhuān)鐚?duì)未及時(shí)辦理稅務(wù)登記或因?qū)也閷曳讣{稅人的加重處罰，在處罰款時(shí)為什么會(huì)有不同金額，這是一個(gè)比較好體現(xiàn)適用行政處罰自由裁量權(quán)應(yīng)用于實(shí)際違法行為處罰的解釋?zhuān)饶荏w現(xiàn)稅法的尊嚴(yán)，又能體現(xiàn)地稅部門(mén)執(zhí)法的人性化。

三、簡(jiǎn)化辦稅流程

由于當(dāng)前相關(guān)涉稅政策與辦稅流程相對(duì)繁瑣，對(duì)一些涉稅審批事項(xiàng)，盡量簡(jiǎn)化流程，節(jié)省納稅人等待的時(shí)間。一是簡(jiǎn)化稅收業(yè)務(wù)流程，盡量減少審批環(huán)節(jié)，要在法律允許的范圍內(nèi)，將稅收業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化，將審批權(quán)限下放，盡量節(jié)省納稅人時(shí)間，對(duì)涉稅資料提供不全的，實(shí)行書(shū)面一次性告知制度，讓納稅人少跑冤枉路；二是大力推行網(wǎng)絡(luò)化辦稅，將稅務(wù)登記、申報(bào)繳納、減免緩?fù)说葘徟绦蛉咳谌刖W(wǎng)絡(luò)化，以最大限度地節(jié)省納稅人時(shí)間；三是簡(jiǎn)化納稅人的報(bào)送的資料數(shù)據(jù)。

四、構(gòu)建統(tǒng)一的納稅服務(wù)管理體系

遵循納稅人需求導(dǎo)向，將納稅服務(wù)中心功能前伸，做到統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升基層單位和核心管理職能的集中化程度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化，降低納稅人的辦稅成本，提供更加專(zhuān)業(yè)化、綜合化的納稅服務(wù)，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)措施。

一是設(shè)臵涉稅咨詢(xún)電話。向社會(huì)公告涉稅咨詢(xún)電話號(hào)碼，及時(shí)地方便納稅人咨詢(xún)各種涉稅問(wèn)題，對(duì)于一些疑難問(wèn)題，服務(wù)人員可應(yīng)邀到企業(yè)實(shí)地進(jìn)行服務(wù)。二是把控稅宣導(dǎo)向，讓納稅行為具有榮譽(yù)感。除辦好每年的稅收宣傳月工作外，在納稅廳內(nèi)張?zhí)拔壹{稅，我光榮”、“我納稅是為祖國(guó)強(qiáng)大、社會(huì)繁榮盡力”、“依法誠(chéng)信納稅是當(dāng)代公民的應(yīng)有的義務(wù)”等激勵(lì)性標(biāo)語(yǔ)。并設(shè)立各項(xiàng)溫馨提示牌。在地稅大門(mén)上設(shè)立電子顯示屏，提示在申報(bào)期內(nèi)督促納稅人在限期申報(bào)，節(jié)假日延期申報(bào)的截止期限，納稅網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障暫時(shí)無(wú)法辦理涉稅事項(xiàng)通知等提示語(yǔ)句，在傳統(tǒng)節(jié)假日播放“向納稅人致敬”、“祝全縣納稅人節(jié)日快樂(lè)”等祝福式語(yǔ)句，讓納稅人體會(huì)到地稅部門(mén)的關(guān)懷與溫馨。三是加強(qiáng)地稅服務(wù)的硬件設(shè)施。加快網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，讓辦稅更加便捷。四是繼續(xù)完善政策宣傳、意見(jiàn)簿、辦稅超市、辦稅流程、人員職責(zé)等制度，努力抓好“首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、延時(shí)服務(wù)制、預(yù)約服務(wù)制、服務(wù)文明用語(yǔ)”等制度的執(zhí)行力度；五是做好納稅服務(wù)前移工作。應(yīng)納稅人的要求，服務(wù)人員可應(yīng)約到納稅人實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，做好事先服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)工作，如針對(duì)一些企業(yè)規(guī)模大及財(cái)會(huì)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，遇到稅收政策變動(dòng)，要深入企業(yè)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)人員及企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)，并結(jié)合企業(yè)存在的實(shí)際問(wèn)題為切入點(diǎn)，解疑釋難，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。六是繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)辦稅軟件的服務(wù)工作。服務(wù)人員要精通“銀稅一體化”、“個(gè)人所得稅代扣代繳軟件”、“網(wǎng)上辦稅軟件”、“稅控收款機(jī)”等辦稅軟件的安裝與使用，對(duì)納稅人進(jìn)行詳細(xì)地講解，及時(shí)舉辦各類(lèi)涉稅軟件使用的培訓(xùn)班，對(duì)仍不能正常使用的，要上門(mén)服務(wù)，手把手地教會(huì)納稅人，讓辦稅軟件真正方便納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)。七是設(shè)立納稅榮譽(yù)榜與違法違章公示榜。結(jié)合納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，將財(cái)務(wù)制度健全、規(guī)范辦理涉稅事項(xiàng)、誠(chéng)信納稅的企業(yè)上誠(chéng)信納稅榮譽(yù)榜，將財(cái)務(wù)制度不健全、屢查屢犯的企業(yè)上違章處罰公示欄，在辦稅廳的電子顯示屏上滾動(dòng)播出，二種企業(yè)公示每季更新一次，讓誠(chéng)信納稅的有榮譽(yù)感，讓違法亂紀(jì)的有恥辱感。

五、落實(shí)好各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策

根據(jù)《江西省地方稅務(wù)局服務(wù)鄱陽(yáng)湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)稅收優(yōu)惠政策和服務(wù)措施60條》、《贛州市地方稅務(wù)局支持小型微型企業(yè)發(fā)展稅收優(yōu)惠政策及納稅服務(wù)措施50條》等優(yōu)惠政策的規(guī)定，積極落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，本著方便納稅人的原則，做到“多、快、好、省”，即多做宣傳解釋工作，多和企業(yè)聯(lián)系溝通；快速審核，快速辦理免抵退稅；服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量好；為納稅人省時(shí)、省力、省錢(qián)，培植稅源，為我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

六、構(gòu)建三個(gè)平臺(tái)，全面收集納稅人需求

（1）設(shè)立電話溝通平臺(tái)。納稅人可直接電話咨詢(xún)，服務(wù)人員必須清晰正確地回復(fù)納稅人，并將重要涉稅事項(xiàng)登記在冊(cè)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；（2）建立納稅服務(wù)群平臺(tái)。服務(wù)人員在網(wǎng)上建立納稅服務(wù)群，并對(duì)外公布，由全體納稅人積極參加，盡最大可能地收集納稅人意見(jiàn)，對(duì)納稅人提出的各種問(wèn)題及時(shí)予以回復(fù)。（3）設(shè)立納稅意見(jiàn)反饋記錄平臺(tái)。服務(wù)人員在接待納稅人時(shí)，應(yīng)做好記錄工作，耐心聽(tīng)取納稅人意見(jiàn)，特別是對(duì)被處罰人，要聽(tīng)取納稅人訴求及陳述申辯理由，還要依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行詳細(xì)解釋。

七、制定納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系。按照定崗定職、職責(zé)明晰的原則，建立嚴(yán)密的納稅服務(wù)職責(zé)，對(duì)