2023商場客服年終工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁共9頁2023?商場客服?年終工作?總結(jié)范本?時(shí)光轉(zhuǎn)?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經(jīng)近一?年，忙忙?碌碌中時(shí)?光已近年?末。回?顧過去工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為商場?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負(fù)的責(zé)任?。售后服?務(wù)工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務(wù)，?而這種服?務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護(hù)和改?進(jìn)，也是?增強(qiáng)與客?戶之間交?流的一個(gè)?重要平臺?。售后服?務(wù)的優(yōu)劣?，直接關(guān)?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗(yàn)作工作?總結(jié)如下?：一、?塑造店鋪?優(yōu)良形象?顧客進(jìn)?入店鋪第?一個(gè)接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來評論?這個(gè)店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問?題的心理?來對待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當(dāng)朋友一?樣對待，?而不是工?作對象。?作為_?___商?城網(wǎng)店客?服我們多?數(shù)時(shí)間是?在用旺旺?文字與顧?客交流，?面對計(jì)算?機(jī)顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時(shí)候我們?一定要保?持優(yōu)良的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語和?生動(dòng)的語?句，搭配?一些動(dòng)態(tài)?詼諧的圖?片，這樣?可能帶給?顧客的就?是另外一?種體驗(yàn)了?。二、?學(xué)會換位?思考當(dāng)?顧客來聯(lián)?系售后時(shí)?，可能是?因?yàn)槭盏?商品不合?適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量?問題等因?素需要退?貨或者換?貨，當(dāng)我?們在為顧?客處理問?題時(shí)，我?們要思考?如何更好?的為顧客?解決問題?，或者將?心比心，?當(dāng)我們自?己遭遇到?類似顧客?這樣的情?況時(shí)我們?希望得到?怎樣的處?理結(jié)果，?然后在有?效的去實(shí)?施。售?后工作也?是鍛煉我?們心理素?質(zhì)的一個(gè)?優(yōu)良平臺?，我們每?天會遭遇?各種各樣?的顧客，?其中不乏?有無理取?鬧的，對?待顧客時(shí)?我們要持?一顆平常?心，認(rèn)真?回答顧客?的問題。?遇到顧客?不懂的，?我們則需?要更多的?耐心去服?務(wù)，我們?應(yīng)該耐心?傾聽顧客?的意見，?讓顧客感?受到我們?很重視她?的看法并?且我們在?努力滿足?她的要求?，讓顧客?有一個(gè)優(yōu)?良的購物?體驗(yàn)，以?帶來更多?潛在的成?交機(jī)會。?三、熟?悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品?相關(guān)知識?公司作?為一個(gè)從?事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?換代是非??？斓模?作為公司?客服，熟?悉自己的?產(chǎn)品是最?基本的要?求，當(dāng)有?顧客問到?產(chǎn)品的一?些情況，?我們也能?及時(shí)回復(fù)?顧客。對?于產(chǎn)品的?了解也并?不能局限?于產(chǎn)品本?身，關(guān)于?產(chǎn)品的相?關(guān)搭配，?也是我們?都要了解?的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓(xùn)，對?此培訓(xùn)我?也是比較?熱衷的，?新款培訓(xùn)?可以讓我?們結(jié)合實(shí)?物和網(wǎng)頁?產(chǎn)品介紹?對產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時(shí)我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢?，進(jìn)而更?好的為顧?客解決問?題。四?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時(shí)我們要?注意回復(fù)?速度，只?有及時(shí)回?復(fù)才能讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱度，為?此我們設(shè)?置了各類?快捷短語?。在保證?回復(fù)速度?的基礎(chǔ)上?，我們也?要注意溝?通技巧，?熱度的態(tài)?度往往是?決定成功?的一半。?通過電話?聯(lián)系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責(zé)之一，?在電話聯(lián)?系時(shí)我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常?我們所處?理的工作?都是主動(dòng)?與顧客聯(lián)?系，撥打?電話時(shí)要?注意時(shí)間?不宜太早?或太晚，?也不適宜?在午休時(shí)?間去電顧?客；其次?我們要注?意電話溝?通技巧，?通話之前?我們要了?解去電的?目的，在?通話途中?要吐詞清?晰，注意?傾聽顧客?的要求，?不要隨意?打斷顧客?，同時(shí)要?注意控制?通話時(shí)長?，避免占?用太多的?工作時(shí)間?；打電話?時(shí)的一定?要態(tài)度友?善，語調(diào)?溫和，講?究禮貌，?從而有利?于雙方的?溝通。通?話結(jié)束時(shí)?應(yīng)禮貌的?回復(fù)顧客?再掛斷電?話。對?于顧客的?一些問題?我們要持?一個(gè)專業(yè)?的態(tài)度去?對待，在?保持專業(yè)?水準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上我們?也要讓顧?客看到我?們誠懇的?態(tài)度，如?果憑自己?的專業(yè)產(chǎn)?品知識還?是不能解?決問題，?這時(shí)我們?就要從顧?客的回復(fù)?中洞悉顧?客的心理?，努力快?速解決顧?客的問題?，并將售?后成本降?到最低。?如果處理?得當(dāng)，久?而久之公?司的信譽(yù)?評價(jià)等都?會有所提?升，這也?是體現(xiàn)我?們售后價(jià)?值的所在?。在新?的一年里?我會吸取?過去的教?訓(xùn)，主動(dòng)?參加公司?的培訓(xùn)，?在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)和關(guān)?懷下，我?有信心做?得更好。?202?3商場客?服年終工?作總結(jié)范?本（二）?時(shí)間總?是過得很?快，新的?一年已開?始。在過?去的一年?中我作為?客服部的?一級主管?，帶領(lǐng)我?部的員工?順利完成?了去年的?各項(xiàng)工作?任務(wù)。在?此，對一?直以來支?持我工作?的客服部?所有員工?表示感謝?。如果沒?有她們的?努力工作?，就不會?有客服部?今天的成?績。我也?感謝各部?門同事對?我工作上?的支持和?配合。特?別感謝許?先生對我?的關(guān)愛，?沒有許先?生不斷對?我的教誨?就沒有我?現(xiàn)在的進(jìn)?步。去?年客服部?的工作是?比較繁忙?和辛苦的?一年，但?對于我們?每個(gè)人來?說又有很?多不同的?收獲。我?部___?_主任在?年初被任?命為商品?部主管，?一直從事?客服部管?理工作的?她，對商?品經(jīng)營缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?開始不知?從何著手?工作，對?此顧慮重?重，懷疑?自己能否?勝任此項(xiàng)?工作。雖?然我對商?品經(jīng)營方?面也沒有?經(jīng)驗(yàn)，但?作為她的?主管依然?鼓勵(lì)她并?幫助她，?和她一起?討論、解?決工作上?發(fā)生的各?種問題，?其中包括?商品的種?類及標(biāo)價(jià)?問題，并?調(diào)動(dòng)本部?員工去全?力支持商?品部的籌?備工作。?因?yàn)槲也?門全體員?工同心協(xié)?力的去幫?助李愛霞?主任，使?她充滿信?心，拋去?顧慮，全?身心的投?入到這項(xiàng)?她并不熟?悉的工作?，并且出?色完成了?商品部的?籌備工作?，給商品?部今后的?經(jīng)營奠定?了基礎(chǔ)。?在員工?培訓(xùn)方面?，我認(rèn)為?應(yīng)將此項(xiàng)?工作做得?更有系統(tǒng)?和規(guī)范，?所以我和?____?小姐就以?前的培訓(xùn)?資料逐項(xiàng)?進(jìn)行了修?改，由_?___小?姐做出一?套客服部?臨時(shí)工的?培訓(xùn)手冊?。后來又?經(jīng)___?_先生的?指點(diǎn)學(xué)習(xí)?____?物業(yè)管理?服務(wù)公司?工程部的?每日早讀?方法，對?臨時(shí)工進(jìn)?行宣導(dǎo)，?使臨時(shí)工?時(shí)刻牢記?我們的規(guī)?章制度及?操作程序?。在今?年客服部?的工作中?，使我感?到欣慰和?驕傲的是?看到了_?___主?任、__?__小姐?、___?_小姐在?工作能力?上的成長?和進(jìn)步。?作為她們?的主管讓?我有一些?成就感，?同時(shí)也是?對我的鞭?策。不斷?的學(xué)習(xí)才?能不斷的?進(jìn)步，我?把上級交?給我的每?一項(xiàng)工作?都當(dāng)成是?給我的一?次學(xué)習(xí)的?機(jī)會，認(rèn)?真努力的?完成它。?公司讓我?參與美容?美發(fā)室及?足底按摩?室的裝修?工程，對?于一直沒?有和外單?位洽談工?作經(jīng)驗(yàn)的?我是個(gè)考?驗(yàn)，也是?給我的一?次學(xué)習(xí)的?機(jī)會。通?過___?_先生的?指點(diǎn)及教?誨，我成?功的完成?了我的協(xié)?調(diào)任務(wù)，?從中也學(xué)?習(xí)到了一?些協(xié)調(diào)工?作的方法?。參與古?典家具的?選購工作?是給我的?又一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會?，經(jīng)過一?段時(shí)間的?學(xué)習(xí)和選?購工作，?我學(xué)習(xí)到?了一些識?別家具年?份、新舊?和產(chǎn)地的?基本知識?使我增長?了見識。?時(shí)間總?是年復(fù)一?年的輪回?，歲月卻?把所有的?優(yōu)與劣、?利與弊記?載下來。?202?3商場客?服年終工?作總結(jié)范?本（三）?一、提?升服務(wù)品?質(zhì)首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負(fù)責(zé)、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時(shí)可?以及時(shí)處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹立?員工服務(wù)?意識，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。?二、顧客?投訴接待?與處理?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰)，?在___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：__?__例，?服務(wù)類：?____?例，綜合?類：__?__例，?突發(fā)事件?：___?_例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?--第三?方責(zé)任險(xiǎn)?(保費(fèi)共?____?元，三店?同保)，?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險(xiǎn)?范圍，從?而為公司?減低了損?失。三?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時(shí)進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對干部?在崗進(jìn)行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。四、?賣場五大?管，嚴(yán)格?查場制度?，對樓層?提出查場?重點(diǎn)在?每日的查?場中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時(shí)解?決(但也?有部分問?題得不到?落實(shí)，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報(bào)進(jìn)行跟?進(jìn))，杜?絕一面講?，一面不?落實(shí)的工?作被動(dòng)局?面。在_?___年?前三季度?服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行?檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類員?工違紀(jì)_?___人?次，公司?平均違紀(jì)?率___?_%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經(jīng)常?違紀(jì)的員?工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，?從而也體?現(xiàn)了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動(dòng)?局面。?五、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定?期進(jìn)行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔(dān)任，用?我們的弱?項(xiàng)通過培?訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的?弱項(xiàng)，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時(shí)間如何?有效的開?展工作”?，從而進(jìn)?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進(jìn)?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機(jī)制，?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計(jì)?各類培訓(xùn)?近___?_余次。?六、白?銀店工作?在具體?工作中服?務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一?安排配合?，從人員?招聘，培?訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商?業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程?由我主講?，累計(jì)_?___余?課時(shí)，按?時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。?其次我