2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（3篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板我認(rèn)?識(shí)到作為?酒店服務(wù)?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)本事?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來(lái)，客?人生命恐?怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒(méi)有?一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱?有滿腔熱?情也無(wú)濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問(wèn)題。所?以，我認(rèn)?為作為酒?店服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)本事。?一、語(yǔ)?言本事?語(yǔ)言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語(yǔ)?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語(yǔ)氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語(yǔ)速上堅(jiān)?持勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語(yǔ)言?詞匯常常?能夠緩和?語(yǔ)氣，如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)?不一樣的?場(chǎng)合和客?人不一樣?身份等具?體情景進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在資料?的表達(dá)中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際本事?酒店是?一個(gè)人際?交往很多?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每一?天都會(huì)與?同事、上?級(jí)、下屬?異常是很?多的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?本事則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?本事服?務(wù)人員為?客人供給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來(lái)?說(shuō)是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人供給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒(méi)?有想到、?沒(méi)法想到?或正在研?究的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察本事?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的供給?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?供給更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察本?事的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時(shí)、妥?帖地送到?。四、?記憶本事?在服務(wù)?過(guò)程中，?客人常常?會(huì)向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目?、星級(jí)檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問(wèn)題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自我平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?得來(lái)的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時(shí)了解?自我所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?供給之間?有一個(gè)或?長(zhǎng)或短的?時(shí)間差，?這時(shí)就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予?以供給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時(shí)或?干脆因?yàn)?被遺忘而?得不到滿?足的情景?，對(duì)酒店?的形象會(huì)?產(chǎn)生不好?的影響。?五、應(yīng)?變本事?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不?鮮的。在?處理此類?事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?宗旨，善?于站在客?人的立場(chǎng)?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?能夠作適?當(dāng)?shù)淖尣?。異常是?職責(zé)多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人以?即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情景下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所供?給的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先研究?到的是錯(cuò)?誤是不是?在自我一?方。六?、營(yíng)銷本?事一名?服務(wù)員除?了要按照?工作程序?完成自我?的本職工?作外，還?應(yīng)當(dāng)主動(dòng)?地向客人?介紹其他?各種服務(wù)?項(xiàng)目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務(wù)空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務(wù)?員的主人?翁意識(shí)，?主動(dòng)向客?人供給服?務(wù)的需要?。雖然?酒店各服?務(wù)部門設(shè)?有專門的?人員進(jìn)行?營(yíng)銷，但?他們的主?要職責(zé)是?一種外部?營(yíng)銷，內(nèi)?部營(yíng)銷則?需要各個(gè)?崗位的服?務(wù)員共同?來(lái)做。僅?有全員都?關(guān)心酒店?的營(yíng)銷，?處處感受?一種市場(chǎng)?意識(shí)，才?能抓住每?一個(gè)時(shí)機(jī)?做好對(duì)客?人的內(nèi)部?營(yíng)銷工作?。這就要?求服務(wù)員?不能坐等?客人的要?求供給服?務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓?住機(jī)會(huì)向?客人推銷?酒店的各?種服務(wù)產(chǎn)?品、服務(wù)?設(shè)施，充?分挖掘客?人的消費(fèi)?潛力。為?此，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)對(duì)?各項(xiàng)服務(wù)?有一個(gè)通?盤的了解?，并善于?觀察、分?析客人的?消費(fèi)需求?、消費(fèi)心?理，在客?人感興趣?的情景下?，使產(chǎn)品?得到充分?的知悉和?銷售。?2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板（二）?___?_年來(lái)，?在領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下，較好?的履行樓?層領(lǐng)班職?責(zé)，圓滿?完成工作?任務(wù)，得?到賓客和?同事們的?好評(píng)和領(lǐng)?導(dǎo)的肯定?.總結(jié)起?來(lái)收獲很?多?，F(xiàn)將?____?年的工作?總結(jié)以及?下年的工?作計(jì)劃如?下：_?___工?作總結(jié)?一、加班?加點(diǎn)工作?，早日完?成裝修?今年客房?最重要的?工作是前?裝修工作?，自__?__月份?接到通知?上班后，?為了使新?客房早一?天投入使?用，我和?大家克服?了重重困?難，發(fā)揚(yáng)?不怕苦、?不怕累的?精神，每?天在完成?自己本職?工作的基?礎(chǔ)上，加?班加點(diǎn)、?連續(xù)作戰(zhàn)?，利用了?很短的時(shí)?間就完成?了房間新?舊家具清?理、擺放?和裝修前?期，中期?和后期的?室內(nèi)外衛(wèi)?生清潔工?作，確保?了客房的?裝修和及?時(shí)出租，?為公司增?加收入做?出了我們?的貢獻(xiàn)。?二、協(xié)?助部門經(jīng)?理做好客?房部的日?常工作?為更好的?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?日常工作?，今年以?來(lái)領(lǐng)班一?直進(jìn)行常?白班制。?這項(xiàng)制度?的實(shí)施就?意味著領(lǐng)?班必須每?天參加工?作，每天?監(jiān)督和參?與各項(xiàng)服?務(wù)工作。?操心、?費(fèi)力、得?罪人的活?一個(gè)干了?，還不一?定落好。?但是，為?不辜負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)的重望?，不影響?公司的正?常運(yùn)營(yíng)，?我不辭勞?苦的每天?上班，除?因傷不能?參加工作?的幾天病?休外一直?參加工作?。使我們?二三樓未?因監(jiān)督不?力或人為?因素出現(xiàn)?意外。?三、合理?安排樓層?服務(wù)員的?值班、換?班工作?樓層服務(wù)?員換班值?班是一個(gè)?非常重要?的環(huán)節(jié)。?做到讓服?務(wù)員既做?好公司工?作又不誤?家里的事?宜，我們?采取領(lǐng)班?每天跟白?班的方式?，使領(lǐng)班?將能操的?心都操到?，能夠即?時(shí)的監(jiān)督?服務(wù)員的?每一項(xiàng)工?作，盡可?能做到只?有做不到?的，沒(méi)有?想不到的?。使每個(gè)?工作人員?都能無(wú)后?顧之憂的?滿腔熱情?的投入到?服務(wù)工作?中，每天?以嶄新的?姿態(tài)面對(duì)?客人。?四、配合?經(jīng)理做好?各項(xiàng)接待?、安排工?作工作期?間發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)處?理，有疑?難問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)上報(bào)?領(lǐng)導(dǎo)做?為領(lǐng)班，?最主要的?工作是配?合部門經(jīng)?理做好各?項(xiàng)上傳下?達(dá)疑難問(wèn)?題等。開?張初，各?項(xiàng)工作有?待理順。?我在手傷?未愈的情?況下投入?到開張顧?客的接待?工作中。?很多的顧?客，有的?是住酒店?的，有的?是來(lái)慶賀?的，眾多?陌生的面?孔來(lái)來(lái)往?往，加上?一大部分?工作人員?也是新手?。我暗?暗穩(wěn)住自?已，對(duì)每?個(gè)工作人?員的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)?行跟蹤，?提醒，做?細(xì)致的安?排，使開?張接待工?作順利進(jìn)?行。新裝?候的客房?存在水、?電、電話?等各項(xiàng)維?修問(wèn)題，?每一個(gè)細(xì)?節(jié)都做詳?細(xì)記錄并?及時(shí)上報(bào)?給經(jīng)理迅?速解決，?以免給初?來(lái)的顧客?留下不良?影響。同?時(shí)也及時(shí)?將工作人?員的期望?心聲通過(guò)?正常渠道?上報(bào)給領(lǐng)?導(dǎo)，期望?領(lǐng)導(dǎo)予以?解決。?五、做好?樓層的安?全、防火?、衛(wèi)生工?作從參?加工作的?頭一天，?公司領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)安全問(wèn)?題再?gòu)?qiáng)調(diào)?，所以安?全問(wèn)題始?終是我們?平時(shí)工作?的重中之?重。所以?每天安排?工作的每?一項(xiàng)我都?強(qiáng)調(diào)安全?問(wèn)題。查?房時(shí)注意?環(huán)節(jié)，床?鋪上面、?地板上面?，樓道內(nèi)?地毯上面?的煙頭是?隱患。理?所當(dāng)然是?首查問(wèn)題?。其次?，為做好?衛(wèi)生工作?，我們也?做了細(xì)致?的安排：?即“三凈?”“三度?”“二查?”制度，?“三“凈?”衛(wèi)生制?度”，它?包括房間?衛(wèi)生、床?鋪衛(wèi)生、?衛(wèi)生間衛(wèi)?生三“凈?”等，“?三度”即?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過(guò)程?有速度;?“二查”?制度即搞?完衛(wèi)生本?人自查、?要求領(lǐng)班?復(fù)查。堅(jiān)?持空房“?一天一過(guò)?”制度，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在問(wèn)題?并及時(shí)解?決，力爭(zhēng)?將疏漏降?到最低。?六、以?身作責(zé)，?監(jiān)督、檢?查樓層服?務(wù)人員做?好服務(wù)工?作身先?士卒，以?身作則是?我做好工?作的關(guān)健?，也是用?來(lái)服人的?法寶。除?每天上常?白班外。?大衛(wèi)生清?潔過(guò)程中?，本人一?直直接參?與打掃衛(wèi)?生，并且?在發(fā)現(xiàn)有?不合程序?或者清潔?不徹底時(shí)?，不但指?出問(wèn)題所?在，而且?自己重做?示范，使?同樣的錯(cuò)?誤不在同?一個(gè)人身?上出現(xiàn)兩?次。這?樣新工作?人員會(huì)很?快適應(yīng)工?作，老工?作人員不?但每個(gè)人?都可以做?好做到位?，而且同?樣可以帶?任何一新?參加的工?作人員。?在日常?服務(wù)工作?中，我們?幾乎做到?有求必應(yīng)??；卮痤?客問(wèn)題，?引導(dǎo)顧客?開門，指?導(dǎo)顧客用?客房?jī)?nèi)的?設(shè)施等，?甚至在不?忙的情況?下幫助顧?客在門口?小超市購(gòu)?物。所謂?大河有水?小河滿。?我們希望?用我們優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?換來(lái)公司?的長(zhǎng)足發(fā)?展。希望?我們的勞?動(dòng)不會(huì)被?浪費(fèi)。?七、做好?服務(wù)工作?的同時(shí)抓?好思想工?作，做到?團(tuán)結(jié)友愛(ài)?、相互幫?助、共同?進(jìn)步思?想工作是?所有工作?的首要工?作。做好?思想工作?，其重點(diǎn)?工作就完?成了一半?，在我們?二三樓這?個(gè)小團(tuán)體?里，怎樣?使其達(dá)到?適當(dāng)團(tuán)結(jié)?，充分發(fā)?揮小團(tuán)體?的整體作?用。這?項(xiàng)工作是?一個(gè)長(zhǎng)期?的也是日?常的工作?，我們的?工作人員?在不斷的?更換，結(jié)?構(gòu)也在不?斷的調(diào)整?。思想工?作的內(nèi)容?在不斷的?變化。?在日常工?作中了解?她們的個(gè)?性，講話?方式，生?活狀況，?以便對(duì)癥?下藥。我?們總以公?司的投放?資金為引?子，以公?司將來(lái)的?發(fā)展規(guī)模?為目標(biāo)，?以目前全?球經(jīng)濟(jì)狀?況為主例?談就業(yè)難?，談前景?發(fā)展良好?，談公司?效益就是?我們自己?人的效益?。使工作?人員從思?想深入深?刻認(rèn)識(shí)，?從而認(rèn)真?的投入到?工作中。?八、切?實(shí)履行職?責(zé)，認(rèn)真?完成上級(jí)?交辦的其?它工作?對(duì)于經(jīng)理?安排的各?項(xiàng)工作我?們總是不?折不扣的?完成。當(dāng)?然對(duì)于工?作人員的?要求和希?望我們也?及時(shí)的上?報(bào)給上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)。我?認(rèn)為只有?做到工作?人員從內(nèi)?心深處滿?意才能更?加熱忱的?全身心的?投入到他?所在的工?作中。只?有工作人?員身心喜?悅的面對(duì)?顧客，才?能使顧客?有真正的?賓至如歸?的感受覺(jué)?。__?__天來(lái)?，二三樓?在兩級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)和大?家的共同?努力下，?共接待外?來(lái)顧客人?次，出售?客房間，?經(jīng)濟(jì)收入?為元，盡?管取得了?一定的經(jīng)?濟(jì)效益，?但離領(lǐng)導(dǎo)?的期望還?很大很大?，在__?__年里?，我將不?遺余力，?帶領(lǐng)同事?們?cè)俳釉?力，抓好?我們的服?務(wù)質(zhì)量，?提升我們?的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，全面?提高公司?效益。開?創(chuàng)服務(wù)工?作新局面?。__?__年工?作計(jì)劃?(一)班?前準(zhǔn)備工?作1、?按時(shí)上班?，按時(shí)簽?到，不許?代簽，不?許弄虛作?假。2?、服從領(lǐng)?導(dǎo)開檔前?衛(wèi)生工作?的安排，?保質(zhì)保量?完成充餐?具，備調(diào)?料，鋪臺(tái)?，擺位，?環(huán)境衛(wèi)生?等，事前?一切準(zhǔn)備?工作。我?們是一個(gè)?整體，要?有全局觀?念，要互?相合作，?互相幫助?。(二?)班中接?待1、?熱情迎客?，主動(dòng)招?呼，堅(jiān)持?禮貌用語(yǔ)?。2、?班前會(huì)后?迅速進(jìn)崗?，精神飽?滿，堅(jiān)守?崗位，堅(jiān)?持微笑，?注意自身?形象。?3、當(dāng)顧?客進(jìn)入餐?桌要主動(dòng)?招呼：“?先生/小?姐，中午?好/晚上?好，幾位?”并拉椅?讓座。?4、撤筷?套，問(wèn)茶?水(同時(shí)?介紹茶葉?品種)，?遞菜單。?5、為?顧客罩上?衣套，如?有小孩拿?取兒童座?椅，為顧?客倒上第?一杯禮貌?茶。2?023酒?店服務(wù)員?年度總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（三）?一個(gè)企業(yè)?贏利是第?一目標(biāo)，?也是企業(yè)?能否生存?下去的保?障，一個(gè)?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來(lái)做?文章。一?年來(lái)，經(jīng)?過(guò)全體員?工及部門?管理人員?的共同努?力，有經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)的?部分都完?成了酒店?領(lǐng)導(dǎo)在工?作會(huì)議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。現(xiàn)對(duì)今?年工作進(jìn)?行以下總?結(jié)。一?、工作成?就為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，針對(duì)?我本人對(duì)?各崗位服?務(wù)用語(yǔ)存?在不熟悉?、不規(guī)范?現(xiàn)象，我?在同事中?、在負(fù)責(zé)?本集團(tuán)客?房的主管?經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?進(jìn)行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對(duì)客?人交流的?語(yǔ)言指南?。自本人?規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)執(zhí)行?以來(lái)，我?在對(duì)客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時(shí)期，?好東西貴?在堅(jiān)持，?貴在溫故?而知新，?我將對(duì)此?加大學(xué)習(xí)?應(yīng)用的力?度。客?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的本?本本費(fèi)也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤(rùn)?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?。每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來(lái)，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費(fèi)。從?中發(fā)現(xiàn)我?們?cè)诓僮?時(shí)有無(wú)不?規(guī)范、不?科學(xué)的問(wèn)?題，針對(duì)?存在的問(wèn)?題，管區(qū)?領(lǐng)班級(jí)以?上人員專?門召開會(huì)?議，對(duì)存?在的問(wèn)題?加以分析?，對(duì)員工?進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾?正員工的?不良操作?習(xí)慣。我?們也利用?淡季不斷?實(shí)踐，認(rèn)?真打掃和?檢查好每?一間房，?通過(guò)考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時(shí)?現(xiàn)象少了?。領(lǐng)導(dǎo)?采取對(duì)員?工集中培?訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培?訓(xùn)等方式?，促進(jìn)了?員工酒店?意識(shí)得到?較大提高?，服務(wù)理?念進(jìn)一步?深化，有?聲微笑已?成為員工?的自覺(jué)行?