投訴處理制度修訂

流程圖職責(zé)說明設(shè)置接待中心設(shè)置接待中心收集業(yè)主反饋信息收集業(yè)主反饋信息記錄歸檔顧客投訴處理業(yè)主回訪信息處理記錄歸檔顧客投訴處理業(yè)主回訪信息處理各管理處設(shè)立業(yè)主接待中心，并在區(qū)域公示24小時服務(wù)電話。業(yè)服接待中心前臺接待人員負(fù)責(zé)對業(yè)主來訪、來電及公司其他人員反饋的所有信息進(jìn)行收集，記錄在前臺接待《工作日志》中。業(yè)服接待中心前臺接待人員對業(yè)主咨詢類信息進(jìn)行當(dāng)場回復(fù)。業(yè)服接待中心前臺接待人員對業(yè)主報修、內(nèi)部報修，下發(fā)《維修單》，通知工程維修部進(jìn)行維修，維修結(jié)束，對業(yè)主報修進(jìn)行回訪，并記錄在《維修服務(wù)回訪記錄表》內(nèi)。業(yè)服接待中心前臺接待人員對業(yè)主投訴下發(fā)《顧客投訴處理單》。對于一般性投訴由前臺接待進(jìn)行處理。對于性質(zhì)較為嚴(yán)重的投訴，由業(yè)服主管處理，或者上報主任協(xié)助，由主任安排相關(guān)主管進(jìn)行調(diào)查、核實、原因分析和處理。對于重大投訴由管理處主任親自參與處理。投訴的原因分析和處理結(jié)果由處理人員填寫在《顧客投訴處理單》內(nèi)。業(yè)服接待中心前臺接待人員對業(yè)主進(jìn)行電話回訪或上門回訪，并將回訪情況記錄在《顧客投訴處理單》內(nèi)?；卦L中業(yè)主對處理結(jié)果表示滿意，則《顧客投訴處理單》關(guān)閉。回訪中業(yè)主對處理結(jié)果表示不滿意，相關(guān)人員需再次進(jìn)行處理，并將再處理結(jié)果記錄在《顧客投訴處理單》內(nèi)，并跟蹤回訪，直至業(yè)主滿意為止。業(yè)主接待中心每月末對《顧客投訴處理單》信息及接待的其他信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)。《顧客投訴處理單》、《維修單》、《維修服務(wù)回訪記錄表》歸檔。顧客投訴處理的職責(zé)管理處所有員工：負(fù)責(zé)接收業(yè)主任何時候、場所提出的投訴，每一位員工都必須熱情耐心受理。前臺接待人員：負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理、記錄、跟進(jìn)、回訪；負(fù)責(zé)一般性投訴的處理。部門主管：業(yè)服主管負(fù)責(zé)對投訴的種類進(jìn)行區(qū)分審核，并負(fù)責(zé)性質(zhì)較為嚴(yán)重的投訴，及對所有投訴的督促、處理、回訪、關(guān)閉。相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助。項目經(jīng)理：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，對于重大投訴需在5個工作日內(nèi)關(guān)閉，過程中的處理動態(tài)需及時上報總裁和運營中心。運營中心質(zhì)管辦：負(fù)責(zé)總部接到投訴的記錄、反饋及關(guān)閉確認(rèn)，并負(fù)責(zé)公司顧客投訴處理質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計。處理投訴的時限要求立即電話上報過程監(jiān)管責(zé)任人處理時限重大投訴總裁、區(qū)域總、運營中心區(qū)域總經(jīng)理項目經(jīng)理30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人，5個工作日關(guān)閉投訴較嚴(yán)重的投訴項目經(jīng)理業(yè)服主管30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人，3個工作日關(guān)閉投訴一般投訴業(yè)服主管30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人，1個工作日關(guān)閉投訴說明如在上述期限內(nèi)與業(yè)主協(xié)商不一致或業(yè)主對處理方案不認(rèn)可或規(guī)定時間內(nèi)無法關(guān)閉，可申請延期（非正常關(guān)閉）處理。較為嚴(yán)重的投訴：關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等服務(wù)方面的投訴。重大投訴：關(guān)系到公司聲譽、信譽等或負(fù)面媒體報道的，或投訴到政府部門的投訴。投訴處理的關(guān)閉業(yè)主認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉。業(yè)主不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，屬于下列情形的，可以由項目經(jīng)理申請延期或非正常關(guān)閉的處理。投訴處理符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。業(yè)主投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前無法解決的。無法與業(yè)主取得聯(lián)系的，且未繼續(xù)投訴的。投訴處理質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴處理及時率100%，顧客投訴處理回訪率100%。統(tǒng)計方法：顧客投訴處理及時的統(tǒng)計：接到投訴30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人即為處理及時，如超出30分鐘，即《顧客投訴處理單》中“處理記錄”中的時間與“投訴內(nèi)容”中的時間差，超出30分鐘為處理不及時。顧客投訴處理回訪率的統(tǒng)計：所有投訴均要求回訪。顧客投訴處理及時率=處理及時單量/投訴單量*100%顧客投訴處理回訪率=實際回訪單量/應(yīng)回訪單量*100%《顧客投訴處理單》的統(tǒng)計與上報《顧客投訴處理單》表單中增加了時間項，便于統(tǒng)計及時性，每月末各單位統(tǒng)計本月投訴數(shù)量及顧客投訴處理及時率、顧客投訴處理回訪率