【S國(guó)際大酒店畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告3700字（論文）】

S國(guó)際大酒店畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u44231實(shí)習(xí)目的 1188052實(shí)習(xí)單位 1185873頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容和工作過程 218003.1實(shí)習(xí)內(nèi)容 2162103.2實(shí)習(xí)工作過程 215884實(shí)習(xí)成果與體會(huì) 3171494.1服務(wù)意識(shí)的提高 3302764.2服務(wù)水平的提高 314604.3英語水平的提高 3268875實(shí)習(xí)想法和建議 486645.1實(shí)習(xí)想法 4184245.2個(gè)人建議 5愉快的實(shí)習(xí)時(shí)間稍縱即逝,在江西南昌S國(guó)際大酒店的實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了挫折和失敗后,現(xiàn)在的我做事會(huì)深思熟慮,也讓我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平時(shí)的辛苦和勞累,讓我在一夜之間成熟了許多。然而,越挫越勇,在這里我掙扎于奮進(jìn),經(jīng)歷一絲絲的痛苦,吸取一次次教訓(xùn)。接下來我將自己的實(shí)習(xí)報(bào)告如下。1實(shí)習(xí)目的本次實(shí)習(xí)，主要是為了通過頂崗實(shí)習(xí)，使自己走向社會(huì)，接觸本專業(yè)工作，拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和基本技能，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動(dòng)手能力；培養(yǎng)學(xué)生熱愛勞動(dòng)、不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)；培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生交流、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，實(shí)現(xiàn)學(xué)生由學(xué)校向社會(huì)的轉(zhuǎn)變。從目前深灰就業(yè)的形式看，培養(yǎng)具有良好操作技能的人才,是學(xué)校對(duì)我們酒店管理專業(yè)班的教學(xué)方向。因此，學(xué)校安排我們?cè)?021年6月開始進(jìn)入相關(guān)單位實(shí)習(xí)，我在實(shí)習(xí)期間進(jìn)入了南昌S國(guó)際大酒店進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí),了解到了酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),組織管理理念的工程,酒店的服務(wù)與文化,加深我們酒店的理論與實(shí)踐相結(jié)合。2實(shí)習(xí)單位江西S國(guó)際大酒店位于南昌市西湖區(qū)洛陽路70號(hào)，交通極為便捷。酒店擁有各類房型290間，所有客房配有空調(diào)系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、酒店還擁有各種規(guī)格的會(huì)議室，多功能廳，是各種會(huì)議的理想選擇。距離滕王閣景區(qū)約16分鐘車程，繩金塔景區(qū)約10分鐘車程，休閑購(gòu)物周邊有盈石廣場(chǎng)步行約10分鐘即到，酒店旁邊有肯德基麥當(dāng)勞和當(dāng)?shù)匾恍┟朗车辏梢詽M足商務(wù)客飲食需求。酒店是唯客投資發(fā)展集團(tuán)公司酒店事業(yè)部旗下的南昌旗艦店,為賓客提供住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂、休閑、購(gòu)物等綜合性服務(wù)。酒店擁有各類房型，并設(shè)有商務(wù)樓層，所有客房配備中央空調(diào)系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話、有線電視頻道眾多和視頻點(diǎn)播。酒店設(shè)中、西餐廳、宴會(huì)廳及豪華包廂，還擁有各種規(guī)格的會(huì)議室、多功能廳，是各種會(huì)議的理想選擇。此外，這里還配有停車場(chǎng)，泊車方便。個(gè)性化、親情化的服務(wù)讓顧客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。3頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容和工作過程3.1實(shí)習(xí)內(nèi)容我所在崗位為前廳部總機(jī)話務(wù)員，總機(jī)是酒店服務(wù)的第一窗口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每次準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，雖然說的話簡(jiǎn)單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號(hào)碼及部門所屬人員，了解每個(gè)部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系，對(duì)外維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。3.2實(shí)習(xí)工作過程我們的工作主要有：（1）為客人提供各種酒店內(nèi)部信息，如何到達(dá)我們酒店，走哪條路，坐幾號(hào)地鐵最近，處理客人的簡(jiǎn)單投訴，盡量滿足客人的各種要求。（2）為客人提供叫車服務(wù)，國(guó)家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，（3）為客人介紹酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場(chǎng)所，旅游觀光場(chǎng)所。（4）當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時(shí)，我們第一時(shí)間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時(shí)給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。（5）我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送，最后跟近。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。（6）在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要及時(shí)傳達(dá)信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報(bào)上來的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報(bào)火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時(shí)向高層反映，傳達(dá)酒店各種重要信息。4實(shí)習(xí)成果與體會(huì)4.1服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭欛苛粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人即使隔著電話也要充分展示文明禮貌的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。4.2服務(wù)水平的提高經(jīng)過這段時(shí)間的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中語氣一定要表達(dá)出真誠(chéng)。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)，可能盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。4.3英語水平的提高在五星級(jí)的酒店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。5實(shí)習(xí)想法和建議5.1實(shí)習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)和南昌S國(guó)際大酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，訣定了酒店在效率上的差異，如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那-刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。南昌S國(guó)際大酒店作為一家成立于2014年的五星級(jí)大酒店，或多或少還存在著存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部等各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)北京萬達(dá)鉑爾曼大飯店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。南昌S國(guó)際大酒店的管理制度不夠完善，還體現(xiàn)在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足。一方面，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國(guó)文化也是非常必要的。5.2個(gè)人建議南昌S國(guó)際大酒店已經(jīng)有了較為完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)堅(jiān)持完善該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措