聯(lián)想電腦市場營銷調(diào)查報告

一、調(diào)查地點：藕塘二、調(diào)查對象：路人三、調(diào)查時間：2012年3月14日——3月16日四、調(diào)查目的了解用戶購買電腦的目的，用戶關(guān)注電腦的哪些方面，針對這些問題，商家采取相對的解決措施，以此提高效益。六、調(diào)查方法：采取問卷的形式，針對不同年齡群體的路人，進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，個別問題進(jìn)行深入的訪問，探討。五、調(diào)查分析對于大多數(shù)消費(fèi)者而言，購買電腦是用來學(xué)習(xí)、工作的，他們對電腦的要求不在象以前一樣，只停留在價格上，有51%的用戶選擇品牌，只有25%的用戶選擇價格，其他24%的用戶則選擇售后服務(wù)。只品牌一點還不足以滿足大眾的需求，56%的消費(fèi)者希望商家以增加售后服務(wù)方式來促銷電腦，34%的消費(fèi)者選擇折扣，10%的消費(fèi)者選擇贈送禮品。看來，在消費(fèi)者眼中，售后服務(wù)是相當(dāng)重要的，在我們問卷的最后一道開放題的答案中，我們又可以再一次強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者十分重視商家的售后服務(wù)，我們的售后服務(wù)做的還是不夠到位。消費(fèi)者分析：1、在消費(fèi)者看來，售后服務(wù)相對于價格，更加重要。2、商家的售后服務(wù)質(zhì)量有待增加。3、聯(lián)想電腦給消費(fèi)者的印象就是質(zhì)量好。4、商家要對18——40歲這個年齡段給予足夠的重視。5、廣告直接影響消費(fèi)者的購買傾向，加大廣告的宣傳范圍。六、消費(fèi)者看待的售后服務(wù)1、聯(lián)想廠商標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾聯(lián)想在向消費(fèi)者用戶作出上述“三包”服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，還將向用戶提供如下聯(lián)想廠商標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：三年免費(fèi)保修*

一年免費(fèi)上門服務(wù)（此條的適用范圍請詳見“特別提醒和說明）：自您購買產(chǎn)品之日（以正式購機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購機(jī)日”）起，聯(lián)想將為您所購買產(chǎn)品的主要部件提供三年免費(fèi)保修和一年免費(fèi)上服務(wù)2、全面看售后我們可以觀察到，過去的幾年，新產(chǎn)品銷售量的增長勢頭已經(jīng)放緩，產(chǎn)品的邊際利潤也越來越低。而服務(wù)型產(chǎn)品，因為其較高的邊際利潤和投資回報率，對生產(chǎn)商的吸引力越來越大，并逐漸成為增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力的“殺手锏”。然而，由于“捉劣”的設(shè)計和不合理的定價，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒能很好地挖掘服務(wù)型產(chǎn)品的潛在利潤.在市場經(jīng)濟(jì)中，任何一種產(chǎn)品、任何一個取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。作為家電企業(yè)，如果要想做大，做強(qiáng)，產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說是一個極為重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)是激烈的市場競爭的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)。據(jù)資料顯示，中國家電維修市場的規(guī)模高達(dá)100億元人民幣。其利潤也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電制造和銷售。家電企業(yè)完善的服務(wù)體系可以提高整個企業(yè)的核心競爭力同時也是家電企業(yè)利潤的新的增長點。筆者認(rèn)為，要想做好售后服務(wù)工作，關(guān)鍵和根本目的就是要滿足顧客的需求，讓消費(fèi)者滿意.在現(xiàn)實生活中，顧客的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，顧客感到服務(wù)不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至還會出現(xiàn)過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務(wù)的提供者，承諾給消費(fèi)者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應(yīng)哪里不滿意，他覺得你所做的都是應(yīng)該的，很多消費(fèi)者都是這樣的。第三種就是滿意，服務(wù)的提供者所提供的服務(wù)，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，顧客的反應(yīng)就是滿意、心存感激。既而會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應(yīng)。這第三種情況才是我們所努力的目標(biāo)，也是大多數(shù)家電企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是也是以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。做好售后服務(wù)，關(guān)鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說我們承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務(wù)，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于售后服務(wù)人員做的其他一些額外服務(wù)（如順手把垃圾帶下樓，修理其他家電的小毛病等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒有任何功利。售后服務(wù)人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務(wù)工作，把整個服務(wù)過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務(wù)。應(yīng)從以下幾方面著手，提高售后服務(wù)的質(zhì)量：1、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。2、重視團(tuán)隊精神的培養(yǎng)。3、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。4、提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù)?？v觀全局，提高售后服務(wù)是提高聯(lián)想電腦效益的有效途徑。七、品牌效益

2010年，惠普、戴爾、聯(lián)想與宏碁是全球PC市場上前四強(qiáng)。得益于零售商和其他分銷渠道的強(qiáng)勁銷售以及筆記本電腦消費(fèi)類市場的需求，2011年，惠普、戴爾、宏碁、聯(lián)想仍然居全球前四位。中國筆記本電腦市場：聯(lián)想居首，惠普、戴爾將位居第二、第三的位置。售后服務(wù)縱然重要，但在消費(fèi)市場中，還是有相當(dāng)一部分人群十分重視電腦的品牌的，原因就是他們認(rèn)為品牌代表著質(zhì)量，在他們所認(rèn)可的品牌有蘋果、聯(lián)想、惠普等，而有部分消費(fèi)者在乎的是，電腦是國產(chǎn)，還是進(jìn)口，他們認(rèn)為國產(chǎn)品牌機(jī)沒有進(jìn)口的質(zhì)量好。品牌引導(dǎo)價值，毋庸置疑。大勢已趨，揚(yáng)帆起航、快馬加鞭才是當(dāng)務(wù)之急。如今眾多企業(yè)的決策者早已意識到品牌的重要性，雖然有各種因素制約著企業(yè)，但是品牌之路是不得不走的。因為度過市場洗禮這一鬼門關(guān)的只有品牌這一條船，別無選擇。所以眼下我們不要再去討論到底是應(yīng)該先維持生存還是先打造品牌這樣的問題，已經(jīng)沒有這個必要了。時間是我們?nèi)魏我粋€企業(yè)都耽誤不得的。很明確，打造品牌、建設(shè)品牌、維護(hù)品牌、管理品牌……這是目前處于各種競爭狀態(tài)下本土企業(yè)必須完成的任務(wù)。打造品牌首先就是要做好廣告宣傳，品牌植入(ProductPlacement)已經(jīng)從電影擴(kuò)張到電視節(jié)目、游戲等任何一種你能想象得到的娛樂形式中。娛樂和品牌結(jié)合的廣度和深度，在10年前還是不可想象的。對于企業(yè)界來說，品牌植入的吸引力大增并不令人意外：首先，費(fèi)用相對來說比較經(jīng)濟(jì)。運(yùn)作得好的話，只要花電視廣告一個小小的百分比，就能達(dá)到一定的品牌曝光度。其次，品牌說服力具有潛移默化的效果。通過演員和劇情的配合，可以含蓄自然地增加品牌個性，傳遞獨特的品牌價值。易于同消費(fèi)者之間建立非說教式的、以共同體驗交流為基礎(chǔ)的情感聯(lián)系；建設(shè)品牌就是要以廣告宣傳的方式來提高產(chǎn)品的知名度，塑造產(chǎn)品形象；產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象已經(jīng)形成、確立之后，就是要維護(hù)品牌的形象了，作到能承諾能實現(xiàn)。這樣這個品牌的產(chǎn)品就能在消費(fèi)者心中樹立一個很好的形象了，品牌產(chǎn)品的效益也就能隨之上升了。之所以現(xiàn)在很多消費(fèi)者很看中品牌，這些都是和廣告宣傳離不開的，人們通過媒體了解電腦，28%的消費(fèi)者是看電視了解的，39%的消費(fèi)者是以上網(wǎng)的方式來了解的，33%的消費(fèi)者是朋友介紹的電腦?？磥碓谌藗兊纳钪忻襟w的宣傳是相當(dāng)重要的，加大宣傳力度是提高聯(lián)想企業(yè)效益的關(guān)鍵。八、價格影響聯(lián)想作為本土企業(yè)，占據(jù)了“天時、地利、人和”的優(yōu)勢，2010年在中國市場的出貨量穩(wěn)居第一位。ZDC預(yù)測，2011年，聯(lián)想將毫無懸念的成為中國筆記本電腦市場上占有率第一的品牌?；萜铡⒋鳡杽t將位居第二、第三的位置?！爸袊P記本市場市場已進(jìn)入成熟期，由于競爭激烈，價格戰(zhàn)成為主要競爭手段。ZDC調(diào)查顯示，6000-8000元筆記本電腦是2011年關(guān)注度最高的機(jī)型、關(guān)注比例達(dá)到34.6%。這主要是因為在中國筆記本電腦市場中，6000-8000元筆記本電腦最暢銷，而且6000-8000元價格段產(chǎn)品在綜合性能、品質(zhì)等方面都有較好的表現(xiàn)。6000元以下筆記本電腦關(guān)注比例為30.1%。8001-10000元筆記本電腦的關(guān)注比例為18.0%。相比之下，10000元以上各價格段產(chǎn)品關(guān)注度較低，關(guān)注比例均在8%以下。這主要是因為價格過高，與普通消費(fèi)者的消費(fèi)水平差距較大”。學(xué)生也在電腦市場中占很大份額，而學(xué)生關(guān)注的價格在4000-6000。由此可見，我們的品牌“聯(lián)想”是相當(dāng)具有實力和競爭力的，只是在產(chǎn)品定位時，應(yīng)當(dāng)盡量滿足廣大消費(fèi)者的需求，多設(shè)計、生產(chǎn)一些價值在4000-8000元左右的產(chǎn)品。整體市場價格分析第三季度市場均價為4874元2011年第三季度，中國筆記本電腦市場產(chǎn)品均價為4874元，較第二季度下降了110元，降幅為2.2%。相較于第二季度的平穩(wěn)，第三季度囊括了暑期、開學(xué)和中秋等多個特殊節(jié)點，市場表現(xiàn)更為活躍。從7-9月的筆記本電腦市場均價走勢來看，7、8月筆記本電腦產(chǎn)品均價基本持平，8月有小幅上漲，且這兩個月的均價水平都高于第三季度平均水平。暑期是筆記本電腦的銷售高峰，學(xué)生用戶對于中高端產(chǎn)品的關(guān)注加大。9月，筆記本電腦均價大幅下滑至4729元，主要是由于暑促結(jié)束，中低端產(chǎn)品熱度開始回升。不同定位產(chǎn)品價格分析游戲影音本、沉穩(wěn)商務(wù)本均價較高，不同定位的筆記本電腦中，游戲影音本和沉穩(wěn)商務(wù)本在第三季度都保持了較高的均價水平，分別為6590元和6151元。商務(wù)白領(lǐng)本和時尚麗人本的均價也都在5000-6000元之間。受到最多用戶青睞的全能學(xué)生本性價比較高，第三季度產(chǎn)品均價為4275元。而日常辦公本由于配置較為普通，均價不足四千元。

(圖)2011年第三季度中國筆記本電腦市場不同定位產(chǎn)品均價對比主流定位產(chǎn)品均價下滑，全能學(xué)生本、沉穩(wěn)商務(wù)本和游戲影音本在7-9月的均價出現(xiàn)下降趨勢。其中沉穩(wěn)商務(wù)本均價變動幅度最大，由7月的6335元降至9月的5923元，降幅為6.5%。而游戲影音本、全能學(xué)生本的9月均價也分別較7月下滑了255元和226元。

(圖)2011年7-9月中國筆記本電腦市場主流定位產(chǎn)品均價走勢不同屏幕尺寸產(chǎn)品價格分析16英寸以上大屏幕產(chǎn)品均價過萬，不同屏幕尺寸的筆記本電腦中，配備16英寸以上屏幕的產(chǎn)品多為游戲影音本等針對專業(yè)用戶的產(chǎn)品，性能優(yōu)秀，價格也高居不下。根據(jù)ZDC數(shù)據(jù)統(tǒng)計，16英寸及以上屏幕的筆記本電腦在第三季度均價為13889元。12英寸產(chǎn)品均價也相對較高，為8339元。同時13英寸和15英寸的筆記本電腦均價都在五千元以上。主流的14英寸筆記本電腦在第三季度的產(chǎn)品均價則為4567元。

(圖)2011年第三季度中國筆記本電腦市場不同屏幕尺寸產(chǎn)品均價對比不同處理器產(chǎn)品價格分析英特爾酷睿i7產(chǎn)品均價近萬，處理器方面，從ZDC統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，英特爾酷睿i7產(chǎn)品均價最高為9544元，而搭載英特爾酷睿i3和英特爾酷睿i5系列處理器的筆記本電腦均價則相對較為親民，分別為4551元和5681元。而搭載了AMD、英特爾奔騰雙核和英特爾低功耗版系列處理器的筆記本電腦均價較低，都在四千元以下，其中英特爾低功耗版系列處理器產(chǎn)品均價最低為3490元。

(圖)2011年第三季度中國筆記本電腦市場不同處理器產(chǎn)品均價對比英特爾酷睿i7產(chǎn)品均價走高，主流處理器的筆記本電腦產(chǎn)品中，英特爾酷睿i7產(chǎn)品的均價在7-9月出現(xiàn)了較為明顯的上漲。其在8月有所下滑后，9月大幅回升至9775元，較7月均價提升了192元，漲幅為2.0%。均價同時上漲的還有英特爾酷睿i系列產(chǎn)品，但漲幅相對較為緩慢。英特爾酷睿i3和英特爾酷睿i5處理器的筆記本電腦9月均價分別較7月下降了383元和193元，降幅分別為8.0%、3.3%。九、調(diào)查案例2012年3問：您選擇電腦的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？答：品牌，還有售后服務(wù)問：那您覺得什么品牌的電腦比較好呢？答：我覺得進(jìn)口的比較好，我不是很喜歡國產(chǎn)的問：為什么呢？答：感覺國產(chǎn)的總比重就輕，比如,常說自己用的是什么的處理器,什么的內(nèi)存,卻從來不說自己用的是什么的主板,比如,國內(nèi)的同方,就經(jīng)常拿SIS的破主板來糊弄消費(fèi)者,而國外的比如說DELL的,如果是INTEL的CPU,必然用的就是INTEL的主板,這一點,做的非常好,還有國外的比較講究搭配,比如DELL的,如果是集成顯示卡的話,它的內(nèi)存一般會配的稍大些,以提高性能,還有,DELL的電腦,你可以拆開機(jī)箱,人家照樣給你保修,而國內(nèi)的,總給你弄個封條,感覺怪怪的,感覺人家做的還是比較完善,硬件更新的周期比較短,不像國內(nèi)的,一個機(jī)箱用好幾年,我不是看不起國內(nèi)的品牌,只是感覺他們總把別人當(dāng)傻子,人家的東西都能做到本土化,國產(chǎn)品牌還有什么理由不爭氣?十、案例分析通過這個調(diào)查訪問，我們可以很清楚的看到，消費(fèi)者對國產(chǎn)電腦不滿，主要是因為我們的宣傳不是很到位，使消費(fèi)者產(chǎn)生了名不副實的感覺，宣傳工作至關(guān)重要，直接影響產(chǎn)品的銷量，企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)的形象，嚴(yán)格把好宣傳這道關(guān)口，是保護(hù)好企業(yè)產(chǎn)品形象的重要方面；技術(shù)方還有很多有待改進(jìn)。十一、營銷方案1、做好產(chǎn)品的宣傳工作，對于新產(chǎn)品，新消息，宣傳力度要大，宣傳范圍要廣，要有針對性。2、做好售后服務(wù)，售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與消費(fèi)者的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務(wù)，作為售后服務(wù)的從業(yè)人員，一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。3、廣泛開展促銷活動，不要僅限于過節(jié)時候，要經(jīng)常進(jìn)行促銷活動。4、將促銷的重點放在增加售后服務(wù)和折扣上，不要以贈送小禮品來應(yīng)付消費(fèi)者。5、對顧客的意見要給予采納，善于傾聽顧客的不滿，吸取意見，及時改進(jìn)。對顧客要給予足夠的重視，對待顧客要熱情，調(diào)整好工作態(tài)度