餐廳服務員工作手冊

餐廳服務員工作手冊目錄第一部分—部門簡介………………8第二部分—組織結構圖……………9第三部分—規(guī)章制度……………10班前例會制度………………11-25頁餐廳設備設施使用保養(yǎng)制度服務員工作須知餐廳安全工作制度培訓制度會議制度交接班制度開餐前檢查制度個人衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生制度第四部分—崗位職責…………25﹣39頁餐飲部經理崗位職責傳菜主管崗位職責餐廳主管崗位職責傳菜領班崗位職責餐廳領班崗位職責餐廳服務員崗位職責洗滌工崗位職責傳菜員崗位職責吧員崗位職責第五部分—服務標準………….……39﹣83頁服務操作標準餐廳員工工作標準服務人員禮貌用語標準服務人員行為舉止標準接受客人電話預訂標準接受客人當面預訂標準更改預訂標準取消預訂標準餐廳設備設施檢查標準班前會標準問候客人標準引領客人入座標準菜單展示程序標準鋪口布程序標準茶水、撤筷套服務標準香巾服務標準宴會服務質量標準宴會的菜肴服務標準點菜單的確定標準飲料單的確定標準為客更換餐具標準處理客人投訴的標準傳菜員傳菜的標準餐廳托盤服務標準撤臺服務標準零點擺臺標準零點服務質量標準餐廳清潔衛(wèi)生標準餐廳用品質量標準餐廳安全意外情況的預防處理標準圓桌式會議擺臺標準客桌式會議擺臺標準音響操作標準茶水服務標準第六部分—服務程序………頁咨客服務程序零點服務程序宴會服務程序自助餐服務程序送餐服務程序水吧服務程序傳菜員服務程序洗碗間的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序一、部門組織結構二、規(guī)章制度（一）班前例會制度各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。班前會由當班主管主持，當班全體員工須準時參加，時間約5—10分鐘。例會內容：1．準確傳達酒店及部門的工作要求與任務，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項。2．檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態(tài)；復核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。3．通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點和廚房缺菜情況。4．征詢員工的意見。（二）餐廳設備設施使用保養(yǎng)制度1．餐廳等部位主管、領班負責對其工作區(qū)域內的設備設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2．設施設備損壞后，服務人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領班協(xié)助大堂副理請客人當面確認，并賠償損失；屬服務人員違反操作規(guī)程損壞的，由領班或主管調查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領班或主管保工程部維修。3．員工須愛護酒店的設備設施，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章操作，做好酒店設備設施的維護保養(yǎng)工作。4．保持營業(yè)場所供暖、通風、制冷系統(tǒng)運轉良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。（三）服務員工作須知1．工作中服從領導工作安排和工作調度。2．儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務。3．接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務臺或聚堆閑聊。4．服務員站位須分散，不準多人聚堆看臺。5．迎賓員帶客人入座，服務員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。6．客人示意或招手叫服務員，應主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。7．對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。8．向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。9．介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調并使用敬語。10．禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11．接聽電話須在電話鈴響三聲之內拿起聽筒。12．服務過程中，煙缸內煙蒂不能超過兩只。13．工作中無論發(fā)生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14．主管與領班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。15．去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。16．“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。（四）餐廳安全工作制度1．勤查設備，防患于未然，認真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。2．、熟悉酒店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。3．工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。4．每天營業(yè)結束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關是否關閉，是否有煙頭或一切火災隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。5．客人遺失物品，要及時追還或及時上交。6．對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。7．嚴禁員工班后在酒店逗留。（五）廚房衛(wèi)生管理制度1．認真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2．工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3．各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應按責任區(qū)域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。4．工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服。5．工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內；禁止在廚房內吸煙，穿拖鞋和赤背。6．每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。（六）培訓制度1.培訓工作的原則是具有實用性、針對性和持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學什么”、“缺什么、補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。2.由各部門經理依照不同時期工作的內容和重點制定培訓大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓計劃。3.《培訓計劃》，培訓人、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報總經理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。4.為了提高培訓的效率和加強培訓的針對性，培訓實行層級培訓，即總經理負責對各部門經理的培訓；各部門經理負責對部長、服務人員的培訓，部長負責服務人員的服務操作技能培訓。行政總廚負責對廚師主管的培訓，廚師主管負責廚師的培訓。5.培訓具體分為（1）集中培訓主要適用于新員工入職、淡季培訓和管理人員培訓，全面提高服務技能。（2）每周培訓，各部門經理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬員工進行培訓和按照培訓計劃進度事實培訓，以保證培訓的持續(xù)性。（3）班前培訓，利用班前會5—10分鐘，對當餐接待重點和接待內容所需要的操作技能、工作方法、服務程序進行針對性培訓，做到有的放失，以保證飯菜、服務質量。（4）過失培訓，對在制作、操作和服務接待中出現(xiàn)過失的員工，實行下崗培訓。培訓內容為“缺什么，補什么”。（5）交流培訓，員工對自己在當月工作的工作經驗，教訓寫出總結。在每月部門服務質量講評會議中交流，從而督促員工的自學能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。6.對過失培訓的相關規(guī)定。（1）輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導，糾正錯誤并給予提醒。（2）一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實行下崗培訓，下崗時間不少于三天。下崗期間不獨立工作，期滿經部門經理考核通過后方可上崗，考核內容為三天內的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。（3）嚴重過失，一般指給本部門造成經濟損失或客人投訴者，原則上應上交人力資源部辭退并追加經濟處罰。7.每月根據(jù)當月培訓內容進行一次培訓考核，考核培訓成績和日常工作服務實行量化考核，對員工進行整體評估，對下月工資級別實行流動管理。（七）會議制度1.月會：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結當月工作落實及安排下月工作計劃，評估員工工作表現(xiàn)，就當月工作中出現(xiàn)的問題進行討論、解決。2.周會：每周一下午14:30由經理召開部門領班以上會議，傳達酒店會議精神；總結本周工作，安排下周工作計劃；對經營運轉過程中由于協(xié)調不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺服務和餐食質量中出現(xiàn)的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。3.班前會：各主管于每日10：55，16：55，總廚師長于每日9：30，分別召開本部門班前會，檢查員工儀容儀表，總結上一餐工作，安排下一餐工作中應注意的問題及交代重點接待應注意的事項。4.臨時會議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大事件時，臨時組織員工召開全餐飲部會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證餐飲部工作與酒店工作安排的一致性。5.專題研討會：根據(jù)餐飲部經營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質量控制、服務質量分析等。6.參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機須調至無聲或震動。出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料，就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。（八）交接班制度1.接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。2.交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。3.接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。4.交接時應對下列事項特別注意：（1）客人的預訂。（2）重要客人的情況。（3）未辦完的客人投訴。（4）餐廳未辦完的準備工作。（5）客人的特別要求。（6）餐飲部交辦的工作事項。（7）餐廳工作上的變化情況等。（九）開餐前檢查制度1.每日上班前準備好餐廳檢查一覽表；2.按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：（1）臺面擺設：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（2）臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。（3）工作臺：餐柜擺設、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。（4）地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。（5）環(huán)境：燈光、空調設備完好正常。(6)空調開放：提前半小時開放（一般上午11:30時、下午5:30時）。(7)發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。(十)個人衛(wèi)生制度1.餐飲服務人員注意個人衛(wèi)生,是講究個人儀表儀容的需要,更是提高服務質量的需要,所以餐飲服務人員要嚴格要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。對于個人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照酒店規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。2.“五勤”的具體內容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞,影響服務質量,冬天也應該每隔一至兩天就要洗澡,保持身體干凈。（2）勤理發(fā),這一點對男女服務員有不同的要求：對從事餐飲服務的男服務員一般要求是發(fā)不過耳,不留大鬢角,上班前頭發(fā)梳理整齊,一般一個星期左右理一次發(fā)；對女服務員的要求是發(fā)不過肩,梳理整齊。（3）勤刮胡須,是要求男服務員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務時留有胡須是不衛(wèi)生的。（4）勤刷牙,要求服務員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。（5）勤剪指甲,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求之一,手指甲內有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。3.“三要”的內容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。4.“五不”的內容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內容是：服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品,在賓客面前,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻,并轉身背向賓客。（十一）環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務桌、備餐間以及餐廳所負責的公共區(qū)域的衛(wèi)生。1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應吸塵2至3次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復擦拭，直至干凈為止。（2）墻壁及天花板衛(wèi)生：