旅游投訴處理制度和流程

旅游投訴處理制度和流程

旅游投訴案件辦案質(zhì)量和效率,規(guī)范旅游投訴處理程序,切實(shí)維護(hù)旅游消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益,依據(jù)國(guó)家和省關(guān)于法律、法規(guī)和規(guī)章,結(jié)合本市實(shí)際情況,制訂本程序:一、登記:接到投訴信、來(lái)電、來(lái)訪后進(jìn)行登記立案,對(duì)來(lái)電、來(lái)訪案件要求隨即遞交書(shū)面投訴。二、投訴信初審:1、經(jīng)審查,符合受理?xiàng)l件,填寫(xiě)<旅游投訴審批表>報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱,指派案件承接人。2、經(jīng)審查,不符合受理?xiàng)l件,填寫(xiě)<旅游投訴審批表>報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱,在7日內(nèi)以<不予受理通知書(shū)>通知投訴人,并說(shuō)明理由。3、經(jīng)審查,需轉(zhuǎn)交各縣區(qū)旅游機(jī)構(gòu)調(diào)查處理,填寫(xiě)<旅游投訴審批表>報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱,在7日內(nèi)以<旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)>轉(zhuǎn)相關(guān)縣(市)區(qū),并以<旅游投訴移交通知書(shū)>通知投訴人;<旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)>分2種:(1)重大投訴限時(shí)上報(bào)處理結(jié)果;(2)通常投訴只上報(bào)處理結(jié)果。4、經(jīng)審查,不屬于管轄范圍轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理,填寫(xiě)<旅游投訴審批表>報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱,在7日內(nèi)以<旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)>轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén),并以<旅游投訴移交通知書(shū)>通知投訴人。三、旅游投訴審理:旅游投訴理賠案件實(shí)施”承接人獨(dú)立辦案,疑難案件集體討論,領(lǐng)導(dǎo)審定”標(biāo)準(zhǔn)。1、旅游投訴立案后,案件承接人應(yīng)及時(shí)以<要求書(shū)面回復(fù)通知書(shū)>通知被投訴者,同時(shí)以<決定受理通知書(shū)>通知投訴人。2、對(duì)投訴信和被投訴人書(shū)面回復(fù)進(jìn)行審核,找出雙方質(zhì)證焦點(diǎn)問(wèn)題,需雙方深入提供證據(jù),填寫(xiě)<要求補(bǔ)正材料通知書(shū)>限時(shí)補(bǔ)正。3、調(diào)解:承接人員處理投訴案件,能夠調(diào)解,應(yīng)該在查明事實(shí)、分清責(zé)任、雙方自愿基礎(chǔ)上依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及部門(mén)規(guī)章進(jìn)行調(diào)解,促使雙方相互諒解,達(dá)成協(xié)議;雙方達(dá)成協(xié)議調(diào)解人應(yīng)制作旅游投訴調(diào)解書(shū),調(diào)解書(shū)應(yīng)蓋公章,當(dāng)事雙方人、調(diào)解人簽字后生效。4、處理決定:調(diào)解不成或一方不一樣意調(diào)解承接人員在調(diào)查核實(shí)基礎(chǔ)上寫(xiě)出調(diào)查處理匯報(bào),匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)載明:當(dāng)事雙方陳說(shuō)、證據(jù)、承接人調(diào)查認(rèn)定事實(shí)和擬處理意見(jiàn),調(diào)查處理匯報(bào)應(yīng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、引使用方法律條文恰當(dāng)、手續(xù)完備,報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱,承接人制作<旅游投訴處理決定書(shū)>,領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn),在作出處理決定后十五日內(nèi)以<旅游投訴處理決定書(shū)>通知投訴者和被投訴者。5、結(jié)案時(shí)效:審理質(zhì)量確保金賠償案件,應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)審理終止;有特殊原因,經(jīng)上級(jí)質(zhì)監(jiān)所同意,可延長(zhǎng)審理30日。四、結(jié)案存檔:案件審理完結(jié)后,填寫(xiě)<旅游投訴結(jié)案表>,按照次序整理好材料,交檔案管理人員存檔。轉(zhuǎn)辦旅游投訴案件承接人應(yīng)及時(shí)催辦,結(jié)案后及時(shí)存檔。東營(yíng)市旅游局旅游投訴審批表

案件起源:收到時(shí)間:年月日投訴人:地址:被投訴人:地址:案由立案依據(jù):經(jīng)辦人意見(jiàn):領(lǐng)導(dǎo)審批:備注:

東營(yíng)市旅游局不予受理通知書(shū)東旅投訴不字[]號(hào):你于年月日提出投訴申請(qǐng),本局已于年月日收到,依據(jù),經(jīng)審查,不符合旅游投訴受理?xiàng)l件,決定不予已受理。特此通知年月日要求補(bǔ)證材料通知書(shū)東旅投訴補(bǔ)字[]號(hào):你于年月日提出投訴申請(qǐng),經(jīng)審查,你尚須在年月日前向本局補(bǔ)證以下材料:、、。逾期為按要求補(bǔ)正,本中心將決定撤消立案。特此通知東營(yíng)市旅游局年月日

東營(yíng)市旅游局決定受理通知書(shū)東旅投訴受字[]號(hào):你于年月日提出投訴申請(qǐng),本局已于年月日收到,依據(jù),經(jīng)審查,符合旅游投訴條件,決定予已受理。特此通知年月日東營(yíng)市旅游局要求書(shū)面回復(fù)通知書(shū)東旅投訴答字[]號(hào):本局于年月日收到對(duì)你企業(yè)(社)投訴,依據(jù)要求,決定受理此投訴。你企業(yè)(社)應(yīng)在接到本通知之日起30日內(nèi)針對(duì)投訴人投訴事項(xiàng)向本局做出書(shū)面回復(fù),并提供相關(guān)證據(jù)。本局提議:你單位接到通知后可主動(dòng)與投訴人聯(lián)絡(luò),在調(diào)查核實(shí)基礎(chǔ)上使雙方達(dá)成諒解,自行和解;如雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議,應(yīng)在接到通知書(shū)之日起30日內(nèi)將雙方達(dá)成協(xié)議書(shū)