運(yùn)維服務(wù)方案

運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)承諾如我企業(yè)中標(biāo)，我企業(yè)作出以下承諾：1、運(yùn)維工作人員本企業(yè)針對(duì)本項(xiàng)目成立專門(mén)運(yùn)維團(tuán)體和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。本企業(yè)明確運(yùn)維團(tuán)體組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)運(yùn)維保障體系，并提供方案。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)體須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)體須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包含網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)體須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作對(duì)重點(diǎn)設(shè)備維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)方法；節(jié)假日期間，或有主要會(huì)議及關(guān)于活動(dòng)期間，應(yīng)專門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專員在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功效、系統(tǒng)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并排除發(fā)覺(jué)故障。3、用戶信息反饋及連續(xù)改進(jìn)工作建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，搜集對(duì)維護(hù)工作希望、要求和意見(jiàn)。建立維護(hù)工作聯(lián)絡(luò)卡，提供企業(yè)相關(guān)部門(mén)責(zé)任人及維護(hù)工作人員聯(lián)絡(luò)電話，確保與客戶聯(lián)絡(luò)通暢、維護(hù)工作及時(shí)、有效。每六個(gè)月向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見(jiàn)咨詢表》，搜集對(duì)維護(hù)工作意見(jiàn)、要求和評(píng)議。每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面匯報(bào)及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作不足之處，回復(fù)客戶意見(jiàn)和要求，提升維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求(1)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)要求本企業(yè)提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障方法。本企業(yè)運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下詳細(xì)要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量確保：服務(wù)期內(nèi)，本企業(yè)保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求性能有效運(yùn)行，保障過(guò)程中，包括軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn)生費(fèi)用均包含在此次服務(wù)采購(gòu)中，本企業(yè)對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。2）本企業(yè)每個(gè)月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫(xiě)出巡檢匯報(bào)并提供給采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，本企業(yè)設(shè)置7×二十四小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。本企業(yè)在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)處理。故障級(jí)別定義與服務(wù)詳細(xì)要求以下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間提出處理方案?jìng)浼綀?chǎng)時(shí)間處理時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具表現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全方面癱瘓。30分鐘以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案提出處理方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具表現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。30分鐘以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案提出處理方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具表現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。1小時(shí)以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案提出處理方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具表現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)提交或抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交處理方案視情況而定2小時(shí)以內(nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完成后，本企業(yè)在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面故障處理匯報(bào)。4）本企業(yè)為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）本企業(yè)在采購(gòu)人當(dāng)?shù)亟淦穫浼?kù)。假如設(shè)備故障在要求時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法排除，本企業(yè)在隨即二十四小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次備用設(shè)備供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)硬件無(wú)償更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。6）服務(wù)期內(nèi)，本企業(yè)依照采購(gòu)人要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響操作，必須經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，本企業(yè)配合采購(gòu)人盡快處理故障，并提供技術(shù)支持。(2)應(yīng)急處理方案要求本企業(yè)提供系統(tǒng)關(guān)鍵部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)應(yīng)急處理方案；本企業(yè)確保對(duì)故障設(shè)備及時(shí)維修和更換。針對(duì)備品備件要求，本企業(yè)提供設(shè)備應(yīng)以最少6年使用期設(shè)計(jì)，假如設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)代替品。本企業(yè)確保不一樣時(shí)期提供同類產(chǎn)品兼容。售后運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)范圍我企業(yè)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)包含對(duì)組成系統(tǒng)全部建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級(jí)。我企業(yè)應(yīng)與設(shè)備供給商訂立合理運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，確保提供充分備品備件資源。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容我企業(yè)提供運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包含日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。日常運(yùn)作我企業(yè)按招標(biāo)文件中系統(tǒng)功效和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)日常運(yùn)作。服務(wù)咨詢我企業(yè)設(shè)置專門(mén)服務(wù)咨詢中心，提供無(wú)償服務(wù)熱線電話，接收系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7×二十四小時(shí)全天候運(yùn)行，配置足夠咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話撥通率應(yīng)達(dá)成90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份方便和快速聯(lián)絡(luò)方式。巡檢保養(yǎng)（1）定時(shí)巡檢服務(wù)a．每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫(xiě)巡檢統(tǒng)計(jì)表，對(duì)可能影響線路及前端情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，預(yù)防因線路中止等情況造成系統(tǒng)中止；b．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包含設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫(xiě)設(shè)備養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)表；以確認(rèn)全部設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表；d．每六個(gè)月對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫(xiě)檢測(cè)記錄表，對(duì)不達(dá)標(biāo)防雷地極進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。（2）定時(shí)抽檢服務(wù)每七天進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表。主動(dòng)監(jiān)測(cè)（1）設(shè)備監(jiān)控我企業(yè)建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)覺(jué)問(wèn)題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我企業(yè)對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以降低故障時(shí)間。故障修復(fù)（1）緊急搶修我企業(yè)當(dāng)負(fù)擔(dān)協(xié)議期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我企業(yè)提供備用方案和方法確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（3）易損易耗件我企業(yè)建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠備用易損易耗件。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)合理分布，或者在用戶使用現(xiàn)場(chǎng)（比如監(jiān)控室）儲(chǔ)存，確保能滿足故障搶修要求。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。（4）更換設(shè)備若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)代替產(chǎn)品，以保障設(shè)備連續(xù)正常使用能力。特殊保障（1）暫時(shí)保障采購(gòu)方（或用戶單位）如有重大事件、暫時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊保障方法，我企業(yè)按時(shí)提供服務(wù)。（2）安全保障采購(gòu)方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊要求，我企業(yè)按照要求提供服務(wù)。更新升級(jí)（1）文檔更新我企業(yè)建立完備資料庫(kù)，包含用戶電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特征以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為結(jié)果提交給采購(gòu)人（用戶）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人（用戶）提供最新版本資料。（2）升級(jí)服務(wù)我企業(yè)無(wú)償提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件升級(jí)服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我企業(yè)依照運(yùn)行情況定時(shí)向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化提議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。運(yùn)維服務(wù)匯報(bào)在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我企業(yè)與用戶建立完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我企業(yè)及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)各種匯報(bào)。包含每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修匯報(bào)、每個(gè)月故障總結(jié)匯報(bào)、每季度設(shè)備和系統(tǒng)管理匯報(bào)、每季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)匯報(bào)，有針對(duì)性系統(tǒng)優(yōu)化方案匯報(bào)等。另外用戶還可依照實(shí)際情況需要，要求我企業(yè)就特定事件提交說(shuō)明匯報(bào)。我企業(yè)提供各種設(shè)備管理原始數(shù)據(jù)（包含設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接收用戶和監(jiān)理單位獨(dú)立檢驗(yàn)。若我企業(yè)建立了遠(yuǎn)程集中設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我企業(yè)確保該系統(tǒng)全部設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒(méi)有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)。用戶也能夠隨時(shí)檢驗(yàn)、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我企業(yè)提供各種匯報(bào)實(shí)例樣本以下。

1.主動(dòng)服務(wù)匯報(bào)WoST.FO05-92主動(dòng)服務(wù)匯報(bào)匯報(bào)編號(hào):服務(wù)日期:年月日系統(tǒng)信息協(xié)議編號(hào):協(xié)議名稱:區(qū)域:點(diǎn)位:運(yùn)維工程師:聯(lián)系人:手機(jī):后臺(tái)支持工程師電話:郵箱:傳真:地址:上回服務(wù)效果評(píng)定服務(wù)改進(jìn)此次服務(wù)此次服務(wù)標(biāo)題:此次服務(wù)類型:□溝通□巡檢□例行檢驗(yàn)□主動(dòng)維護(hù)□通知□培訓(xùn)□其它服務(wù)內(nèi)容概述(如有附件，請(qǐng)注明，如“詳見(jiàn)《ITSM-0403主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文檔》”，不然能夠刪除本行)分析及診療教授提議服務(wù)方案實(shí)施下回服務(wù)計(jì)劃及內(nèi)容確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見(jiàn)：客戶簽章:日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)絡(luò)電話:回訪時(shí)間:客戶反饋意見(jiàn):客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:2.響應(yīng)服務(wù)匯報(bào)ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)匯報(bào)匯報(bào)編號(hào):服務(wù)日期:年月日系統(tǒng)信息協(xié)議編號(hào):協(xié)議名稱:到期日:運(yùn)維工程師:后臺(tái)支持工程師聯(lián)系人:手機(jī):手機(jī)：電話:郵箱:地址:受理信息受理人員:受理員電話:受理時(shí)間:響應(yīng)人員:響應(yīng)員電話響應(yīng)時(shí)間:省份:地市:回復(fù)時(shí)間:申告人員:申告員電話:響應(yīng)時(shí)限:響應(yīng)類型:□咨詢□問(wèn)題□需求申告內(nèi)容:故障等級(jí):□重大□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)□四級(jí)□其它審批審批人:審批人電話:審批時(shí)間:審批意見(jiàn):處理信息聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間:聯(lián)機(jī)服務(wù)時(shí)間:聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)限:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)時(shí)間:現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)限:故障恢復(fù)時(shí)間:故障處理時(shí)間:故障恢復(fù)時(shí)限:處理結(jié)果:□部分恢復(fù)□全恢復(fù)□已處理□未恢復(fù)故障處理時(shí)限:處理過(guò)程概述:(若有附件，請(qǐng)注明詳見(jiàn)《ITSM-0502故障處理分析匯報(bào)》，不然請(qǐng)刪除本行)故障類型:□數(shù)據(jù)庫(kù)□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺(tái)□病毒□第三方□其它確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見(jiàn):客戶簽字:日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯(lián)絡(luò)電話:回訪時(shí)間:客戶反饋意見(jiàn):客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:

3.故障處理分析匯報(bào)ST.FO05-96故障處理分析匯報(bào)匯報(bào)編號(hào):服務(wù)日期:年月日信息協(xié)議編號(hào):協(xié)議名稱:響應(yīng)服務(wù)匯報(bào)編號(hào):備注:故障現(xiàn)象故障分析故障處理預(yù)防方法確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見(jiàn):客戶簽字:日期:4.重大故障匯報(bào)本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報(bào)和應(yīng)急處理，同時(shí)按照企業(yè)事件通報(bào)機(jī)制通報(bào)事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交《ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)匯報(bào)》，故障處理后需要提交《ST.FO05-96故障處理分析匯報(bào)》。事件通報(bào)制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評(píng)定故障等級(jí)。系統(tǒng)全阻故障需要立刻電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處理故障，隨即服務(wù)經(jīng)理每1小時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完成。

5.故障匯報(bào)匯報(bào)單位：現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)人：匯報(bào)時(shí)間：年月日故障發(fā)生地點(diǎn)：故障發(fā)生時(shí)間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間：故障修復(fù)時(shí)間：故障影響范圍：現(xiàn)場(chǎng)指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場(chǎng)操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程時(shí)間內(nèi)容故障原因：責(zé)任認(rèn)定：處理結(jié)果：防范方法：

6.每個(gè)月故障總結(jié)匯報(bào)XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX月份故障總結(jié)匯報(bào)本月份XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)行情況描述。將本月故障在以下分析：設(shè)備屬性總數(shù)總歷時(shí)（分鐘）平均歷時(shí)（分鐘）及時(shí)修復(fù)率備注安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機(jī)云臺(tái)顯示器電源UPS……其它情況統(tǒng)計(jì)：本月用戶申告次數(shù)為X次；發(fā)生重大故障X次；發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；設(shè)備類故障為X個(gè)，主要故障X個(gè)，產(chǎn)生原因；故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較長(zhǎng)主要原因。修復(fù)及時(shí)率為XXX%。發(fā)生安全事故X次。發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。

7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理匯報(bào)XX視頻監(jiān)控項(xiàng)目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理匯報(bào)設(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量不正常數(shù)量備注(設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤(pán)光端機(jī)槍式攝像機(jī)云臺(tái)攝像機(jī)防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機(jī)……其它設(shè)備完好率說(shuō)明1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考評(píng)數(shù)總和）*100%

8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)匯報(bào)（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端設(shè)備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：（2）客戶視頻監(jiān)控平臺(tái)容量占用情況（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進(jìn)行分析。 對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提議。

9.服務(wù)總結(jié)匯報(bào)****維護(hù)項(xiàng)目****(年度/季度/月度)維護(hù)總結(jié)主要包含一下內(nèi)容：**維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹服務(wù)內(nèi)容總結(jié)平臺(tái)維護(hù)服務(wù)情況總結(jié)平臺(tái)故障情況總結(jié)服務(wù)類型情況總結(jié)巡檢服務(wù)內(nèi)容維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)提議

10.CheckList在故障處理后，還需要一周時(shí)間進(jìn)行親密觀察，觀察期過(guò)后，問(wèn)題才算真正處理。觀察期常使用CheckList范本測(cè)試編號(hào)：1.1測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山鏈路連通性測(cè)試目標(biāo)：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否能夠正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：用戶操作進(jìn)入國(guó)際大廈一臺(tái)終端命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/)另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心一臺(tái)服務(wù)器IP地址。系統(tǒng)響應(yīng)進(jìn)入命令狀態(tài)。顯示路由通斷情況。測(cè)試說(shuō)明：！?。∽⒁猓阂x擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試結(jié)果：□正確；花費(fèi)時(shí)間：ms；□異常測(cè)試編號(hào)：2.1測(cè)試項(xiàng)目：鏈路丟包率測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山鏈路丟包率測(cè)試目標(biāo)：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否能夠正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：用戶操作進(jìn)入國(guó)際大廈一臺(tái)終端命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/)使用命令Ping–n100xxx.xxx.xxx.xxx另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping–n100–l1500xxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為關(guān)山數(shù)據(jù)中心一臺(tái)服務(wù)器IP地址。系統(tǒng)響應(yīng)進(jìn)入命令狀態(tài)。Ping小包丟包情況。Ping大包丟包情況。測(cè)試說(shuō)明：！?。∽⒁猓阂x擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試結(jié)果：小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems測(cè)試編號(hào)：3.1測(cè)試項(xiàng)目：路由測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試乾能運(yùn)行中心到國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心路由連通性。測(cè)試目標(biāo)：測(cè)試乾能到國(guó)際大廈之間數(shù)據(jù)是否能夠正常通訊。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：用戶操作進(jìn)入乾能運(yùn)行中心一臺(tái)終端命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/)使用命令tracertxxx.xxx.xxx.xxx注：其中xxx.xxx.xxx.xxx為國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)服務(wù)器IP地址。系統(tǒng)響應(yīng)進(jìn)入命令狀態(tài)。顯示路由情況。測(cè)試說(shuō)明：?。?！注意：要選擇終端pc來(lái)測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。測(cè)試結(jié)果：□正確；□異常測(cè)試編號(hào)：3.2測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試目標(biāo)：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否能夠正常傳輸。測(cè)試條件描述：測(cè)試程序：用戶操作進(jìn)入國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終端，打開(kāi)MS-DOS窗口使用命令：ftpXXX.XXX.XXX.XXX使用命令：ls在命令行寫(xiě)入getcisco.txt打開(kāi)系統(tǒng)C:\，查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserverIP地址。系統(tǒng)響應(yīng)進(jìn)入命令行狀態(tài)。進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver，輸入用戶名和密碼，出現(xiàn)ftp〉列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver根目錄文件傳輸cisco.txt文件，正確提醒為：ftp>getcisco.txt200PORTCommandsuccessful.150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226Transfercomplete.ftp:83bytesreceivedin0.00Seconds83000.00Kbytes/sec.顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過(guò)來(lái)文件。測(cè)試結(jié)果：□正確傳輸速率：□異常異?，F(xiàn)象描述：服務(wù)時(shí)間提供7×二十四小時(shí)服務(wù)承諾我企業(yè)承諾提供6年全天候7×二十四小時(shí)故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)處理系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障。故障修復(fù)時(shí)限承諾服務(wù)期內(nèi)，本企業(yè)設(shè)置7×二十四小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。本企業(yè)在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)處理。故障級(jí)別定義與服務(wù)詳細(xì)要求以下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場(chǎng)時(shí)間提出處理方案?jìng)浼綀?chǎng)時(shí)間處理時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具表現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全方面癱瘓。30分鐘以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案提出處理方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)8小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具表現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。30分鐘以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案提出處理方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具表現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。1小時(shí)以內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案提出處理方案后1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具表現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)提交或抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交處理方案視情況而定2小時(shí)以內(nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完成后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書(shū)面故障處理匯報(bào)。運(yùn)維服務(wù)期管理我企業(yè)依照運(yùn)維服務(wù)要求，參考國(guó)際上關(guān)于通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求建立完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，保障承諾運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容實(shí)施。運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我企業(yè)建立以高級(jí)經(jīng)理為首運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置專門(mén)運(yùn)維服務(wù)咨詢中心，設(shè)置專門(mén)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配置包含視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)，具備對(duì)應(yīng)溝通能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)組成、人員配置及其各層級(jí)職責(zé)分工。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)依照本項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況，我企業(yè)設(shè)置專題項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部，采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖以下：相關(guān)人員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維直接責(zé)任人。運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維直接責(zé)任人。維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)直接操作人，確保按運(yùn)維要求完成本區(qū)域維護(hù)工作。運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，確保一線運(yùn)維正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決議資料。服務(wù)臺(tái)接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過(guò)來(lái)故障情況，將故障情況傳遞給對(duì)應(yīng)區(qū)域責(zé)任人。故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)和處理方案。監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定時(shí)向用戶做回訪，確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺(tái)技術(shù)支持工程師：處理疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。項(xiàng)目運(yùn)維人員情況本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況,請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)本文件(.負(fù)擔(dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。服務(wù)組織保障維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)置有項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理等6個(gè)角色。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。XXXX在現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目組，作為XXXX服務(wù)臺(tái)延伸，為用戶提供一線支撐?，F(xiàn)場(chǎng)計(jì)算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。項(xiàng)目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具備較為深刻了解和較為豐富管理經(jīng)驗(yàn)，常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具備機(jī)房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗(yàn)或資質(zhì)技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自工程總部，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間重大問(wèn)題。在協(xié)議范圍內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目副經(jīng)理有充分二線人員調(diào)動(dòng)權(quán)，必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員處理問(wèn)題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐用戶指定辦公場(chǎng)所，或者用戶依照需要要求常駐人員常駐用戶方指定場(chǎng)所，非常駐人員留守維護(hù)方辦公場(chǎng)所，處于待命狀態(tài)，用戶能夠依照需要要求非常駐人員到場(chǎng)服務(wù)。全部參加本項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目組組員都與用戶訂立保密協(xié)議。服務(wù)體系組成我企業(yè)服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門(mén)組成。在”平安陽(yáng)江”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作方式為該項(xiàng)目服務(wù)?？蛻舴?wù)呼叫中心全方面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等步驟，提供全天二十四小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助客戶處理疑難問(wèn)題，使客戶請(qǐng)求或投訴有效地、受控地得四處理。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)集成方面客戶請(qǐng)求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析、處理和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施。該部門(mén)服務(wù)工程師有多人分別取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLEOCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。應(yīng)用工程事業(yè)部對(duì)進(jìn)入維護(hù)期項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問(wèn)題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)處理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行用戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理。負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)于應(yīng)用軟件產(chǎn)品請(qǐng)求，建立/更新用戶檔案，并依照問(wèn)題性質(zhì)決定處理問(wèn)題方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給用戶。項(xiàng)目管理部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和文檔管理，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測(cè)試;委派產(chǎn)品項(xiàng)目責(zé)任人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度控制;負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境維護(hù)。建立完善管理制度、制訂工作流程、人員考評(píng)制度（月度考評(píng)），確定維護(hù)人員崗位職責(zé)（包含人員上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊(cè)（建立對(duì)應(yīng)系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟），建立完備維護(hù)過(guò)程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)（利用日常積累故障及處理方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行預(yù)先判斷），并采取一定管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進(jìn)行過(guò)程管理和維護(hù)狀態(tài)管理。針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或因?yàn)槠渌蛟斐煞?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方企業(yè)將給予全力支持提供給急服務(wù)分析常見(jiàn)、關(guān)鍵微弱步驟，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出處理方案，指導(dǎo)常駐人員處理問(wèn)題。確保和提升系統(tǒng)設(shè)備使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)工作，確保維修工作快速有效，制訂定時(shí)檢修及全部設(shè)備巡檢計(jì)劃（按單位分類，每季度最少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提升監(jiān)控設(shè)備完好率和降低故障發(fā)生率。對(duì)全部設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備管理、分配、調(diào)撥等工作，幫助做好固定資產(chǎn)登記工作。維護(hù)對(duì)象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備維護(hù)需要很好備件支持，我企業(yè)方提出一個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包含：備件需求分析、備件清單及其合理性說(shuō)明。在維護(hù)過(guò)程中，制訂備件庫(kù)領(lǐng)用登記方法，確保備件能在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管安全性。維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開(kāi)工作崗位，首先向企業(yè)主管提出申請(qǐng)，然后企業(yè)主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面回復(fù)。用戶方同意后，方能辦理企業(yè)內(nèi)部請(qǐng)假手續(xù)，并在要求時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。人員素質(zhì)能力我企業(yè)承諾：維護(hù)人員具備一定表示和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需操作培訓(xùn)，處理常見(jiàn)軟件操作問(wèn)題；維護(hù)人員經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠快速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)安裝、調(diào)試和故障排除能力，并幫助用戶方技術(shù)人員或指定技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員具備企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制訂詳細(xì)維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施方案。人員考評(píng)制度人員實(shí)施月度考評(píng)制度，考評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問(wèn)題及時(shí)處理率20%、故障及時(shí)恢復(fù)率30%。每項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)定結(jié)果：6分表示出色，完全超出預(yù)期5分表示全部完成，顯著超越4分表示全部完成，有所超越3分表示基本完成，已努力，有所不足2分表示未完成、已努力、存在顯著差距1分表示未完成、為努力、不可接收人員離崗審批維護(hù)人員請(qǐng)假離開(kāi)工作崗位要求：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守，不然，每發(fā)覺(jué)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開(kāi)工作崗位，首先向企業(yè)主管提出申請(qǐng)，然后企業(yè)主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面回復(fù)。用戶方同意后，方能辦理企業(yè)內(nèi)部請(qǐng)假手續(xù)，并在要求時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。人員保險(xiǎn)福利待遇我企業(yè)承諾參加維護(hù)人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，經(jīng)過(guò)加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員一直保持最好工作狀態(tài)。我企業(yè)為維護(hù)人員購(gòu)置了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭l(fā)各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。運(yùn)維服務(wù)流程我企業(yè)參考國(guó)際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制訂服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包含服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考評(píng)評(píng)定等。我企業(yè)在投標(biāo)文件詳細(xì)描述對(duì)應(yīng)服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程實(shí)例樣本。我企業(yè)是XX省最早經(jīng)過(guò)ISO9000認(rèn)證及CMM3系統(tǒng)集成企業(yè)之一，當(dāng)前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制訂了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快服務(wù)。XXXX采取基于ITIL服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包含了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、公布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考評(píng)評(píng)定等。所以我們具備快速了解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)行框架：ITIL運(yùn)行框架ITIL運(yùn)行框架服務(wù)臺(tái)事件管理(C-檢驗(yàn))問(wèn)題管理(A-改進(jìn))變更管理(P-計(jì)劃)公布管理(D-執(zhí)行)配置管理(登記)服務(wù)支持用戶客戶服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理連續(xù)性管理能力管理可用性管理服務(wù)交付安全管理服務(wù)臺(tái)管理我企業(yè)建立了客戶服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)為客戶和維護(hù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)界面，并在第一時(shí)間受理客戶各種服務(wù)需求和故障申報(bào)、投訴等。我企業(yè)制訂對(duì)應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提升服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱：服務(wù)監(jiān)督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目標(biāo)是降低或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中干擾原因給IT服務(wù)帶來(lái)影響，以確保用戶能夠盡快恢復(fù)自己正常工作。也就是說(shuō)事件管理目標(biāo)就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是經(jīng)過(guò)巡檢提前發(fā)覺(jué)隱患、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)降低人員誤操作。快速恢復(fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是確保業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)首選方法，從歷史事件中取得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力處理意外事件（首次發(fā)覺(jué)）并形成處理方案供后續(xù)事件查閱是必要。假如存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問(wèn)題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)臺(tái)接收到事件（Event）主要包含故障（Incident）和服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）。事件管理負(fù)責(zé)事件調(diào)查、診療、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地處理故障，以恢復(fù)受影響業(yè)務(wù)。問(wèn)題管理對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別突發(fā)問(wèn)題，我企業(yè)建立完善問(wèn)題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問(wèn)題潛在原因加以診療，快速制訂處理方法，改過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)。主動(dòng)問(wèn)題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施巡檢、分析和提議。被動(dòng)問(wèn)題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故障，定義問(wèn)題，并提出可能變更以處理問(wèn)題提議。變更管理我企業(yè)建立變更管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，躲避變更可能產(chǎn)生負(fù)面影響。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配適用戶變更經(jīng)理，按照既定變更管理流程，進(jìn)行變更審核和審批。對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目，即用戶下達(dá)維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我企業(yè)將遵照以下流程及時(shí)限要求處理：（1）用戶下達(dá)任務(wù)書(shū)；（2）我企業(yè)通常在2天內(nèi)、緊急在1天內(nèi)，提出處理方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)價(jià)；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我企業(yè)組織人員實(shí)施；（5）我企業(yè)在實(shí)施完成后，編寫(xiě)任務(wù)完成匯報(bào)；（6）監(jiān)理聯(lián)適用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)，決定是否經(jīng)過(guò)和關(guān)閉。公布管理公布管理是使用經(jīng)過(guò)測(cè)試軟件與硬件以實(shí)施變更流程，目標(biāo)是經(jīng)過(guò)正式流程確保只有經(jīng)過(guò)完整測(cè)試與得到授權(quán)軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境質(zhì)量。配置管理我企業(yè)建立配置管理機(jī)制，對(duì)包含基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和控制，在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測(cè)，確保系統(tǒng)設(shè)備完整性和可連續(xù)運(yùn)行，保護(hù)客戶利益。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫(kù)VisualSourceSafe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)機(jī)房配置管理，包含資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。能力管理能力管理經(jīng)過(guò)已經(jīng)建立針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境各種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行能力評(píng)定，提出未來(lái)可能出現(xiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)，并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、改進(jìn)提議、匯報(bào)。服務(wù)連續(xù)性管理制訂網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至瓦解后，經(jīng)過(guò)執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。這就需要服務(wù)提供方提供合理備件庫(kù)，以備恢復(fù)時(shí)，經(jīng)過(guò)配置管理中記載系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。可用性管理在維護(hù)和管理過(guò)程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間等主要時(shí)間點(diǎn)，方便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性統(tǒng)計(jì)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理、績(jī)效管理、服務(wù)水平管理提供主要決議參考。故障處理流程開(kāi)始開(kāi)始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心依照故障性質(zhì)派單故障判斷非關(guān)鍵主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故障處理流程客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，統(tǒng)計(jì)故障處理過(guò)程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束日常巡檢流程設(shè)備更換流程服務(wù)質(zhì)量管理我企業(yè)設(shè)有專業(yè)質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)詳細(xì)考評(píng)指標(biāo)，并接收用戶投訴，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專業(yè)部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督考評(píng)，以確保向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)考評(píng)評(píng)定我企業(yè)制訂嚴(yán)格服務(wù)考評(píng)評(píng)定體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，提升運(yùn)維服務(wù)水平：系統(tǒng)運(yùn)行主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目系統(tǒng)可用率。設(shè)備完好率。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤(pán)空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障次數(shù)、類型和歷時(shí)。重大故障次數(shù)和歷時(shí)。用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。發(fā)生安全事件次數(shù)、類型和影響。各類設(shè)備發(fā)生事故次數(shù)和歷時(shí)。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)故障修復(fù)及時(shí)率——在要求時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障發(fā)生次數(shù)故障申報(bào)及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：依照機(jī)房計(jì)算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由對(duì)應(yīng)維護(hù)人員接障。故障處理各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報(bào)障后，立刻組織協(xié)調(diào)、處理故障。若維護(hù)人員如碰到重大故障和疑難問(wèn)題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如碰到重大故障和疑難問(wèn)題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。故障上報(bào)各單位碰到重大故障在主動(dòng)處理同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。故障通報(bào)當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)覺(jué)影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析匯報(bào)重大故障處理完成后按相關(guān)維護(hù)管理要求向所屬上級(jí)部門(mén)提交詳細(xì)分析匯報(bào)。故障維護(hù)考評(píng)各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障修復(fù)，并清楚統(tǒng)計(jì)故障處理情況，按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過(guò)程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考評(píng)。客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期理想伎倆，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功是否標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我企業(yè)將會(huì)開(kāi)展多方面滿意度調(diào)查，包含故障受理、故障處理、技術(shù)支持等包括到運(yùn)維服務(wù)多方面內(nèi)容：故障受理報(bào)障方便性受理人員服務(wù)態(tài)度故障處理故障處理速度故障處理結(jié)果反饋及時(shí)性維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)技術(shù)人員便捷程度提供技術(shù)支持及時(shí)性提供技術(shù)支持有效性技術(shù)支持廣度和深度滿意度調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)成功客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：確定調(diào)查范圍：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供全部支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性確定目標(biāo)受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問(wèn)卷，并注意防止產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保關(guān)于問(wèn)題適合目標(biāo)受眾回答。確保調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問(wèn)題難度和出現(xiàn)含糊答案風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5取值范圍。努力引導(dǎo)客戶了解完成調(diào)查問(wèn)卷好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，方便客戶在印象消退之前了解關(guān)于情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開(kāi)充分溝通，并將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)方法。提供關(guān)于改進(jìn)方法進(jìn)展匯報(bào)，假如客戶未能經(jīng)過(guò)調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參加后續(xù)調(diào)查主動(dòng)性就會(huì)受到損失。我企業(yè)對(duì)滿意度調(diào)查態(tài)度我企業(yè)在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度測(cè)評(píng)與連續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)運(yùn)行管理體系，并連續(xù)采取有力跟蹤和改進(jìn)方法。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于怎樣構(gòu)建模型，怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷，怎樣采集數(shù)據(jù)，怎樣分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)團(tuán)體和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定組織和經(jīng)費(fèi)確保。我企業(yè)對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障經(jīng)過(guò)運(yùn)行制度體系有效推進(jìn)用戶滿意度測(cè)評(píng)與連續(xù)改進(jìn)。我企業(yè)希望經(jīng)過(guò)有效監(jiān)控影響用戶滿意度各驅(qū)動(dòng)要素改變，并對(duì)其主要性指標(biāo)和表現(xiàn)結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中愈加好地配置資源，并有效地提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。滿意度調(diào)查受眾本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶）本項(xiàng)目監(jiān)理單位其它本項(xiàng)目主要干系人滿意度調(diào)查形式我企業(yè)主要采取客戶滿意調(diào)查伎倆以電話、文本問(wèn)卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。用戶滿意度調(diào)查表格式模板舉例以下：

一、熱線服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意未處理問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表維修服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后處理流程（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意維修品修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意更換新品返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意維修工程師服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常檢驗(yàn)、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行系統(tǒng)工作情況檢驗(yàn)并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行情況表；各接地點(diǎn)、接口檢驗(yàn)及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況登記；設(shè)備整理、保潔；對(duì)天天檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備故障隱患。同時(shí)，將因外部原因引發(fā)而不能正常工作故障點(diǎn)通知各級(jí)應(yīng)用部門(mén)。備件倉(cāng)庫(kù)管理按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1) 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理一項(xiàng)主要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必須依照儲(chǔ)存物資特點(diǎn)，做好“五無(wú)”——無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、無(wú)損壞和丟失、無(wú)隱患、無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 確保物資管理安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)登記手續(xù)。5) 物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，而且手續(xù)完備、齊全，不然倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不停改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提升工作效率。7) 開(kāi)展技術(shù)革新，不停改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)物資管理工作，減輕粗笨體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提升工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資作用。定時(shí)檢驗(yàn)、維修每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次維護(hù)、檢驗(yàn)，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作情況進(jìn)行登記；每個(gè)月對(duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢驗(yàn)，如實(shí)統(tǒng)計(jì)。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立刻制訂維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修每個(gè)月維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理更換下來(lái)故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理處理。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。全部更換下來(lái)維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每七天報(bào)送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中要求項(xiàng)目交付結(jié)果中所包括文檔，也包含在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生不在要求之列關(guān)于文檔（包含暫時(shí)過(guò)渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔改變進(jìn)行跟蹤管理專職人員。該專職人員由我企業(yè)委派。考慮到文檔是主要結(jié)果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維生命周期內(nèi)其維護(hù)具備不停延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)跟蹤過(guò)程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處階段。從對(duì)文檔改變動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔標(biāo)識(shí)角度來(lái)分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由一些關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)表現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包含：文檔名稱、提交方（文檔編寫(xiě)小組）、責(zé)任人、初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和詳細(xì)時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變過(guò)程圖中能夠看出：文檔初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向；內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改過(guò)程是雙向，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評(píng)審，有一個(gè)重復(fù)過(guò)程；內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過(guò)程是單向，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一過(guò)程；同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改過(guò)程是雙向，即這種修改和評(píng)審過(guò)程可能需要重復(fù)。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。文檔命名文檔命名標(biāo)準(zhǔn)：文檔名必須和該文檔中實(shí)際名稱相同，不能另外命名或采取其文檔中實(shí)際名稱縮寫(xiě)。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中文檔實(shí)際名稱之下。該文檔版本號(hào)不一樣與配置管理工具中版本號(hào)，配置管理工具版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)，而文檔版本號(hào)是該文檔對(duì)外公布版本號(hào)。文檔版本控制文檔版本控制是基于配置管理工具而言，是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中配置工具內(nèi)部版本標(biāo)識(shí)。為了加強(qiáng)文檔管理，防止對(duì)文檔版本庫(kù)中同一文件可能出現(xiàn)多用戶并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中合并（merge）功效對(duì)同一個(gè)文檔不一樣修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制詳細(xì)方法是（不一樣配置工具方法相同）：由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫(kù)前baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不一樣文檔內(nèi)容。庫(kù)中保留有全部文檔演變過(guò)程版本（由版本號(hào)標(biāo)識(shí)），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置對(duì)應(yīng)標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫(kù)中最新版本保持一致Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器某固定目錄下，供開(kāi)發(fā)合測(cè)試人員只讀用。以上工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組優(yōu)點(diǎn)申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），同意后，由質(zhì)量組組員或配置管理員從庫(kù)中將需要修改文件checkout到某約定目錄下，修改者將要修改文件Copy到自己PC上修改。該文件checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供她人修改。假如庫(kù)中某文件需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理機(jī)制不在配置管理工具內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，其方法是：獲修改同意后，將要修改文件checkout到小組長(zhǎng)約定目錄下，詳細(xì)修改動(dòng)作和任務(wù)分配由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后合并（merge）及修改內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明也由小組長(zhǎng)完成，之后由小組長(zhǎng)提交質(zhì)量組組員或配置管理員做入庫(kù)相關(guān)工作。文檔修改后，必須詳細(xì)填寫(xiě)修改說(shuō)明，方便入庫(kù)是作為comment用。入庫(kù)前必須由修改人或小組責(zé)任人填寫(xiě)“入庫(kù)申請(qǐng)單”，獲小組長(zhǎng)同意后交質(zhì)量組組員或配置管理員入庫(kù)，入庫(kù)后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以確保文檔Copy內(nèi)容與庫(kù)中最新文件版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理一個(gè)主要步驟。萬(wàn)一文檔庫(kù)瓦解，備份是恢復(fù)文檔庫(kù)唯一路徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器庫(kù)備份。假如庫(kù)是以文件方式存放，則備份文件；庫(kù)是以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存放則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份可依照詳細(xì)情況采取數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯或物理備份，通常來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份同時(shí)，還必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致文檔服務(wù)器中文檔Copy進(jìn)行備份。備份標(biāo)準(zhǔn)是：在開(kāi)發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個(gè)星期將備份結(jié)果刻入光盤(pán)，作永久保留，同時(shí)保留原來(lái)副本，保留時(shí)間為一個(gè)月；在維護(hù)階段，能夠在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤(pán)。詳細(xì)備份工作由文檔管理員來(lái)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理建立人員知識(shí)更新制度。包含能力連續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全方面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。前期準(zhǔn)備工作對(duì)維護(hù)隊(duì)工具進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢驗(yàn)和校準(zhǔn)。對(duì)參加本工程車輛進(jìn)行安全檢驗(yàn)，確保病車、壞車不上路。對(duì)參加此次維護(hù)項(xiàng)目標(biāo)全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟悉。人員穩(wěn)定性方法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持人員穩(wěn)定性十分主要。依照維護(hù)業(yè)務(wù)性質(zhì)并結(jié)合我企業(yè)實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面方法：對(duì)參加本項(xiàng)目標(biāo)人員訂立補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得因?yàn)閭€(gè)人員原因離開(kāi)。適當(dāng)保持部分人員當(dāng)?shù)鼗潜３志S護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定有力確保。對(duì)部分骨干人員采取項(xiàng)目期滿后給予一定獎(jiǎng)勵(lì)方法。人員培訓(xùn)考評(píng)定時(shí)考評(píng)維護(hù)人員依照企業(yè)要求每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考評(píng)定級(jí)，檢驗(yàn)維護(hù)人員對(duì)用戶各種維護(hù)制度掌握情況，對(duì)機(jī)房各種設(shè)備認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作情況，對(duì)模擬故障分析處理情況，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變情況，對(duì)維護(hù)過(guò)程中各種問(wèn)題出現(xiàn)后流程情況，從而提升維護(hù)人員工作能力，確保維護(hù)工作質(zhì)量不定時(shí)故障模擬搶修由項(xiàng)目組安排，不定時(shí)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍進(jìn)行故障模擬搶修考評(píng)，檢驗(yàn)運(yùn)維隊(duì)伍反應(yīng)時(shí)效和抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限是否符合要求，確保故障搶修及時(shí)性。培訓(xùn)管理對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量確保主要方法，經(jīng)多年工作經(jīng)驗(yàn)，制訂以下3點(diǎn)方法。1）內(nèi)部培訓(xùn)：企業(yè)每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意事項(xiàng)和一些日常出現(xiàn)故障處理方法。2）外派培訓(xùn)：企業(yè)每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考評(píng)選拔出一部分人，參加廠家舉行培訓(xùn)，或到關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定時(shí)組織企業(yè)內(nèi)部維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)經(jīng)典故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)該注意事項(xiàng)。安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要經(jīng)過(guò)采取計(jì)劃、組織、技術(shù)等伎倆，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境原因運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使其主動(dòng)方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生一切管理活動(dòng)。如在運(yùn)維過(guò)程實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。1) 嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)，落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”方針，加強(qiáng)工程運(yùn)維安全管理，規(guī)范作業(yè)人員操作行為，確保人身安全和設(shè)備安全。2) 組建現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維安全管理組織。3) 制訂運(yùn)維安全生產(chǎn)崗位責(zé)任。安全運(yùn)維方法1) 運(yùn)維班組堅(jiān)持上崗交底，運(yùn)維前對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性有針對(duì)性安全教育方可進(jìn)場(chǎng)運(yùn)維。2) 嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效操作證和特殊工種操作證上崗。3) 對(duì)運(yùn)維所用車輛、電器設(shè)備，手持電開(kāi)工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢驗(yàn)后合格后，方可使用。4) 全部駕駛員（專職、兼職），都必須參加安全學(xué)習(xí)和安全教育活動(dòng)，樹(shù)立良好安全意識(shí)，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，確保安全行車。5) 運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時(shí)，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6) 運(yùn)維時(shí)，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)配置專職安全員，行駛檢驗(yàn)、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)有專門(mén)安全管理人員監(jiān)督和檢驗(yàn)，做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)圍蔽、保護(hù)、和設(shè)置車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運(yùn)維通告牌，預(yù)防維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護(hù)行人、車輛安全。9) 檢驗(yàn)、消除、防范現(xiàn)場(chǎng)已存在或可能存在各種不安全事故隱患。10) 對(duì)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)使用電源線，按照不一樣運(yùn)維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11) 強(qiáng)化運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理，禁止違章操作、違章指揮。12) 加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維場(chǎng)地周圍環(huán)境管理，運(yùn)維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)覺(jué)，采取罰款處理。13) 禁止與工程無(wú)關(guān)人員進(jìn)入運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)。14) 對(duì)業(yè)主在安全檢驗(yàn)中提出問(wèn)題，制訂整改方法，定時(shí)、定人實(shí)施整改。15) 作業(yè)完成必須將現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈，將存在隱患排除，做到文明運(yùn)維。事故是指系統(tǒng)非計(jì)劃性全阻平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）：包含檢測(cè)時(shí)間和處理時(shí)間平均停機(jī)時(shí)間平均故障間隔時(shí)間（MTBF）：平均正常運(yùn)行時(shí)間平均系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)間（MTBSI）：兩次事件之間平均時(shí)間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime協(xié)定服務(wù)時(shí)間，即保修期），DT(DownTime在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)實(shí)際宕機(jī)時(shí)間，即全阻時(shí)間)，比如一個(gè)維保期為一年系統(tǒng)可用性要達(dá)成99.9%，一年中累計(jì)停機(jī)時(shí)間只有8.8小時(shí)。常見(jiàn)可用性指標(biāo)和停機(jī)時(shí)間對(duì)應(yīng)關(guān)系以下：可用性比率

(周期一年)停機(jī)時(shí)間(分鐘)

（周期一年）描述99%52562個(gè)999.9%525.63個(gè)999.99%52.564個(gè)999.999%5.2565個(gè)9每套系統(tǒng)在建設(shè)中時(shí)都有可用性要求，相關(guān)設(shè)備配置情況也不一樣，總體來(lái)說(shuō)，可用性高系統(tǒng)，就會(huì)考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余設(shè)備、冗余應(yīng)用。我企業(yè)承諾主動(dòng)主動(dòng)維護(hù)、完善應(yīng)急預(yù)案，躲避宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)成系統(tǒng)設(shè)計(jì)可用性。文明運(yùn)維文明運(yùn)維組織管理1、組織和制度管理1) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)成立以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人文明運(yùn)維管理組織。2) 編制文明運(yùn)維要求。3) 設(shè)專員進(jìn)行運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)文明檢驗(yàn)、考評(píng)及獎(jiǎng)懲管理。2、加強(qiáng)文明運(yùn)維宣傳和教育1) 在堅(jiān)持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采取派出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、短期培訓(xùn)、上技術(shù)課、看錄像、看電視等方法狠抓教育工作。2) 尤其注意對(duì)新進(jìn)員工崗前教育。3) 專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運(yùn)維要求?，F(xiàn)場(chǎng)文明運(yùn)維基本要求1) 維護(hù)人員在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)要佩戴工作證。2) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)材料、設(shè)備、儀器和機(jī)械堆放不得侵占場(chǎng)內(nèi)道路及安全防護(hù)等設(shè)施。3) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)用電線路、用電設(shè)施安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運(yùn)維組織方案進(jìn)行架設(shè)，禁止任意拉線接電。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)有確保運(yùn)維安全要求夜間照明；危險(xiǎn)潮濕場(chǎng)所照明以及手持照明燈具，必須采取符合安全要求電壓。4) 運(yùn)維機(jī)械進(jìn)場(chǎng)前必須經(jīng)過(guò)安全檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格方能使用，禁止無(wú)證人員操作。5) 確保運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)道路通暢，保持場(chǎng)容場(chǎng)貌整齊，隨時(shí)清理運(yùn)維垃圾。在車輛、行人通行地方運(yùn)維，將設(shè)置運(yùn)維標(biāo)志。6) 維護(hù)人員必須佩戴勞動(dòng)保護(hù)器具。7) 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)各種安全設(shè)施和勞動(dòng)保護(hù)器具必須定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)和維護(hù)，及時(shí)消除隱患，確保其安全有效。8) 做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，采取必要防盜方法，在現(xiàn)場(chǎng)周圍設(shè)置圍護(hù)設(shè)施。環(huán)境保護(hù)1) 進(jìn)入機(jī)房維護(hù)人員要自覺(jué)接收機(jī)房管理人員監(jiān)督檢驗(yàn)，并自覺(jué)恪守機(jī)房各項(xiàng)規(guī)章制度，服從機(jī)房管理人員管理。2) 不準(zhǔn)在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙、飲食、睡覺(jué)。3) 不準(zhǔn)在機(jī)房堆放材料和物品。4) 進(jìn)入機(jī)房維護(hù)人員在走前必須檢驗(yàn)機(jī)房清潔情況，如發(fā)覺(jué)不潔凈，必須清掃后才能離開(kāi)。5) 未經(jīng)用戶同意，不得任意抄錄、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。6) 維護(hù)人員將嚴(yán)格恪守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機(jī)房做違反安全生產(chǎn)工作，不得泄露通信機(jī)密。7) 愛(ài)護(hù)監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)軟件。8) 維護(hù)人員在進(jìn)行維護(hù)工作過(guò)程中必須保持衣著整齊，在日常維護(hù)工作中包括同客戶協(xié)調(diào)時(shí)一定要保持良好形象、文明用語(yǔ)。9) 在維護(hù)完成后，填寫(xiě)修障單，統(tǒng)計(jì)修復(fù)情況和數(shù)據(jù)更新，并作存檔處理。運(yùn)維考評(píng)從業(yè)務(wù)可用性、故障響應(yīng)、人員表現(xiàn)三個(gè)方面對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總體考評(píng)；業(yè)務(wù)可用性考評(píng)（占總考評(píng)50%）、故障響應(yīng)和處理（占總考評(píng)25%）、人員考評(píng)（占總考評(píng)25%）。考評(píng)機(jī)制由業(yè)主單位和本企業(yè)共同制訂，并按最終考評(píng)得分支付協(xié)議款項(xiàng)。XXXX維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不但讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”服務(wù)遵旨，盡全力做好本項(xiàng)目服務(wù)工作。服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)分為兩種：常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)；非常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)。常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)是指用戶方在每個(gè)月末依照協(xié)議和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合當(dāng)月服務(wù)任務(wù)完成情況，給出綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是服務(wù)管理各個(gè)流程執(zhí)行情況和成效。非常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)是指用戶方依照協(xié)議和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合故障處理、非常規(guī)任務(wù)完成情況，給出綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是詳細(xì)案例成效，包含完成時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量方面。系統(tǒng)安全運(yùn)行保障方法建立健全安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建立健全責(zé)任人、直接責(zé)任人、維護(hù)人員三級(jí)信息安全責(zé)任制和信息公布審批制度；建立專門(mén)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配置后備式UPS,及足夠功率空調(diào)；機(jī)房門(mén)窗安全、牢靠,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進(jìn)入；設(shè)備性能穩(wěn)定、安全性好。；系統(tǒng)均安裝了正版防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套防范方法，預(yù)防有害信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)干擾和破壞；信息管理系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)碰到故障或受到攻擊造成不能正常運(yùn)行，確保備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用服務(wù)功效,及相關(guān)端口,并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定時(shí)責(zé)殺病毒；網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不一樣應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)置對(duì)應(yīng)密碼及口令。不一樣操作人員設(shè)定不一樣用戶名，且定時(shí)更換，禁止操作人員泄漏自己口令。對(duì)操作人員權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員定時(shí)檢驗(yàn)操作人員權(quán)限；設(shè)備平時(shí)處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼；后臺(tái)管理界面須設(shè)置超級(jí)用戶名及密碼,并綁定IP,以防她人登入；全部信息公布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；工作人員采集信息必須嚴(yán)格恪守國(guó)家關(guān)于法律、法規(guī)和相關(guān)要求；用戶信息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專員負(fù)責(zé)管理,并執(zhí)行嚴(yán)格保密制度,未經(jīng)允許不得向她人泄露。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方法當(dāng)光纜線路發(fā)生障礙時(shí)，搶修必須在相關(guān)部門(mén)親密配合下進(jìn)行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護(hù)界限，用最快速度和方法，搶通用備用纖芯或經(jīng)過(guò)其它光纜線路調(diào)通，暫時(shí)恢復(fù)正常通信。光纜障礙未排除時(shí)，搶修不得中止。確定故障位置如確定是光纜線路故障時(shí)，應(yīng)該馬上通知維修人員。當(dāng)接到搶修光纜命令時(shí)，維護(hù)人員搶修隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)帶OTDR到相關(guān)機(jī)房進(jìn)行測(cè)試。并以最快速度判定光纜障礙位置，同時(shí)上報(bào)客戶（電信運(yùn)行商）光纜線路主管部門(mén)，快速組織搶修隊(duì)伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)按要求執(zhí)行。建立通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員抵達(dá)故障點(diǎn)后，應(yīng)立刻與傳輸機(jī)房建立起通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。光纜線路搶修搶修隊(duì)伍抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，快速組織查找障礙點(diǎn)。當(dāng)障礙點(diǎn)找到時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析現(xiàn)場(chǎng)障礙情況、原因，并做好統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。及時(shí)做好修復(fù)工作，在修復(fù)過(guò)程中應(yīng)依照當(dāng)初當(dāng)?shù)氐匦我?，及時(shí)完成布纜和接頭。在接頭中嚴(yán)格控制接頭損耗在允許范圍之內(nèi)，接頭完成以后應(yīng)進(jìn)行纖芯對(duì)號(hào)，并進(jìn)行全程測(cè)試，統(tǒng)計(jì)接頭脈沖距離，打印結(jié)果。并將線路交付機(jī)務(wù)部門(mén)驗(yàn)證，合格后馬上恢復(fù)通信。業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)光纜搶修完成后，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)房進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證可用后，盡快恢復(fù)通信。搶修后現(xiàn)場(chǎng)處理。在搶修工作結(jié)束后，清點(diǎn)工具、器材，整理測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫(xiě)關(guān)于登記，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并留守一定數(shù)量人員，保護(hù)搶代通現(xiàn)場(chǎng)。線路資料更新。修復(fù)工作結(jié)束后，整理測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫(xiě)關(guān)于表格，及時(shí)更新線路資料，總結(jié)搶修情況，匯報(bào)關(guān)于部門(mén)?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期理想伎倆，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功是否標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我企業(yè)將會(huì)開(kāi)展多方面滿意度調(diào)查，包含故障受理、故障處理、技術(shù)支持等包括到運(yùn)維服務(wù)多方面內(nèi)容：故障受理報(bào)障方便性受理人員服務(wù)態(tài)度故障處理故障處理速度故障處理結(jié)果反饋及時(shí)性維護(hù)人員服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)技術(shù)人員便捷程度提供技術(shù)支持及時(shí)性提供技術(shù)支持有效性技術(shù)支持廣度和深度滿意度調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)成功客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：確定調(diào)查范圍：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供全部支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性確定目標(biāo)受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問(wèn)卷，并注意防止產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保關(guān)于問(wèn)題適合目標(biāo)受眾回答。確保調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問(wèn)題難度和出現(xiàn)含糊答案風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5取值范圍。努力引導(dǎo)客戶了解完成調(diào)查問(wèn)卷好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，方便客戶在印象消退之前了解關(guān)于情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開(kāi)充分溝通，并將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)方法。提供關(guān)于改進(jìn)方法進(jìn)展匯報(bào)，假如客戶未能經(jīng)過(guò)調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參加后續(xù)調(diào)查主動(dòng)性就會(huì)受到損失。我企業(yè)對(duì)滿意度調(diào)查態(tài)度我企業(yè)在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度測(cè)評(píng)與連續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)運(yùn)行管理體系，并連續(xù)采取有力跟蹤和改進(jìn)方法。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于怎樣構(gòu)建模型，怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷，怎樣采集數(shù)據(jù)，怎樣分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)團(tuán)體和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定組織和經(jīng)費(fèi)確保。我企業(yè)對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障經(jīng)過(guò)運(yùn)行制度體系有效推進(jìn)用戶滿意度測(cè)評(píng)與連續(xù)改進(jìn)。我企業(yè)希望經(jīng)過(guò)有效監(jiān)控影響用戶滿意度各驅(qū)動(dòng)要素改變，并對(duì)其主要性指標(biāo)和表現(xiàn)結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中愈加好地配置資源，并有效地提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。滿意度調(diào)查受眾本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶）本項(xiàng)目監(jiān)理單位其它本項(xiàng)目主要干系人滿意度調(diào)查形式我企業(yè)主要采取客戶滿意調(diào)查伎倆以電話、文本問(wèn)卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。用戶滿意度調(diào)查表格式模板舉例以下：一、熱線服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意未處理問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表維修服務(wù)用戶滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后處理流程（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意維修品修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意更換新品返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意維修工程師服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）通常（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常檢驗(yàn)、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行系統(tǒng)工作情況檢驗(yàn)并填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行情況表；各接地點(diǎn)、接口檢驗(yàn)及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況登記；設(shè)備整理、保潔；對(duì)天天檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備故障隱患。同時(shí)，將因外部原因引發(fā)而不能正常工作故障點(diǎn)通知各級(jí)應(yīng)用部門(mén)。備件倉(cāng)庫(kù)管理按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1) 加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理一項(xiàng)主要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必須依照儲(chǔ)存物資特點(diǎn)，做好“五無(wú)”——無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)、無(wú)損壞和丟失、無(wú)隱患、無(wú)雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 確保物資管理安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)登記手續(xù)。5) 物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，而且手續(xù)完備、齊全，不然倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不停改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提升工作效率。7) 開(kāi)展技術(shù)革新，不停改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)物資管理工作，減輕粗笨體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提升工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資作用。定時(shí)檢驗(yàn)、維修每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次維護(hù)、檢驗(yàn)，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作情況進(jìn)行登記；每個(gè)月對(duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢驗(yàn)，如實(shí)統(tǒng)計(jì)。對(duì)問(wèn)題設(shè)備立刻制訂維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修每個(gè)月維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理更換下來(lái)故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理處理。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。全部更換下來(lái)維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每七天報(bào)送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過(guò)程中要求項(xiàng)目交付結(jié)果中所包括文檔，也包含在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生不在要求之列關(guān)于文檔（包含暫時(shí)過(guò)渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔改變進(jìn)行跟蹤管理專職人員。該專職人員由我企業(yè)委派。考慮到文檔是主要結(jié)果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維生命周期內(nèi)其維護(hù)具備不停延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)跟蹤過(guò)程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過(guò)程中即文檔簽發(fā)前文檔所處階段。從對(duì)文檔改變動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔標(biāo)識(shí)角度來(lái)分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由一些關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)表現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包含：文檔名稱、提交方（文檔編寫(xiě)小組）、責(zé)任人、初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中初稿編寫(xiě)提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和詳細(xì)時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變過(guò)程圖中能夠看出：文檔初稿編寫(xiě)提交到內(nèi)部評(píng)審其過(guò)程是單向；內(nèi)部評(píng)審到內(nèi)部修改過(guò)程是雙向，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評(píng)審，有一個(gè)重復(fù)過(guò)程；內(nèi)部修改到同行（會(huì)議）評(píng)審過(guò)程是單向，同行評(píng)審和會(huì)議評(píng)審是二選一過(guò)程；同行（或會(huì)議）評(píng)審到同行（或會(huì)議）評(píng)審修改過(guò)程是雙向，即這種修改和評(píng)審過(guò)程可能需要重復(fù)。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過(guò)程是單向；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過(guò)程。文檔命名文檔命名標(biāo)準(zhǔn)：文檔名必須和該文檔中實(shí)際名稱相同，不能另外命名或采取其文檔中實(shí)際名稱縮寫(xiě)。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中文檔實(shí)際名稱之下。該文檔版本號(hào)不一樣與配置管理工具中版本號(hào)，配置管理工具版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)，而文檔版本號(hào)是該文檔對(duì)外公布版本號(hào)。文檔版本控制文檔版本控制是基于配置管理工具而言，是文檔動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中配置工具內(nèi)部版本標(biāo)識(shí)。為了加強(qiáng)文檔管理，防止對(duì)文檔版本庫(kù)中同一文件可能出現(xiàn)多用戶并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中合并（merge）功效對(duì)同一個(gè)文檔不一樣修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制詳細(xì)方法是（不一樣配置工具方法相同）：由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫(kù)前baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不一樣文檔內(nèi)容。庫(kù)中保留有全部文檔演變過(guò)程版本（由版本號(hào)標(biāo)識(shí)），當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置對(duì)應(yīng)標(biāo)簽（label或tag）。和版本庫(kù)中最新版本保持一致Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器某固定目錄下，供開(kāi)發(fā)合測(cè)試人員只讀用。以上工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組優(yōu)點(diǎn)申請(qǐng)（不填申請(qǐng)單），同意后，由質(zhì)量組組員或配置管理員從庫(kù)中將需要修改文件checkout到某約定目錄下，修改者將要修改文件Copy到自己PC上修改。該文件checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供她人修改。假如庫(kù)中某文件需要多人同時(shí)對(duì)其修改，其管理機(jī)制不在配置管理工具內(nèi)部實(shí)現(xiàn)，其方法是：獲修改同意后，將要修改文件checkout到小組長(zhǎng)約定目錄下，詳細(xì)修改動(dòng)作和任務(wù)分配由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后合并（merge）及修改內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明也由小組長(zhǎng)完成，之后由小組長(zhǎng)提交質(zhì)量組組員或配置管理員做入庫(kù)相關(guān)工作。文檔修改后，必須詳細(xì)填寫(xiě)修改說(shuō)明，方便入庫(kù)是作為comment用。入庫(kù)前必須由修改人或小組責(zé)任人填寫(xiě)“入庫(kù)申請(qǐng)單”，獲小組長(zhǎng)同意后交質(zhì)量組組員或配置管理員入庫(kù)，入庫(kù)后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以確保文檔Copy內(nèi)容與庫(kù)中最新文件版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理一個(gè)主要步驟。萬(wàn)一文檔庫(kù)瓦解，備份是恢復(fù)文檔庫(kù)唯一路徑。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器庫(kù)備份。假如庫(kù)是以文件方式存放，則備份文件；庫(kù)是以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存放則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份可依照詳細(xì)情況采取數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯或物理備份，通常來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份同時(shí)，還必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致文檔服務(wù)器中文檔Copy進(jìn)行備份。備份標(biāo)準(zhǔn)是：在開(kāi)發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個(gè)星期將備份結(jié)果刻入光盤(pán)，作永久保留，同時(shí)保留原來(lái)副本，保留時(shí)間為一個(gè)月；在維護(hù)階段，能夠在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤(pán)。詳細(xì)備份工作由文檔管理員來(lái)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理建立人員知識(shí)更新制度。包含能力連續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全方面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。前期準(zhǔn)備工作對(duì)維護(hù)隊(duì)工具進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢驗(yàn)和校準(zhǔn)。對(duì)參加本工程車輛進(jìn)行安全檢驗(yàn)，確保病車、壞車不上路。對(duì)參加此次維護(hù)項(xiàng)目標(biāo)全體人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟悉。人員穩(wěn)定性方法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持人員穩(wěn)定性十分主要。依照維護(hù)業(yè)務(wù)性質(zhì)并結(jié)合我企業(yè)實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面方法：對(duì)參加本項(xiàng)目標(biāo)人員訂立補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得因?yàn)閭€(gè)人員原因離開(kāi)。適當(dāng)保持部分人員當(dāng)?shù)鼗潜３志S護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定有力確保。對(duì)部分骨干人員采取項(xiàng)目期滿后給予一定獎(jiǎng)勵(lì)方法。人員培訓(xùn)考評(píng)定時(shí)考評(píng)維護(hù)人員依照企業(yè)要求每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考評(píng)定級(jí)，檢驗(yàn)維護(hù)人員對(duì)用戶各種維護(hù)制度掌握情況，對(duì)機(jī)房各種設(shè)備認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作情況，對(duì)模擬故障分析處理情況，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變情況，對(duì)維護(hù)過(guò)程中各種問(wèn)題出現(xiàn)后流程情況，從而提升維護(hù)人員工作能力，確保維護(hù)工作質(zhì)量不定時(shí)故障模擬搶修由項(xiàng)目組安排，不定時(shí)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍進(jìn)行故障模擬搶修考評(píng)，檢驗(yàn)運(yùn)維隊(duì)伍反應(yīng)時(shí)效和抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限是否符合要求，確保故障搶修及時(shí)性。培訓(xùn)管理對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量確保主要方法，經(jīng)多年工作經(jīng)驗(yàn)，制訂以下3點(diǎn)方法。1）內(nèi)部培訓(xùn)：企業(yè)每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意事項(xiàng)和一些日常出現(xiàn)故障處理方法。2）外派培訓(xùn)：企業(yè)每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考評(píng)選拔出一部分人，參加廠家舉行培訓(xùn)，或到關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3）技術(shù)交流：定時(shí)組織企業(yè)內(nèi)部維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)經(jīng)典故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)該注意事項(xiàng)。安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要經(jīng)過(guò)采取計(jì)劃、組織、技術(shù)等伎倆，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境原因運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使其主動(dòng)方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生一切管理活動(dòng)。如在運(yùn)維過(guò)程實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等