2023客服工作心得總結模板（3篇）

第6頁共6頁2023?客服工作?心得總結?模板在?安撫了小?李的情緒?后，他緩?緩地說到?：“我們?服務人員?要時時刻?刻站在客?戶的角度?來考慮問?題，我想?這一點你?一定也是?贊同的。?那我們再?想想看，?首先，這?位業(yè)主不?是來鬧事?的，他是?來投訴的?，通過他?的投訴我?們才能清?楚地知道?我們的產(chǎn)?品是不是?真的那么?好;另外?，你再回?憶一下，?某些細節(jié)?地方的描?寫上是不?是稍微有?些過于夸?張”五分?鐘后，小?李笑著走?出了經(jīng)理?的辦公室?。這種?情形其實?很常見，?作為一個?地產(chǎn)公司?的客服人?員更要有?積極的`?態(tài)度去面?對，通過?有效手段?來解決問?題，提升?客戶的滿?意度。最?近也和很?多朋友聊?了相關的?內(nèi)容，這?里和大家?分享一下?個人體會?。一、?態(tài)度端正?在接到?客戶投訴?的時候，?客服人員?要端正態(tài)?度。業(yè)主?花了大價?錢，很可?能是一輩?子的積蓄?來買一套?房子，難?道他是因?為找事做?才來投訴?的么一定?不會的，?他是遇到?了難事才?想到了找?客服。那?么，在第?一次交互?的時候，?客服人員?需要做出?明確表態(tài)?，給客戶?一顆定心?丸。二?、標準統(tǒng)?一三、?全程透明?項目負?責人在接?收到客服?部反饋的?問題后，?要在第一?時間與業(yè)?主取得聯(lián)?系并進行?溝通。明?確告訴業(yè)?主：采取?的解決方?法，問題?處理完畢?的時間等?，同時也?要了解業(yè)?主的想法?。在問題?處理的過?程中，要?不斷的、?公開的向?業(yè)主說明?問題的處?理情況，?及時溝通?做到全程?透明化，?讓業(yè)主時?刻感到備?受尊重。?四、結?果跟蹤?負責人在?解決完問?題后再將?結果反饋?給客服人?員?？头?人員收到?問題關閉?指令后，?要及時對?業(yè)主進行?回訪?？?以事先做?好幾套調?查問卷，?便于回訪?過程有針?對性、條?理性，這?個環(huán)節(jié)主?要是對客?戶的滿意?度進行調?查。五?、知識沉?淀問題?處理完畢?并不是該?投訴過程?結束的標?志?？头?人員應該?將問題的?發(fā)生原因?，處理過?程及結果?記錄在案?。這樣做?的目的有?兩個：一?是下次遇?到相同投?訴問題時?，可以給?與指引，?提高工作?效率;二?是幫助企?業(yè)把好產(chǎn)?品、服務?關，為下?期項目的?開展規(guī)避?風險。?近年來，?隨著cr?m在地產(chǎn)?行業(yè)的傳?播，一些?企業(yè)已經(jīng)?開始引入?“全程客?戶服務”?的理念，?關注客戶?與企業(yè)間?的所有交?互環(huán)節(jié)，?即經(jīng)營客?戶的全生?命周期。?客服體系?在整個地?產(chǎn)企業(yè)中?占有舉足?輕重的地?位。通過?優(yōu)秀的客?服體系，?可以幫助?企業(yè)更好?的經(jīng)營客?戶，提升?客戶的滿?意度、忠?誠度，最?終實現(xiàn)老?客戶的再?購與推薦?購買的銷?售額的提?升。同時?，更要意?識到完美?的客服體?系是地產(chǎn)?企業(yè)核心?競爭力的?重要組成?部分，也?是企業(yè)品?牌、口碑?塑造的有?利保證。?202?3客服工?作心得總?結模板（?二）實?訓的這一?個月之中?，在老板?的關心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過?自身的不?斷努力，?我很快適?應了環(huán)境?，適應了?工作崗位?。同時也?慢慢熟悉?掌握淘寶?后臺的一?些操作流?程以及一?些淘寶軟?件，工作?并學習著?，工作實?踐讓我不?斷提高，?慢慢能夠?客戶溝通?得越來越?好，老板?以及同事?對我都給?以了肯定?。與此?同時，我?自己的思?想認識都?有了很大?的提高。?這份工作?讓我樹立?了較強的?責任心，?因為員工?的一點點?疏忽就會?導致公司?店鋪遭到?投訴，以?及店鋪的?形象會受?損。以下?是我的一?些實訓心?得：在?工作進程?方面。要?隨時保持?樂觀的心?得，接單?的時候要?快速解決?客戶的問?題，不能?將個人的?心情帶入?工作中。?撥打電話?時，大腦?一定要清?晰，要熱?情，真誠?，不管自?己情緒如?何，也不?可對客戶?不禮貌，?讓客戶知?道我們是?真誠解決?這問題的?。同時注?意傾聽客?戶的話，?對于不確?定的事不?能貿(mào)然回?答客戶客?戶，更不?能給客戶?承諾，也?不能按照?主觀意識?告訴一下?事情。比?如鞋子的?款式等這?些看似很?小的問題?，很多客?戶會因為?你的一句?不清不楚?的話而投?訴和差評?(在實訓?期間，就?出現(xiàn)了這?種情況，?一位"絕?望"的客?戶在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言"自?己網(wǎng)購次?數(shù)不算太?多，但是?對于網(wǎng)購?一點都不?陌生，但?從網(wǎng)購到?現(xiàn)在，從?來沒有遇?到過小獅?子這樣的?賣家，你?們好像_?___一?樣，客服?如此差勁?，給的承?諾也兌現(xiàn)?不了，是?老板吝嗇?還是管理?不到位"?)。因此?在給客戶?推薦或承?諾時，要?先了解客?戶資料，?關注客戶?的消費記?錄。同時?也要熟悉?本店鋪的?產(chǎn)品，因?為要給客?戶介紹鞋?子的款式?，碼數(shù)以?及顏色的?時候，要?給客戶一?些比較專?業(yè)的回答?。在同?事關系方?面。踏上?社會，我?們與形形?色色的人?打交道。?由于存在?利益關系?，又工作?繁忙，很?多時候同?事不會像?同學一樣?對你噓寒?問暖。因?此對于剛?出校門的?我們很多?時候是無?法適應的?。雖然是?這樣，我?們要想快?速融入這?個團隊中?，就主動?跟其他同?事交流，?要少說多?做，多聽?聽別人的?意見，尊?重他人，?同事有不?懂的地方?要主動耐?心的幫助?，自己有?不懂的地?方可以向?同事虛心?請教，經(jīng)?常跟同事?相互交流?溝通。維?持好和諧?的同事關?系也是在?職人員必?備的，畢?竟我們是?一個團體?。在這期?間，我深?刻體會到?同別人交?流的重要?性，尤其?是客戶關?系這門課?程的實際?應用方面?。在學?習方面。?在學校時?，老師總?是強調我?們要注重?培養(yǎng)自己?的自學能?力，也拓?寬自己的?知識面，?只有自己?知識面廣?了，才有?籌碼同別?人談話。?出來實訓?后才深刻?體會到老?師的良苦?用心，我?擔任客服?一職，平?時在工作?上只是接?接單，打?電話處理?一些投訴?和尚未處?理的訂單?，幾乎沒?用上自己?所學的專?業(yè)知識。?但平時電?話回訪客?戶的時候?和處理一?些問題時?，靠原有?的一點只?是肯定是?不行的，?所以要不?斷學習不?斷積累，?不斷豐富?自己。?在心理素?質方面。?在淘寶各?種各樣的?人都有，?任何事情?都有可能?發(fā)生，沒?有一個良?好的心理?素質是很?難勝任的?，這里的?心理素質?不僅僅是?指自己的?心理，還?要具有洞?察買家心?理的本領?，隨時抓?住買家的?心，了解?買家的想?法和動機?，非常重?要，這就?要求客服?具備敏銳?的洞察分?析能力，?從而引導?交易成功?，比如說?：討價還?價，其實?這是任何?一個正常?的人都會?想到的，?買賣當然?可以還價?!這已經(jīng)?是買家的?一種習貫?，不要理?解為別人?難纏，這?時候可以?用委婉一?點的語氣?讓買家接?受，而不?是一句"?我們的商?品都不講?價的"了?之!在?服務態(tài)度?方面。態(tài)?度可以決?定一切，?這一點都?不夸張，?作為一名?客服，態(tài)?度是非常?重要的，?由于買賣?雙方均是?在虛擬的?環(huán)境下進?行的交易?，整個過?程都只能?通過語言?文字交流?來進行，?其中客服?的態(tài)度會?給買家最?直接的印?象，是決?定買家是?否愿意購?買的關健?因素，不?管什么情?況，都要?記得"買?家是__?__"，?不要冷落?任何一名?買家，對?于自己的?過失，應?該主動向?買家道謙?，對于買?家的過錯?，應該積?極引導。?此時此?刻;即將?面臨畢業(yè)?，最深切?的感受就?是，無論?從何處起?步，無論?具體從事?哪種工作?，認真細?致和踏實?的工作態(tài)?度是很重?要的。?2023?客服工作?心得總結?模板（三?）我非?常榮幸參?加了__?__年云?貴渝大區(qū)?貴陽分中?心崗位技?能培訓。?____?日的集中?學習，更?加深切理?解與感受?到組織這?次培訓的?好處與重?要性。學?習的感悟?也頗深。?其次，?通過和培?訓老師的?相互溝通?更是讓我?們更加深?刻的熟悉?產(chǎn)品大綱?和催收技?能，同時?也是感謝?我們培訓?老師的無?私教導，?和藹交流?，無保留?的互惠互?動。特別?是李冬老?師給我們?帶來的分?享，一直?以為外訪?催收是挺?嚇人的社?會手段，?現(xiàn)在在知?道原來一?切根本是?在于綠色?催收擺正?心態(tài)。的?確我們催?收的方法?一直是這?樣，只是?經(jīng)驗不足?的我們?nèi)?乏了專業(yè)?的話術和?靈活的思?維。缺乏?了一種心?理戰(zhàn)術和?催收心態(tài)?。缺乏了?隨時更新?客戶詳細?資料，拉?近我們和?客戶之間?的距離!?在此，?特別感謝?老師們在?課上的一?種‘提問?加分活動?’，這樣?不僅讓們?可以暢所?欲言心中?的疑難雜?癥，也讓?我們看到?了其他營?業(yè)部的典?型客戶處?理方式和?有益的催?收技能。?同時也融