《餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》項(xiàng)目二

餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)主講老師：文旌課堂APP通過(guò)“文旌課堂APP”進(jìn)行簽到簽到項(xiàng)目二

餐飲服務(wù)人員的

基本職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目引言

俗話說(shuō)：“民以食為天?！憋嬍呈侨祟惖靡陨娴奈镔|(zhì)基礎(chǔ)。餐飲業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱和第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，不僅滿足了人們對(duì)飲食的需求，同時(shí)也促進(jìn)著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本項(xiàng)目將主要闡述餐飲業(yè)和餐飲部的相關(guān)知識(shí)，為學(xué)生今后的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉餐飲業(yè)的概念和性質(zhì)。了解我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)。了解餐飲部在酒店的地位和主要任務(wù)。熟悉餐飲部的組織結(jié)構(gòu)和各主要崗位的工作職責(zé)。思政目標(biāo)通過(guò)了解餐具中蘊(yùn)含的文化，感受中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的博大精深，體會(huì)我國(guó)開(kāi)放包容的大國(guó)情懷、銳意進(jìn)取的大國(guó)精神、合作共贏的大國(guó)擔(dān)當(dāng)。強(qiáng)化節(jié)約餐飲、綠色餐飲意識(shí)，養(yǎng)成愛(ài)惜糧食、文明用餐的習(xí)慣。目錄CONTENTS職業(yè)形象塑造餐飲服務(wù)語(yǔ)言認(rèn)知任務(wù)一任務(wù)二中西餐基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知任務(wù)三職業(yè)形象塑造1任務(wù)導(dǎo)入失去的顧客

一天，吳先生與幾位好友來(lái)到M酒店的餐廳聚餐。接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，這位服務(wù)員接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得心情欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員沒(méi)有化工作妝，因此在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。用餐結(jié)束后，吳先生示意服務(wù)員結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)她一直對(duì)著反光玻璃墻面梳理自己的頭發(fā)，絲毫沒(méi)有注意到顧客的需求，這讓吳先生很不高興。自此以后，吳先生再也沒(méi)有去過(guò)M酒店。思考：（1）服務(wù)員為什么會(huì)給吳先生留下不好的印象？（2）服務(wù)員在儀容儀表上有什么不當(dāng)之處？餐飲服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，其職業(yè)形象不僅體現(xiàn)服務(wù)人員個(gè)人的基本素質(zhì)，也折射出酒店的整體形象。良好的職業(yè)形象能夠幫助服務(wù)人員增強(qiáng)自信心，給顧客留下良好的第一印象。知識(shí)鏈接（一）發(fā)式男服務(wù)人員的頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，且必須符合以下要求：前發(fā)不掃眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)。此外，男服務(wù)人員禁止剃光頭或理奇特的發(fā)型。女服務(wù)人員在發(fā)式上應(yīng)注意：兩側(cè)露出耳朵，正面露出前額和眉毛；若留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴餐飲企業(yè)發(fā)放的發(fā)夾，且無(wú)碎發(fā)散落，無(wú)頭屑。一、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表男服務(wù)人員的發(fā)式女服務(wù)人員的發(fā)式（二）面容男服務(wù)人員應(yīng)保持臉部清潔、不油膩，且不留胡須；女服務(wù)人員應(yīng)化淡妝，忌濃妝艷抹，在工作時(shí)間保持妝容整潔。一、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表餐飲服務(wù)人員的面容女服務(wù)人員化妝的原則①應(yīng)根據(jù)自己的膚色和膚質(zhì)選擇粉底，顏色以接近膚色為宜；②眉筆的顏色應(yīng)與頭發(fā)顏色相近；③眼影、腮紅和口紅的選擇應(yīng)符合妝容的要求，若是日常妝，其顏色應(yīng)以暖色調(diào)為主，并盡量與上妝部位的膚色接近，以打造自然的妝容；④應(yīng)避人化妝，不得在顧客面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。提示（三）個(gè)人衛(wèi)生一、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表（1）手指。保持手指干凈，勤修剪指甲，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖3

mm，不得涂有色指甲油。（2）口腔。上班前和上班時(shí)不飲酒，不食用含刺激性氣味的食物，保證口中無(wú)異味。（3）身體的氣味。不能有特殊體味，如狐臭、汗臭等，不用香味濃烈的香水。（四）衣著一、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。（2）制服應(yīng)得體、挺括，不應(yīng)有褶皺、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。（3）男服務(wù)人員著兩?？畚餮b時(shí)，扣上面的一粒；著三?？畚餮b時(shí)，扣上面的兩粒。女服務(wù)人員著西裝時(shí)，扣子應(yīng)全扣上。（4）工號(hào)牌要佩戴在左胸正上方，注意橫平豎直，便于顧客看清。（5）男服務(wù)人員著深色襪子，女服務(wù)人員著肉色或黑色絲襪，襪子不能有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。（6）鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損；皮鞋要每天擦拭，保持光澤度；鞋帶要系好，不可拖拉于地面。（五）飾品餐飲服務(wù)人員上班期間不得佩戴鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針、胸針等飾品。女服務(wù)人員可戴一對(duì)簡(jiǎn)單的耳釘，直徑不宜超過(guò)2

mm；已婚服務(wù)人員可佩戴一枚結(jié)婚戒指。塑料表、卡通表等。一、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員上班期間可佩戴項(xiàng)鏈、手表，但注意項(xiàng)鏈不得外露，手表的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)，表帶宜為銀色、金色的金屬或皮制表帶，不宜佩戴手鐲表、塑料表、卡通表等。頭正直、立頸、下頜微收、面帶微笑、兩眼平視前方；兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)45°～60°，身體重心落于兩腿正中；手指并攏，掌心向內(nèi)貼近大腿，或雙手在腹前交疊，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（一）站姿1．基本要求（一）站姿2．站姿的類型二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（1）分腿站姿。兩腿開(kāi)立，與肩同寬，腳尖向前，雙手交疊于腹前，也可交疊于背后。分腿站姿適合男服務(wù)人員采用。（2）八字腳站姿。兩腿并攏站立，雙腳腳跟靠攏，腳尖張開(kāi)45°～60°，兩臂自然下垂。女服務(wù)人員可雙手交疊于腹前。（3）丁字步站姿。兩腿并攏站立，腳尖略向外張開(kāi)，一腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中部，雙手交疊于腹前。丁字步站姿適合女服務(wù)人員采用。（一）站姿3．站姿注意事項(xiàng)二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)

在工作中，餐飲服務(wù)人員應(yīng)避免以下不良站姿：（1）身體歪斜，半坐半立，彎腰駝背。（2）雙手插入衣袋或褲袋，雙手或單手叉腰，雙手抱在腦后。（3）雙腿交叉，雙臂交叉抱于胸前。（4）隨意依墻而立，伏在前臺(tái)或柜臺(tái)上左顧右盼、自由散漫。（5）雙腳呈蹬踩式，即一只腳踩在地上，另一只腳踩在鞋幫或其他物體上。站姿練習(xí)方法1．背靠背站立法兩人為一組，背靠背站立，腳后跟、小腿、雙肩、腦后枕部相互緊貼。2．九點(diǎn)靠墻練習(xí)法兩個(gè)腳后跟、兩個(gè)小腿肚、兩個(gè)臀尖、兩個(gè)肩和后腦勺九點(diǎn)都貼著墻站立練習(xí)。3．頂書(shū)練習(xí)法男士按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，頭頂一本書(shū)保持平衡。女士除了要頭頂一本書(shū)，還要在膝蓋部位夾一張紙進(jìn)行練習(xí)。餐飲小知識(shí)（二）坐姿1．基本要求二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（1）平緩入座。步至座前，轉(zhuǎn)身緩坐，切忌沉重落座。（2）椅面不滿。入座時(shí)，宜坐椅面的1/2～2/3，不宜將椅面坐滿。（3）頭部端正。雙目平視，下顎向內(nèi)微收，頸部挺直，保持端正。（4）軀干平直。雙肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翹，上身略向前傾。（5）四肢擺好。雙臂自然彎曲，雙手放于腿上。女服務(wù)人員應(yīng)雙膝并攏；男服務(wù)人員可雙膝微開(kāi)，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面。（6）平穩(wěn)離座。右腳后收半步以尋找支撐點(diǎn)，然后平穩(wěn)起立，離開(kāi)座位，切忌猛起、哈腰或左右搖擺。（二）坐姿（1）正襟危坐式。這是最基本的坐姿，適用于正規(guī)場(chǎng)合。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面都呈直角，雙膝、雙腳完全并攏。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（2）雙腿疊放式。它適合穿裙裝的女服務(wù)人員采用，造型極為優(yōu)雅。雙腿一上—下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于一側(cè)，斜放后的腿部與地面成45°，疊放在上方的腳尖垂向地面。2．坐姿的類型（3）雙腿斜放式。它適合穿裙裝的女服務(wù)人員在較低處就座時(shí)使用。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，斜放后的腿部與地面成45°。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（4）雙腳交叉式。雙膝先并攏，然后雙腳在踝部交叉，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方直伸出去。（二）坐姿2．坐姿的類型（5）前伸后屈式。大腿并緊之后向前伸出一條腿，并將另一條腿后移，兩腳腳掌著地。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（6）大腿疊放式。兩腿的大腿部位疊放在一起，疊放之后位于下方的腿垂直于地面，腳掌著地，另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。（二）坐姿2．坐姿的類型（7）分腿開(kāi)膝式。它適合男服務(wù)人員在一般場(chǎng)合采用。兩腿左右分開(kāi)，但距離不超過(guò)肩寬，小腿與地面垂直，兩腳腳尖向前，雙手自然放于大腿之上。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（二）坐姿2．坐姿的類型二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（二）坐姿3．坐姿注意事項(xiàng)

在工作中，餐飲服務(wù)人員應(yīng)避免以下不良坐姿：（1）上身不挺直，含胸駝背，給人無(wú)精打采的感覺(jué)。（2）雙臂交叉抱胸，或者雙手抱于腿上或夾在腿間。（3）雙腿叉開(kāi)過(guò)大，或者大腿并攏而小腿分開(kāi)。（4）蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動(dòng)。（5）一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。（三）蹲姿1．基本要求二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（1）直腰下蹲。上身端正，一只腳后撤半步，身體重心落在位于后側(cè)的腿上，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低。（2）直腰起立。下蹲取物或工作完畢后，挺直腰部，平穩(wěn)起立、收步。（3）女服務(wù)人員無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將雙腿靠緊，臀部向下。（三）蹲姿2．蹲姿的類型二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)

（1）交叉式蹲姿。下蹲時(shí)，右腳在前，腳掌完全著地；左腳在后，腳掌著地、腳跟提起。屈腿下蹲后，左腿從右腿下方伸向右側(cè)，兩腿交叉重疊，合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾。（三）蹲姿2．蹲姿的類型二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)

（2）高低式蹲姿。下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面，右腳則腳掌著地、腳跟提起；右膝低于左膝，且其內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)3．蹲姿注意事項(xiàng)

在工作中，餐飲服務(wù)人員應(yīng)避免以下不良蹲姿：（1）行走中突然下蹲、面對(duì)他人下蹲或下蹲時(shí)離人過(guò)近。（2）在公共場(chǎng)合蹲著休息。（3）下蹲時(shí)彎腰撅臀。（4）女服務(wù)人員穿裙裝時(shí)下蹲毫無(wú)掩飾。（三）蹲姿同步案例小細(xì)節(jié)大文明甜甜是某五星級(jí)酒店剛?cè)肼毜牟蛷d服務(wù)員，她非常喜歡這份工作，尤其是酒店干練的西裝短裙制服一直是她的向往。這天，甜甜像往常一樣熱情飽滿地為顧客提供服務(wù)時(shí)，一位小朋友手中的球不小心滾落到她腳邊，她趕緊彎腰蹲下、撅起臀部幫小朋友撿起了球。餐廳主管目睹了這一幕，隨即把甜甜喊到一旁，委婉地提醒了她。甜甜這才意識(shí)到：身為服務(wù)人員，采用彎腰蹲下的姿勢(shì)拾物是不合適的。（四）走姿1．基本要求二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（1）步態(tài)端正：昂首挺胸，收腹提臀，雙肩放平、下沉，雙目平視，重心稍向前傾，雙臂自然地前后擺動(dòng)（擺動(dòng)角度為30°～40°），前擺角度大于后擺角度。掌心朝內(nèi)，手指自然彎曲，腳尖伸向正前方，腳跟先于腳掌著地，腳尖推動(dòng)身體不斷前行。（2）步位平直：男服務(wù)人員的步位路線應(yīng)為兩條平行線，女士的步位路線應(yīng)盡可能為一條直線。（3）步幅適中：男服務(wù)人員的步幅一般約為40

cm，女服務(wù)人員的步幅一般約為30

cm。（4）風(fēng)格有別：男服務(wù)人員應(yīng)步伐矯健、穩(wěn)重，展現(xiàn)陽(yáng)剛之美；女服務(wù)人員應(yīng)步伐輕盈、嫻雅，展現(xiàn)陰柔之美。（5）步速均勻：行走的速度應(yīng)保持均勻，不要忽快忽慢。正常情況下，每分鐘走80～100步。二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)2．走姿注意事項(xiàng)

在工作中，餐飲服務(wù)人員應(yīng)避免以下不良走姿：（1）走路“內(nèi)八字”或“外八字”。（2）彎腰駝背行走，或行走時(shí)晃肩、扭臀。（3）行走過(guò)快或過(guò)慢。（4）多人行走時(shí)勾肩搭背。（四）走姿（5）蹬踏、拖蹭地面，或踮腳走路。走姿練習(xí)方法男士練習(xí)時(shí)，找到畫(huà)有直線的地面，雙腳分別置于直線的左右方，挺胸抬頭，目視前方，上身保持直立，雙腳與直線平行而走，步幅均勻。女士練習(xí)時(shí)，找到畫(huà)有直線的地面，行走時(shí)盡量保持雙腳都踩在這條線上，挺胸抬頭，上身保持直立，注意走路時(shí)的節(jié)奏、步幅和表情。餐飲小知識(shí)（五）手勢(shì)1．指引手勢(shì)二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)指引顧客時(shí)，首先輕聲對(duì)顧客說(shuō)“您請(qǐng)”“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)坐”等，然后采用指引手勢(shì)。

具體要求是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上；以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝指示的方向伸出前臂；手和前臂呈一條直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直；在指示方向時(shí)，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向顧客，眼睛看著所指目標(biāo)方向。（五）手勢(shì)2．介紹手勢(shì)二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（1）介紹他人的手勢(shì)，其要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂呈一條直線；以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方；面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧顧客。（五）手勢(shì)2．介紹手勢(shì)二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)（2）介紹自己的手勢(shì)，其要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸；目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。（五）手勢(shì)3．握手手勢(shì)二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)握手有單手握和雙手握之分。通常情況下，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，先走近對(duì)方，右手從側(cè)下方伸出，雙方互相握住對(duì)方的手掌。相握的部位應(yīng)大體上包括手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼。（五）手勢(shì)4．遞接手勢(shì)二、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)餐飲服務(wù)人員將物品遞給他人時(shí)，宜用雙手；不方便雙手并用時(shí)，應(yīng)盡量使用右手。另外，在遞物時(shí)，要考慮對(duì)方是否方便接拿。遞物過(guò)程中要面帶微笑，目視對(duì)方。在接拿他人遞送的物品時(shí)，要目視對(duì)方，不能只看物品。雙手接過(guò)物品，并誠(chéng)懇道謝。微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納·希爾頓曾說(shuō)：“酒店第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要。酒店如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和微風(fēng)。”1．微笑服務(wù)的基本要求（1）面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然。（2）露出6～8顆牙齒，嘴角微微上翹。（3）與顧客目光接觸時(shí)，要送上甜美、真誠(chéng)的微笑。2．微笑在餐飲服務(wù)中的作用（1）微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。（2）微笑會(huì)使顧客感到寬慰，能迅速縮短彼此間的心理距離，營(yíng)造和諧、融洽、互尊、互愛(ài)的良好氛圍。（3）微笑在餐飲服務(wù)中是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替有聲語(yǔ)言，起到“無(wú)聲勝有聲”的作用。只有真誠(chéng)的微笑才能打動(dòng)人、感染人，令顧客感到滿意和愉快。餐飲小知識(shí)服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練【實(shí)施目的】熟悉站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手勢(shì)的基本要求?！緦?shí)施流程】（1）學(xué)生兩兩分組。（2）每組成員根據(jù)站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手勢(shì)的基本要求進(jìn)行練習(xí)，并相互指出對(duì)方的不足之處。任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)餐飲服務(wù)人員的儀容儀表餐飲服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)餐飲服務(wù)語(yǔ)言認(rèn)知2任務(wù)導(dǎo)入您還要飯嗎正值午餐時(shí)間，某旅游團(tuán)正在酒店中餐廳用餐，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位老先生的飯碗已經(jīng)空了，就輕步上前，柔聲問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭。服務(wù)員繼續(xù)問(wèn)：“那么老先生，您完了嗎？”老先生冷笑一聲，不滿意地說(shuō)：“小姐，我今年已經(jīng)七十多歲了，這輩子自食其力，還沒(méi)落到要飯的地步，怎么今天反倒要向你要飯了呢？而且，我的身體還硬朗著呢，一時(shí)半會(huì)兒不會(huì)完的?！狈?wù)員聽(tīng)了老先生的話感到莫名其妙，覺(jué)得這位老先生怎么這么不友好，好心幫他添飯反而引來(lái)這樣的話。她不知道老先生為何無(wú)緣由地生氣，也不知道應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這樣的局面。思考：（1）服務(wù)員的話為什么會(huì)讓老先生生氣？（2）如果遇到這種情形，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？餐飲服務(wù)語(yǔ)言是餐飲服務(wù)人員在對(duì)客交往中表達(dá)思想情感的工具，關(guān)系到餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，影響著餐飲企業(yè)的發(fā)展。知識(shí)鏈接一、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的概念和表現(xiàn)形式

餐飲服務(wù)語(yǔ)言是指餐飲服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中，用來(lái)與顧客交流、溝通，從而達(dá)到為顧客服務(wù)的目的的語(yǔ)言。

餐飲服務(wù)語(yǔ)言通常有三種表現(xiàn)形式：

（1）口頭語(yǔ)言是以聽(tīng)和說(shuō)為傳播方式的有聲語(yǔ)言，具有有聲性、直接性、瞬間性、情境性、多變性等特點(diǎn)。

（2）副語(yǔ)言是指伴隨有聲語(yǔ)言出現(xiàn)的一種特殊的語(yǔ)音現(xiàn)象，包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、笑聲等。

（3）形體語(yǔ)言又稱態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是伴隨有聲語(yǔ)言出現(xiàn)或單獨(dú)使用的一種無(wú)聲語(yǔ)言，包括眼神、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等，在交流中起著強(qiáng)調(diào)、修飾、渲染等輔助作用。在三種形式的服務(wù)語(yǔ)言中，口頭語(yǔ)言是最主要的服務(wù)語(yǔ)言，副語(yǔ)言和形體語(yǔ)言是起輔助作用的語(yǔ)言。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員既要重視口頭語(yǔ)言的運(yùn)用，同時(shí)也不能忽視副語(yǔ)言和形體語(yǔ)言，要將三者結(jié)合起來(lái)，以便更好地與顧客進(jìn)行交流。提示二、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的基本要求（一）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰（1）說(shuō)普通話。（2）發(fā)音準(zhǔn)確。（3）表述完整。（二）語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中（1）音量適中。（2）快慢適中。（3）節(jié)奏鮮明。（三）語(yǔ)氣謙恭，用詞文雅要使自己的語(yǔ)氣表現(xiàn)出熱情、親切、耐心等感情色彩，切忌語(yǔ)氣急躁、生硬或輕慢。在實(shí)際服務(wù)工作中，音量的大小、語(yǔ)速的快慢應(yīng)因人而異、因時(shí)而異。例如，與耳背之人交談，或在嘈雜之處與人交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高音量；與老年人交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速。提示三、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的使用原則（一）對(duì)象性原則（二）規(guī)范性原則由于不同服務(wù)對(duì)象在興趣愛(ài)好、家庭背景、個(gè)性特征、個(gè)人經(jīng)歷、身份地位等方面都存在差異，對(duì)于交談內(nèi)容有著各不相同的敏感點(diǎn)和興奮點(diǎn)，對(duì)于語(yǔ)言的理解和接受能力也存在差異，因此餐飲服務(wù)人員在使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，務(wù)必區(qū)分對(duì)象、有的放矢。①使用禮貌用語(yǔ)，杜絕使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；②遵從語(yǔ)言規(guī)范，忌失言、信口開(kāi)河。基本方法課堂討論有一次，某服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，按照顧客下的點(diǎn)菜單為其送上了一份魚(yú)，顧客動(dòng)了筷子后卻說(shuō)：“這魚(yú)是其他桌退掉的吧？冷冰冰的?！币韵率欠?wù)員的幾種回答：①不可能的，這魚(yú)是剛剛端上桌的；②開(kāi)玩笑，我們餐廳不會(huì)做這樣的事情；③不對(duì)，這魚(yú)是剛從海鮮池里打撈的；④冷了嗎？那我給您加熱一下吧。請(qǐng)問(wèn)：這幾種回答各有何不妥？如果你是這名服務(wù)員，你會(huì)如何向顧客解釋？三、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的使用原則（三）誠(chéng)實(shí)性原則（四）適應(yīng)性原則

首先要講真話、講實(shí)話，尤其是涉及顧客切身利益的事情，千萬(wàn)不可欺騙或愚弄顧客；其次，在語(yǔ)言的表達(dá)方式上，要力求表里如一，做到語(yǔ)言內(nèi)容與表達(dá)形式的高度統(tǒng)一。要語(yǔ)隨境遷，兼顧和適應(yīng)當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境、具體場(chǎng)景和顧客的情緒變化等?；痉椒ǎㄒ唬﹩?wèn)候語(yǔ)問(wèn)候又稱問(wèn)好或打招呼，是人們?cè)谝?jiàn)面之初最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息，一般用于表達(dá)敬意和關(guān)切之情。使用問(wèn)候語(yǔ)的注意要點(diǎn)如下：（1）如果是熟客，最好在“歡迎光臨”前加上對(duì)方的稱呼，但切忌叫錯(cuò)。（2）當(dāng)問(wèn)候人數(shù)較多時(shí)，一般先問(wèn)候身份高者，再問(wèn)候身份低者；先問(wèn)候與本人距離近者，再依次問(wèn)候其他人。（3）對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，不能僅有問(wèn)候語(yǔ)，還應(yīng)配以點(diǎn)頭或鞠躬等體態(tài)姿勢(shì)，以示對(duì)顧客的尊重。四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言（二）征詢語(yǔ)指征求意見(jiàn)的詢問(wèn)語(yǔ)。使用征詢語(yǔ)的注意要點(diǎn)如下：（1）注意顧客的肢體語(yǔ)言。（2）多用協(xié)商的口吻。（3）遵循適度原則。（4）征詢顧客意見(jiàn)時(shí)可適當(dāng)采用封閉式提問(wèn)。四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言（三）應(yīng)答語(yǔ)指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)用以回應(yīng)顧客的召喚，或是答復(fù)顧客詢問(wèn)所使用的語(yǔ)言。使用應(yīng)答語(yǔ)的注意要點(diǎn)如下：（1）回答顧客詢問(wèn)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，并站立答復(fù)。（2）有多位顧客同時(shí)問(wèn)話時(shí)，應(yīng)從容不迫地依次回答問(wèn)題，不能厚此薄彼，冷落任何一位顧客。（3）答應(yīng)顧客的事情一定要信守諾言，盡快給顧客滿意的答復(fù)；對(duì)于顧客過(guò)分或無(wú)理的要求，要冷靜應(yīng)對(duì)，表現(xiàn)得有涵養(yǎng)、有風(fēng)度；對(duì)于個(gè)別顧客提出的帶有挑釁意味的、尖銳敏感的、不宜正面回答的問(wèn)題，應(yīng)靈活應(yīng)變，避實(shí)就虛。四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言（四）指示語(yǔ)指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，對(duì)顧客的某些行動(dòng)給予的方向性建議，在餐飲服務(wù)中常用于為顧客指路。使用指示語(yǔ)的注意要點(diǎn)如下：（1）避免命令式語(yǔ)氣。（2）語(yǔ)氣緩和，目光柔和。（3）適當(dāng)配合手勢(shì)。四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言（五）致謝語(yǔ)指服務(wù)人員在感受到顧客善意、獲得顧客幫助或顧客提出建議時(shí)，用來(lái)表達(dá)感激之情的語(yǔ)言。使用致謝語(yǔ)的注意要點(diǎn)如下：（1）當(dāng)顧客提出表?yè)P(yáng)、贊美或者建議時(shí)都應(yīng)該使用感謝語(yǔ)，不要在顧客表?yè)P(yáng)自己后而無(wú)動(dòng)于衷，也不要與顧客去爭(zhēng)辯其提出的建議是否合理。（2）致謝的時(shí)候要清楚、明確，不要含糊不清。四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言（六）致歉語(yǔ)指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，因各種原因給顧客帶來(lái)了不便或服務(wù)不當(dāng)時(shí)對(duì)顧客表達(dá)歉意的用語(yǔ)。服務(wù)人員在表達(dá)歉意時(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是想盡辦法逃避責(zé)任。四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言美極基圍蝦一天，趙先生在某酒店的餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，客戶劉先生點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫(xiě)為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清楚地表示：“我們要的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下?！狈?wù)員辯解說(shuō)：“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒(méi)錯(cuò)。不信把點(diǎn)菜單拿來(lái)核對(duì)一下。”于是，

服務(wù)員拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫(xiě)的是“美極基圍蝦”。這下，大家都感到奇怪了。剛才劉先生明明說(shuō)的是“白灼基圍蝦”，現(xiàn)在怎么就成了“美極基圍蝦”呢？其實(shí)服務(wù)員心里知道，一定是自己當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚記錯(cuò)了，可是她害怕賠償，怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。這時(shí)，劉先生坐不住了，他有些氣憤地說(shuō)：“把你們經(jīng)理叫來(lái)?！狈?wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理，經(jīng)理走過(guò)來(lái)便說(shuō)：“不好意思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店的服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核的，記憶力都很好，在顧客點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名?！贝蠹覜](méi)想到經(jīng)理居然會(huì)說(shuō)出這種話，劉先生憤怒地說(shuō)：“算了，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得很尷尬，趕忙對(duì)劉先生賠不是說(shuō)：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛∫院笤僖膊坏竭@種餐廳來(lái)吃飯了！”同步案例（七）告別語(yǔ)一般是指顧客用完餐離開(kāi)時(shí)服務(wù)人員所使用的語(yǔ)言。使用指示語(yǔ)的注意要點(diǎn)如下：（1）聲音要響亮而有余韻，同時(shí)配合點(diǎn)頭或鞠躬。（2）不管顧客有沒(méi)有消費(fèi)或消費(fèi)多少，在顧客離開(kāi)時(shí)都要使用告別語(yǔ)四、基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言餐飲服務(wù)語(yǔ)言的“五不要”（1）不要使用不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。有些服務(wù)人員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在服務(wù)過(guò)程中有意無(wú)意地傷害了顧客，從而引起顧客不滿，如“你要飯嗎”這類有歧義、不規(guī)范的語(yǔ)言，就使人聽(tīng)起來(lái)很不舒服、不愉快。（2）不要厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”“嘿”“哎”等不禮貌的語(yǔ)言招呼服務(wù)人員，服務(wù)人員不能因此就對(duì)其表現(xiàn)出嫌棄或不耐煩。相反，服務(wù)人員更應(yīng)通過(guò)熱情的服務(wù)使顧客意識(shí)到自己的失禮。如果正忙著，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！保?）不要竊笑。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳，以免引起誤會(huì)。（4）不要旁聽(tīng)。旁聽(tīng)是餐飲服務(wù)人員的大忌，保護(hù)顧客隱私是服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德。服務(wù)人員即使有急事與顧客相商，也不能貿(mào)然打斷顧客的談話，最好先采取暫待一旁、以目示意的方法，等顧客意識(shí)到后，再上前說(shuō)“對(duì)不起，打擾你們談話了”，然后說(shuō)出原本要說(shuō)的話。（5）不要目不轉(zhuǎn)睛地注視顧客。在接待一些裝扮較奇特的顧客時(shí)，服務(wù)人員不要目不轉(zhuǎn)睛地注視顧客，或評(píng)頭論足，以免使顧客產(chǎn)生不快。餐飲小知識(shí)餐飲服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練【實(shí)施目的】正確使用各種基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言?！緦?shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組6～10人。（2）每個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)具體情景，如家庭聚會(huì)、朋友聚餐等，小組成員分別扮演服務(wù)人員和顧客，進(jìn)行情景模擬。（3）“服務(wù)人員”向“顧客”提供服務(wù)時(shí)，必須使用問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、指示語(yǔ)、致謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)和告別語(yǔ)。（4）每組分別為大家展示，由主講教師和其他小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)餐飲服務(wù)語(yǔ)言的概念和表現(xiàn)形式餐飲服務(wù)語(yǔ)言的基本要求餐飲服務(wù)語(yǔ)言的使用原則基本餐飲服務(wù)語(yǔ)言中西餐基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知3沒(méi)有魚(yú)的魚(yú)香茄子一位外地顧客走進(jìn)一家四川餐廳，點(diǎn)了一道魚(yú)香茄子，于是發(fā)生了下面這段對(duì)話：“老板，老板！”“有什么事嗎？”“你這魚(yú)香茄子里面怎么沒(méi)有魚(yú)呢？”“魚(yú)香茄子里面本來(lái)就沒(méi)有魚(yú)！”“沒(méi)有魚(yú)，為什么叫魚(yú)香茄子呢？”“魚(yú)香是四川菜肴的主要味型之一。魚(yú)香味并不來(lái)自‘魚(yú)’，而來(lái)自由泡紅辣椒、蔥、姜、蒜、糖、鹽、醬油等調(diào)味品調(diào)制而成的魚(yú)香汁。魚(yú)香汁搭配不同材料烹制而成的菜肴，便可冠上‘魚(yú)香’為菜名，如魚(yú)香肉絲、魚(yú)香茄子、魚(yú)香牛腩、魚(yú)香蹄花等。”任務(wù)導(dǎo)入思考：（1）為什么會(huì)出現(xiàn)上述情況？聊一聊你印象中中餐的特點(diǎn)。（2）中式菜肴可以分為哪些菜系？一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)1．選料講究，類型豐富3．配料合理，技法多樣2．刀工精湛，火候適宜4．調(diào)味豐富，盛器精美（一）中餐的烹飪特點(diǎn)（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)魯菜川菜粵菜閩菜蘇菜浙菜123456湘菜78徽菜菜系是指在選料、切配、烹飪等方面，經(jīng)長(zhǎng)期演變而自成體系，具有鮮明地方風(fēng)味特色的中國(guó)菜肴流派。菜系的形成主要受地理環(huán)境、歷史、文化、物產(chǎn)和飲食風(fēng)俗等的影響。提示（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)1．魯菜即山東菜，可分為濟(jì)南菜、膠東菜、孔府菜和其他地區(qū)風(fēng)味菜。濟(jì)南菜以清香、脆嫩、味厚而純正著稱，其湯品尤為突出，清濁分明。膠東菜以烹飪海鮮見(jiàn)長(zhǎng)，口味以鮮嫩、清淡為主，講究花色?？赘俗龉ぞ?xì)，烹飪方法全面，尤以燒、炒、煨、炸、扒見(jiàn)長(zhǎng)，而且制作過(guò)程復(fù)雜。代表菜有蔥燒海參、糖醋鯉魚(yú)、九轉(zhuǎn)大腸、醋椒魚(yú)、紅燒大蝦、油爆雙脆、招遠(yuǎn)蒸丸、清蒸加吉魚(yú)等。九轉(zhuǎn)大腸（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)2．川菜講究色、香、味、形，兼有南北之長(zhǎng)，以味的多、廣、厚著稱。川菜的口味主要有麻、辣、咸、甜、酸、苦、香7種味道，經(jīng)過(guò)巧妙搭配，還衍生出麻辣、酸辣、紅油、白油等幾十種各具特色的復(fù)合味型，因此，川菜具有“一菜一格，百菜百味”的特點(diǎn)。川菜在烹飪方法上以小煎、小炒、干燒、干煸見(jiàn)長(zhǎng)。代表菜有干燒巖鯉、干燒鱖魚(yú)、魚(yú)香肉絲、怪味雞、麻婆豆腐、毛肚火鍋、干煸牛肉絲、夫妻肺片、燈影牛肉等。夫妻肺片（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)3．粵菜即廣東菜，由廣州菜（又稱廣府菜）、潮州菜（又稱潮汕菜）、東江菜（又稱客家菜）組成?；洸说奶攸c(diǎn)是選材豐富、精細(xì)，口味清淡?；洸酥v究原料的季節(jié)性，“不時(shí)不吃”。除了選原料的最佳肥美期之外，還特別注意選擇原料的最佳部位?；洸酥v究“清、鮮、嫩、滑、爽、香”，追求原料的本味、清鮮味。代表菜有白切雞、烤乳豬、上湯焗龍蝦、清蒸石斑魚(yú)、菠蘿咕咾肉、沙茶牛肉、客家釀豆腐、梅菜扣肉、鹽焗雞等。白切雞（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)4．閩菜即福建菜，以福州菜為代表，素以制作細(xì)巧、色調(diào)美觀、調(diào)味清鮮著稱。福建菜以海鮮類為主，口味方面則咸、甜、酸、辣俱備。閩菜的烹飪特點(diǎn)是湯菜要清，味道要淡，炒食要脆，其烹飪方法以蒸、煎、炒、熘、燜、炸、燉見(jiàn)長(zhǎng)。代表菜有佛跳墻、雞湯氽海蚌、淡糟香螺片、沙茶燜鴨塊、七星魚(yú)丸、煎糟鰻魚(yú)等。佛跳墻（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)5．蘇菜主要由金陵菜、淮揚(yáng)菜、蘇錫菜、徐海菜等組成。蘇菜的特點(diǎn)包括：①選料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)；②以燉、燜、煨、焐、蒸、燒、炒等烹飪方法見(jiàn)長(zhǎng)；③口味清鮮，咸甜得宜，濃而不膩，淡而不??；④注重調(diào)湯，保持原汁；⑤用料廣泛，以水產(chǎn)為主。代表菜有金陵烤鴨、揚(yáng)州獅子頭、叫花雞、松鼠鱖魚(yú)、文思豆腐等。叫花雞（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)6．浙菜主要由杭州菜、寧波菜、紹興菜、溫州菜四個(gè)流派組成。杭州菜制作精細(xì)，具有清鮮、爽嫩、精致、醇和等特點(diǎn)。寧波菜以海鮮為主，口味鮮咸適度，菜品講究鮮嫩爽滑，注重本味。紹興菜香酥綿糯，湯濃味醇，富有水鄉(xiāng)古城之淳樸風(fēng)格。溫州菜又稱甌菜，以海鮮為主，口味清鮮，淡而不薄，烹飪講究“二輕一重”，即輕油、輕芡、重刀工。代表菜有西湖醋魚(yú)、東坡肉、家鄉(xiāng)南肉、干炸響鈴、荷葉粉蒸肉、西湖莼菜湯、龍井蝦仁、杭州煨雞等。龍井蝦仁（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)7．湘菜即湖南菜，以辛辣著稱。湘菜制作精細(xì)，用料比較廣泛，口味多變，品種繁多；色澤上油重色濃；口味上注重香辣、香鮮、軟嫩；烹飪方法上以煨、燉、臘、蒸、炒等著稱。湘菜的特殊調(diào)料有豆豉、茶油、辣油、辣醬等。代表菜有東安子雞、紅煨魚(yú)翅、臘味合蒸、板栗燒菜心、五元神仙雞、吉首酸肉等。板栗燒菜心（二）中式菜肴的分類一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)8．徽菜是皖南菜、皖江菜、合肥菜、淮南菜、皖北菜的總稱。特點(diǎn)包括：①就地取材，以鮮制勝；②善用火候，火功獨(dú)到；③嫻于燒燉，濃淡相宜；④注重天然，以食養(yǎng)身。代表菜有火腿燉甲魚(yú)、腌鮮鱖魚(yú)、黃山燉鴿、問(wèn)政山筍、徽州毛豆腐、徽州蒸雞、胡氏一品鍋、符離集燒雞等?；鹜葻跫佐~(yú)你家鄉(xiāng)的特色菜有哪些？請(qǐng)分享一下，并說(shuō)說(shuō)它們有何特點(diǎn)。課堂討論《舌尖上的中國(guó)》《舌尖上的中國(guó)》是由陳曉卿執(zhí)導(dǎo)，中央電視臺(tái)出品的一部美食類紀(jì)錄片。該節(jié)目圍繞中國(guó)人對(duì)美食和生活的美好追求這一主題，將具體人物故事串聯(lián)起來(lái)，講述中國(guó)各地的美食生態(tài)。以中國(guó)各地的美食為窗口，讓人們認(rèn)識(shí)中國(guó)，了解中國(guó)的飲食特色、文化淵源。（三）中餐服務(wù)方式一、中餐基礎(chǔ)知識(shí)（1）共餐式服務(wù)：適用于中餐零點(diǎn)服務(wù)。顧客圍桌而坐，服務(wù)人員根據(jù)就餐人數(shù)和餐桌大小放置餐具，然后根據(jù)先冷后熱、先湯后菜、先葷后素等原則將菜肴一一擺放在餐桌上，供顧客食用。（2）分餐式服務(wù)：吸收了西餐服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，并將其與中餐服務(wù)相結(jié)合的一種服務(wù)方式，即服務(wù)人員在工作臺(tái)或餐桌上將菜肴按每人一份分配給顧客食用。零點(diǎn)服務(wù)是指服務(wù)人員為零散顧客提供的服務(wù)，其特點(diǎn)是顧客可以隨到隨吃、自行點(diǎn)菜、自行付款。提示（一）西餐的烹飪特點(diǎn)二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)1．取材豐富，用料精致西餐的取材用料分為肉類、谷類、果蔬類、水產(chǎn)類、乳品類等多種類型，每一類型又可劃分為不同的等級(jí)。因此，西餐烹飪中，為了保障菜肴質(zhì)量，會(huì)根據(jù)不同的價(jià)格檔次分檔取材。2．調(diào)料豐富、選擇考究西餐烹飪所用調(diào)料品種豐富，選擇考究，就算是一道簡(jiǎn)單的菜肴，也需要各種調(diào)料才能制作完成。（一）西餐的烹飪特點(diǎn)二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)3．工藝精美、操作精細(xì)西式菜肴習(xí)慣采用單份制作方式，制作工藝非常復(fù)雜、細(xì)致。4．注重肉類烹飪的老嫩程度西餐烹飪對(duì)肉類的老嫩程度很講究，牛肉、羊肉的制作就有五種成熟度：一成熟、三成熟、五成熟、七成熟、全熟。（二）西餐的分類二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)1．法式菜肴特點(diǎn)是：①選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色、品種多樣；②以半熟、鮮嫩為特點(diǎn)；③重視調(diào)味，調(diào)味品種類多樣，特別重視用酒來(lái)調(diào)味，對(duì)不同菜肴的調(diào)味酒有著嚴(yán)格的規(guī)定，如清湯用葡萄酒，海味品用白蘭地酒等。代表菜有馬賽魚(yú)羹、鵝肝排、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等。鵝肝排（二）西餐的分類二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)2．英式菜肴特點(diǎn)是：①油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒；②烹飪方法以蒸、煮、燒、熏、炸見(jiàn)長(zhǎng)；③選料注重鮮嫩，以海鮮和各式蔬菜為主，菜量要求少而精。代表菜有炸魚(yú)薯?xiàng)l、薯燴羊肉、冬至布丁等。炸魚(yú)薯?xiàng)l（二）西餐的分類二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)3．意式菜肴特點(diǎn)是：①原汁原味，以味濃著稱；②烹飪方法以炸、熏、炒、煎、燴等見(jiàn)長(zhǎng)。代表菜有蔬菜通心粉湯、意大利餛飩、奶酪焗通心粉、肉末通心粉等。蔬菜通心粉湯（二）西餐的分類二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)4．美式菜肴是在英式菜肴的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，繼承了英式菜肴簡(jiǎn)單、清淡的特點(diǎn)，口味咸中帶甜。美式菜肴以鐵扒類菜肴居多，常用水果作為配料，講究營(yíng)養(yǎng)、快捷、原汁鮮味。代表菜有烤火雞（見(jiàn)圖2-32）、美式牛扒、蘋(píng)果沙拉、美式松餅等?？净痣u（二）西餐的分類二、西餐基礎(chǔ)知識(shí)5．俄式菜肴口味較重，油多，制作方法比較簡(jiǎn)單?？谖兑运?、甜、辣、咸為主，酸黃瓜、酸白菜往往是餐桌上的必備食品。烹飪方法以烤、熏、腌為特色。代表菜有俄式什錦沙拉、羅宋湯、酸