家長投訴管理制度

家長投訴管理制度第一章總則（一）目的：為了迅速、快捷地處理家長的投訴問題，降低家長對我校的投訴率和不滿，提高處理家長投訴問題的高效性和及時性，故制定此制度。（二）適用期限：新學(xué)期第二章具體實施細則一、信息的收集：新學(xué)期開課后由督察組張寧從各服務(wù)中心及呼叫中心隨時統(tǒng)計整理家長對教師的投訴問題，并安排人員進行處理。二、處理家長投訴：新學(xué)期開課后第一次課時督察組人員到各服務(wù)中心定點處理和解決家長對老師的投訴問題。（如果人員不夠時，從服務(wù)中心及督導(dǎo)部借調(diào)人員經(jīng)培訓(xùn)后負責(zé)處理家長投訴）接到所屬教學(xué)點的家長投訴問題后，于30分鐘內(nèi)到達被投訴老師所在教學(xué)點進行督察聽課，或做調(diào)查問卷、電話回訪，綜合聽課情況及所有家長或?qū)W生的反饋情況，于聽課結(jié)束后1小時內(nèi)將聽課后處理意見反饋至督察組張寧統(tǒng)一處理。第二次課以后的家長投訴，隔周處理。聽課后的處理意見分為兩大類：1、可以繼續(xù)帶班（需要與教師溝通）標準：聽課督察等級為一般的教師分為兩類：第一類：態(tài)度有問題，講課沒有問題的教師（有知識功底，但不好好備課）這一類教師提交人事部范松麗進行溝通處理，并記錄下溝通結(jié)果。統(tǒng)一溝通完畢后，將溝通結(jié)果轉(zhuǎn)交至督察組張寧存檔備案。第二類：講課存有缺陷，態(tài)度好的教師（課堂氣氛不活躍、板書亂、就題講題無拓展、課前引導(dǎo)性不夠、不了解所教年級的整體知識體系等）這一類教師提交培訓(xùn)部莊文輝進行培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)情況。統(tǒng)一培訓(xùn)完畢后，將培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)交至督察組張寧存檔備案。同時，由班級組王愛華安排聽其他優(yōu)秀教師的課程，聽完每次課于當次課下課后將每次課的聽課筆記交至教學(xué)點負責(zé)人處，由教學(xué)點負責(zé)人上交所屬服第1頁共3頁第第#頁共3頁務(wù)中心主管，服務(wù)中心主管每周一將聽課筆記上交至培訓(xùn)部莊文輝處。第三類：教師教學(xué)紀律不好（作業(yè)太多、不批改作業(yè)，課堂紀律太差，教師總是拖堂等）這一類教師提交班級組王愛華打電話與老師及時溝通，溝通結(jié)束后于一小時內(nèi)將溝通結(jié)果反饋督察組存檔備案。2、開除，不予錄用（講課問題嚴重）標準：（1）聽課督察等級為差的教師（2）被2個以上的家長投訴、情況嚴重并且家長反應(yīng)強烈的教師（①講課太死板,自己講自己的，不提問，不給學(xué)生發(fā)言的機會②教學(xué)方法學(xué)生不適應(yīng)，思路不清晰，學(xué)生聽不懂③備課不充分，講少練多，講解不詳細清晰，無重點或抓不住重點，抓不住學(xué)生的注意力④講課過程中經(jīng)常看講義，講課不連貫，老是寫錯、講錯⑤講課沒有方法，無條理性，邏輯性不強）這一類教師于聽課后2小時內(nèi)提交學(xué)科主任，學(xué)科主任于接到投訴處理意見后的1小時內(nèi)給予回復(fù)審核意見，督察組張寧將名單轉(zhuǎn)交人事部王小慧辦理解約手續(xù)。每學(xué)期結(jié)束后，匯總結(jié)果，分析處理后，交學(xué)科主任備查；同時根據(jù)班級組特點，給班級組一份各學(xué)科教師帶班建議表。具體人員的定點安排如下：叢艷秋：公主墳（城鄉(xiāng)、衛(wèi)國中學(xué)、萬發(fā)）、翠微路（印刷所、印刷科貿(mào)）方莊（盛方中心、安富大廈）孫金影：世紀城（姜杰鋼琴城、萬柳）、中關(guān)村綠創(chuàng)李明俠：上地（上地科貿(mào)、華電天仁大廈）宋雙伏：東四十條（萬信、中航C座）另外：安貞博納德、花園路高德、亞運村北奧知春路（知音樓、勞技中心、和盛）大鐘寺（中鼎A/B、百欣）第三章家長投訴管理流程家長投訴管理流程各服務(wù)中心地配備人員：叢艷秋：公主墳（城鄉(xiāng)、衛(wèi)國中學(xué)、萬發(fā)）、翠微路（印刷所、印刷科貿(mào)）方莊（盛方、安富）孫金影：世紀城（鵬安、萬柳）、中關(guān)村綠創(chuàng)宋雙伏：東四十條（萬信、中航）李明俠：上地（科貿(mào)、華電天仁）另外：安貞博納德、花園路高德、亞運村北奧知春路（知音樓、勞技中心、和盛）中鼎（中鼎A/B、百欣）_各服務(wù)中心地配備人員：叢艷秋：公主墳（城鄉(xiāng)、衛(wèi)國中學(xué)、萬發(fā)）、翠微路（印刷所、印刷科貿(mào)）方莊（盛方、安富）孫金影：世紀城（鵬安、萬柳）、中關(guān)村綠創(chuàng)宋雙伏：東四十條（萬信、中航）李明俠：上地（科貿(mào)、華電天仁）另外：安貞博納德、花園路高德、亞運村北奧知春路（知音樓、勞技中心、和盛）中鼎（中鼎A/B、百欣）_1、信息的來源：各服務(wù)中心及呼叫中心接到的教師投訴問題2、信息收集方式：電話、OA內(nèi)消息3、信息收集和統(tǒng)計時間：每日隨時記錄投訴內(nèi)容，并安排人員負責(zé)處理,反饋處理結(jié)果至信息提供部門新學(xué)期第1次課安排督察人員到各服務(wù)中心定點處理家長投訴問題，并及時反饋處理意見至督察組張寧及所屬服務(wù)中心主管（備注：如果督察組人員不夠時，從服務(wù)中心及督導(dǎo)部借調(diào)人員經(jīng)培訓(xùn)后負責(zé)處理家長投訴）備注：接到投訴后，于30分鐘內(nèi)到達被投訴老師所在教學(xué)點進行督察聽課，或做問卷調(diào)查、電話回訪，綜合聽課情況及所有家長的反饋情況于聽課后1小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至張寧備注：聽課督察等級為一般的教師標準：1備注：聽課督察等級為一般的教師標準：1、聽課督察等級為差的教師2、被2位家長以上投訴，情節(jié)嚴重、家長反應(yīng)強列的教師可以繼續(xù)帶班開除，不予錄用態(tài)度有問題，講課沒有問題講課存有缺陷,——態(tài)度好一V提交人事部溝通處

理，并記錄溝通結(jié)果

（人事部范松麗）態(tài)度有問題，講課沒有問題講課存有缺陷,——態(tài)度好一V提交人事部溝通處

理，并記錄溝通結(jié)果

（人事部范松麗）講課問題嚴重提交學(xué)科主任審核

（各部學(xué)科主任）與老師辦理解約手續(xù)（