招商部門管理制度

招商部門管理制度本章節(jié)規(guī)定了招商部門案場及業(yè)績糾紛的管理制度，適用于招商部門全體工作人員。2、案場管理2.1、招商部門應設立案場，以展示產(chǎn)品和服務，吸引客戶。2.2、案場應保持整潔、有序，展示內容應真實、準確。2.3、招商人員應在案場內規(guī)范行為，不得違反公司規(guī)定，不得與客戶發(fā)生不當行為。2.4、招商人員應在案場內提供專業(yè)、準確的信息，不得誤導客戶。3、業(yè)績糾紛管理3.1、招商部門應建立業(yè)績考核制度，明確考核指標和權重。3.2、招商人員應遵守公司規(guī)定，誠信開展業(yè)務，不得采用不正當手段提高業(yè)績。3.3、如發(fā)生業(yè)績糾紛，應及時上報并由招商經(jīng)理協(xié)調解決。3.4、如有招商人員違反規(guī)定，造成公司經(jīng)濟損失，應承擔相應責任。第三章：招商人員守則與行為規(guī)范1、守則1.1、招商人員應遵守公司規(guī)定，不得泄露公司商業(yè)機密。1.2、招商人員應以客戶利益為重，不得利用職務之便謀取私利。1.3、招商人員應遵守職業(yè)道德規(guī)范，保持良好的職業(yè)形象。2、行為規(guī)范2.1、招商人員應以誠信為基礎，與客戶保持良好的溝通和交流。2.2、招商人員應尊重客戶權益，不得采用欺騙、誤導等手段獲取業(yè)務。2.3、招商人員應尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。2.4、招商人員應積極學習專業(yè)知識，提高自身素質。第四章：招商部門規(guī)章及獎罰管理制度1、規(guī)章1.1、招商部門應建立規(guī)章制度，明確工作流程和標準。1.2、招商人員應遵守規(guī)章制度，如有違反應承擔相應責任。2、獎罰管理制度2.1、招商部門應建立獎罰管理制度，明確獎勵和懲罰標準。2.2、獎勵應根據(jù)工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作貢獻等方面進行評定。2.3、懲罰應根據(jù)違反規(guī)章制度、違反職業(yè)道德、損害公司利益等方面進行評定。第五章：顧客投訴、異議外理方法1、投訴、異議處理流程1.1、招商部門應設立投訴、異議處理專職人員，及時處理客戶投訴、異議。1.2、客戶投訴、異議應及時登記、處理、反饋，確?？蛻魸M意度。2、投訴、異議處理原則2.1、以客戶滿意度為核心，盡快解決客戶問題。2.2、以客戶為中心，客觀、公正、誠信處理客戶投訴、異議。2.3、及時回應客戶，保持良好的客戶關系。1.1本制度規(guī)定了招商現(xiàn)場工作人員應遵循的規(guī)定，以及解決招商業(yè)績成交糾紛的規(guī)定。1.2本制度適用于招商現(xiàn)場的所有工作人員。2.職責招商經(jīng)理及主管負責管理和執(zhí)行。3.行為規(guī)范3.1考勤3.1.1工作時間為上午8:30至下午6:00，午飯時間為12:00至13:30。若有客戶預約，當班人員應及時待崗，不予補休。3.1.2工作時間內當班人員必須按時到崗，不得私自串班、串崗或擅自脫崗。特殊情況需向招商主管說明理由并獲得批準后方可執(zhí)行。3.1.3病假或事假需提前向招商主管書面申請并獲得批準，才可調班。3.1.4嚴格執(zhí)行當月輪值班規(guī)定，不得擅自調班、換休或補休。3.1.5項目展銷或廣告期間，當班人員需提前10分鐘到位，不允許請假。若是正常輪休日，則須延后休息。3.2行為規(guī)范3.2.1在接待中心和接待臺，不準講粗口、吃零食、化妝、聚集、閑談、嘻笑打鬧、翻閱閑書或評論客戶。3.2.2工作時間內不允許占用銷售電話撥打私人電話。展銷期或廣告期內需注意控制接聽時間。在招商處內接聽私人電話不得超過10分鐘（包括使用個人通訊電話）。3.2.3嚴格執(zhí)行當天現(xiàn)場接待輪流秩序，不得出現(xiàn)推諉搶客現(xiàn)象。早上第一個客戶（指第一次來訪的人，不包含老客戶）由早班招商專員接待，其它客戶按輪序接待，依次循環(huán)。若未按順序接待，則視為輪空不予補接，按順序進入下一輪接待（同樣適用于電話接待，電話客戶接聽順序按照當場接待客戶的倒序接聽）。3.2.4若該招商專員正在處理其他事務，包括接待熟客、處理已購房客戶相關手續(xù)、接聽客戶電話等，則視為輪空。處理完相關事務后再按排序補接，當天如再遇此情況不再補接，只允許補接一次。3.2.5在接待中心，客戶認定依照“初始登記”原則。招商專員在排序接待新到客戶之后，需在客戶登記表上做好記錄，視為“初始登記”原則，作為判定客戶歸屬的基本依據(jù)。若客戶二次來訪，則由原招商專員接待。一家人（指夫妻、子女、父母直系親屬）分批來看現(xiàn)場的以第一次來的人為準。個人的客戶記錄本上也要有詳細的客戶信息記錄（由招商主管負責確認）。因此，招商專員必須重視客戶登記表的填寫和個人客戶記錄本上客戶信息的記錄。若客戶未留電話登記，則下次來訪視該客戶為新客戶。如客戶指定原接待，則置于原招商專員接待。金及業(yè)績都由招商專員最終負責。招商電話必須放在接待臺上，由當班招商專員輪流接聽，流程與客戶來訪相同。如果所有當班人員都在接待客戶，非當班人員可輪流接聽電話，并做好來電登記。招商推介會團體客戶，每個招商專員負責跟進的客戶成交，業(yè)績及傭金各50%，另外50%作為團隊業(yè)績平均分配到每個招商專員。招商專員離職時，如手頭有客戶簽訂租賃協(xié)議，其后續(xù)手續(xù)由其他招商專員負責并對客戶進行維護，原招商專員和后續(xù)招商專員提成各50%，業(yè)績歸后續(xù)接待置業(yè)顧問。招商處經(jīng)理或主管離職或調動，前期遺留的手續(xù)工作由后續(xù)經(jīng)理負責，提成各50%。未接待客戶的招商專員有職責義務主動做好其他招商專員的接待協(xié)助工作。接待者在送客后要立即整理做好接待新客戶的準備。在工作時間內及售樓處內要按規(guī)定要求坐、立、行走；必須儀容整潔，穿工裝，不得穿拖鞋及便裝進入銷售前臺；注意保持接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。帶客戶參觀工地必須戴安全帽并提醒客戶注意鐵釘、碰頭等安全問題。每次帶客參觀工地以后，應及時整理自己的儀容儀表。每天保持良好的精神狀態(tài)，不得在招商處睡覺。每天當班前備好個人銷售道具及資料，不得出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象。按規(guī)定要求做好公共資料的存放及保管工作。按時參加每周銷售例會或培訓，并做好相關的配合準備工作。按時按質完成日常報表的填寫與提交。按時按質完成上級安排的銷售任務。應盡量調動客戶情緒，盡量帶客戶參觀樣板房，做到邊走邊講解，增加客戶的直觀感受。嚴格遵守營銷部各項規(guī)章制度、行為規(guī)范。嚴格遵守商業(yè)機密，不經(jīng)允許不得擅自向外界發(fā)表任何有關樓盤的內部消息，或將內部文件資料傳送他人。不得為爭搶客戶而擅自向客戶允諾任何未經(jīng)公司確定的相關事宜。嚴禁未經(jīng)客戶本人允許，擅自將客戶的個人檔案及相關信息對外宣講。自覺愛惜公共財物，杜絕浪費。銷售業(yè)績糾紛管理制度具體規(guī)定：所有置業(yè)顧問應該自覺遵守輪流接待秩序，避免銷售業(yè)績糾紛爭執(zhí)的發(fā)生。成交判別原則參照《銷售現(xiàn)場管理制度》。如果置業(yè)顧問之間出現(xiàn)意見分歧無法通過協(xié)商解決，雙方應向銷售經(jīng)理報告并詳細說明情況，嚴格按照制度執(zhí)行裁決，雙方置業(yè)顧問必須服從裁決結果。如果對裁決有異議或存在爭論，可以向營銷部經(jīng)理再次提出裁決要求。營銷部經(jīng)理核實情況后，將給予最終裁決，任何一方不得再有異議，不服從者將取消其該套成交單位的傭金分成，充為公傭。態(tài)度惡劣者將受到停職三天或辭退處理。發(fā)生業(yè)績爭執(zhí)時，任何一方不得在銷售現(xiàn)場或有客戶在場時大聲吵鬧。違反者將按照《營銷部罰則》相關條款進行處理。發(fā)生業(yè)績糾紛時，如有故意隱瞞成交真實情況，一經(jīng)查實將取消其傭金分配權，情節(jié)嚴重者將被辭退。如果有違反以上相關規(guī)定者，將按照招商部門相關條款執(zhí)行。第三章：招商人員守則與行為規(guī)范1、范圍本守則規(guī)定了招商部門全體人員的基本操作要求、儀表規(guī)范及行為準則，并適用于招商部門全體人員。2、職責招商經(jīng)理及主管負責管理執(zhí)行。3、基本要求3.1招商專員的基本素質要求包括良好的形象、誠懇的態(tài)度、優(yōu)質的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達和積極進取的工作精神。3.2招商專員的基本操作要求包括按招商部門規(guī)定時間正?？记?，保持招商處整潔形象，虛心誠懇、認真負責、勤快謹慎、絕對忠誠，嚴守商業(yè)機密，愛護招商處一切工具及設施，主動收集競爭者的相關資料，并及時向上級領導匯報，對任何上門客戶（包括同行）均應視為可能成交之各戶而予以接待，加強同事之間的協(xié)調，和睦相處、互相幫助，共同營造一個良好的工作環(huán)境。3.3招商專員的儀表、儀容規(guī)范包括于工作日一律穿著工衣，佩戴胸卡，必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，皮鞋要保持干凈、光亮，男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，應每天修臉，女員工須化淡妝，不許紋眉和濃妝艷抹，不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用剌激性氣味強的香水，員工上班前不得吃異味食物，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，提倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或異味。3.4招商專員的行為準則包括工作態(tài)度要誠懇，態(tài)度友好。在工作場合，不得出現(xiàn)吸煙、喝酒、嬉笑、玩鬧等不良行為，不得在工作時間內使用手機、看電視等影響工作的行為。招商部門管理細則范圍：本制度規(guī)定了招商控制和租金價格應遵循的管理規(guī)范，適用于全體工作人員。目的：1.將項目產(chǎn)品根據(jù)類型、特點的不同劃分出不同的招商組合，有計劃地向市場推出，利于項目招商節(jié)奏的把握及實現(xiàn)效益的最大化。2.解決與適應公司部分特殊關聯(lián)關系客戶的租賃要求。3.根據(jù)產(chǎn)品的區(qū)域、類型、特點制定出差異化價格，并輔以靈活且統(tǒng)一的優(yōu)惠折扣，從而實現(xiàn)項目效益的最大化。4.滿足公司特殊關聯(lián)關系部分客戶的價格要求，有效控制與避免該部分客戶過低限度的優(yōu)惠要求。職責：由公司領導確定指示，招商部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管負責執(zhí)行。具體規(guī)定：1.銷售控制：根據(jù)項目各階段現(xiàn)實推出時間及策略，將產(chǎn)品調整劃分為三種類型進行有效招商控制，類型分為一般控制、重要控制、絕對控制。1.1一般控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為正常租賃單位，價格位置以公司下發(fā)的文件為準。1.2重要控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為位置較好單位，客戶的需求需要跟總監(jiān)確認。1.3絕對控制產(chǎn)品：該類型產(chǎn)品為主力單位，需求等需要公司副總經(jīng)理確認。2.租金價格：2.1招商專員和公司其他員工無任何價格或折扣權限。必須嚴格按照公司現(xiàn)實公布的推出價格及折扣優(yōu)惠策略執(zhí)行；不得擅自承諾低于公布的價格或低于公開優(yōu)惠折扣限度。2.2招商主管以上可享有低于現(xiàn)行公開折扣優(yōu)惠權限，根據(jù)客戶實際洽談情況，可酌情給予。遇有特殊客戶要求低于正常折扣的，應向主管領導請示，并嚴格按照批示執(zhí)行。2.3重要特殊關聯(lián)關系客戶的折扣優(yōu)惠要求由公司副總經(jīng)理批準。2.4規(guī)定權限范圍之內的折扣，任何人不得以任何理由予以客戶權限之外的折扣，否則產(chǎn)生的后果由當事人承擔。2.5接聽客戶來訪電話時，只能告之公開的折扣信息，不能與客戶進行折扣洽談，否則由此造成二級代理與公司的損失由當事人承擔。工服管理制度第一條：營銷部業(yè)務人員工作時間必須著工服，并保持工服的整潔。第五條：招商專員將合同的簽章工作辦理完畢后，交與合同管理人員的時間不得超過五日。第六條：非招商部門人員要查看合同或索取客戶資料及數(shù)據(jù)的，必須經(jīng)招商主管報上級領導的批準。第七條：行政人員若將所管理的合同或其他重要文件丟失或下落不明，第一次予以罰款500元，第二次辭退。執(zhí)行人：招商主管方式：書面罰單通知對象：違反規(guī)定的招商人員適用條款：1)未經(jīng)允許私自離崗或曠工；2)泄露公司機密或客戶信息；3)未經(jīng)許可私自調離或轉移客戶；4)違反銷售合同條款或違反公司規(guī)定行為；5)在工作場所內有違法行為或違反公司安全規(guī)定；6)違反公司財務管理規(guī)定；7)其他嚴重違規(guī)行為。3.1.3除名執(zhí)行人：公司高層方式：書面決定通知對象：嚴重違規(guī)的招商人員適用條款：1)涉及公司重大利益或造成嚴重經(jīng)濟損失；2)違反國家法律法規(guī)或公司章程；3)違反公司職業(yè)道德規(guī)范；4)涉及貪污受賄等犯罪行為；5)其他嚴重違規(guī)行為。4獎勵條例4.1獎勵類型獎勵類型包括表彰、獎金、晉升等。4.2表彰執(zhí)行人：招商主管方式：通報表彰對象：表現(xiàn)突出的招商人員適用條款：1)完成公司下達任務情況下成交第一名；2)提出創(chuàng)新性、可行性的招商策略并被采納；3)在工作中表現(xiàn)突出，得到客戶好評；4)其他表現(xiàn)突出的行為。4.3獎金執(zhí)行人：招商主管方式：獎金發(fā)放對象：表現(xiàn)突出的招商人員適用條款：1)完成公司下達任務情況下成交第一名；2)提出創(chuàng)新性、可行性的招商策略并被采納；3)在工作中表現(xiàn)突出，得到客戶好評；4)其他表現(xiàn)突出的行為。4.4晉升執(zhí)行人：公司高層方式：晉升通知對象：表現(xiàn)突出的招商人員適用條款：1)在工作中表現(xiàn)突出，為公司創(chuàng)造了巨大貢獻；2)具備晉升條件，通過公司考核；3)其他表現(xiàn)突出的行為。5、獎勵基金管理獎勵基金由公司統(tǒng)籌管理，設立專門賬冊，由專人進行管理?；鸬氖褂冒ㄖЦ短貏e基金和員工獎金，支付部門集體活動的費用，以及部門建設需要、公司不能支付的銷售費用。所有罰款計入招商部門獎勵基金，由招商主管開罰單，作記錄。工資提成發(fā)放時間統(tǒng)一匯入公司指定的銀行工資卡。中途離職的員工，應提前申請并經(jīng)公司同意，移交完客戶資料和物品后，剩余底薪下月結清，提成根據(jù)所售房的具體情況，按規(guī)定標準結算。招商部門管理細則為了規(guī)范招商部門的管理行為，提高工作效率和服務質量，特制定以下管理細則：第一章：工作時間和考勤管理為了保證工作效率和服務質量，全體招商人員必須遵守以下考勤規(guī)定：1）遲到：遲到一分鐘，罰款1元，以此類推；2）早退：同遲到；3）曠工：曠工一天罰日三倍工資；一個月累計遲到三次30分鐘內算曠工一天；一個月累計曠工3天，將被辭退。4）請假：請假必須提前寫請假條向招商主管批假，未經(jīng)批假不到崗算曠工；5）在前臺做翻閱閑書、吃零食、打私人電話、抽煙等與工作無關的行為，罰款50元；6）輪值接待招商專員未在第一時間到門口迎接客戶的，罰款50元；7）招商專員私自向客戶承諾低于