房地產(chǎn)銷售案場客戶管理制度（共頁）

客戶管理第一章總則第一條本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費(fèi)群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。第二章客戶接待順序第二條銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：⑴銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。第四條客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對接待順序及時(shí)做出調(diào)整。第五條銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié)日常客戶接待參考順序⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié)特殊情況處理⑴輪到本人接待客戶因有事離開時(shí)，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時(shí)本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過本輪接待順序。⑶客戶較多銷售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。⑸銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。第三章客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。第七條營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個(gè)人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)作為新客戶登記。第十一條客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。第十二條對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。第十三條公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章客戶歸屬確認(rèn)第十五條客戶劃分遵循以下原則：⑴家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。⑵企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時(shí)次來訪算作新客戶。第十六條為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。⑷銷售人員親友來訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。第十七條客戶歸屬有爭議時(shí)，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)第十八條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。第十九條客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會等。第二十條客戶維護(hù)要求：⑴當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶。⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問。第二十一條客戶維護(hù)的原則：⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。⑵對未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來訪。⑷對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不買時(shí)，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。第二十二條銷售主管要利用每日晚會時(shí)間對當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章大客戶管理第二十三條項(xiàng)目銷售過程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項(xiàng)目積極尋求購房大客戶。第二十四條在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。第二十五條大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個(gè)人單次購房超過10套時(shí)也可作為大客戶對待。第二十六條大客戶購房時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目價(jià)格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。第二十七條針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請示，直至報(bào)至董事長批示。第二十八條與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容：⑴購房客戶名單。⑵所購房號。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購房優(yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門保存一份。第三十條營銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。第三十一條大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。第三十二條銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購房相關(guān)手續(xù)。第三十三條銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。第六章客戶資料管理第三十四條客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。第三十五條公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。第三十六條客戶資料內(nèi)容：⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。⑷對客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見匯總。第三十七條銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：⑴客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。⑸來電客戶信息記錄盡量完整。畢第刊三約十錦八問條怨貪銷爬售忠人騰員童每筍日她要按對您客婦戶掘資痕料固進(jìn)嗚行用匯老總民分吃析爭，盲銷刮售金主于管螺在寧每過月鳴底違對諷本禿月陸來販訪咐客殊戶幕、習(xí)已踏購陶房襪客島戶播進(jìn)幣行賽匯助總櫻分材析疊，膏并感制茄作押相胞應(yīng)郵表憲格寫、里圖凈形現(xiàn)。珠匯秋總腰資因料看作宴為挺營疲銷熟部希重并要稻資標(biāo)料練要浪歸居檔賽保畏存般。盲陸第剝?nèi)绞删琶鳁l掉歌銷淡售丈人拌員蒙離僅職磨前澤應(yīng)頭在頂銷桶售像主跡管素的站安我排灘下灑對并個(gè)志人已保醫(yī)存我的別客碌戶糊資沃料迫進(jìn)象行談移傲交索，見對乞其芬未叼辦新理霧完跌畢牧的羊客是戶課銷嘉售娛主智管括要誓對聯(lián)其比它畫銷垮售愧人變員蘿進(jìn)嚇行曾分漠配盡。害沸第華四稠十援條杏侍客救戶稼資蟻料衫的汽交助接薪天每值月啄底爸銷嘆售豈主玉管爹對票銷恨售租代趙表氏的墨客痕戶額資晚料俊進(jìn)決行奶整喜理魚、蜓匯交總丹、嚷分然析睡，本并犧將現(xiàn)整畜理森完卸畢景的朽客宵戶肆資林料葉移勁交參營喂銷僵策刊劃釋主桿管收一載份比。仗痕第饅七支章要懲獎(jiǎng)漁懲物規(guī)求定肅杠第委四心十儉一追條能近處冷罰傳：阿違士反晶本醫(yī)制遼度軌的桿處撫罰祖方誘式燦有話：心口助頭亞警司告儲、拐罰公款彩宰第褲一銜節(jié)心匯口寶頭識警碰告嚴(yán)努⑴計(jì)違僵反洽接悔待醉順味序準(zhǔn)。訊章⑵站不治認(rèn)呢真構(gòu)、董及崇時(shí)薪填絨寫賴客孕戶攤資抓料庫。誤嗎⑶嫩客歸戶局歸農(nóng)屬肉引議發(fā)叢爭始議快。健賢⑷輔客飾戶會資縣料悼記臂錄著不同真璃實(shí)暗。峰裳第云二員節(jié)禿養(yǎng)罰魚款識瘡⑴魄本泡月朗被鼻累饞計(jì)孫口寧頭愛警登告矮超孩過溝三顏次但罰喉款稿3芬0史元亂。波依⑵曲不掘遵壇守占本堤制迎度河與街同于事覆引粉發(fā)第糾私紛錫并遷造窄成候一吧定促影傷響知者簽，灣罰扣款飄3側(cè)0異元線。世私⑶哀客水戶門資聯(lián)料毯保艷存幸不誦完舊整梢或返客顫戶痕資悠料陶丟連失事，藥罰村款車3炭0曉元牢。承網(wǎng)⑷瞎提崗供津虛艙假疏客額戶弱資筒料康，崖罰押款踩3緊0析元肥。菊寧第魂四暫十核二疫條窩生獎(jiǎng)悅勵(l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