12315質(zhì)量消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況分析

12315質(zhì)量消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況分析2010年12315消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情形分析一、差不多情形2010年全市各級(jí)12315機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者咨詢8870件，同比下降9.9%；受理消費(fèi)者申訴940件，同比增長(zhǎng)39%；受理各類舉報(bào)374件，同比增長(zhǎng)24%。調(diào)解處理申訴876件，調(diào)解成功率達(dá)93%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)缺失65.8萬(wàn)元；處理舉報(bào)案件349件，立案處理280件，立案率75%，共收繳罰沒(méi)款26.8萬(wàn)元。（一）消費(fèi)者咨詢差不多情形：全年共受理消費(fèi)者咨詢8870件。屬于消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)方面的咨詢有6736件，咨詢量居前三位的分別是：商品質(zhì)量2568件、服務(wù)質(zhì)量1526件、售后服務(wù)1050件。屬于其他工商業(yè)務(wù)的共2134件，居前三位的分別：企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管1006件，公平交易300件，廣告監(jiān)管195件。（二）消費(fèi)者申訴差不多情形：按消費(fèi)類型分，商品類申訴677件，占申訴總量的72%，同比增長(zhǎng)21%；服務(wù)類申訴263件，占申訴總量的28%，同比增長(zhǎng)129%。按申訴內(nèi)容分，質(zhì)量554件、安全22件、價(jià)格48件、廣告13件、合同12件、計(jì)量8件、售后服務(wù)103件、人格威嚴(yán)1件、其他179件，分別占到申訴總量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。商品類申訴中居前三位的是：一是家用電子電器類263件，占商品類申訴的39%；二是日用百貨類207件，占商品類申訴的31%；三是食品類57件，占商品類申訴的8.4%。服務(wù)類申訴中排前三位的是：一是居民服務(wù)66件，占服務(wù)類申訴的25%；二是電信服務(wù)38件，占服務(wù)類申訴的15%，三是修理服務(wù)37件，占服務(wù)類申訴的14%。（三）消費(fèi)者舉報(bào)差不多情形：共受理舉報(bào)374件，違反消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法規(guī)的98件，違反注冊(cè)登記法規(guī)的92件，違反產(chǎn)品質(zhì)量治理法規(guī)的76件，傳銷(xiāo)及違法直銷(xiāo)的58，分別占舉報(bào)量的26%、25%、20%、15.5%。二、申訴舉報(bào)的要緊特點(diǎn)（一）咨詢量降低，申訴舉報(bào)量上升。今年共受理咨詢量 8870件，較去年下降9.9%，申訴940件，較去年同期增長(zhǎng)39%，舉報(bào)374件，較去年增長(zhǎng)24%。其緣故：一是去年奶粉事件引發(fā)的消費(fèi)者恐慌心理，是咨詢量突增的要緊緣故，今年咨詢量有所回落。二是國(guó)家相繼出臺(tái)的一系列鼓舞消費(fèi)政策，如“家電下鄉(xiāng)”“汽車(chē)下鄉(xiāng)”等優(yōu)待措施，極大活躍了城鄉(xiāng)貿(mào)易，拉動(dòng)內(nèi)需的同時(shí)由此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛和違法行為有所增加，這是申訴舉報(bào)增長(zhǎng)的要緊緣故。（二）商品類申訴居多，服務(wù)類申訴較去年大幅上升。全年共受理商品類申訴677件，占總數(shù)的72%，同比增長(zhǎng)21%；服務(wù)類申訴263件，占申訴總量的28%，同比增長(zhǎng)129%。商品申訴所占的比重仍舊較大，服務(wù)申訴量較去年增加了一倍多。要緊是因?yàn)榻鼛啄晗M(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)部門(mén)及新聞媒體對(duì)服務(wù)性行業(yè)一些潛規(guī)則進(jìn)行揭露，使得消費(fèi)者在同意服務(wù)過(guò)程中如何更好的維權(quán)有了新的認(rèn)識(shí)。（三）小額申訴占大多數(shù)，大額申訴逐年上升。全年共受理1千元以下的案件836件，占總數(shù)的89%；1千元—1萬(wàn)元的案件72件，占總數(shù)的7.7%；1—10萬(wàn)元的案件20件，占總數(shù)的2.1%，10萬(wàn)元—50萬(wàn)元的12件,占總數(shù)的1.3%。萬(wàn)元以上的申訴較去年增長(zhǎng)23%。隨著市民生活水平的提升以及有關(guān)政策的引導(dǎo)，商品房、汽車(chē)等已逐步成為日常消費(fèi)中的重要組成部分，隨著大額商品交易的增多以及這些領(lǐng)域存在的侵權(quán)行為，投訴也逐步上升，成為新的投訴點(diǎn)。（四）商品質(zhì)量咨詢題仍舊突出，售后服務(wù)咨詢題比較嚴(yán)峻。全年共受理商品質(zhì)量方面的申訴554件，占申訴總量的59%；售后服務(wù)申訴103件，占申訴總量的11%。反映出經(jīng)營(yíng)者不但商品質(zhì)量只是關(guān)，在履行三包規(guī)定上也難以保證。（五）侵害消費(fèi)者權(quán)益、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、食品質(zhì)量咨詢題突出，傳銷(xiāo)有所遏制，違法主體以個(gè)體戶居多。在受理的舉報(bào)中涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的98件，無(wú)照經(jīng)營(yíng)的92件，食品質(zhì)量違法的72件，分別比去年上升96%、14%、279%。傳銷(xiāo)的58件，比去年下降了33%。違法主體個(gè)體戶338件，占總量的90%。要緊緣故是：一是新的《食品安全法》頒布實(shí)施后，對(duì)食品質(zhì)量有了更嚴(yán)格的規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)食品等重要商品的質(zhì)量有了更高的要求，維權(quán)意識(shí)和識(shí)假辨?zhèn)文芰χ鹉晏嵘?。二是與各級(jí)政府聯(lián)合開(kāi)展無(wú)傳銷(xiāo)社區(qū)、村鎮(zhèn)活動(dòng)，極大地遏制了傳銷(xiāo)的蔓延。三、申訴熱點(diǎn)分析（一）通訊器材。共受理通訊器材申訴146件，占商品申訴的21.6%。存在的要緊咨詢題是：一是手機(jī)質(zhì)量只是關(guān)，經(jīng)常顯現(xiàn)按鍵失靈、死機(jī)、黑屏、屏幕不顯示、通話有雜音等咨詢題。二是經(jīng)銷(xiāo)商不認(rèn)真履行三包規(guī)定，在處理糾紛時(shí)與廠家、修理商互相推諉，不承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任；以人為損壞為由拒絕履行三包，但有不給消費(fèi)者出具檢測(cè)書(shū)面證明。三是售后服務(wù)差，要緊表現(xiàn)在：修理周期長(zhǎng)，修理成效差，返修率高，不填寫(xiě)修理紀(jì)錄，不按規(guī)定提供備用機(jī)等。（二）食品。共受理食品申訴57件，占商品申訴的8.4%。要緊集中在奶制品、酒、肉類及制品、保健食品等方面，存在的要緊咨詢題是：一是無(wú)照經(jīng)營(yíng)食品；二是經(jīng)銷(xiāo)假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)、不合格、“三無(wú)”食品；三是一些加工食品小作坊設(shè)備簡(jiǎn)單，衛(wèi)生狀況差，質(zhì)量難以保證；四是保健品夸大醫(yī)療功效。（三）服裝、鞋。共受理服裝申訴64件、鞋申訴56件，分別占商品申訴的9.5%、8.3%。其存在的要緊咨詢題是：一是衣物表面起球、洗后縮水、變形、褲線歪斜，長(zhǎng)短不一等；二是鞋類商品顯現(xiàn)開(kāi)膠、斷底、斷面等質(zhì)量咨詢題時(shí)，商家不按照其“三包”承諾履行修理或者退換義務(wù)；三是有的經(jīng)銷(xiāo)商以虛假打折欺詐消費(fèi)者。（四）洗染行業(yè)。共受理洗染業(yè)申訴26件，占服務(wù)申訴的10%。要緊咨詢題有：以水洗代替干洗，工作人員操作不當(dāng)、技術(shù)只是硬，造成衣服縮水、退色、染色、變形、破舊，顯現(xiàn)咨詢題后，經(jīng)營(yíng)者往往不承認(rèn)洗滌質(zhì)量咨詢題，常歸責(zé)為衣服自身質(zhì)量咨詢題或客觀緣故而拒絕賠償；一些服裝行產(chǎn)廠家對(duì)服裝未標(biāo)明洗滌方法或標(biāo)明方法不正確，造成干洗后顯現(xiàn)咨詢題，但因鑒定過(guò)程復(fù)雜，費(fèi)用昂貴，導(dǎo)致責(zé)任難以分清，增大了協(xié)商調(diào)解的難度。（五）家電修理。在修理愛(ài)護(hù)中家電修理咨詢題最大，共21件，占服務(wù)申訴的8%。存在的要緊咨詢題有：對(duì)“三包期”內(nèi)的修理把責(zé)任推給消費(fèi)者，講是因使用不當(dāng)而拒絕免費(fèi)修理。對(duì)“三包期”外的修理，因修理水平低或零配件質(zhì)量低劣，造成商品屢修屢壞，不能正常使用。（六）美容美發(fā)美體。全年受理有關(guān)申訴19件，占服務(wù)申訴的7.2%。要緊咨詢題有：一是預(yù)付費(fèi)延期服務(wù)引發(fā)的糾紛；二是美容美體產(chǎn)品引發(fā)過(guò)敏、軀體不適等副作用；三是美容美體的虛假宣傳。四、處理申訴舉報(bào)中發(fā)覺(jué)的突出咨詢題（一）流通領(lǐng)域商品質(zhì)量。共受理此類申訴447件，占申訴總量的47.5%，舉報(bào)76件，占舉報(bào)總量的20.3%。其中以家用電子類、日用百貨類、食品類較為突出，申訴舉報(bào)量分別為160件、158件、109件。數(shù)字表明商品質(zhì)量始終是困擾消費(fèi)者頭號(hào)咨詢題，也是工商部門(mén)監(jiān)管的重點(diǎn)和難點(diǎn)。由于生產(chǎn)領(lǐng)域企業(yè)只追求產(chǎn)品功能和產(chǎn)量，不重視質(zhì)量，導(dǎo)致不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。由于鑒定費(fèi)用高、難度大，消費(fèi)者不情愿預(yù)先承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)用，使這類申訴僅停留在行政調(diào)解。加之工商部門(mén)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管缺乏長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量違法的查處力度受到阻礙。（二）無(wú)照經(jīng)營(yíng)。共受理有關(guān)的舉報(bào)92件,占舉報(bào)量的24.6%，其中個(gè)體私營(yíng)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的72件，企業(yè)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的20件。無(wú)照經(jīng)營(yíng)的商戶類型要緊有：從事生產(chǎn)成本小、不成規(guī)模的傳統(tǒng)手工業(yè)，如豆制品加工小作坊；由于前置審批門(mén)檻較高而造成的無(wú)照經(jīng)營(yíng)，如網(wǎng)吧、餐飲業(yè)；抱著“試業(yè)心理”的無(wú)照經(jīng)營(yíng)，如日雜店、小副食店。無(wú)證經(jīng)營(yíng)區(qū)域要緊分散于偏僻的農(nóng)村以及城中村、社區(qū)的民房中，隱藏性較強(qiáng)。（三）傳銷(xiāo)。在受理舉報(bào)當(dāng)中，涉及非法傳銷(xiāo)共58件，占舉報(bào)量的15.5%。盡管較去年有所遏制，但仍舊是社會(huì)要緊的不穩(wěn)固因素。今年 12315中心接待多位外省來(lái)訪人員，大差不多上有親人加入非法傳銷(xiāo)組織，被限制人身自由，要求關(guān)心挽救、講服脫離傳銷(xiāo)的。五、有關(guān)建議（一）進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品等重要產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管力度加大對(duì)流通領(lǐng)域食品、家用電器、日用品、建材、農(nóng)資等重點(diǎn)產(chǎn)品的監(jiān)管力度，加大對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)商品的日常巡查，針對(duì)申訴舉報(bào)熱點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)治理行動(dòng)，對(duì)售假咨詢題突出的市場(chǎng)，追根溯源，切斷偽劣貨品的流通鏈條，摧殘假貨集散地。加大對(duì)重點(diǎn)商品檢測(cè)的力度和密度，盡快建立健全流通領(lǐng)域食品等產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管信息化網(wǎng)絡(luò)，利用信息化手段提升流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管能力和水平。（二）連續(xù)加大無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締力度嚴(yán)格按照省政府查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制方法的規(guī)定，加大日常巡查監(jiān)管和執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，落實(shí)監(jiān)管執(zhí)法責(zé)任制。充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)作用，注重從群眾舉報(bào)中獵取有關(guān)信息和線索，及時(shí)查處舉報(bào)的無(wú)照經(jīng)營(yíng)案件，落實(shí)對(duì)重大案件舉報(bào)人的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）連續(xù)加大對(duì)傳銷(xiāo)和違法直銷(xiāo)行為的打擊力度非法傳銷(xiāo)有所遏制，并非絕跡，且方式持續(xù)演變，隱藏性和欺詐性更強(qiáng)，因此引發(fā)的社會(huì)咨詢題時(shí)有發(fā)生。為此各級(jí)工商機(jī)關(guān)要增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，一要大