客戶服務管理師三級理論練習題

客戶服務管理師三級練習題第一部分：理論知識一、單項選擇題以下對對客戶及客戶服務理解正確的是()?？蛻舴帐侵概c有形產品對比，額外提供的內容客戶是指購買了企業(yè)產品或服務的人(C)客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產品或服務的使用者或接受者?？蛻舴帐侵笧榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作(D)客戶服務指的是售后服務客戶服務管理人員行為要求中,()是正確的。將手放在衣服口袋內累了可靠在工作崗位上雙手抱在胸前雙手擱在大腿上，手心向下；并膝下腰，一腳在前，一腳在后站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏職業(yè)道德的內涵理解不正確的是()。職業(yè)道德的形成過程是長期的職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求職業(yè)道德通常沒有實質的約束力對客戶服務特性理解是不正確的是()。服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償的，不具備可衡量的價值。服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。經營者具以下()，需要擔付行政責任。商品存在缺陷不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的合同的訂立包括要約和()兩個階段。A.撤銷要約B.訂立合同C.履行D.承諾以下()軟件適合畫流程圖。POWERPOINTVISIOWORD.EXCEL根據電子商務應用領域電子商務分類，以下()屬于“C.TOC.”類型。易趣網JOYO阿里巴巴當當網下列等式中，正確的是()。1KB=1024X1024B1MB=1024B1KB=1024MB1MB=1024X1024B職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求，依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內涵不包括以下()。職業(yè)道德的形成過程是長期的職業(yè)道德通常沒有實質的約束力職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求職業(yè)道德是關心他人、尊重他人職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠客戶服務管理人員語言要求中,問候多位客戶應遵循的原則描述有誤的是()。由尊而卑。如“張總好!”“李經理好！由近到遠，先問候距離稍近的，再問候距離遠的。先女士后男士統(tǒng)一問候。如“大家好。”“各位晚安?！毕饶惺亢笈?/p>

12.(12.()不屬于售前服務。銷售環(huán)境布置社會公關服務，例如贊助希望小學代辦托運廣告宣傳根據《消費者權益保護法》，消費者的權利不包括()內容。安全保障權低價保障權自主選擇權監(jiān)督批評權知情權經營者具以下｛.XZ｝，需要擔付行政責任。生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的商品存在缺陷4C理論”認為，()是企業(yè)一切經營活動的核心。客戶溝通便利成本最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采取()方法是無效的。設立意見本，請下屬提出自己的看法如有人請事假，予以批準集體出外旅游，散一下心找下屬談心，讓其宣泄一下不滿我國在加強網上交易的安全性上，已經在上海、北京等城市建立了｛.XZ｝。數字證書授權中心(CA)密匙監(jiān)控中心(KC)密匙管理中心(KC)數字鑒權中心(AC)下面對于需求理解有誤的是()。個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài);是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映是一種生活習性以下對需求的說不法正確的是()。需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西，渴了想喝水需求的選擇性。已經形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇。需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)一滿足一再出現(xiàn)一再滿足”的循環(huán)中的，一個需求實現(xiàn)后，就會有新的需求接著出現(xiàn)，如此循環(huán)下去，永無止境。需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選擇。需求的發(fā)展性。人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常要比已經實現(xiàn)的需求的級別更高。需求與購買行為的關系說明不正確的是()。購買行為達成，需求消失需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度需求水平影響購買水平需求是購買行為的基礎動機是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。以下不屬于動機屬性的是()。原發(fā)性實踐性從眾性內隱性一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是()。求美(B)從眾(C)求速(D)求實(E)求新(F)創(chuàng)新男性消費者購買動機描述不正確的是()。不容易受外界影響追求時尚，新潮；購買范圍廣，能力強感情色彩比較少被動性多于主動性對于青年消費者購買動機描述不正確的是()。感情色彩比較少、動機具有穩(wěn)定性具有沖動性和波動性購買范圍廣、能力強追求時尚、新潮

25.老年消費者購買動機一般(25.老年消費者購買動機一般()。感情色彩比較少主動性強動機具有穩(wěn)定性追求時尚、新潮消費者心理活動的三種心理過程是()。認識過程、理解過程、意志過程認識過程、意志過程、發(fā)展過程理解過程、喜歡過程、意志過程認識過程、情感過程、意志過程客戶群體市場細分的依據是()。競爭對手的強弱消費者的需求差異企業(yè)的核心競爭力社會需求的差異客戶服務崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當的工作范圍和工作量。對下對崗位設置要求表述錯誤的是()。設置崗位結構：每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成。只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據，使崗位管理具有可操作性。崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。設置崗位結構：工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成。下列走姿不正確的是()走路時，身體重心稍向前穿裙子或旗袍時不可跨大步走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀制定優(yōu)質服務標準的第一步是()。分解服務過程找出每個細節(jié)的關鍵因素把關鍵因素轉化為服務標準分解服務標準客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關客戶檔案的理解中，以下{.XZ}是錯誤的。登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制(D)客戶檔案應包含哪些內容，取決于客戶服務的對象和目的無論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購買客戶資料，都是需要一定成本的收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是錯誤的()。立即送給相關負責人員部門之間應通力合作要迅速做出反映盡快給出解決方案承認客戶是對的有關客戶檔案分類要求，以下｛.XZ｝是不正確的。分類應有邏輯性分類一般按產品線劃分為佳分類應便于管理客戶數量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務中有明確對象，各類之間避免交叉?？蛻魴n案的以下三種分類方法中，按｛.XZ｝分類適用于企業(yè)的各個產品線關聯(lián)度低，在生產、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。貿易歷史分類產品線客戶性質()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產回報率，還可以了解到產生差距的原因?？蛻魧ζ髽I(yè)的利潤貢獻分析客戶行為習慣分析構成分析D)客戶信用分析服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下()項內容不屬于客戶服務人員需要的培訓?？蛻舴杖藛T培訓常用的培訓方法有教室集中培訓和媒體培訓。企業(yè)內部服務(B)服務技巧(C)建立協(xié)調合作組(D)心理學(E)解決問題績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴杖藛T績效管理的目的不正確的是｛.XZ｝。提高員工的績效提高企業(yè)績效，這是根本目的衡量服務人員的服務品質衡量服務人員的工作效率降低企業(yè)的投訴率以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是｛.XZ｝。服務失誤導致的投訴超負荷工作服務技能不足服務報酬不合理服務需求變動不合理的客戶需求以下有關有效管理壓力的方法｛.XZ｝是不妥的。加強過程管理，減輕服務人員工作壓力給予物質獎勵，重賞之下有勇夫鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感以下有關服務渠道的描述不正確的是｛.XZ｝?，F(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性根據場合的不同可分為：網絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務相對于電話服務和網絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括電話技巧?，F(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中｛.XZ｝是錯誤的。語言要先與動作與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)有示范過程中有效處理提問以下有關現(xiàn)場管理的描述錯誤的是()?，F(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高現(xiàn)場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際?，F(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。有關電話服務的說法錯誤的是()電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調實現(xiàn)的。電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢。對服務人員形象要求不高有關服務質量的特性不正確的是()。服務質量是一個主觀范疇服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性服務的好壞沒有硬性指標可衡量互動性是服務質量與有形產品質量的重要區(qū)別。決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶網絡服務中，電子郵件對比現(xiàn)場服務、電話服務等，對其優(yōu)勢描述不正確的是｛.XZ｝。價格相對便宜溝通時不需要雙方同時在線辦公自動化，節(jié)約紙張有普遍認可的格式可以同時傳送多人有關服務質量的特性｛.XZ｝是不正確的。服務質量是一個主觀范疇服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性服務的好壞沒有硬性指標可衡量服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質量的是企業(yè)，不是客戶根據美國波士頓大學克勞斯博士的理念，以下有關優(yōu)質服務的描述錯誤的是()。服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調。這是優(yōu)質服務的首要條件?？蛻襞c服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意服務管理人員應根據相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設計、管理工作，以提高面對面服務質量客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現(xiàn)服務的目的消費者和服務人員都會根據自己的期望和服務，評估滿意程度某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。服務質量標準與服務人員提供服務之間差距服務與外部溝通之間差異客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差異消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括()。與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望注意把握定制化服務提供的時機下列()不是服務人員的服務輸出的關鍵點。(A)語言語調儀表態(tài)度身材銷售技巧二、多項選擇題：職業(yè)道德的特點是：()。在內容上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣在范圍上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性在范圍上，它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學校教育影響下所形成的道德觀念的進一步發(fā)展優(yōu)質服務主要能給企業(yè)帶來()好處。能節(jié)省大量的硬件成本可以為企業(yè)帶來良好的收益可以樹立企業(yè)品牌可以使員工產生企業(yè)自豪感能吸引優(yōu)質員工,建立優(yōu)秀的服務團隊市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動交換欲望需要交易自我實現(xiàn)需求客戶服務管理人員行為要求中，應該()。站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直與人交談時，可上身往前傾走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏以下說法正確的有()。產品需求通常指針對特定產品的欲望，即對某一特定產品或服務的市場或服務的市場需求交易是市場營銷理論的中心產品是指任何可以滿足需要和欲望的東西市場營銷最基本的概念是人的基本需求女性消費者購買動機一般()。形成迅速主動性強感情色彩比較強烈(D)追求時尚、新潮動機具有穩(wěn)定性預防投訴的主要手段有()。提供優(yōu)良而安全的商品給客戶提供良好的服務投訴處理的培訓建立受理客戶投訴的渠道根據《消費者權益保護法》，消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過()途徑解決向經營者要求賠付與經營者協(xié)商和解請求消費者協(xié)會仲裁向人民法院提起訴訟向有關行政部門申訴電子商務的應用為企業(yè)帶來的好處有()。降低企業(yè)營銷成本電子化、數據化消除了時空的限制直接把握市場需求的變化讓消費者擁有了范圍更廣的選擇權和更大的自主權下列合是()是無效合同。一方以欺詐、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同合同當事人具有民事權力能力和民事行為能力損害公共利益的合同以合法形式掩蓋非法目的的合同訂約當事人出于主體自愿訂立的合同在我國，電子商務信用需要建立與完善的是()。商務信用銀行信用系統(tǒng)信用司法信用區(qū)域的社會信用當你的下屬對兩個月來每晚都加班開始抱怨，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o法有效緩解團體壓力的。對表現(xiàn)較好的員工適當予以物質獎勵找下屬談心，讓其宣泄一下不滿集體出外旅游，散一下心如有人請事假，予以批準設立意見本，請下屬提出自己的看法以下崗位說法正確的有（）。崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)客戶服務經理職責之一是負責維護客戶關系崗位結構是職系、職組、職級、職位組成的崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當的工作范圍和工作量（）均是客戶服務管理人員行為要求中對走姿的要求（）。男性客戶服務人員以大步為佳，女性客戶服務人員以碎步為美走路時步態(tài)美不美，是由步態(tài)和步韻決定的女性客戶服務人員走路的步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅走路時前后擺動幅度大約在30度左右客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（）（A）產品演示、銷售環(huán)境布置（B）社會公關服務，例如贊助希望小學（C）廣告宣傳、包裝服務（D）開辟專欄傳授使產品知識（E）開通業(yè)務電話以供產品咨詢企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以（）方面付出努力。（A）提高銷售人員或服務人員的技能（B）提高產品質量和包裝（C）加大廣告力度（D）加強客戶滿意度的調查研究樹立品牌意識，創(chuàng)造品牌產品消費者市場細分的變量主要有()(A)地理變量(B)人口變量(C)生活習慣變量心理變量(E)行為變量優(yōu)質服務主要能給企業(yè)帶來的好處有可以為企業(yè)帶來良好的收益和可以樹立企業(yè)品牌。優(yōu)質服務主要能給服務人員帶來好處有：提升對工作的熱愛和自豪感、客戶服務經驗的積累、自我素質修養(yǎng)提升和人際關系及溝通能力的改善與提高。那么，優(yōu)質服務的價值體現(xiàn)在()。對于企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑社會物質文明的不斷提高商品的差異不大，企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱，競爭力下降對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準在職務說明書制定時，應該注意的是()。職務說明書應該是長期固定不變的。職務說明書應該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求。職務說明書完成后，需要經常向員工提及，使其了解自己的崗位職責。制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序。職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應。處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括()。A傾聽幽默表態(tài)講理承諾下列坐姿正確的是()兩腿交疊時，懸空的腳尖向下端坐久了，可以變?yōu)閭茸鴷r兩腳尖朝內，腳跟朝外，成內八字；兩膝分開，兩腳呈八字較高座位時，上身保持正直，可以翹起大腿對于微笑的說法，以下()是正確的。微笑的訓練要與身體結合微笑的訓練要與眼睛結合微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內心，二是醞釀微笑的情緒。微笑的訓練要與語言結合切記任何場合下都要保持微笑客戶服務人員出席特殊場合時，可以按照時間原則、地點原則、場合原則進行著裝。佩戴首飾時注意()。不戴發(fā)出干擾聲音的飾物不戴耀眼的飾物不戴數量過多的飾物不戴樣式怪異的飾物不戴低檔的飾物下列客服人員語言規(guī)范中()正確的。當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”當無法幫到客戶時，客服人員不可以直接說“不知道”給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內行!”當客戶致謝時，客服人員應該表示“不客氣，這是我應該做的”當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個？”制定優(yōu)質服務標準的步驟包括()。找出每個細節(jié)的關鍵因素分解服務規(guī)范把關鍵因素轉化為服務標準分解服務過程根據客戶的需求對標準重新評估和修改以下是某酒店制定的服務標準，其中()是不符合SMART原則的。訂餐熱線響起，響鈴兩聲內要接起來對客戶要友好客戶進門后，要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"(D)客戶購外帶餐,必須在10秒內準備妥當客戶進門后，請客戶摘下帽子、大衣等崗位管理是一個復雜的體系，崗位設置的原則包括()。崗位設置的數目應符合最大數量原則每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用每個崗位與其他崗位的關系是否協(xié)調崗位設置是否符合經濟、科學和系統(tǒng)化的原則崗位設置應滿足最低成本原則服務流程的設計方法包括()。以客戶為主的核心流程法以企業(yè)為主的核心流程法全新設計法系統(tǒng)一體化方法下列對于客戶信息的主要收集方式的描述()是正確的?？蛻粜畔⒌闹饕占绞桨ǎ含F(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調查電話采訪的缺點就是獲取信息質量較差電話采訪的缺點是對不好開口的問題難于提出與回答現(xiàn)場米訪的缺點就是成本高問卷調查優(yōu)點是成本低服務人員招聘工作中，一般程序包括｛.XZ｝。制定全面的招聘計劃依據職位說明書，確認所缺職位的任職資格發(fā)布招聘信息依據人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測(第一步程序)面試一名合格的客戶服務人員需具備｛.XZ｝。積極熱情(B)服務精神(C)思維敏捷，學歷高注重承諾(E)同理心、寬容神經體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。通過｛.XZ｝嘗試訓練可以提升敏捷思維。訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎知識、用不常用的手做做晨間例行工作清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總一分一總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述。流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步。以下說法正確的是()。服務質量滿意是指企業(yè)提供的服務標準值大于客戶感知服務，服務質量合格、客戶的感知值大于期望值時，服務質量為高質量、客戶感知和期望相一致時，服務質量合格服務質量滿意是指客戶對企業(yè)員工服務的滿意程度服務質量評估的包括響應性、保證性、可靠性、移情性和有形性服務質量評估的要素中可靠性是客戶認為最重要的一項服務質量管理模式的主要類型有()。服務渠道細分模式相互交往模式產品生產模式激效管理模式客戶滿意程度模式造成各類服務失敗的原因是()的差距。(A)服務質量標準與服務人員提供服務之間差距服務與外部溝通之間差距客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產生差距管理人