基于價(jià)值鏈理論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新研究

摘要自上世紀(jì)80年代我國(guó)成立了第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)以來，物業(yè)行業(yè)在我國(guó)蓬勃發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)行業(yè)的中堅(jiān)力量，為我國(guó)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。近年來，雖然物業(yè)企業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大，但是物業(yè)行業(yè)整體利潤(rùn)依然低下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存困難，如何構(gòu)建新盈利點(diǎn)、改變傳統(tǒng)盈利模式成為我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，因此在這個(gè)時(shí)期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的創(chuàng)新研究尤為重要。本文首先對(duì)價(jià)值鏈與盈利模式的相關(guān)理論進(jìn)行簡(jiǎn)要梳理，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈，從價(jià)值鏈的延伸、拓展、收縮以及虛擬價(jià)值鏈四個(gè)方面分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式，最后引入萬科物業(yè)案例，以萬科物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為依據(jù)，得出四種價(jià)值鏈盈利模式對(duì)企業(yè)盈利能力具有重要貢獻(xiàn)的結(jié)論，并在此基礎(chǔ)上為我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新策略提出普適性建議。關(guān)鍵詞：萬科物業(yè)，價(jià)值鏈，盈利模式 目錄TOC\o"1-3"\h\u24989摘要 I16656ABSTRACT II3490一緒論 117246（一）研究背景和研究意義 1315501研究背景 115562研究意義 121796（二）研究綜述 217521（三）研究方法和內(nèi)容 480671研究方法 461612研究?jī)?nèi)容 417163二物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈與盈利模式相關(guān)理論 611871（一）價(jià)值鏈的相關(guān)理論 6268921價(jià)值鏈理論 6160532價(jià)值鏈管理 631133（二）盈利模式概念的引入 728265（三）價(jià)值鏈與盈利模式的關(guān)系說明 721485三基于價(jià)值鏈理論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式分析 831317（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈分析 8230861物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本價(jià)值鏈 8311402物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈 830131（二）基于價(jià)值鏈理論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式分析 9276161延伸型價(jià)值鏈模式 974892拓展型價(jià)值鏈模式 1052693虛擬價(jià)值鏈模式 11303704收縮型價(jià)值鏈模式 1230993四基于價(jià)值鏈理論的萬科物業(yè)盈利模式研究 1313809（一）企業(yè)概括 1314589（二）萬科物業(yè)價(jià)值鏈盈利模式分析 13123531睿平臺(tái)—虛擬價(jià)值鏈模式的應(yīng)用 132322睿聯(lián)盟—拓展價(jià)值鏈模式的應(yīng)用 1411673睿管家服務(wù)—收縮價(jià)值鏈盈利模式的應(yīng)用 1435744多元化盈利模式—綜合價(jià)值鏈管理應(yīng)用 155401（三）萬科物業(yè)盈利模式財(cái)務(wù)效果分析 1613402五基于價(jià)值鏈理論下我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新策略 197309（一）積極延伸上下游價(jià)值鏈，提升盈利空間 199791（二）合理拓展，擴(kuò)寬盈利渠道 1917849（三）聚焦服務(wù)，增加主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 2026440（四）優(yōu)化整合價(jià)值鏈，四類模式并駕齊驅(qū) 218602結(jié)論 2330933參考文獻(xiàn) 24一緒論（一）研究背景和研究意義1研究背景我國(guó)的物業(yè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展30余年，隨著時(shí)代的變遷，我國(guó)物業(yè)所依托發(fā)展的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法律等環(huán)境都發(fā)生了巨大的變遷，傳統(tǒng)物業(yè)盈利模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代人們多方面、多領(lǐng)域、多層次、立體化、全方位的需要。人民對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平期望值日漸提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本與日劇增，但是物業(yè)費(fèi)依舊處于一個(gè)較低的水平，這二者之間的矛盾使得原本利潤(rùn)空間有限的物業(yè)服務(wù)企業(yè)以降低服務(wù)水平為手段，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也造成客戶滿意度下降，因此物業(yè)企業(yè)必須構(gòu)建新的盈利點(diǎn)、改變現(xiàn)有的盈利模式以謀求更好的發(fā)展。再者，隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化升級(jí)、城市化水平的不斷提高，第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重不斷提高，物業(yè)行業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分之一，對(duì)社會(huì)生活經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到越來重要的作用，傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型的物業(yè)服務(wù)業(yè)已無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，只有轉(zhuǎn)變其盈利模式，才能適應(yīng)時(shí)代變化。2研究意義=1\*GB3①理論意義近年來我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，本文引入了價(jià)值鏈與盈利模式的相關(guān)理論，站在價(jià)值鏈理論的角度，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上為物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新提出建議與意見。我國(guó)物業(yè)行業(yè)發(fā)展幾十年，回顧歷史，雖然對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的研究不在少數(shù)，但是鮮少有結(jié)合價(jià)值鏈理論，因此，本文基于價(jià)值鏈理論對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式進(jìn)行創(chuàng)新研究，對(duì)今后價(jià)值鏈理論角度下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式研究具有一定的理論意義。=2\*GB3②現(xiàn)實(shí)意義在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單純依靠物業(yè)管理費(fèi)作為收入來源的物業(yè)企業(yè)逐漸落后于市場(chǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須改變現(xiàn)有的盈利模式，提高物業(yè)服務(wù)的附加值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文在價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)上研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式，對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行盈利模式的創(chuàng)新具有一定的影響力，有利于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)行業(yè)的重要角色，其生存發(fā)展直接關(guān)系到整個(gè)物業(yè)行業(yè)，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2019年1-4月房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)可知：2019年1-4月份，我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)投資34217億元，同比增加11.9%，相比1-3月增加0.1個(gè)百分。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)價(jià)值鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，隨著房地產(chǎn)的投資開發(fā)，我國(guó)物業(yè)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模提供新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也帶來了新的挑戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展，盈利模式創(chuàng)新必不可少。（二）研究綜述在邁克爾·波特首次提出價(jià)值鏈的概念后，國(guó)內(nèi)外諸多的學(xué)者將其應(yīng)用到企業(yè)盈利的研究當(dāng)中，價(jià)值鏈理論成為指導(dǎo)企業(yè)盈利模式研究的重要理論之一。劉超、馮春平和張平平（2017）三位學(xué)者在《基于價(jià)值鏈理論的養(yǎng)老房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)盈利對(duì)策研究》一文中將價(jià)值鏈理論引入到養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)盈利對(duì)策研究中，提出養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)該整合養(yǎng)老地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈、拓展新的價(jià)值鏈并強(qiáng)化價(jià)值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以拓展利潤(rùn)來源并形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1]。吳安（2018）在《基于虛擬價(jià)值鏈理論的在線教育產(chǎn)業(yè)盈利模式研究》中指出在線教育產(chǎn)業(yè)的盈利模式策略包含三個(gè)部分：第一是正確定位產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，第二是梳理產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的上下游環(huán)節(jié)，最后是開發(fā)顧客價(jià)值[2]。劉洋（2018）在《價(jià)值鏈視角下格力電器盈利能力提升研究》中提出價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是相互鏈接的，如果價(jià)值鏈的每個(gè)相連接的鏈條都能實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接，將減少企業(yè)生產(chǎn)過程中不必要的浪費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)成本、提升經(jīng)營(yíng)效率的目標(biāo)，價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都直接關(guān)系到整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從全局把控價(jià)值鏈，提升企業(yè)盈利能力[3]。學(xué)者王藝（2015）在文章《基于價(jià)值鏈理論的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盈利模式研究》中談到企業(yè)可縱向延伸價(jià)值鏈，延伸價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中的上游供應(yīng)商和下游經(jīng)銷商以及橫向拓展價(jià)值鏈，整合企業(yè)資源，從而達(dá)到降低企業(yè)之間的貿(mào)易成本、增加企業(yè)利潤(rùn)以及形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[4]。學(xué)者付麗琴、李春蕾（2015）在《價(jià)值鏈視角下物流企業(yè)盈利模式創(chuàng)新》中寫到，企業(yè)盈利模式的創(chuàng)新要從企業(yè)的內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈分析入手，并從中尋找可能的利潤(rùn)區(qū)間，通過對(duì)價(jià)值的壓縮、強(qiáng)化、分拆和重構(gòu)來創(chuàng)新盈利模式[5]。學(xué)者陶陶（2014）在《價(jià)值鏈視角下我國(guó)主題公園盈利模式研究》中從盈利的多樣性出發(fā)，就價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)衍生了不同的盈利模式，并結(jié)合案例分析，從價(jià)值鏈的縱向、橫向和多元化三個(gè)方面提出關(guān)于增強(qiáng)盈利空間的意見[6]。張瑞迪和曹翠珍（2018）闡述了盈利模式和價(jià)值鏈之間的聯(lián)系，并基于內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈對(duì)企業(yè)盈利模式進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新提出建設(shè)性意見[7]。胡一璠學(xué)者（2017）結(jié)合企業(yè)不同階段的商業(yè)需求、盈利對(duì)象以及業(yè)務(wù)范圍構(gòu)建了滴滴公司價(jià)值鏈體系，并依據(jù)此對(duì)企業(yè)盈利模式進(jìn)行歸類，不僅對(duì)該行業(yè)同時(shí)對(duì)其他企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的影響意義[8]。物業(yè)管理作為新興的第三產(chǎn)業(yè)，也有不少學(xué)者在探討其盈利模式，殷瞬暉（2018）通過闡述分析我國(guó)以往采用的物業(yè)管理盈利模式以及全方位分析現(xiàn)代物業(yè)管理公司的盈利模式的方式，對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式進(jìn)行可行性評(píng)估，期望提升我國(guó)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)效益[9]。劉雯、于樂（2011）在《“大物業(yè)”的盈利模式—以北京中實(shí)物業(yè)為例》一文中通過對(duì)中實(shí)物業(yè)盈利模式的剖析，提出了要實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的大物業(yè)目標(biāo)，就得以業(yè)主需求為核心，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，沖破了對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理盈利模式的狹隘理解[10]。李風(fēng)（2014）在《豐富盈利模式、打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中向我們展示了東湖物業(yè)在不斷了解業(yè)主的需求，增強(qiáng)滿足業(yè)主需求能力的過程中，拉長(zhǎng)物業(yè)管理服務(wù)過程中的服務(wù)鏈，開展延伸服務(wù)，豐富盈利模式，從而開創(chuàng)了一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)富的路子[11]。周洪斌（2010）在《物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式之“開源節(jié)流”》一文中通過公式“物業(yè)利潤(rùn)=物業(yè)服務(wù)收入+非物業(yè)服務(wù)收入-經(jīng)營(yíng)成本”來概括物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本盈利模式，提出了物業(yè)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新的思路主要體現(xiàn)在開源和節(jié)流兩個(gè)方面[12]。王丹（2015）通過對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開設(shè)房屋租賃的可行性分析，構(gòu)建了房屋租賃的盈利模式，使企業(yè)有效的利用自身資源和社會(huì)資源，尋找到新的贏利點(diǎn)，有效拓寬盈利渠道[13]。孫健、王海燕（2015）以家政服務(wù)為例探討了我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新，提出物業(yè)企業(yè)可依據(jù)業(yè)主需求利用企業(yè)自身資源并搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在結(jié)合企業(yè)本身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上開展增值服務(wù)，以期獲得盈利空間[14]。潘昇（2018）提出我國(guó)現(xiàn)代辦公物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利應(yīng)從客戶需求角度出發(fā)，并從利潤(rùn)源、利潤(rùn)點(diǎn)、利潤(rùn)杠桿和利潤(rùn)屏障四個(gè)方面提出盈利對(duì)策，提升企業(yè)盈利能力[15]。筆者在通過對(duì)文獻(xiàn)的收集、整合發(fā)現(xiàn)，價(jià)值鏈理論的應(yīng)用十分廣泛，關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的探討也不斷進(jìn)步，但是將價(jià)值鏈理論應(yīng)用到物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的研究鮮少，針對(duì)研究的這一空缺，本文將應(yīng)用價(jià)值鏈理論，通過對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的分析，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式為研究對(duì)象，結(jié)合優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)萬科物業(yè)的盈利模式進(jìn)行分析，提出具有普適性的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新策略，期望幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建新的贏利點(diǎn)，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。（三）研究方法和內(nèi)容1研究方法文獻(xiàn)分析法：通過知網(wǎng)查找文獻(xiàn)學(xué)習(xí)相關(guān)理論，在這些理論成果的基礎(chǔ)上，將價(jià)值鏈理論應(yīng)用到物業(yè)盈利模式的研究上。案例分析法：又稱個(gè)案研究法，本文將萬科物業(yè)作為案例進(jìn)行研究，通過對(duì)其盈利模式進(jìn)行分析，由此入手，從個(gè)別到一般，進(jìn)而為我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的創(chuàng)新提出普適性建議。2研究?jī)?nèi)容第一部分為緒論，主要闡述了研究背景、研究意義、文獻(xiàn)綜述與研究方法和研究?jī)?nèi)容。第二部分則介紹了相關(guān)理論，一方面對(duì)價(jià)值鏈和盈利模式的相關(guān)理論進(jìn)行梳理介紹，另一方面對(duì)價(jià)值鏈與物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式進(jìn)行關(guān)系說明，為本文的后半部分分析價(jià)值鏈角度下盈利模式的創(chuàng)新奠定理論基礎(chǔ)。第三部分為基于價(jià)值鏈理論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)盈利模式分析，該部分系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸型、拓展型、收縮型和虛擬價(jià)值鏈四種盈利模式第四部分為基于價(jià)值鏈角度下研究萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利新模式，以萬科物業(yè)為例，基于價(jià)值鏈對(duì)其盈利模式進(jìn)行分析，并通過相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析論證四種模式對(duì)其盈利的影響。第五部分為策略研究，結(jié)合價(jià)值鏈和萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式案例的研究，為陷入盈利困境的企業(yè)如何在價(jià)值鏈理論的指導(dǎo)下改變現(xiàn)有盈利模式，創(chuàng)造新的盈利模式，提供一定幫助。第六部分為總結(jié)，對(duì)本文研究成果進(jìn)行簡(jiǎn)要概括與總結(jié)。結(jié)合以上論述，本文的框架圖如圖1.1所示。圖1.1框架圖

二物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈與盈利模式相關(guān)理論（一）價(jià)值鏈的相關(guān)理論1價(jià)值鏈理論邁克爾·波特（1985）提出：每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體，所有的這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造分為基本活動(dòng)（內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)）和輔助活動(dòng)（購(gòu)、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施）這些活動(dòng)構(gòu)成了價(jià)值鏈（如圖2.1），價(jià)值鏈在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中無處不在，價(jià)值鏈的每一項(xiàng)活動(dòng)都對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成影響，因此，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是某項(xiàng)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)[16]。圖2.1波特價(jià)值鏈模型2價(jià)值鏈管理價(jià)值鏈管理是在以效益為導(dǎo)向的前提下，通過對(duì)價(jià)值鏈上各種伙伴關(guān)系的有效整合和管理，使其可以滿足或超越顧客需要和欲望，從而為顧客創(chuàng)造更高價(jià)值的價(jià)值鏈戰(zhàn)略。價(jià)值鏈管理可以從水平和垂直兩個(gè)維度理解。在水平價(jià)值鏈管理下企業(yè)可以通過與合作伙伴或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手，利用自身優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、銷售等活動(dòng)價(jià)值的增值；而在垂直價(jià)值鏈管理中，企業(yè)可以對(duì)價(jià)值鏈中得上下游合作商等進(jìn)行管理，把控企業(yè)制造過程，進(jìn)而較好的控制下游分銷商和上游供應(yīng)商，提升產(chǎn)品質(zhì)量，并加強(qiáng)各個(gè)主體之間的合作。（二）盈利模式概念的引入現(xiàn)階段，有學(xué)者認(rèn)為盈利模式就是企業(yè)利用自身資源，從而創(chuàng)造價(jià)值、獲得價(jià)值的商業(yè)模式；也有其他觀點(diǎn)認(rèn)為，盈利模式就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各要素進(jìn)行重新配置，通過優(yōu)化經(jīng)營(yíng)要素來探尋新的盈利點(diǎn)，也就是探索如何為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)途徑。本文將在第二種觀點(diǎn)的指導(dǎo)下進(jìn)行研究。（三）價(jià)值鏈與盈利模式的關(guān)系說明價(jià)值鏈?zhǔn)怯Ｊ降幕A(chǔ)，價(jià)值鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過程，企業(yè)通過這些環(huán)節(jié)降低成本、建立新的盈利點(diǎn)，從而為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，企業(yè)通過對(duì)這些盈利點(diǎn)的分析，創(chuàng)造新的盈利模式。企業(yè)創(chuàng)新盈利模式的根本目的就是獲利，那么怎樣獲得更高的利潤(rùn)，必須從企業(yè)價(jià)值鏈入手，探尋真正的增值環(huán)節(jié)[7]。隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，企業(yè)價(jià)值鏈也不斷升級(jí)，因此，企業(yè)只有透徹分析價(jià)值鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)，才能找到符合自身特點(diǎn)的盈利模式。三基于價(jià)值鏈理論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈分析1物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本價(jià)值鏈物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是服務(wù)，與波特的價(jià)值鏈模型不同，如圖3-1所示，張彤清在其著作物業(yè)管理的價(jià)值鏈分析中指出：物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本價(jià)值鏈由五項(xiàng)基本活動(dòng)（市場(chǎng)拓展、服務(wù)方案擬定、早期介入、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理）和輔助活動(dòng)（企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、采購(gòu)、技術(shù)開發(fā)）構(gòu)成[17]。圖3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本價(jià)值鏈2物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈根據(jù)價(jià)值鏈管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈可以從縱向與橫向兩個(gè)維度理解。從縱向價(jià)值鏈的角度結(jié)合房地產(chǎn)價(jià)值鏈可知物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)價(jià)值鏈的末端環(huán)節(jié)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈可通過組建專業(yè)的顧問團(tuán)隊(duì)延伸至房地產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，發(fā)展銷售代理業(yè)與咨詢服務(wù)業(yè)，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)[18]。從橫向價(jià)值鏈的角度看物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)其在基礎(chǔ)服務(wù)方面的專長(zhǎng)在行業(yè)內(nèi)提供服務(wù)支出，開展多元化經(jīng)營(yíng)，獲得營(yíng)業(yè)外收入；另一方面物業(yè)企業(yè)與業(yè)主直接聯(lián)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供特約服務(wù)方面具有極大的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以直接整合社區(qū)資源，挖掘業(yè)主各類顯性和隱性的服務(wù)需求，并在此基礎(chǔ)上開展專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。（二）基于價(jià)值鏈理論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式分析1延伸型價(jià)值鏈模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸型的價(jià)值鏈模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)其縱向價(jià)值鏈，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本價(jià)值鏈作為基礎(chǔ)，依據(jù)價(jià)值移動(dòng)方向，向前端延伸，在各個(gè)環(huán)節(jié)中獲取利潤(rùn)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)價(jià)值鏈的末端環(huán)節(jié)，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈可向上延伸至房地產(chǎn)價(jià)值鏈，物業(yè)管理可通過早期介入貫穿房地產(chǎn)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括項(xiàng)目論證、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、竣工驗(yàn)收、房屋銷售。在項(xiàng)目論證階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可扮演房地產(chǎn)咨詢顧問的角色，在該階段幫助建設(shè)單位進(jìn)行更準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，根據(jù)物業(yè)建成后的目標(biāo)群體定位，制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)模式等；在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過安排專業(yè)的技術(shù)人員入駐現(xiàn)場(chǎng)，從未來物業(yè)的維護(hù)及使用等各個(gè)角度，對(duì)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)布局、功能、環(huán)境及配套規(guī)劃、設(shè)施設(shè)備等方面提供合理化建議；在建設(shè)階段，可在設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段存在缺陷的整改等方面提出合理化建議；在竣工驗(yàn)收階段，協(xié)調(diào)跟進(jìn)遺留問題的整改；在銷售階段，提供物業(yè)咨詢服務(wù)以及結(jié)合物業(yè)市場(chǎng)定位為項(xiàng)目的銷售提供物業(yè)策劃服務(wù)，同時(shí)，在物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)、物業(yè)服務(wù)的宣傳和承諾等方面提供幫助。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象為業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)是滿足業(yè)主需求，因此，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈向下可延伸至顧客價(jià)值鏈，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對(duì)目標(biāo)客戶群體需求的調(diào)研，有針對(duì)性的為業(yè)主提供醫(yī)療、養(yǎng)老、租賃等服務(wù)。以世界著名的國(guó)際物業(yè)服務(wù)企業(yè)如第一太平戴維斯、戴德梁行以及國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)如萬科物業(yè)等，這些企業(yè)不僅僅將前期介入作為避免后期物業(yè)管理漏洞的一種方式，更將前期介入作為公司的主要收入來源之一。上?！皣?guó)際水岸企業(yè)總部大廈”是東湖物業(yè)前端早期介入的典型案例，在該項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，東湖物業(yè)組建專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)向該項(xiàng)目提供顧問服務(wù)并出示了建筑功能系統(tǒng)配置合理性與可行性報(bào)告，其中的空調(diào)系統(tǒng)配置方案和垂直電梯與中壓式燃?xì)忮仩t配置方案為工程節(jié)約了600余萬元的投資費(fèi)用，東湖物業(yè)也因此獲得了可觀的顧問咨詢費(fèi)和項(xiàng)目建成之后第一期的五年物業(yè)管理合同[11]。實(shí)踐證明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房地產(chǎn)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中的作用越來越明顯，基于以上分析及房地產(chǎn)價(jià)值鏈，本文將搭建出物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸價(jià)值鏈盈利模式模型，如圖3.2。圖3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸價(jià)值鏈盈利模式模型2拓展型價(jià)值鏈模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的拓展價(jià)值鏈模式是指整合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人、財(cái)、物資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)的重組并購(gòu)或和相同競(jìng)爭(zhēng)者與利益相關(guān)者之間建立聯(lián)盟。這種模式下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)價(jià)值的導(dǎo)向，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部資源向其他物業(yè)企業(yè)、專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)（如保安、保潔公司等）或者其他行業(yè)拓展，創(chuàng)建不同的專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，拓寬企業(yè)利潤(rùn)來源。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓展型價(jià)值鏈模式下一般來說以本身的主營(yíng)業(yè)務(wù)也就是基礎(chǔ)服務(wù)為核心，根據(jù)業(yè)主基本需求進(jìn)行拓展活動(dòng)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，一方面可以通過投資與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行拓展活動(dòng)，包括安保公司、環(huán)境綠化公司等，利用企業(yè)在物業(yè)管理方面的特長(zhǎng)，拓寬利潤(rùn)來源。另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過分析業(yè)主的需求進(jìn)行拓展活動(dòng)，包括老年活動(dòng)中心、社區(qū)文化藝術(shù)中心、兒童教育等，如圖3.3，本文搭建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展價(jià)值鏈盈利模式模型。

圖3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展價(jià)值鏈盈利模式模型長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司就是拓展價(jià)值鏈模式的典型案例，集團(tuán)以物業(yè)服務(wù)為核心，利用公司在物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)成立了樓宇科技、電梯工程以及停車場(chǎng)管理建設(shè)等與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)公司，拓寬了公司的業(yè)務(wù)范圍，為集團(tuán)的發(fā)展提供了新的利潤(rùn)空間。3虛擬價(jià)值鏈模式隨著信息時(shí)代的到來，哈佛商學(xué)院的杰弗里·雷鮑特和約翰·斯維奧克拉于1995年提出了新概念。他們指出，公司的價(jià)值創(chuàng)造有兩個(gè)維度，一個(gè)是客觀存在的，另一個(gè)是傳說中的價(jià)值鏈，企業(yè)通過對(duì)第一個(gè)維度價(jià)值創(chuàng)造過程的收集、組合、挑揀和分配來完成第二個(gè)維度的價(jià)值創(chuàng)造，虛擬價(jià)值鏈其實(shí)是實(shí)體價(jià)值鏈在信息增值過程的反映。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的虛擬價(jià)值鏈模式是根據(jù)虛擬價(jià)值鏈衍生出來的物業(yè)盈利模式，在現(xiàn)代信息社會(huì)中，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈體系不斷向虛擬價(jià)值鏈體系轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、信息化的增值加工傳遞到業(yè)主手中，并在該過程中構(gòu)建新的盈利點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區(qū)O2O應(yīng)用平臺(tái)就是虛擬價(jià)值鏈的典型應(yīng)用，以招商物業(yè)服務(wù)公司的社區(qū)智慧平臺(tái)-招商到家匯為例，如圖3.4，企業(yè)通過APP這一信息平臺(tái)向業(yè)主提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)（包含線上繳費(fèi)、線上報(bào)修等）和其他增值服務(wù)（如社區(qū)商城、話費(fèi)充值、房屋租售、預(yù)約掛號(hào)等），招商物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑借小區(qū)的客戶資源，憑借品牌優(yōu)勢(shì)引入健康160等組織入駐企業(yè)智慧平臺(tái)，引入外界資源，一方面滿足了業(yè)主多方面的生活需求，同時(shí)也拓展了投資渠道。另一方面APP界面上方各類產(chǎn)品的廣告投放，也直接為企業(yè)創(chuàng)造收益。圖3.4招商到家匯APP平臺(tái)界面4收縮型價(jià)值鏈模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)收縮型價(jià)值鏈模式是依據(jù)收縮價(jià)值鏈，將秩序維護(hù)、保潔、綠化、工程、客戶服務(wù)五項(xiàng)基本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目置于價(jià)值創(chuàng)造的環(huán)節(jié)之上，2018中國(guó)物業(yè)管理前景分析報(bào)告指出百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入占比81.80%，從中我們可以看出，中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不論模式的多種變化，主要收入來源依舊是基礎(chǔ)服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的今天，一些優(yōu)秀企業(yè)開始回歸到這種模式下，將價(jià)值聚焦于到業(yè)主服務(wù)，將公司資本和技能投入其中，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)的專業(yè)化，在收縮型價(jià)值鏈模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面加強(qiáng)公司在秩序維護(hù)、保潔、綠化、工程、客戶服務(wù)方面的能力，提升業(yè)主滿意度，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面提高公司運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，簡(jiǎn)化流程，根據(jù)信息系統(tǒng)進(jìn)行流程優(yōu)化管理，通過低成本戰(zhàn)略提高盈利。四基于價(jià)值鏈理論的萬科物業(yè)盈利模式研究（一）企業(yè)概括萬科物業(yè)成立于1992年，服務(wù)項(xiàng)目涉及范圍廣泛，包括別墅、高層、寫字樓和政府公共物業(yè)等。同時(shí)，萬科也是一家集環(huán)境綠化、保潔、秩序維護(hù)、房產(chǎn)經(jīng)濟(jì)、家居裝飾、會(huì)所經(jīng)營(yíng)等于一體的大型綜合物業(yè)服務(wù)企業(yè)。萬科物業(yè)堅(jiān)持以客戶的需求為價(jià)值導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，開展健康、教育、娛樂文化、居家等增值服務(wù)，通過租售中心、食堂等社區(qū)配套設(shè)施為客戶提供多元服務(wù)。2010年，萬科物業(yè)獲2010物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)第一名，2011年、2013年和2015年均獲得中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)選的全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)第一名，截止2018年12月底，萬科物業(yè)合同面積超5.3億平方米。（二）萬科物業(yè)價(jià)值鏈盈利模式分析1睿平臺(tái)—虛擬價(jià)值鏈模式的應(yīng)用萬科物業(yè)睿服務(wù)系統(tǒng)由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)、屬地管理系統(tǒng)、云端技術(shù)平臺(tái)三大部分組成，通過搭建“睿平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)，通過智能系統(tǒng)輸入輸出，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本?！邦７?wù)”平臺(tái)主要體現(xiàn)在三大系統(tǒng)應(yīng)用上，包括小區(qū)客戶服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)“住這兒”、員工工作應(yīng)用平臺(tái)“助英臺(tái)”和EBA物業(yè)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)，客戶可通過“住這兒”客戶端實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)、在線報(bào)修、社區(qū)購(gòu)物等，萬科物業(yè)由此也實(shí)現(xiàn)從線下管理到互聯(lián)網(wǎng)管理的轉(zhuǎn)變，在節(jié)約企業(yè)人力成本的同時(shí)，憑借品牌優(yōu)勢(shì)，吸引商家入駐，獲得新的利潤(rùn)來源。員工端的“助英臺(tái)”，使企業(yè)員工通過手機(jī)操作實(shí)現(xiàn)上班打卡、工單查詢、課程學(xué)習(xí)等多項(xiàng)功能，簡(jiǎn)化企業(yè)操作流程，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本；EBA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)設(shè)施設(shè)備全面監(jiān)控，通過數(shù)據(jù)采集、分析、警報(bào)等實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)水、電等資源的數(shù)據(jù)化控制，同時(shí)通過遠(yuǎn)程控制小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，減少了人工檢查的工作，使公司的人力成本得以降低，同時(shí)，系統(tǒng)通過使用工單池、調(diào)度中心發(fā)布并跟蹤工作任務(wù)，全面提高工作效率，節(jié)約企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。如圖4.1,萬科物業(yè)通過三大系統(tǒng)將物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)形成數(shù)字化、信息化的處理傳遞到業(yè)主手中，并在該過程中形成利潤(rùn)杠桿，吸引業(yè)主使用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到盈利的目的。

圖4.1“睿服務(wù)”平臺(tái)2睿聯(lián)盟—拓展價(jià)值鏈模式的應(yīng)用萬科物業(yè)一直作為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)跑者，憑借多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)資源，在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上搭建睿服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，由于管理系統(tǒng)研發(fā)的成本較高，行業(yè)內(nèi)較少公司可以負(fù)擔(dān)，萬科憑借這一系統(tǒng)抵抗?jié)撛诟?jìng)爭(zhēng)者的威脅，在一定程度上避免了潛在競(jìng)爭(zhēng)者分?jǐn)偸袌?chǎng)份額、分?jǐn)傂袠I(yè)利潤(rùn)；“睿服務(wù)”平臺(tái)不僅是作為萬科物業(yè)服務(wù)下的各類項(xiàng)目管理平臺(tái)，同時(shí)也針對(duì)其他物業(yè)管理公司和開發(fā)商進(jìn)行平臺(tái)輸出，進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，如中南建設(shè)、尚佳物業(yè)管理公司、中泰物業(yè)服務(wù)企業(yè)等均與萬科物業(yè)合作搭建“睿聯(lián)盟”體系，在該模式下，萬科物業(yè)表面是獲得一定收益分成，實(shí)質(zhì)是進(jìn)行一種較少資金和人員投入的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，形成公司的規(guī)?；l(fā)展，有力的抵抗現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。萬科物業(yè)不論是平臺(tái)的研究開發(fā)還是系統(tǒng)輸出，均圍繞著物業(yè)服務(wù)這一基本價(jià)值鏈展開，以主營(yíng)業(yè)務(wù)為核心，進(jìn)行以“睿服務(wù)”為平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展，形成自己在行業(yè)內(nèi)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，利用品牌效應(yīng)，抵抗現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者與及潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅，形成利潤(rùn)屏障，達(dá)到公司長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利的目標(biāo)。3睿管家服務(wù)—收縮價(jià)值鏈盈利模式的應(yīng)用萬科物業(yè)在面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶需求和員工需求，開展了網(wǎng)格化管理的“睿”管家體系[19]。管家主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，通過睿平臺(tái)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，站在客戶需求的角度，將服務(wù)提前，把客戶的不滿消除在萌芽階段，由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。借助“住這兒”客戶端應(yīng)用平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶報(bào)事和日常需求；借助“助英臺(tái)”員工端及時(shí)跟進(jìn)客戶報(bào)修工單的處理情況以及投訴受理等。睿管家的服務(wù)模式實(shí)質(zhì)是是聚焦服務(wù)的行為，這種模式下，萬科物業(yè)將業(yè)主需求放在第一位，充分向客戶展示了“全心全意為您”的服務(wù)宗旨。萬科物業(yè)通過睿管家體系利用睿平臺(tái)充分挖掘客戶需求，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)增收。4多元化盈利模式—綜合價(jià)值鏈管理應(yīng)用2010年萬科物業(yè)首家幸福驛站在廣州王珂藍(lán)山花園開業(yè)，萬科物業(yè)“幸福社區(qū)計(jì)劃”正式實(shí)施，開展了郵包、租售、家政等便民服務(wù)，同年，杭州萬科物業(yè)開展了“拎包入住”業(yè)務(wù)，第五食堂在深圳萬科城營(yíng)業(yè)、萬物倉(cāng)正式入駐南京金色家園小區(qū)?，F(xiàn)如今，萬科物業(yè)從原來簡(jiǎn)單的五項(xiàng)基本物業(yè)服務(wù)（秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、工程維修、客戶服務(wù)）到集基本物業(yè)服務(wù)和餐飲、家政、房產(chǎn)經(jīng)濟(jì)、咨詢顧問等于一體。萬科物業(yè)目前已經(jīng)形成了以客戶服務(wù)為核心向外輻射的多元化物業(yè)服務(wù)體系，業(yè)務(wù)涵蓋住宅物業(yè)、商企物業(yè)、開發(fā)商、資產(chǎn)服務(wù)、智能科技、生活服務(wù)六大模塊。在住宅物業(yè)服務(wù)中，萬科物業(yè)圍繞睿服務(wù)體系開展秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化工程維修、客戶服務(wù)五項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；在商企物業(yè)服務(wù)中，除了運(yùn)行期物業(yè)管理外，萬科物業(yè)憑借企業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐還開展了前期顧問（包括停車場(chǎng)管理及運(yùn)營(yíng)策略規(guī)劃、EHS咨詢、建筑物承接查驗(yàn)、專項(xiàng)整改顧問、營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)顧問等），綜合設(shè)施管理、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理（包括租賃代理、物價(jià)估值及融資服務(wù)等）；在開發(fā)商服務(wù)中，萬科物業(yè)通過前期介入延伸至房地產(chǎn)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)開展規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問、銷售顧問與案場(chǎng)服務(wù)、物業(yè)交付顧問，為開發(fā)商提供各類可行性報(bào)告，獲得利潤(rùn)來源；在資產(chǎn)服務(wù)中，萬科物業(yè)依托在住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的豐厚經(jīng)驗(yàn)，以房產(chǎn)經(jīng)濟(jì)（包括一手房銷售代理、二手房銷售代理、房屋托管等）、美居中心、資產(chǎn)投資構(gòu)建資產(chǎn)服務(wù)，獲取溢價(jià)收益；同時(shí)，萬科物業(yè)用智能科技代替?zhèn)鹘y(tǒng)物業(yè)管理手段，提升管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本；在生活服務(wù)中，萬科物業(yè)通過“住這兒”開展有鄰市集，利用品牌優(yōu)勢(shì)獲得商家入駐收入，另一方面，顧客在友鄰市集上的消費(fèi)，都會(huì)由商家向“友鄰計(jì)劃”中支付一筆款項(xiàng)助力社區(qū)精神文化建設(shè)和硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)，萬科物業(yè)憑借“住這兒”對(duì)社區(qū)每一個(gè)資源進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，帶來單位經(jīng)營(yíng)價(jià)值提升，促進(jìn)收入增長(zhǎng)?；谝陨戏治?，本文基于價(jià)值鏈角度構(gòu)建了萬科物業(yè)盈利模式模型，如圖4.2。

圖4.2萬科物業(yè)盈利模式模型由圖可知，萬科物業(yè)以物業(yè)基本價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，向上延伸至房地產(chǎn)價(jià)值鏈開展開發(fā)商服務(wù)，向下延伸顧客價(jià)值鏈開展資產(chǎn)服務(wù)等，形成了企業(yè)間延伸、行業(yè)內(nèi)拓展的多元化盈利模式。（三）萬科物業(yè)盈利模式財(cái)務(wù)效果分析為明確萬科物業(yè)三種價(jià)值鏈盈利模式下對(duì)企業(yè)盈利能力的貢獻(xiàn)，本文將結(jié)合萬科物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的有關(guān)科目和盈利指標(biāo)，對(duì)萬科物業(yè)三種盈利模式進(jìn)行財(cái)務(wù)效果分析。筆者通過整理萬科集團(tuán)企業(yè)年報(bào)將萬科物業(yè)服務(wù)2008至2018年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率進(jìn)行分析，如圖4.3。資料來源：萬科企業(yè)年報(bào)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)整理圖4.3萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)2008-2018年?duì)I業(yè)利潤(rùn)率分析折線圖營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/全部業(yè)務(wù)收入*100%，這個(gè)綜合百分比能反映一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)的盈利能力通常與企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率變化趨勢(shì)同方向變化。如圖所示，萬科物業(yè)自2010年后，企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率除2012年外，基本為上升趨勢(shì)，結(jié)合2008至2018年萬科物業(yè)營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本分析報(bào)表（見表4.1）可知，2012年?duì)I業(yè)收入同2011年增加49.99%，但由于營(yíng)業(yè)成本漲幅60.95%，遠(yuǎn)超營(yíng)業(yè)收入漲幅，從而導(dǎo)致指標(biāo)下降。萬科企業(yè)受2013年上線“睿平臺(tái)”、“住這兒”、“樂邦”、CRM系統(tǒng)等的影響，2013年?duì)I業(yè)收入大幅增加，達(dá)71.21%；2014年萬科物業(yè)正式推出“睿服務(wù)”體系，結(jié)合表4.1可知，受此影響，萬科物業(yè)2015年物業(yè)服務(wù)利潤(rùn)率較上年增長(zhǎng)了4.14個(gè)百分點(diǎn)。表4.1萬科物業(yè)2008至2018年?duì)I業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本分析報(bào)表年份年份營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率金額（萬元）增減金額（萬元）增減數(shù)值增減2008年2528020.36%2442941.17%-2.37%-14.21個(gè)百分點(diǎn)2009年32879.8930.06%24846.051.71%18.97%21.34個(gè)百分點(diǎn)2010年43058.7430.96%34934.9340.61%13.44%-5.53個(gè)百分點(diǎn)2011年57291.6433.05%45032.1628.90%14.62%-1.18個(gè)百分點(diǎn)2012年85932.2949.99%72480.0560.95%4.71%-9.19個(gè)百分點(diǎn)2013年147120.9571.21%116355.7860.53%12.19%7.48個(gè)百分點(diǎn)2014年198801.2435.13%160823.0438.22%13.24%1.05個(gè)百分點(diǎn)2015年297.38.3849.41%228339.0441.98%17.38%4.14個(gè)百分點(diǎn)2016年426025.1443.42%331879.8845.35%17.22%-0.17個(gè)百分點(diǎn)2017年712658.7067.28%579263.3274.54%16.18%-1.04個(gè)百分點(diǎn)2018年979564.8432.95%796995.1133.58%17.44%0.96個(gè)百分點(diǎn)資料來源：萬科企業(yè)年報(bào)整理五基于價(jià)值鏈理論下我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新策略綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式包括延伸型、拓展型、收縮型和虛擬價(jià)值鏈模式，筆者將在物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈增值環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上結(jié)合萬科優(yōu)秀盈利模式從延伸、拓展、聚焦和信息資源等方面對(duì)我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式創(chuàng)新策略進(jìn)行探討。（一）積極延伸上下游價(jià)值鏈，提升盈利空間結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸型價(jià)值鏈和萬科物業(yè)實(shí)例，筆者將傳統(tǒng)物業(yè)管理盈利模式和基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸價(jià)值鏈的盈利模式進(jìn)行對(duì)比分析，如下表5.1所示。表5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)物業(yè)管理盈利模式與延伸價(jià)值鏈盈利模式對(duì)比傳統(tǒng)物業(yè)管理盈利模式基于延伸型價(jià)值鏈的盈利模式企業(yè)市場(chǎng)定位物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)公司、開發(fā)商服務(wù)商企業(yè)類型勞動(dòng)密集型技術(shù)密集型服務(wù)對(duì)象業(yè)主業(yè)主、開發(fā)商服務(wù)內(nèi)容早期介入（物業(yè)服務(wù)前期準(zhǔn)備）、五項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)五項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、開發(fā)商咨詢顧問等收入來源物業(yè)費(fèi)咨詢費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用通過對(duì)比分析，不難看出，基于延伸型價(jià)值鏈的盈利模式下的萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅僅作為一家物業(yè)管理公司，同時(shí)兼顧了物業(yè)服務(wù)和開發(fā)商服務(wù)于一體，同時(shí)由勞動(dòng)密集型企業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不再以單純提供物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)獲得物管費(fèi)作為營(yíng)業(yè)收入，而是開展開發(fā)商服務(wù)和增值服務(wù)等獲得咨詢顧問費(fèi)、物管費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用作為企業(yè)收入來源，提升了盈利空間。我國(guó)很大一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然都已經(jīng)涉及到前期介入當(dāng)中，但是依舊只將其作為方便后期物業(yè)服務(wù)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種手段，而忽略了前期介入給企業(yè)帶來的新利潤(rùn)空間，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分利用其作為房地產(chǎn)價(jià)值鏈重要環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)，積極向房地產(chǎn)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)延伸，同時(shí)，在人的需求不斷增加的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可充分挖掘客戶潛在需求，以人為中心，向顧客價(jià)值鏈延伸開展增值服務(wù)，提升盈利空間。（二）合理拓展，擴(kuò)寬盈利渠道通過對(duì)萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化盈利模式和睿服務(wù)盈利模式的分析，不難發(fā)現(xiàn)，萬科物業(yè)旗下控股的萬?？萍?、萬物倉(cāng)、第五食堂和“睿服務(wù)”體系，均在行業(yè)內(nèi)形成了業(yè)務(wù)拓展，通過品牌優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)內(nèi)與多家物業(yè)企業(yè)達(dá)成合作，拓寬了盈利渠道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展可以是不同方向的，如綠城物業(yè)的園林綠化、中實(shí)物業(yè)的保潔等，均憑借企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)進(jìn)行行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)外增收。目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)受市場(chǎng)發(fā)展影響，單獨(dú)依靠物業(yè)服務(wù)收入難以生存發(fā)展，基于行業(yè)內(nèi)需求和業(yè)主需求的影響，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展，但是經(jīng)營(yíng)結(jié)果好壞不一，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展時(shí)，應(yīng)充分考慮企業(yè)自身情況，利用企業(yè)在物業(yè)管理方面的專長(zhǎng)，合理選擇領(lǐng)域擴(kuò)展，以此拓寬盈利渠道。（三）聚焦服務(wù)，增加主營(yíng)業(yè)務(wù)收入通過前文分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈的延伸、拓展和虛擬價(jià)值鏈均通過基本價(jià)值鏈展開，基本價(jià)值鏈的核心為五項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，萬科物業(yè)并非一開始就進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展和開發(fā)商與業(yè)主增值服務(wù)，而是在積累足夠的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資源之后憑借品牌優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)輸出。結(jié)合物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)2015至2017年收入和利潤(rùn)構(gòu)成（如圖5.1和圖5.2）分析可知，物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入均值占比81.8%，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤(rùn)率占比58.30%，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入依舊在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中占據(jù)很大的比例，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入來自物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)的收繳基本與客戶滿意度同方向變化。圖5.1物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)2015-2017年收入構(gòu)成圖5.2物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)2015-2017年利潤(rùn)構(gòu)成基于以上兩點(diǎn)，筆者認(rèn)為，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展的過程中，應(yīng)當(dāng)聚焦服務(wù)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)增收，在此基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新盈利模式，拓寬盈利來源。（四）優(yōu)化整合價(jià)值鏈，四類模式并駕齊驅(qū)綜合萬科物業(yè)盈利模式分析，不難發(fā)現(xiàn)，萬科物業(yè)盈利模式不僅是某個(gè)價(jià)值鏈條的單獨(dú)應(yīng)用，而是整個(gè)價(jià)值鏈的資源整合。萬科物業(yè)盈利模式突破了傳統(tǒng)價(jià)值鏈的線性思維，將不同維度的價(jià)值鏈優(yōu)化整合，形成了企業(yè)內(nèi)聚焦、企業(yè)間延伸和行業(yè)內(nèi)甚至是行業(yè)外拓展的多元化價(jià)值鏈盈利模式，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可借鑒萬科物業(yè)盈利模式，分析企業(yè)優(yōu)勢(shì)，在現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上進(jìn)行價(jià)值鏈的優(yōu)化整合，基于虛擬價(jià)值鏈構(gòu)建信息平臺(tái)，整合企業(yè)信息資源，便于企業(yè)各類經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展，同時(shí)通過信息輸出聚焦物業(yè)服務(wù)進(jìn)行多元化增值服務(wù)的業(yè)務(wù)延伸與拓展，形成各類價(jià)值鏈模式相互補(bǔ)充和相互滲透的多元盈利模式，如圖5.3所示。圖5.3多元化價(jià)值鏈盈利模式模型結(jié)論中國(guó)物業(yè)管理在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間作為服務(wù)業(yè)的分支，集約