企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)課件

第六章企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)9/10/20231第六章企業(yè)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)8/3/20231掌握銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)的基本要求

熟練掌握銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)的具體方法教學(xué)要點(diǎn)返回9/10/20232教學(xué)要點(diǎn)返回8/3/20232第一節(jié)

銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制

制度設(shè)計(jì)9/10/20233第一節(jié)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制

制度設(shè)計(jì)8/3/20233

一、銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容1.接受訂單

顧客提出訂貨的要求可以通過(guò)銷售人員或其他如傳真、信函及向現(xiàn)有的和潛在的顧客發(fā)送訂貨單等方式接受訂貨，取得顧客訂貨單。收到顧客的各種形式的訂單后，應(yīng)由銷售部門專人負(fù)責(zé)登記，并審核訂單的內(nèi)容，確定能夠如期供貨后，編制銷貨通知單，作為信用、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、開票和收款等有關(guān)部門履行職責(zé)的依據(jù)。2.批準(zhǔn)賒銷賒銷批準(zhǔn)是由信用管理部門根據(jù)管理當(dāng)局的賒銷政策，以及對(duì)每個(gè)顧客的已授權(quán)的信用額度來(lái)進(jìn)行的。信用部門收到銷貨通知單后，應(yīng)區(qū)分新老顧客進(jìn)行信用調(diào)查。信用部門無(wú)論是否批準(zhǔn)賒銷，都要求在銷售單上簽署意見，然后再將簽署意見后的銷售單送回到銷售單管理部門。9/10/20234一、銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容8/3/20234銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容3.發(fā)出商品商品倉(cāng)庫(kù)在收到經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的銷售單后發(fā)出商品,并編制連續(xù)編號(hào)的發(fā)貨憑證,一般為一式多聯(lián)的出庫(kù)單,作為商品出庫(kù)的依據(jù),用于倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)部門的存貨記錄,并可據(jù)此開具銷貨發(fā)票.4.開具銷售發(fā)票銷售部門或財(cái)務(wù)部門根據(jù)顧客訂貨單、銷售通知單、出庫(kù)單,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后開具統(tǒng)一格式的銷售發(fā)票,列明實(shí)際發(fā)貨的數(shù)量、品種、規(guī)格、單價(jià)、金額和增值稅額。銷售發(fā)票預(yù)先連續(xù)編號(hào)，有專人管理，尤其是增值稅專用發(fā)票。銷售發(fā)票一式多聯(lián)，分別轉(zhuǎn)給顧客、倉(cāng)庫(kù)、銷售、財(cái)務(wù)等部門，并保存好存根聯(lián)備查。9/10/20235銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容3.發(fā)出商品8/3/20235銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容

5.記錄銷售業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)部門根據(jù)銷售發(fā)票的記賬聯(lián)進(jìn)行登記，區(qū)分賒銷和現(xiàn)銷，編制轉(zhuǎn)帳憑證或現(xiàn)金、銀行存款憑證，據(jù)以登記銷售賬和應(yīng)收賬款明細(xì)賬或現(xiàn)金、銀行存款日記賬。根據(jù)出庫(kù)單等隨時(shí)或定期結(jié)轉(zhuǎn)主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，沖銷庫(kù)存。6.處理貨款的收入業(yè)務(wù)賒銷業(yè)務(wù)的貨款收回要記錄應(yīng)收款的減少和現(xiàn)金、銀行存款的增加.此外,財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期編制和寄送應(yīng)收款對(duì)賬單,與顧客核對(duì)賬面記錄,如有差異,要及時(shí)查明原因并調(diào)整.9/10/20236銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容5.記錄銷售業(yè)務(wù)8/3/20236

7.處理銷售退回與折讓業(yè)務(wù)

顧客如果對(duì)商品不滿意，銷售企業(yè)一般同意退貨，或給予顧客一定的銷售折讓；有時(shí)企業(yè)為了促銷和盡快回收貨款也會(huì)給顧客一定的現(xiàn)金折扣。對(duì)于這類業(yè)務(wù)，需經(jīng)過(guò)授權(quán)部門的辦理。財(cái)務(wù)部門視顧客是否已支付貨款入賬的實(shí)際情況，根據(jù)貨款通知單正確地記錄銷售退回和折讓、折扣明細(xì)帳及相應(yīng)的應(yīng)收賬款明細(xì)賬或銀行存款的貸方。銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容9/10/202377.處理銷售退回與折讓業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)容8/3/20237

二、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的基本要求

1、銷售合同、發(fā)票和發(fā)貨單，必須經(jīng)審核批準(zhǔn)方能生效。2、發(fā)票和發(fā)貨單應(yīng)順序編號(hào)，如有缺號(hào)須經(jīng)批準(zhǔn)方可注銷。3、要按規(guī)定價(jià)格銷售，未經(jīng)授權(quán)不得改變售價(jià)。4、收款時(shí)必須對(duì)品名、數(shù)量、單價(jià)、金額進(jìn)行審核，有銷售合同的必須與合同核對(duì)。9/10/20238二、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的基本要求1、銷售合同、發(fā)票和發(fā)二、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的基本要求5.廢殘料的出售必須按一般銷售同樣處理。在對(duì)廢殘料進(jìn)行銷售時(shí)，同樣要嚴(yán)格按照一般銷售的程序，審查購(gòu)銷合同、發(fā)票及發(fā)貨單等重要憑證，登記其他業(yè)務(wù)收入明細(xì)賬、現(xiàn)金或銀行存款日記賬等相關(guān)賬戶。6.銷售退回必須經(jīng)授權(quán)批準(zhǔn)后方可辦理退款手續(xù)。企業(yè)的銷售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生銷售退回，對(duì)于銷售退回的退款環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制也應(yīng)該有嚴(yán)密的制度體系。9/10/20239二、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的基本要求5.廢殘料的出售必須按一般銷售

7.開單、發(fā)貨、收款必須分工負(fù)責(zé)。在銷售業(yè)務(wù)中，開單、發(fā)貨、收款被看作是不相容職務(wù)。如果對(duì)上述三個(gè)職務(wù)不進(jìn)行分離，使得企業(yè)銷售中的各個(gè)重要環(huán)節(jié)缺乏必要的監(jiān)督，從而削弱企業(yè)的內(nèi)部控制。8、應(yīng)收賬款明細(xì)賬應(yīng)與總賬核對(duì)相符。企業(yè)為了促銷、減少存貨等目的，常常會(huì)采取賒銷的方式。當(dāng)確認(rèn)收入時(shí)，記入應(yīng)收賬款明細(xì)賬中。二、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的基本要求9/10/202310二、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的基本要求8/3/202310

三、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的具體設(shè)計(jì)

1.現(xiàn)銷業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)

（1）客戶購(gòu)貨時(shí)，由銷售部門填制一式多聯(lián)的“銷貨單”，注明購(gòu)貨單位、貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額等，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核簽章后，留一聯(lián)作為存根，進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，其余交客戶辦理貨款結(jié)算和提貨。（2）客戶持“銷貨單”向財(cái)務(wù)部門交款。財(cái)務(wù)部門對(duì)“銷貨單”認(rèn)真審核后，辦理收取貨款的手續(xù)，并加蓋財(cái)務(wù)專用章和有關(guān)人員的簽章，留一張編制記賬憑證，其余退給客戶。(3)客戶持“銷貨單”中的提貨聯(lián)向倉(cāng)庫(kù)提貨。倉(cāng)庫(kù)保管人員對(duì)“銷貨單”復(fù)核，確認(rèn)已辦妥交款手續(xù)后，予以發(fā)貨，并將提貨聯(lián)留下登記倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬。9/10/202311

現(xiàn)銷業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)流程圖銷售部門①銷貨單(一式五聯(lián)）購(gòu)貨單位②門衛(wèi)⑤財(cái)務(wù)部門③倉(cāng)庫(kù)④G核對(duì)F門衛(wèi)放行G核對(duì)D提貨④E發(fā)貨B交款②-④C收款后退回②④9/10/202312銷售部門①銷貨單購(gòu)貨單位②門衛(wèi)⑤財(cái)倉(cāng)G核對(duì)F門衛(wèi)G核對(duì)D

1、嚴(yán)格訂貨單制度，強(qiáng)化銷售合同的作用

凡是賒銷的業(yè)務(wù)，最好采用訂貨方式，訂單確定后列入銷售計(jì)劃，最為日后發(fā)貨的依據(jù)，防止無(wú)計(jì)劃的發(fā)出貨物。

2、建立賒銷業(yè)務(wù)批準(zhǔn)制度，賒銷業(yè)務(wù)應(yīng)經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。

未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售部門不得指令倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，以防止因不了解客戶信用度而可能造成損失。

3、及時(shí)登記銷售明細(xì)賬和應(yīng)收賬款明細(xì)賬

在發(fā)出貨物后，會(huì)計(jì)部門應(yīng)對(duì)銷售部門開具的“銷貨單”及相關(guān)的合同、訂單等進(jìn)行審查核對(duì)，正確無(wú)誤后編制記賬憑證，并及時(shí)登記銷售和應(yīng)收賬款明細(xì)賬，以充分發(fā)揮賬簿的控制作用。

4、定期與購(gòu)貨單位核對(duì)賬目，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)收取貨款。

對(duì)賬中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)查明原因處理，收回貨款應(yīng)及時(shí)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬，確保雙方賬目相符。

2、賒銷業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)9/10/2023131、嚴(yán)格訂貨單制度，強(qiáng)化銷售合同的作

2、賒銷業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)流程圖購(gòu)貨單位②銷貨單銷售部門①財(cái)務(wù)部門③倉(cāng)庫(kù)④C批準(zhǔn)賒購(gòu)G根據(jù)出庫(kù)單登記入賬A提出賒購(gòu)申請(qǐng)B進(jìn)行信用審核F發(fā)貨E提貨D開具發(fā)票9/10/2023142、賒銷業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制設(shè)計(jì)流程圖購(gòu)貨單位②銷貨單銷售部門①四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)

1、銷售定價(jià)與賒銷

單位應(yīng)建立銷售業(yè)務(wù)的定價(jià)控制制度，制定價(jià)目表、折扣政策、付款政策并予以執(zhí)行，價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)小組執(zhí)行特殊價(jià)格應(yīng)有專人審批。銷售部門應(yīng)按照信用政策來(lái)決定賒銷。特殊情況應(yīng)提前向?qū)徟藛T提出申請(qǐng)。對(duì)符合賒銷條件的客戶，應(yīng)由審批人員批準(zhǔn)簽字。

9/10/202315四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)1、銷售定價(jià)與賒銷8/3/202、合同訂立及貨物發(fā)運(yùn)銷售人員接受客戶訂單后，銷售部門應(yīng)當(dāng)對(duì)接受的訂單進(jìn)行登記。銷售人員應(yīng)根據(jù)授權(quán)與客戶簽訂合同。銷售合同簽訂后，銷售人員應(yīng)將合同副本送交財(cái)務(wù)部門。銷售人員應(yīng)根據(jù)銷售合同編制一式多聯(lián)的銷售通知單，作為倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、開票和收款等有關(guān)部門發(fā)生職責(zé)的依據(jù)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)審批的銷售通知單發(fā)貨。倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)。保管人員不得擅自對(duì)客戶發(fā)貨，更不得隨意調(diào)換貨物。運(yùn)輸部門應(yīng)當(dāng)核對(duì)銷售銷售通知單和發(fā)貨憑證后運(yùn)貨，并確保貨物運(yùn)送的安全性和及時(shí)性。運(yùn)送人員不得隨意中途調(diào)換發(fā)運(yùn)貨物。財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在發(fā)運(yùn)憑證、合同副本、銷售發(fā)票核對(duì)無(wú)誤后，編制收款通知單，向客戶收款。單9/10/2023162、合同訂立及貨物發(fā)運(yùn)銷售人員接受客戶訂單后，銷售部門應(yīng)當(dāng)對(duì)2、合同訂立及貨物發(fā)運(yùn)位應(yīng)當(dāng)核對(duì)發(fā)貨憑證、運(yùn)貨憑證及相關(guān)的銷售發(fā)票，確保三者所載明的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格一致。單位的銷售通知單、發(fā)貨憑證、運(yùn)貨憑證、銷售發(fā)票等文件和憑證應(yīng)當(dāng)妥善保管，尤其要加強(qiáng)對(duì)空白發(fā)票的管理。任何部門和個(gè)人不得擅自篡改、隱匿、銷毀銷售合同和銷售發(fā)票等文件和憑證。必須注意的是，單位應(yīng)使用順序連號(hào)的發(fā)貨通知單記錄貨物發(fā)運(yùn)。同時(shí)，單位倉(cāng)儲(chǔ)部門應(yīng)定期進(jìn)行貨物盤點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)盤虧，應(yīng)查核是否存在貨物被盜或發(fā)運(yùn)后未及時(shí)登記等情況；若發(fā)現(xiàn)盤盈，應(yīng)查核是否存在貨物退回而未及時(shí)記錄在存貨賬內(nèi)等情況。9/10/2023172、合同訂立及貨物發(fā)運(yùn)位應(yīng)當(dāng)核對(duì)發(fā)貨憑證、運(yùn)貨3、銷售記錄①單位應(yīng)指派專人審查發(fā)票。②單位銷售價(jià)目表的修改必須經(jīng)由授權(quán)人員審批，修改的項(xiàng)目必須詳細(xì)記錄。③單位應(yīng)按時(shí)進(jìn)行發(fā)貨通知單與發(fā)票核對(duì)，調(diào)查任何有發(fā)票而未有發(fā)貨通知單或有發(fā)貨通知單而未有發(fā)票的情況。四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)9/10/2023183、銷售記錄四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)8/3/202318④單位給予客戶的折扣率的修改必須經(jīng)由授權(quán)人員審批，修改的項(xiàng)目必須詳細(xì)記錄。⑤單位應(yīng)定期對(duì)銷售毛利率進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)毛利率偏低，應(yīng)查核是否存在漏記銷售的情況。⑥單位應(yīng)定期審核應(yīng)收賬款總賬與明細(xì)賬，查明兩者是否存在差異；若有，應(yīng)查明原因。⑦單位應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，規(guī)定編制銷售發(fā)票必須輸入對(duì)應(yīng)的發(fā)貨通知單號(hào)碼。⑧單位應(yīng)定期查核當(dāng)期銷售發(fā)票金額的加總是否等同于總賬中銷售項(xiàng)目?jī)?nèi)的貸方金額。四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)9/10/202319④單位給予客戶的折扣率的修改必須經(jīng)由授權(quán)人員審批，修改的項(xiàng)目

4、收款及有關(guān)票據(jù)的管理單位銷售與收款職能應(yīng)當(dāng)分開。銷售人員應(yīng)當(dāng)避免接觸現(xiàn)款。銷售部門應(yīng)設(shè)置銷售臺(tái)賬，及時(shí)反映各種商品銷售的開單、收款、發(fā)貨情況。銷售人員應(yīng)對(duì)應(yīng)收賬款的催收負(fù)責(zé)。四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)9/10/2023204、收款及有關(guān)票據(jù)的管理四、銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的要點(diǎn)8/5、銷售退回與銷售折讓

單位必須制定銷售退回制度和折讓政策。單位的銷貨退回和折讓必須經(jīng)銷售主管審批后方可執(zhí)行。銷售退回的貨物應(yīng)由質(zhì)檢部門驗(yàn)收和倉(cāng)庫(kù)部門清點(diǎn)方可入庫(kù)。質(zhì)檢部門驗(yàn)收客戶退回貨物的品種和數(shù)量之后，填制一式多聯(lián)的紅字發(fā)票。紅字發(fā)票必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)主管核準(zhǔn)，會(huì)計(jì)人員方可據(jù)之修正營(yíng)業(yè)收入和應(yīng)收款項(xiàng)的余額。9/10/2023215、銷售退回與銷售折讓單位必須制定銷售退回制

6、加強(qiáng)對(duì)前述控制要點(diǎn)的監(jiān)督檢查①銷售和收款業(yè)務(wù)相關(guān)崗位及人員的設(shè)置情況。重點(diǎn)檢查是否存在銷售和收款業(yè)務(wù)不相容及職務(wù)混崗的現(xiàn)象。②銷售和收款業(yè)務(wù)的授權(quán)批準(zhǔn)制度的執(zhí)行情況。重點(diǎn)檢查合同的授權(quán)批準(zhǔn)手續(xù)是否健全，是否存在越權(quán)審批行為。③銷售的管理情況。重點(diǎn)檢查信用政策、價(jià)格政策的執(zhí)行是否符合規(guī)定的程序。④收款的管理情況。重點(diǎn)檢查單位應(yīng)收款項(xiàng)的管理控制情況。⑤銷售退回和折讓的管理情況。重點(diǎn)檢查銷售退回制度和折讓政策的執(zhí)行情況，以及退回的貨物入庫(kù)手續(xù)是否健全。

銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制要點(diǎn)9/10/2023226、加強(qiáng)對(duì)前述控制要點(diǎn)的監(jiān)督檢查銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制要點(diǎn)8/3案例分析-11.某單位產(chǎn)品銷售內(nèi)部控制目標(biāo)及措施見下表：

產(chǎn)品銷售內(nèi)部控制目標(biāo)及措施控制點(diǎn)控制目標(biāo)控制措施核準(zhǔn)品名數(shù)量準(zhǔn)確，庫(kù)存有保證銷售部門根據(jù)客戶訂單，查核庫(kù)存賬，然后開出銷售發(fā)票，交財(cái)會(huì)部門。審簽保證收款準(zhǔn)確財(cái)會(huì)部門收到銷售發(fā)票后，審查品名、數(shù)量、單價(jià)、金額，審核無(wú)誤后加蓋收訖或“轉(zhuǎn)訖”戳記，留存記賬聯(lián)，然后分送倉(cāng)儲(chǔ)部門和銷售部門。核發(fā)發(fā)出產(chǎn)品準(zhǔn)確倉(cāng)儲(chǔ)部門收到銷售發(fā)票提貨聯(lián)和出門聯(lián)后，按提貨單準(zhǔn)確發(fā)貨，在出門聯(lián)簽章驗(yàn)證保證財(cái)產(chǎn)安全門衛(wèi)接到出門聯(lián)，認(rèn)真清點(diǎn)出門產(chǎn)品是否與發(fā)票相符。9/10/202323案例分析-11.某單位產(chǎn)品銷售內(nèi)部控制目標(biāo)及措施見下表：控制產(chǎn)品銷售內(nèi)部控制目標(biāo)及措施控制點(diǎn)控制目標(biāo)控制措施審核保證經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容，反映正確會(huì)計(jì)主管查核銷售發(fā)票和記賬憑證，保證經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容反映正確。記賬保證及時(shí)入帳，有據(jù)可查銷售部門登記銷售臺(tái)賬，倉(cāng)儲(chǔ)部門登記實(shí)物保管賬，財(cái)會(huì)部門登記銷售賬及其他有關(guān)明細(xì)賬，出納登記現(xiàn)金銀行日記賬。對(duì)賬保證賬實(shí)相符銷售部門銷售臺(tái)賬與財(cái)務(wù)部門銷售數(shù)量核對(duì)相符，明細(xì)賬、現(xiàn)金銀行日記賬與總賬核對(duì)相符。9/10/202324產(chǎn)品銷售內(nèi)部控制目標(biāo)及措施控制點(diǎn)控制目標(biāo)控制措施審核保證經(jīng)濟(jì)2.某單位產(chǎn)品銷售控制系統(tǒng)流程見下圖：銷售部門財(cái)務(wù)部門倉(cāng)儲(chǔ)部門門衛(wèi)銷售計(jì)劃客戶訂單

銷售發(fā)票19/10/2023252.某單位產(chǎn)品銷售控制系統(tǒng)流程見下圖：銷售部門財(cái)務(wù)部門倉(cāng)儲(chǔ)部銷售部門財(cái)務(wù)部門倉(cāng)儲(chǔ)部門門衛(wèi)

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銷售發(fā)票1銷售發(fā)票記賬聯(lián)記賬憑證銷售發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)銷售發(fā)票出門聯(lián)銷售發(fā)票提貨聯(lián)銷售發(fā)票報(bào)銷聯(lián)9/10/202326銷售部門財(cái)務(wù)部門倉(cāng)儲(chǔ)部門門衛(wèi)銷售發(fā)票記賬銷售部門財(cái)務(wù)部門倉(cāng)儲(chǔ)部門門衛(wèi)總賬現(xiàn)金日記賬銷售賬實(shí)物賬銷售發(fā)票出門聯(lián)銷售發(fā)票出門聯(lián)登記單產(chǎn)品銷售控制系統(tǒng)流程圖要求：請(qǐng)認(rèn)真閱讀該公司的銷售內(nèi)部控制措施與控制程序，并能應(yīng)用語(yǔ)言表述。9/10/202327銷售部門財(cái)務(wù)部門倉(cāng)儲(chǔ)部門門衛(wèi)總賬現(xiàn)金日記賬銷售賬實(shí)物賬銷售發(fā)案例分析-2

甲公司于2002年3月份委托A商店代銷一批零配件（系甲公司產(chǎn)品），代銷價(jià)款總額為500000元（不含增值稅），增值稅率為17%，該批零配件的成本總額為350000元。當(dāng)年8月份，甲公司收到A商店交來(lái)的代銷清單，代銷清單列明已銷售零配件的80%，A商店共收取代銷手續(xù)費(fèi)20000元。要求：為甲公司編制發(fā)出代銷商品、收到代銷清單、結(jié)算代銷手續(xù)費(fèi)及收回代銷款項(xiàng)的有關(guān)會(huì)計(jì)分錄。9/10/202328案例分析-2甲公司于2002年3月份委托A商店代銷一“富二代”成為中國(guó)奢侈品消費(fèi)主力2009-06-1213:33:00來(lái)源:南方日?qǐng)?bào)(廣州)

全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī),打擊了奢侈品在國(guó)際市場(chǎng)的景氣,惟有在中國(guó)市場(chǎng)才找到一些安慰。記者昨日從《福布斯》中文版首次公開發(fā)布“中國(guó)奢侈品市場(chǎng)調(diào)查”獲悉,中國(guó)正成為奢侈品行業(yè)在當(dāng)下與未來(lái)最生機(jī)勃勃的領(lǐng)地,“富二代”逐漸成為中國(guó)消費(fèi)奢侈品的重要力量,超越自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行奢侈品消費(fèi)的“后排觀眾”持續(xù)進(jìn)入構(gòu)成了中國(guó)奢侈消費(fèi)的新生力軍。

國(guó)際奢侈品業(yè)蔓延悲觀情緒

在經(jīng)濟(jì)不景之下,國(guó)際奢侈品市場(chǎng)悲觀情緒蔓延。6月8日,在巴黎舉行的奢侈品研討會(huì)上,法國(guó)愛馬仕集團(tuán)代表認(rèn)為,面對(duì)全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī),世界奢侈品市場(chǎng)景氣衰退,形勢(shì)嚴(yán)峻,預(yù)計(jì)將面臨長(zhǎng)達(dá)2年的蕭條期,在此期間,相關(guān)投資也將大幅下降。在該會(huì)上,有行業(yè)專家還預(yù)測(cè),奢侈品全球銷量今年將減少5%到10%,不過(guò),該專家并不認(rèn)同經(jīng)濟(jì)衰退將導(dǎo)致奢侈品市場(chǎng)消亡的說(shuō)法。

9/10/202329“富二代”成為中國(guó)奢侈品消費(fèi)主力2009-06-1213:

今年歐洲四大奢侈品集團(tuán)公布的一季度業(yè)績(jī)也可看到這種衰退。繼去年業(yè)績(jī)同比下降以來(lái),這四大奢侈品集團(tuán)營(yíng)業(yè)額繼續(xù)下滑。全球最大奢侈品零售巨頭路易·威登一季度營(yíng)業(yè)額為40億歐元,同比下降7%。擁有古馳品牌的PPR集團(tuán),一季度的營(yíng)業(yè)額以可變匯率計(jì)算則下降約4.9%?？死锼雇　さ蠆W繼2008年經(jīng)營(yíng)銷售下降3%之后,今年一季度銷售繼續(xù)下滑8%。而圣羅蘭集團(tuán)降幅最大,高達(dá)10.2%。

今年2月,德意志銀行分析師在一份形勢(shì)報(bào)告中指出,2009年世界奢侈品市場(chǎng)估計(jì)將下降5%—10%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于最初預(yù)計(jì)的3%—7%的降幅。

9/10/202330今年歐洲四大奢侈品集團(tuán)公布的一季度業(yè)績(jī)也可看到這種衰退。中國(guó)奢侈品市場(chǎng)生機(jī)勃勃

相反,在包括中國(guó)在內(nèi)的新興市場(chǎng)強(qiáng)勁上揚(yáng),讓奢侈品牌意識(shí)到———這就是他們當(dāng)下和未來(lái)的持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源。

世界奢侈品協(xié)會(huì)的報(bào)告顯示,截至今年1月底,中國(guó)奢侈品消費(fèi)以總額86億美元、全球占有率25%的份額首次超過(guò)美國(guó),穩(wěn)居亞軍寶座,屈居日本之后。2009年初,胡潤(rùn)百富在上海第五次發(fā)布《2009至尚優(yōu)品———中國(guó)千萬(wàn)富豪品牌傾向報(bào)告》,該報(bào)告顯示:中國(guó)富豪年平均消費(fèi)200萬(wàn)元。其中,名車、名表等奢侈品是最大花銷項(xiàng)目。

中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的這種內(nèi)在消費(fèi)能量,還基于中國(guó)奢侈品的消費(fèi)者分布范圍越來(lái)越廣。據(jù)福布斯剛剛發(fā)布的調(diào)研分析,經(jīng)歷過(guò)多輪的考驗(yàn)和機(jī)遇,最初的創(chuàng)富一代已經(jīng)創(chuàng)造了不菲的社會(huì)財(cái)富,“富二代”逐漸成為中國(guó)消費(fèi)奢侈品的重要力量,超越自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行奢侈品消費(fèi)的“后排觀眾”持續(xù)進(jìn)入構(gòu)成了中國(guó)奢侈消費(fèi)的新推力。該報(bào)告還指出,二線城市對(duì)奢侈品的認(rèn)知程度和消費(fèi)能力也越來(lái)越高。以往只會(huì)在中國(guó)一線城市逗留的奢侈品牌CEO們,現(xiàn)在紛紛前往二線城市掘金,而國(guó)內(nèi)二三線城市的人群借助海外游購(gòu)買奢侈品也已經(jīng)屢見不鮮。9/10/202331中國(guó)奢侈品市場(chǎng)生機(jī)勃勃相反,在包括中國(guó)在內(nèi)的新興市場(chǎng)奢侈品在華刮起新一輪擴(kuò)張潮

今年以來(lái),奢侈品巨頭旗下各大品牌在中國(guó)進(jìn)入新一輪增資、拓展和擴(kuò)張爭(zhēng)奪中。日前,被俗稱為“LV大廈”的“尚嘉中心”,在上海長(zhǎng)寧區(qū)虹橋商圈內(nèi)落戶。該購(gòu)物中心是路威酩軒集團(tuán)攜手港澳商人何鴻燊投資的在華國(guó)際奢侈品基地。根據(jù)規(guī)劃,未來(lái)該購(gòu)物中心將成為路威酩軒旗下60個(gè)高檔品牌的集成店。

5月底,香港首家環(huán)球旗艦店開業(yè)。該美國(guó)奢侈品配飾設(shè)計(jì)品牌Coach宣布,在未來(lái)5年內(nèi)把該品牌在香港、澳門和中國(guó)內(nèi)地的店鋪總數(shù)由現(xiàn)在的25間左右增加到約80間。

世界奢侈品協(xié)會(huì)預(yù)測(cè),5年后,中國(guó)奢侈品市場(chǎng)可能會(huì)達(dá)到全球奢侈品消費(fèi)額的頂峰；依據(jù)當(dāng)前的數(shù)字推算,屆時(shí)每年將會(huì)有至少140億美元的奢侈品銷售額在中國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)生。

9/10/202332奢侈品在華刮起新一輪擴(kuò)張潮

今年以來(lái),奢侈品巨頭旗下各報(bào)告稱中國(guó)人奢侈品消費(fèi)或超日本2009-08-2508:47:45來(lái)源:中國(guó)新聞網(wǎng)(北京)核心提示：香港報(bào)紙今日稱內(nèi)地居民消費(fèi)力不斷上升，奢侈品市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿嫶?，將稱霸整個(gè)大中華地區(qū)。有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，內(nèi)地富裕一族至2015年的非必需品消費(fèi)金額，將高達(dá)1669億美元，占整個(gè)大中華地區(qū)消費(fèi)額逾80%，更將超越日本，成為亞太區(qū)最大的名牌市場(chǎng)。

高檔商品及奢華消費(fèi)的世界級(jí)大型品牌，致力打進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)。圖為GUCCI在上海開設(shè)的超大旗艦店。（圖片來(lái)源：文匯報(bào)）9/10/202333報(bào)告稱中國(guó)人奢侈品消費(fèi)或超日本2009-08-2508:4中新網(wǎng)8月25日電香港《文匯報(bào)》今日在“要聞”欄目刊發(fā)報(bào)道稱，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)強(qiáng)勁，內(nèi)地居民消費(fèi)力也不斷上升，奢侈品市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿嫶?，更將稱霸整個(gè)大中華地區(qū)。有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，內(nèi)地富裕一族至2015年的非必需品消費(fèi)金額，將高達(dá)1669億美元(約1.3萬(wàn)億港元)，占整個(gè)大中華地區(qū)消費(fèi)額逾80%，更將超越現(xiàn)時(shí)為亞太區(qū)最大名牌市場(chǎng)的日本。為紓緩金融海嘯對(duì)品牌的影響，及開拓更多高檔客源制造商機(jī)，專營(yíng)高檔商品及奢華消費(fèi)的世界級(jí)大型品牌，也紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)亞洲，致力打進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)?！叭f(wàn)事達(dá)卡”24日公布與法國(guó)埃塞克商學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行的《奢華品市場(chǎng)：從歷史預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)》調(diào)查報(bào)告。埃塞克商學(xué)院市場(chǎng)學(xué)系、LVMH講座首席教授MichelPhan表示，雖然全球經(jīng)濟(jì)仍然不甚明朗，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍然保持強(qiáng)勁，根據(jù)信用卡消費(fèi)數(shù)據(jù)等分析，未來(lái)一年內(nèi)地奢侈品的消費(fèi)仍然會(huì)有7%的增長(zhǎng)，反之美國(guó)奢侈品市場(chǎng)將跌10%至15%。9/10/202334中新網(wǎng)8月25日電香港《文匯報(bào)》今日在“要聞”欄目刊發(fā)報(bào)道MichelPhan表示，世界級(jí)品牌如LV、Gucci等歷史雖然悠久，但被中國(guó)廣泛認(rèn)識(shí)則為近10年的事，內(nèi)地居民對(duì)大品牌的向往及追求仍然強(qiáng)勁，加上具購(gòu)買力的高檔客戶群龐大，預(yù)料在2015年富裕一族的非必需品消費(fèi)總達(dá)12934.8億港元，為香港預(yù)測(cè)消費(fèi)總額1317.5億港元的8倍，更占整個(gè)亞太區(qū)非必需消費(fèi)總額15554億港元的83%。在逾萬(wàn)億元的消費(fèi)中，“汽車、計(jì)算機(jī)及手提電話產(chǎn)品”及“旅游及消閑”消費(fèi)潛力逾達(dá)3000億元，餐飲及娛樂也逾2000億元，即使消費(fèi)額最小的“購(gòu)物”也逾1500億元。MichelPhan指出，雖然內(nèi)地消費(fèi)或因全球經(jīng)濟(jì)有所減少，但中國(guó)人仍愿意花錢享受，只是付出的金額稍稍下降。9/10/202335MichelPhan表示，世界級(jí)品牌如LV、Gucci等近年香港各大名店經(jīng)常擠滿內(nèi)地旅客，各大型奢華品牌已看到內(nèi)地龐大商機(jī)，近年更紛紛進(jìn)駐內(nèi)地開設(shè)專賣店，例如LV在全國(guó)便開設(shè)逾25間專賣店，由深圳至北京，甚至烏魯木齊均有門市。不過(guò)，MichelPhan稱，中國(guó)地大物博，品牌難以每省每市設(shè)店經(jīng)營(yíng)，建議發(fā)展電子商貿(mào)及流動(dòng)商貿(mào)，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立新的分銷渠道，讓有能力消費(fèi)卻苦無(wú)渠道的內(nèi)地偏遠(yuǎn)省市居民，隨時(shí)隨地均能購(gòu)物。9/10/202336近年香港各大名店經(jīng)常擠滿內(nèi)地旅客，各大型奢華品牌已看到內(nèi)地MichelPhan稱，亞洲區(qū)的網(wǎng)上消費(fèi)一向強(qiáng)勁，過(guò)去有調(diào)查指，94%內(nèi)地受訪者自稱會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)物，為全亞洲區(qū)最高。他相信，傳統(tǒng)國(guó)際大牌若能發(fā)展網(wǎng)上鎖售平臺(tái)，此新創(chuàng)分銷渠道有潛力成為亞洲區(qū)，尤其是中國(guó)奢侈品的主要增長(zhǎng)來(lái)源。9/10/202337MichelPhan稱，亞洲區(qū)的網(wǎng)上消費(fèi)一向強(qiáng)勁，過(guò)去有調(diào)案例五：ABC公司銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制制度銷售部門的業(yè)務(wù)人員在了解客戶的基本情況后，確定交易的初步意向，填寫客戶資料表。該表交由信用管制部門派駐的信用管制師對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)能力、資信狀況進(jìn)行評(píng)核，出具授信建議。經(jīng)銷售部門經(jīng)理核準(zhǔn)與客戶的交易方式及給予客戶的信用額度后，簽定銷售合同。銷售部門業(yè)務(wù)助理將客戶資料輸入電腦系統(tǒng)存檔。如是現(xiàn)銷客戶，當(dāng)收到客戶訂貨單及繳款時(shí)，將客戶之繳款填寫繳款單送交財(cái)會(huì)部門出納員。出納員在收款后，將繳款單的一聯(lián)交財(cái)會(huì)部門負(fù)責(zé)收款的會(huì)計(jì)進(jìn)行電腦系統(tǒng)繳款確認(rèn)。如是放賬客戶，須將已獲核準(zhǔn)的授信責(zé)任書送交財(cái)會(huì)部門負(fù)責(zé)應(yīng)收款的會(huì)計(jì)進(jìn)行電腦系統(tǒng)的授信額度確認(rèn)，同時(shí)，將客戶的訂貨單的一聯(lián)及相應(yīng)的銷售合同一份轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)管理部門。9/10/202338案例五：ABC公司銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制制度銷售部門的業(yè)務(wù)人員在案例五：ABC公司銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制制度營(yíng)業(yè)管理部門的人員將電腦系統(tǒng)中制作的銷貨通知單送交儲(chǔ)運(yùn)部門（營(yíng)業(yè)管理部門、儲(chǔ)運(yùn)部門工作由一人領(lǐng)導(dǎo)）。儲(chǔ)運(yùn)部門依據(jù)銷貨通知單標(biāo)明的品種、數(shù)量進(jìn)行備貨并生成一式四聯(lián)的送貨單送交財(cái)會(huì)部門。財(cái)會(huì)部門核對(duì)價(jià)格、收款金額無(wú)誤后簽字并在電腦系統(tǒng)確認(rèn)生成銷貨清單，據(jù)此填制銷貨發(fā)票并予以記賬。財(cái)會(huì)部門將銷貨發(fā)票及三聯(lián)送貨單送交儲(chǔ)運(yùn)部門。儲(chǔ)運(yùn)部門留存一聯(lián)，其余兩聯(lián)送貨單及銷貨發(fā)票連同貨物送交客戶?？蛻艉炇蘸髮⑺拓泦瘟舸嬉宦?lián)，另一聯(lián)送貨單由儲(chǔ)運(yùn)部門返回財(cái)會(huì)部門作為銷售收入或應(yīng)收賬款之依據(jù)。要求：請(qǐng)指出下面ABC公司銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制制度中的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題。9/10/202339案例五：ABC公司銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制制度營(yíng)業(yè)管理部門的人員將防止大客戶叛離的十種武器

20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%的銷量(或利潤(rùn))，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識(shí)。然而，正因?yàn)榇罂蛻魧?duì)企業(yè)如此重要，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)時(shí)刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠(chéng)度，防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么在實(shí)際的市場(chǎng)操作中，企業(yè)究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？大客戶叛離的原因通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：第一方面：①

由于客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求；②

由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。

9/10/202340防止大客戶叛離的十種武器8/3/202340第二方面：

①

由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；②

由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；③

由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?客戶關(guān)系理論認(rèn)為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個(gè)級(jí)別

第一級(jí)別：企業(yè)通過(guò)價(jià)格（如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。低價(jià)格對(duì)消費(fèi)者看起來(lái)很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價(jià)格這種方式來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。

9/10/202341第二方面：①

由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更防止大客戶叛離的十種武器

第二級(jí)別：了解每個(gè)顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并使服務(wù)個(gè)性化，同時(shí)在客戶內(nèi)部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開價(jià)格，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價(jià)值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的緩沖地帶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，無(wú)疑比一級(jí)客戶關(guān)系更牢固。第三級(jí)別：雙方是戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過(guò)資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無(wú)疑是相當(dāng)?shù)睦喂獭?/p>

防止大客戶叛離的十種武器

第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)沒有利益就沒有關(guān)系，但如果沒有信任作保證，沒有人會(huì)相信你的利益。9/10/202342防止大客戶叛離的十種武器第二級(jí)別：了解每個(gè)顧客的需防止大客戶叛離的十種武器請(qǐng)注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時(shí)間和精力的來(lái)建立的，也是不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的第一道防線。好的客戶關(guān)系可以：①

使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過(guò)失②

向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向③

阻截或延緩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透9/10/202343防止大客戶叛離的十種武器請(qǐng)注意：利益大家都能給，但信任的確是防止大客戶叛離的十種武器第二：提高與客戶關(guān)系級(jí)別如果將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上（如：客戶采購(gòu)經(jīng)理），風(fēng)險(xiǎn)是很大的，會(huì)受到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個(gè)人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面（如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門……）企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就要小的多。

同時(shí)，提高與客戶的關(guān)系級(jí)別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對(duì)面的接觸，無(wú)疑也減低了萬(wàn)一銷售人員跳槽后也同時(shí)帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)。9/10/202344防止大客戶叛離的十種武器第二：提高與客戶關(guān)系級(jí)別8/3/20防止大客戶叛離的十種武器第三：影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（差異化策略）作為采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，是阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，做到宣傳的差異化。

現(xiàn)實(shí)中你會(huì)遇到以下三種情況：①

你的產(chǎn)品和解決方案符合客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能——安全，客戶叛離可能性很小。②

你的產(chǎn)品和解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都能符合客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)——警惕，客戶叛離可能性中等③你的產(chǎn)品和解決方案已不符合客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn),而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能——警報(bào)，客戶叛離可能性很大

9/10/202345防止大客戶叛離的十種武器第三：影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)8/3/20防止大客戶叛離的十種武器第四：保證產(chǎn)品質(zhì)量如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無(wú)能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外，對(duì)大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)技術(shù)部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實(shí)際上都是將客戶推向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一邊。

9/10/202346防止大客戶叛離的十種武器第四：保證產(chǎn)品質(zhì)量8/3/20234防止大客戶叛離的十種武器第五：提高服務(wù)水平。工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術(shù)服務(wù)要求更高，企業(yè)可以通過(guò)設(shè)立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費(fèi)咨詢中心，全天候24小時(shí)解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門;或建立一支大客戶售后服務(wù)隊(duì)伍，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題等等9/10/202347防止大客戶叛離的十種武器第五：提高服務(wù)水平。8/3/2023防止大客戶叛離的十種武器服務(wù)方面企業(yè)需要在如下領(lǐng)域作出改善：①

企業(yè)人員對(duì)客戶顯示良好的積極態(tài)度②企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系③個(gè)性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)④

主動(dòng)性服務(wù)——用心為客戶著想9/10/202348防止大客戶叛離的十種武器服務(wù)方面企業(yè)需要在如下領(lǐng)域作出改善：防止大客戶叛離的十種武器第六：保證優(yōu)先供貨。在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)更要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。9/10/202349防止大客戶叛離的十種武器第六：保證優(yōu)先供貨。8/3/2023防止大客戶叛離的十種武器第七：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格雖然價(jià)格無(wú)法保持顧客的忠誠(chéng)度也很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，如果價(jià)格與市場(chǎng)的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內(nèi)部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務(wù)、關(guān)系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價(jià)格所擊敗。9/10/202350防止大客戶叛離的十種武器第七：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格8/3/2023防止大客戶叛離的十種武器第八：溝通渠道暢通很多大客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通的對(duì)口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會(huì)降低大客戶叛離的可能性。9/10/202351防止大客戶叛離的十種武器第八：溝通渠道暢通8/3/20235防止大客戶叛離的十種武器第九：與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致作為大客戶的上游供應(yīng)商，應(yīng)最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，否則就很有可能因?yàn)槠髽I(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯，很多國(guó)外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略一起來(lái)到中國(guó)發(fā)展的。

第十：與大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”.9/10/202352防止大客戶叛離的十種武器第九：與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致8/3過(guò)期訴訟難追款案例簡(jiǎn)介:2002年11月《新聞晨報(bào)》報(bào)道，上海市盧灣區(qū)某液壓公司自1994年起就與一家機(jī)械廠有業(yè)務(wù)往來(lái)。1999年4月雙方中斷業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，機(jī)械廠尚欠液壓公司8萬(wàn)余元。日前，液壓公司將機(jī)械廠告上法庭，要求其歸還該筆欠款。機(jī)械廠承認(rèn)有此事，但認(rèn)為已過(guò)訴訟時(shí)效。對(duì)此，液壓公司在法庭上出具了一份掛號(hào)函件，聲稱在2000年1月曾向?qū)Ψ桨l(fā)出企業(yè)變更通告，同時(shí)也曾主張債權(quán)，以此說(shuō)明并未超過(guò)訴訟時(shí)效。但機(jī)械廠卻舉證，液壓公司的企業(yè)變更是在2000年9月，不可能在2000年1月就發(fā)出通告。之后，液壓公司又改稱當(dāng)時(shí)發(fā)出的實(shí)際上就是催款公函。最終，法院根據(jù)雙方提供的證據(jù)認(rèn)定，液壓公司前后提供證據(jù)自相矛盾，不予采納，此項(xiàng)欠款已過(guò)訴訟時(shí)效，對(duì)液壓公司要求機(jī)械廠返還欠款的請(qǐng)求不予支持，液壓公司敗訴。9/10/202353過(guò)期訴訟難追款案例簡(jiǎn)介:8/3/202353過(guò)期訴訟難追款案例點(diǎn)評(píng):本案例是涉及應(yīng)收賬款追索訴訟時(shí)效問題。所謂訴訟時(shí)效是指權(quán)利人在法定期間內(nèi)不行使權(quán)利，即喪失請(qǐng)求人民法院或仲裁機(jī)關(guān)保護(hù)其權(quán)利的權(quán)利。我國(guó)法律規(guī)定，訴訟時(shí)效期間分為兩種：普通訴訟時(shí)效期間和特別訴訟時(shí)效期間。普通訴訟時(shí)效期間一般為2年，特別訴訟時(shí)效是指由民法典或單行法規(guī)特別規(guī)定的只適用于特定情況的訴訟時(shí)效期間。訴訟時(shí)效消滅的是一種請(qǐng)求權(quán)，即超過(guò)訴訟時(shí)效的請(qǐng)求人民法院是不予支持的。具體到本案例中，液壓公司在超過(guò)訴訟時(shí)效后向人民法院提起訴訟，最終敗訴。針對(duì)本案例，企業(yè)可以從以下方面加強(qiáng)內(nèi)部控制：9/10/202354過(guò)期訴訟難追款案例點(diǎn)評(píng):8/3/202354過(guò)期訴訟難追款1．財(cái)務(wù)部門一旦發(fā)現(xiàn)某客戶的應(yīng)收賬款過(guò)期，應(yīng)立刻通知信用部門相應(yīng)調(diào)低其信用等級(jí)，防止應(yīng)收賬款進(jìn)一步增長(zhǎng)。2．收賬策略。企業(yè)一般應(yīng)制定詳細(xì)的收款策略，針對(duì)過(guò)期時(shí)間不同的應(yīng)收賬款，采取不同的收賬策略。比如：過(guò)期1個(gè)月以上的應(yīng)收賬款采用書面形式進(jìn)行催收；過(guò)期3個(gè)月以上的應(yīng)收賬款由專人負(fù)責(zé)登門催收；過(guò)期6個(gè)月以上的應(yīng)收賬款經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)入法律訴訟程序等。9/10/202355過(guò)期訴訟難追款1．財(cái)務(wù)部門一旦發(fā)現(xiàn)某客戶的應(yīng)收賬款過(guò)期