溝通的八大原則概述課件

溝通的八個原則溝通的八個原則兩個主要溝通障礙

溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊自我保護成為最重要的考慮因素精力被用在構筑防御而不是傾聽侵犯性、憤怒、競爭性,抑或迴避是常見的反應

溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值,或無關緊要優(yōu)先考慮嘗試恢復自我價值精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽炫耀、自我中心的行為、退縮,亦或失去動機是常見的反應防御否認兩個主要溝通障礙溝通的結果使個體感覺受到威脅或是攻擊支持性溝通力圖在解決現(xiàn)有問題的同時保持交流者之間積極的人際關係.它使得你在給予負面反饋時或者與他人在解決一個棘手難題的同時加強你們之間的關係.支持性溝通力圖在解決現(xiàn)有問題的同時保持交流者之間積極的人際關(一)問題導向,而非以人導向“這是問題所在”而不是“因為你才產生這個問題”,這兩種說法揭示了以問題為導向和以人為導向的溝通方式之間的區(qū)別.把動機歸罪於個體是以人為導向的(例如,“因為你想要控制別人”),而清楚描述行為則是問題導向的(例如,“你在今天的會議上進行了幾次嘲諷性的批評”).對事不對人動機(一)問題導向,而非以人導向“這是問題所在”而不是“因為你才(一)問題導向,而非以人導向

溝通是積極正性的時候,如果不與具體的行為或成績聯(lián)繫在一起,這也不一定被認為是可信的沒有確實的參照證據(jù)是以人為導向的溝通方式最大的弱點.“你真了不起”V.S“你對我們的部門付出了額外的努力,我覺得你真了不起”參照證據(jù)例:具體的行為(一)問題導向,而非以人導向溝通是積極正性的時候,如果不(一)問題導向,而非以人導向問題導向的溝通應該與公認的接受的標準或期望相聯(lián)繫,而不是與個人的觀點相聯(lián)繫.個人的觀點更容易被理解為人際趨向的,並且會引起自我防禦.公認的標準個人的觀點(一)問題導向,而非以人導向問題導向的溝通應該與公認的接受的(一)問題導向,而非以人導向“你的穿著與公司的穿著規(guī)定不相符合”或“在我們公司,每個人來上班都應該系領帶”這種說法與外部的標準相比較,就顯得更為合理.“我不喜歡你的這種穿著”的陳述就是個人的觀點的表述,特別是如果聽者不認為這個人的觀點比自己的更有道理,就可能會進行防禦.公認的標準個人的觀點(一)問題導向,而非以人導向“你的穿著與公司的穿著規(guī)定不相符(二)基於一致性的,而不是不一致的許多研究者和觀察家都認為,最佳的人際溝通和人際關係都是基於一致性.可能有兩種不一致性,一種是在一個人體驗到的與他認為的事情之間的不匹配.第二種不一致性,也是與支持性溝通關係更密切的是,一個人所感覺到的與傳達的內容之間的不匹配.(二)基於一致性的,而不是不一致的許多研究者和觀察家都認為,(二)基於一致性的,而不是不一致的個體往這個建立與他人關係的賬戶里存入儲蓄.這些儲蓄有助於在人際關係中建立相互的信任和尊重.如果溝通不是基於信任和尊重,或者不被感知為是相互信任和尊重的,那麼溝通就不可能真正具有支持性.這樣,錯誤的印象和理解就會產生.一致性是信任的先決條件.情感銀行賬戶基於信任的和尊重的溝通(二)基於一致性的,而不是不一致的個體往這個建立與他人關係的(三)描述性的,而不是評價性的評價性溝通會給他人或他們的行為做出一個裁決或貼上一個標籤:“這件事你做錯了.”或“你不稱職.”這些評價通常使別人感覺受到攻擊,並做出防禦性反應,“我沒有做錯.”或“我和你一樣稱職.”結果就帶來爭執(zhí)、不滿情緒和人際關係的惡化.評價性溝通防禦性反應溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(三)描述性的,而不是評價性的評價性溝通會給他人或他們的行為(三)描述性的,而不是評價性的

避免指責.

出示數(shù)據(jù)或證據(jù).例如:三個客戶向我抱怨,這個月你一直沒有對他們的要求給出回應.第一步:盡可能客觀地描述事件、行為或環(huán)境.

描述產生或可能產生的客觀結果.

關注行為和你自己的反應,而不是其他個體或他們的個人態(tài)度.例如:我很擔心,因為這些客戶警告說如果我們還不給予更多回應,他們將易主.第二步:描述你自己對事件、行為或環(huán)境的反應和感受.

避免討論誰對誰錯.

提出可被接受的選擇方案.

鼓勵其他備選方案.例如:我們不僅需要贏回客戶的信任,向他們表示我們可以做出積極反應;我還建議你主動對他們的系統(tǒng)做一次免費的分析.第三步:關注解決方法.描述性溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(三)描述性的,而不是評價性的避免指責.第一步:盡可能客觀(四)對個體是有效的,而非無效的有效溝通幫助人們感覺到自己得到承認、理解、接受和重視.無效的溝通會引起對自我價值、同一性以及與別人關係的消極情感.它否認別人的存在、惟一性或重要性.優(yōu)越取向的溝通給人的感覺是,別人無知而自己見多識廣,別人無能而自己能力強,別人不合格而自己能干,別人輕如鴻毛而自己有權力.在溝通者和接受信息者之間就出現(xiàn)了障礙.有效溝通無效溝通優(yōu)越取向的溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(四)對個體是有效的,而非無效的有效溝通幫助人們感覺到自己得(四)對個體是有效的,而非無效的采取的是一種打擊他人的行為方式,它采取的是一種“勝人一籌”的行為方式,“勝人一籌”的一種形式就是自負地保留信息或者忸怩地挑剔別人.優(yōu)越取向的溝通的另一種通常的形式是采用行話.

“如果你懂得有我這麼多,你現(xiàn)在就不一樣了”

“如果你問過我,我肯定會告訴你委員會不會批準你的建議”優(yōu)越取向的溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(四)對個體是有效的,而非無效的采取的是一種打擊他人的行為方(四)對個體是有效的,而非無效的溝通中的強硬是無效化的第二個主要類型:溝通被描繪為絕對的、不容置疑的或者毫無疑問的.別的任何意見或觀點都沒有被考慮的可能.以武斷的、“自以為博學”的方法來溝通的人經(jīng)常會這樣做,為的是把別人的貢獻減少到最小,或者使別人的看法無效.強硬的溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(四)對個體是有效的,而非無效的溝通中的強硬是無效化的第二個(四)對個體是有效的,而非無效的

不通情理意味著溝通者不承認對方的感覺或意見.

他們要麼被貼上不合理的標籤----或要麼被貼上幼稚的標籤----不通情理就意味著無視或者不重視其他人的個人感情和思想.“你的意見不正確”“你不應該那樣覺得”“你不懂的”,“你的信息是錯誤的”“你的想法真幼稚.”不通情理的溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(四)對個體是有效的,而非無效的不通情理意味著溝通者不承認(五)具體的(有用的),而非籠統(tǒng)的(無用的)陳述越具體,就越起作用.“你是個差勁的時間管理者”這種陳述就太籠統(tǒng)而沒有作用“你今天花了一個小時安排會議,而那應該是你的助理做的事情.”就是為行為改變提供基礎的具體的信息.籠統(tǒng)的陳述具體的陳述溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(五)具體的(有用的),而非籠統(tǒng)的(無用的)陳述越具體,就越(五)具體的(有用的),而非籠統(tǒng)的(無用的)具體的陳述會避開極端性和絕對性.以下是導致防禦或否認的極端陳述:A:“你從不征求我的意見.”B:“不,我征求了,多在做決定之前總會向你請教.”A:“你沒有考慮到別人的感受.”B:“我考慮了,我的考慮很全面.”A:“這個工作干得非常差.”B:“你錯了,這是一個很棒的工作.”極端陳述溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(五)具體的(有用的),而非籠統(tǒng)的(無用的)具體的陳述會避開(五)具體的(有用的),而非籠統(tǒng)的(無用的)具體的陳述更為有用,因為它們關注行為事件,並指出事情發(fā)生的程度.上面那個例子更為有用的形式如下:A:“昨天你做的決定沒有征求我的意見.”B:“是的.雖然我通常都會征求你的意見,但這次我不認為有這個必要.”A:“你對我的要求進行了諷刺挖苦,這給我一種印象:你不在意我的感受.”B:“很抱歉.我知道我經(jīng)常諷刺別人,卻沒有考慮它會給別人帶來甚麼影響.”A:“按時完成的壓力影響了我的工作質量.”B:“既然按時完成是我們工作的一部分,我們就討論一下如何應付這種壓力吧.”極端陳述溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(五)具體的(有用的),而非籠統(tǒng)的(無用的)具體的陳述更為有(六)有聯(lián)繫的,而非無聯(lián)系的溝通至少以三種方式表現(xiàn)出無聯(lián)繫性:缺乏說話的平等機會.當個人打斷別人的時候,當一個人控制“說話時間”,或當兩個或兩個以上的人試圖同時說話的時候,溝通就是無聯(lián)繫性的.延長的暫停是無聯(lián)繫性的.當發(fā)言者在他們的發(fā)言過程中暫停了很長時間時,或在回答前有很長的暫停時間時,滲是無聯(lián)繫性的.話題控制能夠造成無聯(lián)繫性.當一個人單方面地決定會談的主題(與此相反的是雙方?jīng)Q定)的時候,溝通時無聯(lián)系性的.123溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(六)有聯(lián)繫的,而非無聯(lián)系的溝通至少以三種方式表現(xiàn)出無聯(lián)繫性(六)有聯(lián)繫的,而非無聯(lián)系的依次講話、時間管理和主題控制----構成了所說的“交互管理”.在支持性溝通中,它們被發(fā)現(xiàn)是最為重要的.

“交互作用的管理越順利,管理者被認為越有能力.”交互管理溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(六)有聯(lián)繫的,而非無聯(lián)系的依次講話、時間管理和主題控制--聯(lián)繫性無聯(lián)繫性溝通者的陳述或問題…………涉及到前面緊接著的陳述……涉及到談話中較早出現(xiàn)的陳述……涉及到先前沒有提到的內容,但是溝通雙方都能理解或共同分享……沒有涉及到任何已經(jīng)說過或雙方共同分享的內容(六)有聯(lián)繫的,而非無聯(lián)系的溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓聯(lián)繫性無聯(lián)繫性溝通者的陳述或問題…………涉及到前面緊接著的陳(七)負責任的,而非事不關已的負責任的溝通是對所做的陳述負責,以及承認這個思想的來源是這個人的而非別人或團體的.使用第一人稱的詞語,如“我”、“我的”,表示認同溝通.事不關已溝通表現(xiàn)為使用第三或第一人稱複數(shù)的詞語:“我們認為”、“他們說”,或“一個人可以說”.事不關已的溝通是將自己的陳述歸因於一些未知的人、團體或一些外源(例如,“許多人認為”).溝通者迴避對訊息負責,因此逃避對相互交流做出貢獻.負責任的溝通事不關已的溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(七)負責任的,而非事不關已的負責任的溝通是對所做的陳述負責(七)負責任的,而非事不關已的事不關已式溝通的一個結果是,聽的人不能確定信息代表了誰的觀點.此外,與事不關已式溝通有關聯(lián)的隱含信息是,發(fā)言者的溝通行為更像是一個代表,而不是一個人,更像是信息的傳遞者,而不是有利害關係的個體.“如果我不知道我該對誰反應,我該怎樣反應呢?”

“如果我不理解這個信息,我能問誰?”

“我想保持你與我之間的距離.”事不關已式溝通溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(七)負責任的,而非事不關已的事不關已式溝通的一個結果是,聽(八)要求傾聽,而非單向的信息傳遞當個體優(yōu)先關注的是滿足自己的需要時(例如,保存面子、說服別人、獲勝、避免被卷入),當他們已經(jīng)進行了先期判斷時候,或者當他們對溝通者或溝通的信息抱有消極的態(tài)度時,他們就不能有效地傾聽.傾聽溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓(八)要求傾聽,而非單向的信息傳遞當個體優(yōu)先關注的是滿足自己屬性說明合適的表達方式不合適的表達方式1.問題導向,而非人導向關注可以改變的問題和事情,而不是人及其特點“我們怎麼樣能解決這個問題?”“因為你才有了問題”2.一致的,而非不一致的關注真實的信息,使得口頭陳述與心中所想所思是一致的.“你的行為真的使我很不安.”“我看起來很煩嗎?不是的,每件事都很好.”3.描述的,而非評估的關注描述客觀事實、你的反應,並提供備選方案.“這就是所發(fā)生的事情;我的感覺是這樣的;這樣做可能更好.”“你所做的一切是錯的.”4.有效的,而非無效的關注傳達尊重、靈活、協(xié)作以及求同的陳述“我有一些想法,你有甚麼建議?”“你不會理解的,所以我們按照我的方式行事.”支持性溝通的八個屬性溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓屬性說明合適的表達方式不合適的表達方式1.問題導向,而非人導屬性說明合適的表達方式不合適的表達方式5.具體的,而非籠統(tǒng)的關注具體的事件和行為,避免寬泛的、極端的或者模棱兩可的陳述“會議期間,你打斷了我三次.”“你總是試圖得到注意.”6.有聯(lián)繫的,而非無聯(lián)繫的關注所做的進一步的陳述,使得前后配合.“關於你剛才所說的,我還想再提一點.”“我要討論這件(而不管你想討論甚麼).”7.負責任的,而非事不關已的關注對你所說的一切負責,使用個人化的字眼(“我”).“我已經(jīng)決定拒絕你的要求,因為……”“你有一個相當不錯的想法,但是他們是不會贊同的.”8.支持性傾聽,而非單向傾聽關注使用多種恰當?shù)姆磻?---傾向於思考性的反應“你認為了阻礙改進的障礙是甚麼?”“正如我以前所說,你犯了太多錯誤,你做的真的不好.”支持性溝通的八個屬性溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓屬性說明合適的表達方式不合適的表達方式5.具體的,而非籠統(tǒng)的溝通的空間地點:依會面的目的決定.

討論立場對立分明強調層級之分與權威發(fā)布指令地點:主管辦公室

主管想趨近部屬站在部屬的立場進行討論地點:員工辦公室溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的空間地點:依會面的目的決定.討論立場對立分明地點:主溝通的空間辦公桌的擺設:主管員工強調經(jīng)理人的權威和地位溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的空間辦公桌的擺設:主管員工強調經(jīng)理人的權威和地位溝通的溝通的空間圓桌茶幾鼓勵自由交換意見,親密互動溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的空間圓桌茶幾鼓勵自由交換意見,親密互動溝通的八大原則概溝通的9個禁忌禁忌1不良的口頭禪禁忌3用過多的專業(yè)術語或夾雜英文只顧表達自己的看法禁忌2用威脅的語句禁忌6易受干擾的環(huán)境禁忌5忽略不了解訊息,不信任對方禁忌9只聽自己想聽的禁忌7被第一印象及身份,地位左右禁忌8過度自我為中心禁忌4溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的9個禁忌禁忌1不良的口頭禪禁忌3用過多的專業(yè)術語或夾雜溝通的要領上對下的5個溝通要領

不急著說,先聽聽看,養(yǎng)成部屬主動開口的好習慣.1廣開言路,接納意見,培養(yǎng)聆聽技巧,尊重部屬發(fā)言權.2部屬有錯，私下規(guī)勸，自己有錯，勇於承認3不說短長，免傷和氣，若有過火，事後熄滅4多予鼓勵,適時表示贊許,不輕潑冷水,勿冷言冷語5溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教材財務業(yè)務培訓績效管理PPT課件人力資源管理培訓溝通的八大原則概述（PPT34頁)管理培訓教