4S店新車銷售流程課件

廣汽TOYOTA銷售店新車銷售流程培訓(xùn)（結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點）廣汽TOYOTA銷售店新車銷售流程培訓(xùn)1SSI對于銷售的影響SSI對于銷售的影響2強勢的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵(以某品牌有10萬顧客訪問它的經(jīng)銷商為例)*交易中位價：120,000元(來源:J.D.Power2009中國SSI)**車子毛利率為2.6%(來源:J.D.Power2009中國DAS)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為5-6分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為7-8分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為9-10分來源：J.D.Power中國SSI強勢的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵3忠誠度和推薦意向%一定會忠誠度和推薦意向%一定會4

10年SSI調(diào)查項目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷調(diào)查；①面訪調(diào)查問卷（滿分1000分）與J.D.POWER調(diào)查問卷一致，整體上分為銷售滿意度調(diào)研-甄別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分，包括幾大類問題：關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評價您的經(jīng)銷商設(shè)施、評價您的交易條件、評價書面文件和貸款過程、評價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。②神秘顧客調(diào)查問卷（滿分100分）神秘顧客調(diào)查主要是對廣汽TOYOTA流程標準的檢測，因此其問卷構(gòu)成源自廣汽TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等64個要點。③直郵調(diào)查問卷直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評價等。

10年SSI調(diào)查項目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷調(diào)5★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15386427★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談61、誘導(dǎo)活動發(fā)掘潛在客戶，溶入社區(qū)，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。電話誘導(dǎo)、直接拜訪、店頭文化公益活動、節(jié)日促銷、試乘試駕會、客戶聯(lián)誼會等。電話接待★核心★活動內(nèi)容★考核點1、誘導(dǎo)活動發(fā)掘潛在客戶，電話誘導(dǎo)、電話接待★核心★74S店新車銷售流程課件8銷售工具來電顧客登記表銷售工具94S店新車銷售流程課件10★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘乘駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15386427★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘乘駕洽112、來店接待貫徹“顧客第一”理念，消除客戶的疑慮，客戶無壓力感。①引導(dǎo)員指引泊車、提供接待和咨詢；②前臺接待；③銷售顧問自我介紹；④展開輕松對話；⑤送別客戶；⑥整理客戶信息。⑴指引接待（引導(dǎo)員）⑵迎接接待禮儀（銷售顧問）⑶儀表規(guī)范（銷售顧問）⑷看車服務(wù)技巧（銷售顧問）★核心★活動內(nèi)容★考核點2、來店接待貫徹“顧客第①引導(dǎo)員指引泊車、⑴指引接待124S店新車銷售流程課件134S店新車銷售流程課件14銷售工具到店顧客登記表銷售工具15指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車已簽單顧客到店交款、補交資料等初次或者再次到店看車的顧客，以及未簽單而預(yù)約到店購買現(xiàn)車的顧客指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車已簽單顧客到店交款、補交資料等初16★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15864273★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽173、商品介紹確定客戶需求，建立客戶信心。①茶水飲料應(yīng)對；②客戶需求分析；③產(chǎn)品介紹；④推廣活動介紹；⑤初步確認需求。⑴飲品服務(wù)（茶水員）⑵了解客戶需求（銷售顧問）⑶車輛介紹（銷售顧問）⑷交談過程（銷售顧問）⑸問題解答（銷售顧問）★核心★活動內(nèi)容★考核點3、商品介紹確定客戶需求，①茶水飲料應(yīng)對；⑴飲品服務(wù)184S店新車銷售流程課件19意向級別的確定A級別1、是否知道顧客是新購、添購、換購、替親友看車2、是否了解購車目的及用途3、與顧客商談時候超過一個小時以上4、是否談到車價、配備和顏色的問題?5、顧客是否愿意再打電話來或再來店?6、與顧客的話題是涉及付款方式和購車預(yù)算7、是否安排試乘試駕意向級別的確定A級別20意向級別的確定B級別1、顧客是否可以叫出你的名字2、可以與顧客談些車輛外的話題3、顧客有否提出對車輛的看法4、能否與顧客約定下次拜訪的時間5、了解顧客計劃購入車輛的日期6、是否探得顧客的經(jīng)濟狀況7、是否知道顧客前次購車周期多久意向級別的確定B級別21銷售工具需求分析表銷售工具224S店新車銷售流程課件23★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15386274★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談244、試乘試駕確定顧客的購買決心。①主動邀請客戶進行試乘試駕；②簽訂試乘試駕協(xié)議；③試乘試駕路線介紹；④操作要領(lǐng)講解；⑤銷售顧問試駕演示；⑥客戶試駕體驗；⑦客戶問卷調(diào)查⑧車況點檢⑴邀請試乘試駕（銷售顧問）⑵試乘試駕說明（銷售顧問）⑶車輛情況★核心★活動內(nèi)容★考核點4、試乘試駕確定顧客的購①主動邀請客戶進⑴邀請試乘試駕254S店新車銷售流程課件26銷售工具試乘試駕協(xié)議試乘試駕調(diào)查問卷試乘試駕記錄表試乘試駕車點檢表銷售工具274S店新車銷售流程課件284S店新車銷售流程課件29試乘試駕點檢表試乘試駕點檢表30★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤13864275★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談315、洽談讓顧客感覺他在控制①主動邀請進洽談室；②確認客戶需求；③電腦演示輔助說明；④打印報價單；⑤歸納購買原因；⑥成交邀請；⑦達成交易。⑴引導(dǎo)進入洽談室洽談（銷售顧問）★核心★活動內(nèi)容★考核點5、洽談讓顧客感覺他在①主動邀請進洽談室；⑴引導(dǎo)進入洽談室324S店新車銷售流程課件33★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15384276★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談346、達成交易體現(xiàn)物超所值。①確定報價內(nèi)容；②說明交車時間（明確告知）；③說明所需手續(xù)、文件；④制作合同；⑤內(nèi)容確認認可；⑥請顧客認可合同書；⑦交給客人合同書；⑧向客人寒暄致謝；★核心★活動內(nèi)容①確定客戶已經(jīng)完全理解在洽談階段所提出方案中的全部內(nèi)容；②對各項費用做詳細說明；③對合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條款做詳細說明；④再次確認客戶對車輛和購買條件完全滿意；⑤收銀時不要讓客戶等候，及時把收據(jù)/發(fā)票交給客戶；★要點6、達成交易體現(xiàn)物超所值。①確定報價內(nèi)容；★核心★活35★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15386427★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽364S店新車銷售流程課件377、交車體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務(wù)。①PDS申請、聯(lián)系交車日期、確認車輛；②新車上牌、準備交車；③整理已取得的顧客信息；④迎接顧客打招呼、說明車輛、交車儀式；⑤照相、獻花⑥介紹服務(wù)顧問、送別顧客；⑦交車完畢；⑧整理已取得的客戶信息?！锖诵摹锘顒觾?nèi)容①必須在交車區(qū)交車；②利用交車點檢表確認交車流程無遺漏、相關(guān)資料已及時交給顧客；重點說明車輛注意事項和保修手冊的使用；③有條件的銷售店可現(xiàn)場引導(dǎo)顧客登錄車主網(wǎng)站；④參加交車儀式人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問、CR專員、服務(wù)顧問；⑤交車時應(yīng)介紹服務(wù)顧問；投訴處理者權(quán)責明確，一般需CR人員明確向客戶說明?！镆c7、交車體現(xiàn)高效率、★核心★活動內(nèi)容①必須在交車區(qū)交38交車準備交車準備394S店新車銷售流程課件404S店新車銷售流程課件414S店新車銷售流程課件42★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達成交易交車客戶跟蹤15364278★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽438、客戶跟蹤充分利用先進的E-CRB系統(tǒng)，實現(xiàn)對每一位購車顧客的真誠關(guān)懷，以達到與顧客建立長期信賴關(guān)系，爭取客戶終身在本店換購。

①交車后的跟蹤活動；②車主俱樂部活動；③發(fā)放車主網(wǎng)站會員證；④發(fā)送生日、新年賀卡；⑤車輛保險更新；⑥車輛年審