制度之外的廚房管理

制度之外的廚房管理做廚師長(zhǎng)的都有這個(gè)困惑：為什么訂出的制度大同小異，有人能把廚房管得很出彩，有人整日焦頭爛額也沒起色？其實(shí)，我們平時(shí)見到的管理制度只是浮在水面上的一小塊，那些水面下的部分才真正決定了廚房管理的境界和水平。下面中國(guó)吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)為您介紹制度之外的廚房管理。經(jīng)典語錄:“沒有不好的員工，只有不好的管理者”；“最好的管理就是不用管理”；“如果一犯錯(cuò)就罰錢，他交上錢就覺得自己沒責(zé)任了”；……管廚房的關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”，要求“百合炒得顏色雪白”，這樣的標(biāo)準(zhǔn)沒有用廚師炒出的菜自我感覺良好，但很可能并不合總廚的意；一個(gè)內(nèi)行能指出來：西芹百合中的百合熟過了，芡厚了，或者其他毛病，但客人吃了覺得還挺好吃。這就是因?yàn)槲覀儾煌娜藢?duì)同一個(gè)菜品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。而每一個(gè)人都是以自己對(duì)菜品的認(rèn)可和對(duì)菜品的理解來評(píng)價(jià)這一道菜的。一個(gè)烹飪?cè)煸劯叩娜藢?duì)出品的要求就高，而一個(gè)水平低的人，對(duì)菜品的要求就要低。這就是為什么同一道菜在不同的人看來會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。作為管理者，就應(yīng)該給廚師一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)，客人或者他自己覺得好是沒用的。因?yàn)閺N師長(zhǎng)制定的那個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”，是從很多客人的胃口中總結(jié)出來的。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該讓我們所有的廚師明白，并且要將之程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，程序和標(biāo)準(zhǔn)的制定就是我們酒店的最終出品要求。標(biāo)準(zhǔn)的制定也不是越高越好，而是要符合我們酒店的消費(fèi)群體。一般酒店中，廚師長(zhǎng)都不再?gòu)氖戮唧w的崗位工作，而是制定出許多標(biāo)準(zhǔn)來控制出品。很多人在對(duì)菜品界定時(shí)，會(huì)使用“少許”、“色澤紅亮”這樣的模糊描述。對(duì)于這種表述，如果對(duì)方同是行政總廚，那么對(duì)菜品的看法可能跟自己差不多，會(huì)有個(gè)類似的判斷尺度；但是對(duì)于同樣的菜，下面小弟的看法就會(huì)有不同，因?yàn)樗麩o法達(dá)到跟總廚相同的廚藝水平。并且，他的水平還不足以去領(lǐng)會(huì)總廚的最終意圖，以模糊概念來說的一些東西他們是不能領(lǐng)會(huì)的。那么，我們就只能將我們的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)制定得更細(xì)，讓他們一看就能明白，不要用一些只可意會(huì)不可言傳的表達(dá)方式。

例如一道西芹炒百合，廚師長(zhǎng)給出的判斷標(biāo)準(zhǔn)是：西芹要顏色碧綠，百合顏色雪白，西芹要到十成熟，百合要到七成熟，裝盤要漂亮，明油亮芡。但對(duì)廚師來講，這只是個(gè)模糊概念，只交代給他：“炒得好一點(diǎn)！”是沒什么用的。在我們廚房，炒鍋會(huì)拿到我制定的這道菜的標(biāo)準(zhǔn)化做法，只要他嚴(yán)格執(zhí)行，就一定能達(dá)到上述的判斷標(biāo)準(zhǔn)。我給出的標(biāo)準(zhǔn)是：西芹炒百合，用八寸盤，西芹要去皮去老筋，百合要選用潔白無斑點(diǎn)的；鍋內(nèi)放兩勺水，放鹽，先放入西芹焯至六到七成熟時(shí)倒入百合，立即一起撈出入涼水過涼；炒制時(shí)先放什么后放什么，何時(shí)勾芡，芡呈什么狀態(tài)我們都有規(guī)定?！鞍巡藪?、洗凈”，這樣的命令遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠我對(duì)后廚操作流程的經(jīng)驗(yàn)是：水臺(tái)的工作越復(fù)雜，砧板就越輕松，砧板的工作越復(fù)雜，炒鍋就越簡(jiǎn)單，出錯(cuò)的幾率也就越小。例如青菜洗凈后一份份捆好，砧板拿一份出來直接就可配一份菜，既提高了上菜速度，又能保證出品品質(zhì)。比如，廚師長(zhǎng)安排一個(gè)新來的小工去揀一份青菜：“把菜揀好，洗凈?！彼赡芫褪前褖娜~子摘掉，洗好了放在那里。這在普通人看來并沒有錯(cuò)：廚師長(zhǎng)話里包含的任務(wù)已經(jīng)完成。但其實(shí)廚師長(zhǎng)的意思是要他連洗帶切全部弄好。所以，到很多廚房都會(huì)看到這種場(chǎng)景：大佬在劈頭蓋臉地罵小弟。其實(shí)是你沒把自己心目中的標(biāo)準(zhǔn)教會(huì)給他，卻反過來怪他沒達(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)。我在管理中，就會(huì)換一種方式吩咐小弟。假設(shè)是洗香菜，我會(huì)告訴他：先將葉子以上的莖全部去掉，發(fā)黃的葉子摘凈，但要保持是一整棵菜，然后將摘凈的菜泡入2%的淡鹽水中浸泡20分鐘消一下毒，再取出用清水浸泡半小時(shí)，泡完后用筐子撈起，根部向上豎放起來（以便瀝凈水），然后將筐放入0－5℃的冷藏庫(kù)中冷藏。最好能每4－5根香菜用繩子捆一下，便于取用。教的這一次很麻煩，但換來了長(zhǎng)久的“簡(jiǎn)單”，他每次都能按此執(zhí)行，就慢慢與我的想法達(dá)成了默契。而如果不這么仔細(xì)吩咐一次，恐怕每次都不能省心。所以，我從來不說我們的員工能力如何不行，而只應(yīng)該反省我們管理上是否到位。用一句話說就是：沒有不好的員工，只有不好的管理者。如果一犯錯(cuò)就罰錢，他交上錢就覺得沒自己責(zé)任了我輕易不罰下面人的錢，不是他們從不會(huì)出錯(cuò)，而是出錯(cuò)了，錢也罰過了，他就會(huì)覺得“這件事我已經(jīng)沒有責(zé)任了”。從而沒有了做錯(cuò)事的負(fù)疚感，根本無法避免他以后再犯同樣的錯(cuò)誤，這種懲罰就毫無意義。如果廚師把菜炒壞了，我會(huì)分析原因：一、可能對(duì)我講給他的標(biāo)準(zhǔn)沒有完全領(lǐng)會(huì)。二、他盡力去做了，但能力所限達(dá)不到我的要求。三、玩忽職守。對(duì)于前面兩種就要對(duì)癥下藥，不能簡(jiǎn)單罰錢了事。這樣才能把人心越聚越攏。如果一個(gè)廚師10道菜中有一道炒壞了，因?yàn)檫@一道菜罰了他，讓他把其他9道都放棄掉、走人了，那么培養(yǎng)一個(gè)新手將要花掉更大的成本。

附:香菜的洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)準(zhǔn)1、加工過的香菜無老葉、黃葉、老根和其他一切不可食用東西。2、按規(guī)格要求修揀整齊（比如切段、切末、生吃、裝飾，用途不一樣要求也就不一樣了）。3、清洗干凈，濾干水分，無泥無沙和一切不可食用的污物。4、按要求分類包裝低溫存放保證香菜的鮮活度。洗滌程序1、根據(jù)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)要求從冷庫(kù)中領(lǐng)出適量的香菜。2、按部門要求分類清揀（比如有要葉的、有只要莖的、有要整棵的、有要散開的）。3、從底部切去老莖，去掉老葉、黃葉和污物。4、用百分之二的淡鹽水浸泡20分鐘。5、浸泡好后用清水活養(yǎng)約40分鐘到香菜鮮活。6、養(yǎng)好的香菜按部門要求冷藏包裝。前廳服務(wù)深度化要有標(biāo)準(zhǔn)更要有靈活執(zhí)行的權(quán)力后廚的所有菜品都有了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)定，都能夠達(dá)到我的要求了，但也不能保證菜品一定能完美無缺地呈現(xiàn)給客人，因?yàn)檫€會(huì)存在與前廳的配合問題，我們前廳也有上百套標(biāo)準(zhǔn)與程序。例如，現(xiàn)在我們酒店極少有上錯(cuò)菜的情況發(fā)生。這要?dú)w功于《關(guān)于避免上錯(cuò)菜的標(biāo)準(zhǔn)和程序》，其主要格式為：避免上錯(cuò)菜的程序A、打荷員將炒好的菜端到傳菜口后，要把菜名給劃菜員報(bào)一下。B、劃菜員必須回答“收到”，然后在他那一聯(lián)單子上將菜劃掉。C、劃菜員把菜名、包廂號(hào)告訴給傳菜員。D、傳菜員回答說：“我收到了”或者“收到”。E、傳菜生把菜端給零點(diǎn)或者包廂服務(wù)員時(shí)，要告知菜品名稱。F、服務(wù)員用手中的底聯(lián)與菜品核對(duì)無誤后，即可接受菜品；如果底聯(lián)上無此菜，則要求傳菜生返回傳菜口查詢。萬一上錯(cuò)菜的程序一、可以挽回的情況。被服務(wù)員拒收后的菜，由傳菜生回傳菜口查對(duì)清楚后傳到正確的臺(tái)面。二、無法挽回的情況A、馬上告知廚師長(zhǎng)。B、假設(shè)A桌的菜錯(cuò)上給B桌，B桌已經(jīng)吃了，要馬上補(bǔ)單給A桌重新上一份。C、根據(jù)事情原委，查清責(zé)任人。要實(shí)施廚房和前廳的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化，前提是老總必須放給自己很大的權(quán)力，否則無法實(shí)施。在我們酒店，“由于顧客本身的問題，造成對(duì)酒店投訴”出現(xiàn)的額外成本，比如下文中第一個(gè)案例，廚房多做一條鮮魚送上去，這部分費(fèi)用可算到酒店的公關(guān)費(fèi)用中。其實(shí)仔細(xì)打打算盤，這筆賬很劃算。這方面的例子也很多。比如有顧客在酒店喝酒喝高了，倒車時(shí)把車棚給撞壞了。一般人想來，撞壞了肯定要賠給酒店錢。但如果讓我來處理這件事情，我會(huì)先找人把他送回去，如果車只是有輕微的刮傷，還會(huì)把車送去給他修好，至于車棚，我們酒店自己修好就可以了，至多花百十塊錢。如果讓顧客把錢一五一十賠給酒店，是“面上”把事情給處理了，我的做法則是在面下把事情解決了，前者表面上維護(hù)了酒店的利益，但客人為什么撞你的車棚？因?yàn)樵谀憔频旰染屏?，本來他撞了車就很不爽，又要賠錢，就更不爽了：“吃飯的地方那么多，以后我就不來了。”如果他正巧是個(gè)大客戶，就因?yàn)檫@么件小事不來了，即便公關(guān)部再花上比修車棚多十倍的錢也不一定能再拉回來。而后者給予的更深層服務(wù)，則是以最小的成本獲得最大的回報(bào)。再比如，有客人在吃飯時(shí)聊起到廣州的機(jī)票難買，包廂服務(wù)員聽到了，就通知了前臺(tái)，結(jié)果前臺(tái)通過自己的關(guān)系把票訂到了，雖然可能損失掉一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，但客人的意外驚喜和滿意度帶來的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益將大大超過這個(gè)成本。曾經(jīng)有兩個(gè)打工仔同時(shí)進(jìn)一家酒店打工，不久后其中一個(gè)升了主管，另一個(gè)不服氣，來找老板理論。老板沒說什么，只是把另一個(gè)人也叫來，說：你們?nèi)ナ袌?chǎng)上看看有沒有土豆賣。沒升主管的那個(gè)很快回來了，說有。另一個(gè)過了半天才回來，報(bào)告說：“土豆有新上市的，4毛錢一斤，每個(gè)大約2兩重，老板今天要不要，要的話我已經(jīng)把供貨商帶來了，他就在外面呢。”老板需要的管理者，就是要比一般人想得更深。深度管理小案例1、讓顧客高高興興吃死魚。曾經(jīng)有一位客人來酒店吃飯，他點(diǎn)了活魚，而且指定要紅燒，廚房按他的要求殺了也做了，但是魚上桌后，客人卻說這魚是用死魚做的，跟他以前吃的不一樣。這是因?yàn)閯倓傇讱⒌聂~魚肉是發(fā)柴、發(fā)老的，在保鮮箱內(nèi)放置2小時(shí)后的魚肉吃起來口感才最好。這個(gè)問題出在客人自己的不知道，可能他以前不怎么吃活的魚，所以會(huì)有這種錯(cuò)誤的判斷。前廳主管怎么解釋這位客人都不信是活魚，前廳只好把問題反映到我這里。我就讓后面又燒了條鮮魚（保鮮放置2小時(shí)的）給他送上去，口味跟他上次吃過的一模一樣，讓他們高高興興吃完這餐飯。但在他們最后走的時(shí)候，我給了他一份魚類烹制的宣傳資料。我們的做法就是要先維護(hù)客人的尊嚴(yán)，先隱瞞住他，再換一種他能接受的方式告訴他真相。這里會(huì)牽涉到前后配合的問題。如果客人一說是死的，前廳不問詳情就拿到后廚要求退掉；而后廚又堅(jiān)持是活魚死活不給退，那就定要扯皮，爭(zhēng)個(gè)是非。如果前廳直接把問題告訴總廚，總廚就可以特例特辦，靈活解決掉：出現(xiàn)這種問題絕對(duì)不能當(dāng)面指出客人的錯(cuò)誤，否則會(huì)讓他在請(qǐng)來的人面前很丟面子。我們?cè)诮鉀Q此類問題的時(shí)候，一定要把客人利益擺在第一位，也就是把酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益擺在第一位。另外，雖然現(xiàn)場(chǎng)處理一定要讓客人滿意，但不能讓他抹抹嘴巴就這么走了。不然他到了外面就會(huì)到處去說：××酒店還拿死魚當(dāng)活魚來坑我，幸虧被我識(shí)破！那酒店就吃了啞巴虧。而一定要用巧妙的方式告訴客人是他錯(cuò)了，而且酒店還不動(dòng)聲色地給他留了面子。大家心照不宣，他肯定還樂意到這里來吃飯。2、顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是值得我們尊重的。一個(gè)客人在一家高檔酒店喝奶茶時(shí)，里面放進(jìn)了檸檬，由于客人以前沒這么喝過茶，他不知道牛奶遇到檸檬會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)出現(xiàn)沉淀，就對(duì)酒店的前臺(tái)說：“你們的牛奶怎么是壞的？”如果服務(wù)員直接指出他的無知，那他肯定再不會(huì)來這家給他留下不愉快記憶的酒店，如果服務(wù)員換種方式：您喝茶的時(shí)候先不加檸檬試一下。那客人就容易接受得多。因此，針對(duì)這種事件前廳也應(yīng)有一套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和流程，叫做“酒店無過錯(cuò)顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)和程序”：首先，弄清顧客投訴的原因。其次，酒店無原則讓客人最大滿意。再次，在絕對(duì)不損害顧客尊嚴(yán)和利益的情況下，把菜的吃法或者調(diào)料的用途解釋給他。比如刺生上桌后，有的客人可能沒吃過這種蘸汁，一口吃下很多，結(jié)果汁中的青芥辣把鼻涕眼淚都嗆出來了。這時(shí)就不能直接給他說：這東西不是這么吃的！而應(yīng)該首先安撫他，隨之委婉解釋一下青芥辣這種調(diào)料的產(chǎn)地、特點(diǎn)，以及每次吃多少口味最好。3、當(dāng)顧客把洗手水喝了…我們剛在北方推出白灼蝦這道菜時(shí)，很多客人以前沒接觸過，有人就把先上的一碗洗手水給喝了，同桌的客人笑他，他就向酒店投訴。這個(gè)事情追究起來，服務(wù)員并沒有錯(cuò)：我的蝦還沒上來呢，根本來不及介紹這