淘寶客服的工作內(nèi)容

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淘寶客服的工作內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會有許多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐煩的解答。

2.討價(jià)還價(jià)

這是客戶最喜愛做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐煩的解答，聰慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最末付了100塊錢心滿足足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做伙伴是最好的選擇.在某些非常的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)特惠.是一種情感的連續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)寶。

5.問題處理

做客服，常常會遇到各種突發(fā)事項(xiàng)，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶立場蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服需要的責(zé)任。

淘寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，虛心的語氣，謙和的立場.這個(gè)不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的立場，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時(shí)候，立場坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信任感.因此哪怕你推舉的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信任。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，需要在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。假如客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于糜費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成伙伴是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推舉產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家當(dāng)心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個(gè)就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

客服工作也是門學(xué)問，也是門技術(shù)，掌控了肯定的溝通技巧，對我們的工作很有援助，能夠很大程度上提高下單轉(zhuǎn)化率。

擴(kuò)展資料

淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容

1.回復(fù)時(shí)間不宜過長

大家都知道，客戶在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時(shí)看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。

那么客服是可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然淘寶客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。

2.切記立場溫柔，不要對客人冷淡、爭吵

淘寶客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理睬或者去跟客戶爭吵，假如淘寶客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶，特別的惋惜。

當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來援助去接待一下。

3.切記不要心急催客戶付款

淘寶客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的淘寶客服的溝通是客戶最不喜愛的，究竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

其實(shí)我們可以宛轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢，快遞的攬件時(shí)間快到了，珍寶活動庫存不多了等客服溝通技巧去默示客戶盡快付款會更快的享用到珍寶，切勿太強(qiáng)硬的立場而讓客戶有反感的心態(tài)。

4.言語盡量簡短，突出重點(diǎn)

淘寶客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的全部產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，由于產(chǎn)品的需求，需要要記住每一個(gè)的屬性是什么。

有可能客戶是不懂的，那么淘寶客服溝通中就要用最簡短的語言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清晰了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。

5.切記不要運(yùn)用錯別字

這個(gè)錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是淘寶客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避開錯別字的運(yùn)用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博