2011年月跟單業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)

廣東合和建筑五金制品有限公司跟單工作職責(zé)說明一、跟單的作用跟單要是發(fā)揮好協(xié)助業(yè)務(wù)，在客戶和工廠之間橋梁的作用，做好協(xié)調(diào)管理工作。二、跟單的工作職責(zé)跟單員在企業(yè)銷售流程運(yùn)作中以客戶定單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品（服務(wù)）運(yùn)作流向并督促定單落實(shí)的情況。1.積極主動與客戶保持聯(lián)系，督促客戶及早下訂單。客戶來單，初步審核訂單下達(dá)是否準(zhǔn)確，有問題的訂單與客戶進(jìn)行溝通、落實(shí)。2.對準(zhǔn)確無誤的訂單作下單處理，了解交貨日期與生產(chǎn)中注意項(xiàng)目，回復(fù)客戶。3.對客戶提出的要求，要結(jié)合生產(chǎn)的情況及時(shí)與有關(guān)部門或客戶聯(lián)系，起到內(nèi)外、上下聯(lián)絡(luò)的作用，以保生產(chǎn)的正常運(yùn)行。如：加急訂單的處理、客戶訂單變更的更改與跟進(jìn)。

4.特殊訂單客戶所提供的樣板及圖紙，經(jīng)技術(shù)支持確認(rèn)后作存檔記錄，交予PMC部，用作生產(chǎn)指導(dǎo)。（注：特殊訂單由技術(shù)支持出具相應(yīng)加工草圖）5.對于客戶所急需展板、樣品，經(jīng)審批后按照客戶要求發(fā)予對方。6.貨物生產(chǎn)完成通知客戶，提前做好發(fā)貨準(zhǔn)備，出具《產(chǎn)品備貨單》，經(jīng)銷管員審批合格價(jià)格后，由財(cái)務(wù)打單部進(jìn)行產(chǎn)品的銷貨單入賬處理，打印相應(yīng)的《產(chǎn)品送貨單》交由成品倉倉管給予發(fā)貨，并落實(shí)好出車計(jì)劃事宜。7.接到客戶投訴，及時(shí)制定《產(chǎn)品投訴處理報(bào)告》并與相關(guān)部門聯(lián)系，回復(fù)客戶。8.當(dāng)業(yè)務(wù)人員出差時(shí)，協(xié)助其辦理客戶退貨事宜。9.根據(jù)客戶所訂的產(chǎn)品明細(xì)申請產(chǎn)品檢測報(bào)告、合格證及質(zhì)保書，并領(lǐng)發(fā)10.有月結(jié)的客戶由財(cái)務(wù)部每月初提供上月月結(jié)單傳真給客戶，要求客戶簽名回傳，并跟蹤回傳情況。11.根據(jù)客戶的回款情況進(jìn)行發(fā)票申請，寄發(fā)。廣東合和建筑五金制品有限公司跟單工作流程介紹一、售前服務(wù)產(chǎn)品配置（需到技術(shù)支持部填寫配置計(jì)劃單）設(shè)置配置方案必備的基本資料：

A提供鋁型材截面圖（電子版）；

B鋁型材用料清單

C鋁型材料頭注意事項(xiàng)：特殊加工的情況，需與客戶溝通、確認(rèn)。2.產(chǎn)品報(bào)價(jià)根據(jù)客戶需求進(jìn)行報(bào)價(jià)，要求采用本司規(guī)定格式，經(jīng)審批簽名、蓋章后方外對外報(bào)價(jià)。（特批價(jià)格需由總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)有效）二、售中服務(wù)1.接單、下單作業(yè)流程2.訂單變更作業(yè)流程3.訂單銷貨作業(yè)流程作業(yè)說明

一、客戶下單需求：客戶訂貨需求要求下單。二、跟單員針對客戶訂單進(jìn)行初審，確定是否接受客戶訂單。三、跟單員將客戶訂單下達(dá)到客服計(jì)劃員處進(jìn)行匯審。四、客服計(jì)劃員將無誤的訂單進(jìn)行拋轉(zhuǎn)到PMC部。五、PMC部根據(jù)銷售所下的訂單進(jìn)行分析，制定相關(guān)的制造命令單給車間各相關(guān)部門。六、同時(shí)PMC部于次天下午回復(fù)前一天訂單的訂單預(yù)交時(shí)間給客服部。七、跟單員按PMC部回復(fù)的時(shí)間于48小時(shí)內(nèi)以書面形式回復(fù)客戶。接受否Y/N

跟單員初審訂單Y客戶下單需求訂單數(shù)據(jù)輸入銷售計(jì)劃審核銷售計(jì)劃拋轉(zhuǎn)訂單PMC部相關(guān)生產(chǎn)部門回復(fù)訂單交貨時(shí)間回復(fù)客戶訂單交期時(shí)間一、接單、下單作業(yè)流程

下單注意事項(xiàng)：訂單初審：初審客戶原始訂單下單配置是否合理，避免出錯(cuò)低級性錯(cuò)誤，如：A產(chǎn)品編號與產(chǎn)品名稱對不上，

B產(chǎn)品配套數(shù)量不正確

C對于復(fù)制過來的訂單，必須進(jìn)行再核對例1：CHJ01B-800長歐槽鋁連桿例2：

CZM04雙面執(zhí)手左503085A鎖體50配套包裝，配110長方軸

CZMK08A鎖扣板50，M5*75螺絲

75長單開鎖芯（30/45T）30每天的過單時(shí)間為早上的10：00分；對于未下單部份的跟蹤，回復(fù)。訂單交期、價(jià)格的確認(rèn)回復(fù)。二、訂單變更作業(yè)流程

作業(yè)說明

一、客戶訂單變更需求。二、跟單員與PMC部溝通，落實(shí)是否可接受客戶的訂單變更。三、PMC部回復(fù)四、回復(fù)客戶訂單變更情況A已在生產(chǎn)，不能變更；B可作變更。五、當(dāng)B情況成立時(shí)，由跟單員制定《客戶合同修改單》。六、《客戶合同修改單》經(jīng)客戶計(jì)劃員審批后以傳真形式傳到PMC部。七、PMC部統(tǒng)一以書面形式通知生產(chǎn)車間及相關(guān)部門作修改。接受否Y/N

跟單員進(jìn)行咨詢N客戶訂單變更需求客服計(jì)劃員審批PMC部相關(guān)生產(chǎn)部門

PMC部落實(shí)生產(chǎn)情況訂單變更數(shù)據(jù)輸入回復(fù)訂單變更是否接受Y修改后的訂單處理：1.對于客戶的修改，必須有明確的答復(fù)，對于不能修改的訂單，用書面形式回復(fù)給客戶。2.必須及時(shí)改正自己的訂單，更好地對訂單進(jìn)行跟蹤、歸檔。對于訂單是何時(shí)下單、何時(shí)修改必須有明確的記錄。

作業(yè)說明

一、完工訂單的出貨需求。二、跟單員制定《合和建筑五金備貨單》三、銷管員審批《備貨單》及《出貨單》審批準(zhǔn)產(chǎn)品價(jià)格。四、倉管員根據(jù)備《備貨單》備貨。落實(shí)發(fā)貨明細(xì)（包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、箱數(shù)）。五、財(cái)務(wù)打單部對產(chǎn)品銷貨單入賬處理，打印《發(fā)貨單》。六、銷管員核對《發(fā)貨單》價(jià)格是否準(zhǔn)確后，簽名確認(rèn)。七、倉管員根據(jù)發(fā)貨單發(fā)貨。八、回傳《送貨單》及貨運(yùn)單給客戶，作收貨憑證。制定備貨單Y銷售管理審批出貨是否Y/N訂單出貨需求倉庫備貨

確定品種、數(shù)量相符否Y/N

備貨單數(shù)據(jù)修改

打單部打印銷售送貨單銷售管理最終審核價(jià)格正確無誤，簽名審批出貨倉管員發(fā)貨傳真銷售送貨單給客戶N

銷售管理審

批訂單價(jià)格三、訂單銷貨作業(yè)流程Y作業(yè)說明

一、完工訂單的出貨需求。二、跟單員制定《合和建筑五金備貨單》三、銷管員審批《備貨單》并審核其價(jià)格。四、倉管員根據(jù)備《備貨單》備貨。落實(shí)發(fā)貨明細(xì)（包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、箱數(shù)）。給予發(fā)貨。五、財(cái)務(wù)打單部對產(chǎn)品銷貨單價(jià)格進(jìn)行審核、入賬處理，打印《發(fā)貨單》。六、銷管員核對《發(fā)貨單》價(jià)格是否準(zhǔn)確后，簽名確認(rèn)。七、倉管員根據(jù)發(fā)貨單發(fā)貨明細(xì)，核對《送貨單》確認(rèn)無誤，簽名確認(rèn)。八、回傳《送貨單》及貨運(yùn)單給客戶，作收貨憑證。制定備貨單Y銷售管理審批出貨是否Y/N訂單出貨需求

倉庫備貨

確定品種、數(shù)量相符否Y/NY

備貨單數(shù)據(jù)修改打單部審核價(jià)格、數(shù)量正確后，打印銷售送貨單銷售管理最終審核價(jià)格正確無誤，簽名審批出貨倉管員發(fā)貨傳真銷售送貨單給客戶N

三、售后服務(wù)1.訂單投訴作業(yè)處理流程2.訂單銷貨退回作業(yè)流程四、訂單投訴作業(yè)處理流程

作業(yè)說明

⑴⑵一、接到客戶投訴單二、根據(jù)客戶投訴內(nèi)容制《產(chǎn)品投訴處理報(bào)告》三、領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)。四、交由品質(zhì)部分析原因。分析處理報(bào)告回傳客服部。五、跟單員回復(fù)客戶處理意見。六、車間補(bǔ)做的投訴產(chǎn)品發(fā)還給客戶。客戶投訴制《產(chǎn)品投訴處理報(bào)告》領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)品質(zhì)部回復(fù)《產(chǎn)品投訴處理報(bào)告》各車間返工或補(bǔ)做出現(xiàn)投訴時(shí)須注意的事項(xiàng)：分析客戶投訴是否合理，對公司產(chǎn)品作進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。如遇到投訴少東西的時(shí)候，盡可能地要求客戶提供產(chǎn)品的重量，以供生產(chǎn)門部作核對工作。要及時(shí)跟單投訴單的進(jìn)展，及時(shí)將產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)給客戶。保管好投訴單回復(fù)函，用于以后可能出現(xiàn)的退貨。四、訂單銷貨退回作業(yè)流程作業(yè)說明

⑴⑵⑶一、接客戶退貨申請報(bào)告二、分析退貨原因，如因生產(chǎn)問題退貨的，需提供《客戶投訴處理報(bào)告》，填寫《客戶退貨申請表》。三、領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)。四、跟單員回傳客戶退貨申請報(bào)告。五、同意退回的產(chǎn)品退回后由跟單員辦理退貨手續(xù)。六、倉管員根據(jù)退貨申請報(bào)告作收貨憑證，確認(rèn)產(chǎn)品型號與數(shù)量。七、倉管員、倉庫主管、銷管員、銷售領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門人員審批退貨。八、財(cái)務(wù)打單部打印《退貨單》。九、倉管員、銷管員在《退貨單》上簽名確認(rèn)。十、回傳《退貨單》給客戶?？蛻舢a(chǎn)品退貨需求領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)接受否Y/NY辦理退貨手續(xù)相關(guān)人員簽名確認(rèn)倉管員收貨確定數(shù)量財(cái)務(wù)打單部作《退貨單》入帳、打印倉管員簽名銷管員簽名確認(rèn)填寫《客戶退貨申請表》接到客戶退貨時(shí)的處理：客戶填寫產(chǎn)品退貨申請單，填寫清楚退貨產(chǎn)品明細(xì)（包括退貨原因）客戶產(chǎn)品退貨申請單的審批。確認(rèn)是否接受客戶的申請?；?/p>