員工服務(wù)手冊1.廳店服務(wù)規(guī)范

廳店服務(wù)規(guī)范引言口服務(wù)人員的儀容儀表以及一言一行在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對員工儀容儀表的感觀和語言來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，統(tǒng)一的著裝良好的儀容儀表、規(guī)范的語言都是服務(wù)人員上崗工作的基本要求，所有與客戶接觸的服務(wù)人員都應(yīng)時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象?？谠诒菊n程的學(xué)習(xí)中，將會告訴我們?nèi)绾螛淞⒁粋€良好的職業(yè)形象以及儀態(tài)，如何使用規(guī)范的語言為客戶服務(wù)工作帯來便利。第一章學(xué)習(xí)目標(biāo)和成果第一節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本節(jié)課程的學(xué)習(xí)，你將：口了解服務(wù)形象在工作中的重要性；口了解學(xué)習(xí)服務(wù)語言的重要性，了解服務(wù)語言禁忌及服務(wù)倡語口了解學(xué)習(xí)服務(wù)行為的重要性；口了解日常行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)學(xué)習(xí)成果通過本節(jié)課程的學(xué)習(xí)，你將：口掌握廳店員工上崗時的儀容儀表要求及化妝的方法口掌握聲音的運(yùn)用及稱呼客戶的服務(wù)用語；口掌握員工站坐行蹲的姿勢標(biāo)準(zhǔn)；口掌握客戶服務(wù)的流程。第二章理論部分第一節(jié)營業(yè)員服務(wù)形象1.營業(yè)員儀容1.1發(fā)式營業(yè)員上崗時應(yīng)勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。工作中的男士不染發(fā)，不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。女性頭發(fā)不宜染鮮艷顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面容營業(yè)員應(yīng)保持面部干凈清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物日常注意護(hù)唇，設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的消潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作時應(yīng)化淡妝，以示對客戶的尊重，妝容以淡雅自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。1.3口腔服務(wù)人員應(yīng)保持口腔清潔，早中餐不得吃蔥、蒜韭菜腐乳等有刺激味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。耳部耳廓耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；女士如佩帶耳飾，應(yīng)以配戴一對金銀色系的耳釘為宜。1.5手部保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲長度不得超于mm，女士指甲長度不得超于可涂用透明色或淺色指甲油。1.6體味營業(yè)員上崗時應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新干凈，給人良好的感覺?？蓢姙⑦m量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。1.7化妝女士上崗時需化淡妝化妝以襯托面部最美的部位避免妝色過濃補(bǔ)妝應(yīng)回避眾人?；瘖y小貼士：化妝體現(xiàn)對人的尊重；涂唇要點(diǎn)：唇山明朗左右對稱；唇紅色淺，涂染日常工作妝容的化妝流程流程完整的工作妝容流程一清潔面部皮膚：在未涂敷底色之前，必須將面部皮膚的不潔之物除去，才能開始化妝。除去面部油污的方法一般有油洗和水洗兩種。如果條件允許最好是油洗，即選用洗面霜、清潔霜這類的油質(zhì)皮膚清潔劑洗面。它的優(yōu)點(diǎn)是，既能除去面部油污，使面部潔凈，又能保護(hù)皮膚，免除肥皂等堿性物質(zhì)對皮膚的不良刺繳。流程二用爽膚水輕按面部和頸部，然后再加一層有色潤膚液，使未經(jīng)化妝的面部潔凈清爽而滋潤。這種有色潤膚液，不僅對皮膚有益無害，而且能增強(qiáng)化妝品效能，使妝容持久均勻細(xì)柔，色澤也不易改變。特別是夏季，使用潤膚液可使皮膚呈現(xiàn)天然的日曬色，有利于保護(hù)皮膚。流程三打底粉：用少量粉底涂在臉上再用棉球或海綿將粉底仔細(xì)地抹勻一直抹到鬢邊以免出現(xiàn)痕跡。然后用少許油質(zhì)眼影打底，它能將眼影粉的顏色表現(xiàn)得更加純正；顴骨上也可用少許油質(zhì)眼影膏打底，用指尖在顴骨上輕輕抹勻。如果要遮蓋眼睛上部的黑圈或面部的瑕疵，可先涂上遮瑕膏，并用海綿抹勻。但應(yīng)注意，干萬不要涂到眼下細(xì)柔的皮膚上。流程四清掃眼影粉：用毛刷清掃眼影粉，使不同顏色的眼影粉刷得更加均勻。然后，在眼瞼內(nèi)側(cè)涂上較深的眼影，以襯托出鼻子的線條，這是我們東方人臉型常用的一種技巧。流程五畫眼線：用黑色眼線在上下睫毛線上畫眼線，這樣眼睛就顯得炯炯有神，使人增添魅力。流程六掃睫毛：用睫毛卷，從睫毛下側(cè)面上掃兩次，待干。當(dāng)掃下睫毛時，可先用睫毛捧掃一次，再用干凈的睫毛刷輕掃。流程七打胭脂粉：打上胭脂粉，能使整個臉部顯得柔美自然，也能使顴骨顯得突出。然后再用同色胭脂粉輕掃太陽穴部位，便可使面部色彩顯得濃淡和諧。流程八畫唇形：首先在原來的唇線上搽粉底，再打粉，然后用唇筆畫出所設(shè)計的唇形。在上下唇中加上珠光唇彩，以增光澤。完成上述幾個流程后工作妝容就算化完了?；瘖y完畢的面容應(yīng)毫無痕跡并顯得典雅大方。這樣，就達(dá)到了面容化妝的預(yù)期效果。2.營業(yè)員儀表儀表是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。2.1工裝營業(yè)員應(yīng)穿統(tǒng)一工裝上崗，工裝要保持干凈挺括、無摺皺、無破損、無活跡，衣扣要完好；襯衫下擺應(yīng)束在褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣。男士穿著西褲時，應(yīng)保持褲線筆直,褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。2.2領(lǐng)帶、絲巾女士上崗時可佩帶統(tǒng)一絲巾，絲巾應(yīng)按標(biāo)淮扎結(jié)。男士應(yīng)佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。..工號牌營業(yè)員上崗時最好統(tǒng)一佩帶工號牌（工牌號可顯示員工職位、姓名和編號），工號牌應(yīng)佩帶在左胸統(tǒng)一規(guī)定位置處。女士穿裙裝時，應(yīng)穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲破損的情況，女士穿褲裝時秋冬季襪子應(yīng)選擇黑、深藍(lán)深灰色夏季可穿肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑深藍(lán)深灰色等。2、5皮帯營業(yè)員上崗時應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。2、6皮鞋男士上崗時應(yīng)著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔，不得穿拖鞋或體閑鞋。女士著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高-6cm不得配穿體閑鞋布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。2、7飾品營業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他裝飾品，穿著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品，且飾品的數(shù)量為單件，質(zhì)地應(yīng)以金銀色系為宜。思考練習(xí)看圖思考以下三幅圖中你認(rèn)為他們的穿著符合公司形象的標(biāo)淮嗎？請具體指出。三個人的著裝都不符合要求，1號著休閑裝，2號衣著過于時尚（耳環(huán)、頭發(fā)），3號衣著不夠職業(yè)（頭發(fā)、項(xiàng)鏈、手袋）。3、2練習(xí)女士：絲巾的扎法；男士：領(lǐng)帶的扎法課間訓(xùn)練：化妝訓(xùn)練1訓(xùn)練目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，你將：了解化工作妝的正確步驟；學(xué)會選擇適合自己的化妝品；掌握化妝技巧。2、訓(xùn)練內(nèi)容美麗的妝扮可以帶來積極向上的情緒，幾乎不懂得怎樣化妝又不知從何學(xué)起的你，也不用著急哦，以下這些方法可以讓你在最短的時間內(nèi)，最快速地獲得基本的化妝知識，讓你想美就美！快快掌來你的鏡子和工具，對著步驟一步一步來吧，別擔(dān)心，這個過程可是最簡化的哦。3、化妝前準(zhǔn)備化妝品：1普通乳液；2、粉底（粉底液和粉餅任選一種）；3、眉筆；4、眼影；5、睫毛膏5；6、唇彩；7、腮紅?；瘖y工具：1、眼影刷；2、睫毛夾；3、腮紅掃4、化妝入門技巧步驟內(nèi)容及事項(xiàng)操作方法及技巧第一步乳液常見的乳液就行了，用在洗臉后起護(hù)膚和滋潤的作用。第二步粉底如本身皮膚很好，可以只抹常見的滋潤乳液，不需要粉底了。技巧一：怎么買粉底粉底分粉底液和粉餅兩種，可任選一種。買的時候讓專柜小姐幫你確定哪一種。一般選兩、三種接近自己膚色的粉底，試擦于臉頰，以確定與自己的膚色最接近顏色。技巧二：怎么擦粉底如果是粉底液就用手指沾取少量，分別點(diǎn)在額頭、鼻梁、臉頰下巴等處，然后輕輕推勻。如果是粉餅，那是最容易的了，只要用粉撲均勻地?fù)渖暇秃?。第三步畫眉眉筆的顏色要選與自己眉毛顏色最接近的，東方人通常為咖啡色、棕色或灰色?；臅r候盡量淡，從眉頭到眉梢依次的化，眉頭最好一筆一筆的化，從下到上，從內(nèi)到外地化眉梢要一筆帶過，避免修改。畫眉最重要的是經(jīng)驗(yàn)多化了自然熟手。技巧：眉毛修飾先拔除眉頭多余雜毛，再用眉筆把眉形淡淡勾出，注意色彩均勻，眉頭最淺，眉尾次深，但由深至淺不要有明顯的痕跡，這樣眉毛才自然立體。第四步眼影最普通也最簡單的一種方法：同一色彩以不同深淺的色彩，自眼瞼下方至上方、由深至淺漸次畫上，可以塑造目光深邃的效果。眼睛看起來會變大至少且很有神很亮。技巧一：化眼妝先掃上眼影，然后才描眼線，最后再添上睫毛膏。因?yàn)檠塾巴ǔＲ幸环瑫炄镜墓Ψ颍菀渍慈?，如果先描眼線，眼線便會被弄花。睫毛液也容易沾染，而且較難清洗，所以應(yīng)最后才涂上。等這些步驟完成后，再抹上眼部遮瑕膏，完成干凈的眼部妝容。技巧二：化眼妝用雙色眼影時以稍大眼影刷沾淡色從眼尾向內(nèi)眼角方向涂抹；用稍小眼影刷沾深色，從內(nèi)眼角向眼尾方向涂抹（靠近眼睫毛處）眼影的主色調(diào)（即深色〉一定要根據(jù)當(dāng)時的服飾、環(huán)境場地而決定。第五步睫毛刷睫毛前以睫毛夾夾卷后再刷，睫毛應(yīng)夾次（夾時注意勿夾到眼皮）：第次夾根部；第次夾中段輕輕向上彎；第次夾尾端。第六步唇般用唇彩就可以了，唇彩的顏色最好跟服裝的主題色一致。技巧：唇部修飾選擇與眼影腮紅同一色系的唇線筆，先畫好部輪廓，注意所選唇線筆顏色要比唇膏色深一度。再選擇與眼影、腮紅同一色系的唇膏，在畫好的部輪廓線內(nèi)以唇掃沾適量唇營，填滿唇部，力求平滑細(xì)致。保養(yǎng)口唇的方法應(yīng)該每周用唇刷刷嘴唇次，再擦些唇油或凡士林油，這樣有助于使嘴唇顏色紅潤在嘴唇上涂點(diǎn)霜或粉后再擦口紅，會使口紅保持的時間更長久。使用口紅刷和光澤鮮明的口紅會使雙塁紅潤，優(yōu)美動人。第二節(jié)服務(wù)語言規(guī)范語言表達(dá)是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范但更多的是靠服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累，對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。熟練運(yùn)用積極的語言可以使整個與客戶的通話過程輕松愉快，可以幫助你有效地與客戶進(jìn)行交流，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)語言一般來說，好的服務(wù)語言要求：口齒清晰口齒清晰，不但是文明用語的基本要求之一，而且也是服務(wù)工作的先決條件之一。對此，廣大服務(wù)人員均應(yīng)予以重視。服務(wù)人員要做到口齒清晰，主要需在語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和、語氣正確等三個方面合乎服務(wù)禮儀的基本規(guī)范。語言標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)是語言交際的前提。語言不標(biāo)準(zhǔn)，就有可能讓服務(wù)對象聽不懂自己的話，甚至?xí)虼硕a(chǎn)生一些不必要的誤會，從而影響到服務(wù)質(zhì)量。語言標(biāo)準(zhǔn)主要的要求有：要講普通話；要發(fā)音正確。1.3語調(diào)柔和語調(diào)一般指的是人們說話時的具體腔調(diào)。通常，一個人的語調(diào)主要體現(xiàn)于他在講話時的語音高低、輕重和快慢的具體配置。要求服務(wù)人員語調(diào)柔和，主要應(yīng)當(dāng)在語音的高低輕重快慢方面多多注意。1.4語氣正確在人際交往中，語氣往往被人們視為具有某種言外之意，因?yàn)樗鶗鎸?shí)地流露出交談?wù)咭欢ǖ母星樯省７?wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對象口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情親切和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。1.5用詞文雅服務(wù)人員在與顧客進(jìn)行交流中應(yīng)注意：不講粗話不講臟話不講怪話不講廢話。服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)是面對面的交流，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動都代表著公司的形象，廳店人員語言標(biāo)準(zhǔn)，是廳店日常業(yè)務(wù)順利開展的保障，廳店的員工應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成良好的口碑，增強(qiáng)公司美譽(yù)度。2.1聲音運(yùn)用塑造專業(yè)的聲音是營業(yè)員工作中不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟愕穆曇魰嘎赌銉?nèi)心的秘密。在與客戶交流時，我們需要透過聲音來表達(dá)我們的熱情與自信，讓客戶在整個服務(wù)過程中感到愉悅。聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音置和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)現(xiàn)客戶音量而定。語氣：輕柔和緩清晰自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在個字左右。語言詵擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)著客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻狀況時，年輕者可稱為小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為女士”。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年鈴多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱先生**小姐對第三者，要稱呼那位先生那位小姐禮貌用語金十字禮貌用語：請、您好謝謝對不起、再見；注意：在說話時多用，最常用：請您；三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲走有送聲；歡迎語：您好，歡迎光臨。Goodmorining,welcome!問候語：您好，早上好，下午好,晚上好。Goodmorning/afrernoon/evening!祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。！Xxfestival！道別語：再見，請慢走，請走好。Goodbye/welcomeagain！征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎？mayIhelpyou/whatcanIdoforyou？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。Ok/rightnow/it’smypleasure/youarewelcome!道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽。I’msorry.答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thankyouforyourcooperation/advice.指示語：請這邊走/請往左（右）走。Thiswayplease/Pleaseturntheleft/right.向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。服務(wù)過程中，任何時刻、任何細(xì)節(jié)稍不注意都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。2.5.1表情表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方而不四處游動。微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。2.5.3眼神注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域，但不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。同客戶相距較遠(yuǎn)時，以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時，往往有此必要。2.5.4傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在認(rèn)真聆聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些嗯、對保持回應(yīng)。2.6服務(wù)忌語序號員工服務(wù)語言忌語不行、不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找我們領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂，不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。/不是告訴您了，怎么還不明白。您想好了沒有，快點(diǎn)。/快下班了，明天再來吧。你問我，我問誰/我解決不了。眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再說。我們公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。序號員工服務(wù)語言忌語序號員工服務(wù)語言忌語電腦壞了，我有什么辦法。這問題我們不清楚不會用就別用?，F(xiàn)在才說，干嗎不早說。你買的時候怎么不挑好。我們一向都是這樣的。別在這里吵。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。說了這么多遍還不明白。干什么，快點(diǎn)有什么事快說。人不在，等一會兒。交錢，快點(diǎn)。2.7服務(wù)倡語序號員工服務(wù)語言忌語序號員工服務(wù)語言忌語請問您需要了解哪方面產(chǎn)品？請明天來辦，好嗎？請問您還有哪些不清楚的嗎？對不起，麻煩您跑了一趣。1收您元，請稍候/稍等！、找您元，請收好/請拿好！對不起，請見諒！小姐，請您在這簽名！請您多提寶貴意見！這是您的發(fā)票和單據(jù)，請收好！有什么問題請講，沒關(guān)系的！請稍等一會！有不妥的地方，請多多指敎。請排好隊，我們馬上就為您辦理。對不起，打擾一下！對不起，讓您久等了！請慢走，再見?。g迎下次光臨）別著急，我來幫您査詢一下。這是我們應(yīng)該做的，您別客氣！沒關(guān)系，我這就給您辦埋。謝謝您支持我們的工作。我們會為您考慮的，請放心。我是，請問您貴姓？請稍等，我馬上回來！有事出去了，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？您情況特殊，我們想辦法幫您辦理。謝謝您的提議，我們會盡快改進(jìn)的。3、案例分析案例描述客戶在廳店挑選了很久，沒有挑到合適的產(chǎn)品，他很不高興?？蛻簦耗銈冮L寧公司，老說自己實(shí)力雄厚，可是產(chǎn)品的款式卻這么少營業(yè)員：“我們產(chǎn)品怎么少了，這不是擺著很多嗎？上面的案例中，你認(rèn)為營業(yè)員回答客戶的語言是否恰當(dāng)？換位思考，你會怎么說呢？不夠恰當(dāng)講行換位思考，如果我們是客戶也希望能夠選到心儀的產(chǎn)品所以：先生對不起！很抱歉目前柜臺內(nèi)沒有您心儀的產(chǎn)品，或者您可以把您的具體需求告訴我，回頭我在公司產(chǎn)品庫內(nèi)查到合適的產(chǎn)品，再跟您聯(lián)系，好嗎？課間訓(xùn)練：微笑訓(xùn)練1.通過學(xué)習(xí)，你將：擁有職業(yè)的微笑，微笑對待每一位客戶；通過微笑讓你開心每一天2、訓(xùn)練方法，對鏡微笑訓(xùn)練法這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對鏡微笑訓(xùn)練時間長度隨意。為了使效果明顯，放背景音樂。（較歡快的節(jié)奏）模擬微笑訓(xùn)練法步驟輕合雙唇步驟2兩手食指伸出(其余四指自然并攏)指尖對接，放在嘴前至厘米處。步驟.讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開至厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑；并讓微笑停留數(shù)秒鐘。步驟.兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接；同時，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。需要提示的是，訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。切忌不能讓微笑突然停止。步驟.如此反復(fù)開合訓(xùn)練至次。情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)刺繳，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，打開你喜歡的書頁，翻看使你高興的照片、畫冊，回想過去幸福生活的片斷，放送你喜歡的、容易使自己快樂的樂曲等等，以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂和微笑。有條件，最好用攝像機(jī)攝錄下來。記憶提取法據(jù)載這是演員在訓(xùn)練中常釆用的一種方法，也被稱為情緒記憶法。就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。觀摩欣賞法這是幾個人湊在一起，互相觀摩議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的鏡頭封存記憶中，時時模仿。含箸法這是日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê　担?，以觀察微笑狀態(tài)。但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態(tài)。2.6.1意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。這種方法好處很多。一是不必用鏡子，二是可以隨時隨地悄無聲息地進(jìn)行，三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習(xí)慣的最佳途徑。以上方法可以配合使用，如對鏡法和意念法如能與記憶提取法配合進(jìn)行，效果尤佳。2.6.2輔助法輔助訓(xùn)練法的主要目的是訓(xùn)練面部及相關(guān)部位肌肉的活動靈活，使微笑起來更自然美麗動人的一種間接訓(xùn)練方法。面部按摩在面部輕涂一層護(hù)膚霜及面霜，從面龐的中央部分開始，向兩邊輕輕地按摩。一般至分鐘即可。主要目的是訓(xùn)練面部肌肉的活動舒展，并有面部皮膚保養(yǎng)作用，以期有助于微笑的美麗。頭頸部運(yùn)動首選取是左右向位，直或坐直，使頸部輕輕地左轉(zhuǎn)復(fù)位右轉(zhuǎn)復(fù)位，再左轉(zhuǎn)，如此反復(fù)多次；二是前后向位，即低頭復(fù)位仰頭，反復(fù)多次；三是輕緩地使頸部做旋轉(zhuǎn)運(yùn)動，反復(fù)多次。主要是使頸部肌肉活動靈活不僅對眼神訓(xùn)練和轉(zhuǎn)體微笑有所助益，而且對健康亦有好處。唱歌美容專家認(rèn)為唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群發(fā)生有節(jié)奏的運(yùn)動，有益于促進(jìn)面部血液循環(huán)，增強(qiáng)面部組織細(xì)胞的活力，從而會使面容增色且富有彈性。心理學(xué)家認(rèn)為唱歌可以調(diào)整人們的情緒，可以治病。據(jù)此，我們則認(rèn)為經(jīng)常唱歌，不論是大聲唱還是小聲唱，既然對面部肌肉的活動和調(diào)節(jié)情緒都有好處，肯定對微笑訓(xùn)練也會有好處。既然如此，從微笑訓(xùn)練角度出發(fā)，最好在唱歌之前和之后都不要忘記微笑一下。咀嚼、鼓腮、漱口經(jīng)常有意無意地重復(fù)這些動作，于皮膚健康和微笑訓(xùn)練都是有益的。第三節(jié)服務(wù)行為規(guī)范 儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨(dú)特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對企業(yè)認(rèn)知度的最佳時機(jī)。員工站姿序號站姿標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員站立時應(yīng)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；面帶笑容，表情自然，精神飽滿。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，整個身體莊重挺拔。男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈丁字型站立。服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以釆用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。員工站姿標(biāo)準(zhǔn)3.1.2員工站姿禁忌序號站姿標(biāo)準(zhǔn)員工站立時，不可身軀歪斜；員工站立時，不可尊腰馱背；員工站立時，不可趴伏倚靠；員工站立時，不可腳位不當(dāng)；員工站立時，不可雙腿大叉；員工站立時，不可手位不當(dāng)；員工站立時，不可半坐半立；員工站立時，不可渾身亂動；員工站姿服務(wù)上崗期間，應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。在迎接客戶時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平時前方，畫帶微笑。當(dāng)客戶走入廳店距離自己米左右時，應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語。、站姿練習(xí)練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿：兩人背靠背，盡量讓整個背部接觸，這樣自然會收縮肚子。3.2員工坐姿3.2.1員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)序號員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)頭部挺苴，雙平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；釆用中坐姿式，坐時占椅面左右的面積；曰常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上；女士應(yīng)兩手交疊，自然放于雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。臺席手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿姿：男士雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬；女士雙膝自然并攏垂直于地面。3.2.2員工坐姿禁忌序號坐姿禁忌序號坐姿禁忌雙腿叉幵過大腳跟接觸地面”字型架腿方式以腳蹬踏他物雙腿苴伸出去以腳自脫鞋襪腿部抖動搖晃以手觸摸腳部腳尖指向他人手部置于桌下上身向前扒伏雙手抱在腿上頭部靠于椅背將手夾在腿間轉(zhuǎn)動椅子3.2.3員工坐姿服務(wù)（以收銀服務(wù)為例）空閑等待時，采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間過長，可以側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視

線時再調(diào)整坐姿。當(dāng)客戶徑直走向你的座位并在視線當(dāng)客戶徑直走向你的座位并在視線1.2米內(nèi)時，應(yīng)起身

呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點(diǎn)頭微笑示意。當(dāng)客戶到達(dá)你的座位附近時，伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：“您好，請坐?！被颉澳日堊！碑?dāng)客戶坐下后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“請問您選中的是哪款產(chǎn)品？

3.2.4員工坐姿練習(xí)練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)坐姿（分三步）；練習(xí)從站立到坐下，從坐下到站立。首先立于椅前，身體與椅子距離20-25厘米，一.將右腿向后撤半步，小腿輕觸椅子，保持頭正目平，不要

回頭找椅子；二.入坐，身體自然挺苴；三.收回右腿與左腿平行放好，保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。員工行姿標(biāo)準(zhǔn)序號行姿標(biāo)準(zhǔn)11明確前行目標(biāo)方向保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；2應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。序號行姿禁忌行走過急左顧右盼并排行走將任何物品夾在腋下行走；在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）；在廳內(nèi)行走時，橫穿客戶隊列；走路時與人交頭接耳，嬉笑玎鬧，與人拉手、搭肩摟腰；腳拖地行走。員工行姿禁忌員工行姿練習(xí)基本練習(xí)：頭項(xiàng)一本書，以標(biāo)準(zhǔn)走姿行進(jìn)，視線落在前方約米處，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)平穩(wěn)。練習(xí)站立著從A地走到地停下；從A地站起身，走到地坐下。員工蹲姿員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)不管是全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品時要走到物品左邊，左腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會扭轉(zhuǎn)，看起來自然而優(yōu)美。員工蹲姿練習(xí)練習(xí)從地面上撿起物品行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)序號規(guī)范類別具體內(nèi)容行進(jìn)引領(lǐng)請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；雙方單獨(dú)行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)引領(lǐng)的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。序號規(guī)范類別具體內(nèi)容指引手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。在與客戶交談或答復(fù)提出的問題時，應(yīng)微微轉(zhuǎn)體目視客戶。來有迎聲迎接客戶可以釆用起身欠身點(diǎn)頭鞠躬打招呼等方式；站立迎接客戶時，可面向客戶，稍為欠身，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，同時送出迎賓語言。女行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對視，應(yīng)送出問候語。雙手接遞遞送物品時，一般握住物品的處，以雙手正面遞物為最佳，遞筆時：將筆尖側(cè)向自己；在接到客戶的物品或資料時，須向客戶致謝。尊稱客戶在為客戶提供服務(wù)時，可以根據(jù)客戶的性別、年鈴稱其為先生小姐女士等稱呼。在為客戶提供服務(wù)時，若獲知了客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。問有答聲在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時準(zhǔn)確耐心地為其解答。在回答完客戶的問題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或請問還有其它疑問嗎？在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見，如：先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先回答一下她的問題，好嗎？請您稍等?！比绻髞淼目蛻舨⒉唤辜?，則應(yīng)親切地安撫后者，說：小姐，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？暫離致歉在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開需向客戶說明原因。如：請稍等，我?guī)湍?***在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝客戶：謝謝您的等待?；?qū)Σ黄穑玫攘顺粘对谂c客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：收您元，請稍候當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱付：收您元，請稍等找您元，請收好確認(rèn)需求當(dāng)沒有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問有什么可以幫到您？當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：請問還有什么可以幫您？鞠躬問候鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象遇到客人或表示感謝或回時，行度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，抬頭比低頭慢；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前米處（1度禮）及腳前米處（度禮）。規(guī)范練習(xí)練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)指引手勢；練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的雙手遞接手勢，包括遞確認(rèn)到單、遞筆練習(xí)請客戶簽字的手勢；練習(xí)請客入座的手勢；向客戶表示歉意時45。致意式迎接客戶時向客戶表示歉意時45。致意式迎接客戶時15。致意式感謝或恭送客戶時30。致意式練習(xí)與思考思考回答請思考，男、女士營業(yè)人員在上崗時，可釆用什么站姿？迎候客戶時，應(yīng)注意哪些相關(guān)事項(xiàng)？分析點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，參照員工站姿名詞比較來有迎聲和唱收唱付是一個意思嗎？不是的話，又分別指的是什么？不是，分析：來有迎聲是客戶來到營業(yè)員近前，營業(yè)員對客戶的招呼，用來表達(dá)對客戶的歡迎；唱收唱付通常指在收取客戶現(xiàn)金時，營業(yè)員用來說明實(shí)際收取客戶金額數(shù)的話語，以避免由于沒有和客戶確認(rèn)實(shí)際收錢/找零而引起的糾紛。課間訓(xùn)練：員工形體訓(xùn)練訓(xùn)練目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，你將：了解形體訓(xùn)練對工作的重要性；快速掌握形體訓(xùn)練的方法及技巧。形體訓(xùn)練內(nèi)容車爾尼雪斯基說生命是美麗的，對人來說，美麗不可能與人體的健康分開?！倍误w訓(xùn)練不僅能使人獲得健康美，還能使人獲得形體美、姿態(tài)美、動作美和氣質(zhì)美，能有效地塑造員工良好形態(tài)，促進(jìn)身體素質(zhì)和機(jī)能的全面提高。序號形體訓(xùn)練內(nèi)容序號形體訓(xùn)練內(nèi)容站姿訓(xùn)練請客入座坐姿訓(xùn)練鞠躬問候行姿訓(xùn)練遞送物品蹲姿訓(xùn)練手勢指引

站姿訓(xùn)練靠墻訓(xùn)練法道具：筆記本或書報、雜志音響及較為舒緩的音樂即可。訓(xùn)練人數(shù)：依場地而定，人數(shù)不限。訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練不可超于分鐘。具體訓(xùn)練方法選擇室內(nèi)一面較平滑的墻面，讓背部、臀部及小腿后側(cè)緊貼埴面靠墻站立；站立時，注意抬頭挺胸收腹提臀，注意將肌肉稍放松并且保持呼吸自然；站立后，眼睛應(yīng)平視前方，微收下頜；檢査時，腰后部與墻面僅能相隔一拳以內(nèi)的距離為宜；訓(xùn)練時，為達(dá)到最佳效果，可適當(dāng)播放較為舒緩的音樂，配合員工練習(xí)。背靠背訓(xùn)練法道具：筆書報各一份音響及舒緩的音樂碟。訓(xùn)練人數(shù)：依場地而定，人數(shù)不限。訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練不可超于分鐘具體訓(xùn)練方法將學(xué)員按高矮進(jìn)行分配，兩人一隊，讓高矮相當(dāng)?shù)膬晌粚W(xué)員背靠背站立；靠背站立時，背部臀部小腿肚都需盡量與對方學(xué)員靠攏；站立時，將事先準(zhǔn)備好的雜志放置在兩人后背中間處，簽字筆夾在兩人靠背小腿肚處，訓(xùn)練中，雜志和筆均不可掉落；訓(xùn)練時，注意平視前方、抬頭挺胸肌肉放松，盡量勿彎腰駝背，勿向后仰，以免給對方員工帶來較大的身體壓力。為使員工盡量放松，可在訓(xùn)練中，播放較為舒緩的輕音樂。平躺訓(xùn)練法道具：音響及舒緩的音樂碟、地墊或地毯。訓(xùn)練人數(shù)：適合單獨(dú)訓(xùn)練，以家居環(huán)境為宜。訓(xùn)練時長：每次不可超于分鐘具體訓(xùn)練方法平躺在事先準(zhǔn)備好的地墊或地毯上，注意挺胸收腹，保持肩部肌肉放松；雙臂自然放置在身體的兩側(cè)，兩腳自然靠攏伸直；腦海中冥想美麗的畫面，可適度播放喜歡的音樂配合練習(xí)。坐姿訓(xùn)練頂書練習(xí)法道具：桌、椅配合練習(xí)用的書本音樂。訓(xùn)練人數(shù)：適合集體室內(nèi)訓(xùn)練，人數(shù)不限。訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練時間可隨學(xué)員而定，常規(guī)為十分鐘左右。具體訓(xùn)練方法入座時成標(biāo)準(zhǔn)姿勢：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；注意身體端正，兩肩放松，勿倚靠座倚的背部，挺胸收腹，上身微微前傾；入座后，雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿部的姿勢：男士雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬；女士雙膝自然并攏垂直于地面；為檢驗(yàn)練習(xí)效果，可將事先準(zhǔn)備好的書刊雜志頂在頭上，播放柔美的音樂配合練習(xí)。行姿訓(xùn)練頂書練習(xí)法道具：音響及舒緩的音樂碟、書刊或雜志；訓(xùn)練人數(shù)：依場地而定，可分組練習(xí)，也可單獨(dú)練習(xí)；訓(xùn)練時長：常規(guī)為分鐘左右；具體訓(xùn)練方法訓(xùn)練行走時，要求員工保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；訓(xùn)練開始前，將員工頭頂一本書刊或雜志，在行走時不可掉落在地；行走時還要求步伐從容，步幅適中、左右平衡，步速均勻，走成一條直線；訓(xùn)練行走時雙臂前后應(yīng)自然擺動，挺胸抬頭，目視前方；訓(xùn)練時，適當(dāng)播放舒緩的音樂，效果更佳。蹲姿訓(xùn)練道具：筆或其他小型物品；訓(xùn)練人數(shù)：適合集體訓(xùn)練，也可一對一練習(xí)；訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練時長以分鐘左右為宜；具體訓(xùn)練方法訓(xùn)練蹲姿時，先讓員工一腳在前，一腳在后站立；練習(xí)下蹲時，注意兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地畫，后肢跟提起，肢掌著地，臀部向下；此方法可重復(fù)執(zhí)行，以僧加訓(xùn)練的靈活性；訓(xùn)練蹲姿時，也可考慮播放音樂，以營造良好的訓(xùn)練氛圍。2.5請客入座分組訓(xùn)練法道具：桌、椅訓(xùn)練人數(shù)：適合集體室內(nèi)訓(xùn)練，也可一對一練習(xí)訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練時長以分鐘左右為宜；具體訓(xùn)練方法將員工分成兩組，一組成員飾客戶，二組成員飾員工；二組員工起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視一組客戶，并主動點(diǎn)頭微笑示意。訓(xùn)練時，二組員工伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意一組客戶入座，并同時說：您好，請坐待對方成員入座后，再按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入座，坐好后詢問客戶：先生/小姐，請問有什么可以幫到您？此方法也可用于一對一練習(xí)時用。鞠躬問候集體訓(xùn)練法訓(xùn)練人數(shù)：適合集體訓(xùn)練，也可一對一練習(xí)；訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練時長以分鐘左右為宜；具體訓(xùn)練方法將員工分成兩排，面對面站立，行時并攏雙腳，站立成標(biāo)準(zhǔn)站姿；訓(xùn)練鞠躬時的視線由對方臉上落至自己的腳前米處(1度禮）及腳前米處(3度禮）；男士雙手放在身體兩側(cè)，女士雙手合起放在身體前面；鞠躬訓(xùn)練時，可選擇相應(yīng)服務(wù)用語配合練習(xí)，效果更佳；此方法也可用于一對一鞠躬訓(xùn)練。手勢指引一對一訓(xùn)練法訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練時長以分鐘左右為宜；具體訓(xùn)練方法此種訓(xùn)練方式適合一對一指導(dǎo)，訓(xùn)練前先給員工闡述指引標(biāo)準(zhǔn)；訓(xùn)練員工指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，且與身體成度角；指引方向時，注意手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上,下顎以下。2.8雙手遞送分組訓(xùn)練法/一對一訓(xùn)練法訓(xùn)練時長：每次訓(xùn)練時長以分鐘左右為宜；具體訓(xùn)練方法將員工分成兩組，面對面入座；訓(xùn)練遞送物品時，注意以雙手正面遞物為最佳；遞筆時，注意將筆尖側(cè)向自己；在接到對方的物品或資料時，須養(yǎng)成向?qū)Ψ街轮x的習(xí)慣；此分組訓(xùn)練法也較適合一對一練習(xí)。功夫不負(fù)有心人，只要你循序漸進(jìn)，堅持鍛煉，一個月后照照鏡子，你就會露出滿意的微笑。第四節(jié)其他商務(wù)禮儀電話禮儀接電話：在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并禮貌地說：您好……”；電話需要轉(zhuǎn)接，先告訴對方請稍候”；接到不希望接到的電話，用溫和、婉轉(zhuǎn)的語氣結(jié)束談話；接到非公務(wù)電話，在分鐘內(nèi)結(jié)束通話；工作時間離開座位時，及時設(shè)置座機(jī)留言呼轉(zhuǎn)手機(jī)或關(guān)照同事代接。打電話目的明確語氣溫和，說話言簡意賅，音量適中；通話結(jié)束，等對方收線再掛電話；打錯電話時禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢?；不用公司電話撥打私人長途、聲訊電話或與工作無關(guān)的聊天電話。工作時間保持手機(jī)暢通，特殊崗位應(yīng)根據(jù)需求保持小時開機(jī)；在參加會議商洽工作接受培訓(xùn)等場合應(yīng)將手機(jī)調(diào)試到振動或靜音狀態(tài)。其他禮儀樓道遇到領(lǐng)導(dǎo)同事主動招呼或點(diǎn)頭示意；遇到來訪客人禮貌讓道不在樓道內(nèi)大聲暄曄；不在樓道長時間交談電梯在電梯口右側(cè)等候，先下后上；進(jìn)入電梯，盡量往里站，以方便后來者進(jìn)入；在電梯內(nèi)咳嗽、打呵欠、打噴嚏時用手遮掩；在電梯內(nèi)目光不四處游移；與領(lǐng)導(dǎo)或客人同行時，主動謙讓；站立在門口者，主動提供開、關(guān)門服務(wù)；不在電梯內(nèi)大聲喧嘩；不在搭乘電梯時吃東西。商務(wù)活動中行為規(guī)范商務(wù)拜訪預(yù)約：拜訪前必須先預(yù)約；預(yù)約的時間適當(dāng)提前并在正式赴約