客戶回訪管理規(guī)定方法

客戶回訪管理規(guī)定1目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用我公司銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使我公司銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶對(duì)我公司的滿意度，特制定本管理規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于惠州天一電腦網(wǎng)絡(luò)工程有限公司回訪監(jiān)督員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)客戶投訴等的特定回訪。3職責(zé)3.回訪監(jiān)督員根據(jù)銷售資料和售后維護(hù)資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。3.2回訪監(jiān)督員根據(jù)我公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。3.4行政部負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4流程4.1調(diào)取客戶資料（1）客戶回訪專員根據(jù)我公司銷售資料、售后維護(hù)資料執(zhí)行客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析并進(jìn)行電話訪問(wèn)。4.2客戶拜訪準(zhǔn)備（1）制訂回訪計(jì)劃回訪監(jiān)督員根據(jù)我公司銷售資料、售后維護(hù)資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)我公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。（如政府客戶應(yīng)選擇在早上10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午3點(diǎn)-4點(diǎn)時(shí)段訪問(wèn)）回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解，通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；2）回訪的第二目的是為了了解客戶對(duì)公司售后服務(wù)的滿意度，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)我公司在客戶思維中的記憶與提高我公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)（如是需要上門回訪則由業(yè)務(wù)員或技術(shù)員回訪）1)回訪監(jiān)督員首次應(yīng)在合適的時(shí)間電話和客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。2)時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。（3）準(zhǔn)備回訪資料1)回訪監(jiān)督員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪監(jiān)督員在與客戶溝通中是我公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表我公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。4.3實(shí)施回訪（1）回訪的方法可以采用電話、書(shū)信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶，一定要上門回訪。此項(xiàng)由業(yè)務(wù)員或技術(shù)員回訪（2）我公司規(guī)定必須的客戶回訪有：首次電話回訪（回訪監(jiān)督員電話回訪）回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用相關(guān)設(shè)備。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我公司相關(guān)制度向我公司相關(guān)部門反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。常規(guī)電話回訪（回訪監(jiān)督員電話回訪）回訪時(shí)機(jī)：首次電話回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求?；卦L對(duì)象：設(shè)設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用相關(guān)設(shè)備。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我公司相關(guān)制度向我公司相關(guān)部門反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪?，F(xiàn)場(chǎng)回訪（此項(xiàng)由業(yè)務(wù)員或技術(shù)員回訪）回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后業(yè)務(wù)員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系。回訪對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我公司相關(guān)制度向我公司相關(guān)部門反饋。（3）回訪行為要求（此項(xiàng)由業(yè)務(wù)員或技術(shù)員回訪）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我行企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)我行負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（4）回訪信息記錄（此項(xiàng)由業(yè)務(wù)員或技術(shù)員回訪）回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。4.4整理回訪記錄和處理（1）客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)：1）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。2）對(duì)于回訪效果好的員工，主管部門申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3）對(duì)于回訪效果不好的員工，主管部門給予進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交我公司總經(jīng)辦審批后進(jìn)行罰款處罰。4.5資料保存和使用（1）客戶回訪專員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷（1）客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在我公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。5考核及處罰5.1對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我公司將進(jìn)行處罰：（1）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；5.2對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪。

附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫(kù)”回訪人員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求《客戶檔案》1．查詢《客戶資料庫(kù)》1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5．準(zhǔn)備回訪資料6．實(shí)施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料2．明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)《客戶回訪管理規(guī)定》5．準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等《客戶回訪管理規(guī)定》6．實(shí)施回訪《客戶回訪記錄表》6．1回訪人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開(kāi)展回訪6．2回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論《客戶回訪報(bào)告》8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)處理意見(jiàn)9．保存資料銷售或客服部文員對(duì)客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后予以保存，以備參考《客戶檔案》附件二：客戶回訪計(jì)劃部門：編號(hào)：序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）2□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）3□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）4□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）5□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）6□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）7□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）8□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）9□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）10□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場(chǎng)（□大客戶□問(wèn)題處理）編制人：部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務(wù)Email類別□使用人員□管理人員回訪方式□首次電話回訪□常規(guī)電話回訪□現(xiàn)場(chǎng)回訪其他回訪時(shí)間年月日產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問(wèn)題反饋3.我公司售后服務(wù)響應(yīng)情況4.人員變動(dòng)情況5.其他需求客戶回訪內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是惠州天一電腦網(wǎng)絡(luò)工程有限公司的客戶回訪人員，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?）產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：（以下問(wèn)題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）一．請(qǐng)您對(duì)我司XXX產(chǎn)品使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A．很穩(wěn)定，幾乎沒(méi)有報(bào)修B．較穩(wěn)定，沒(méi)有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故C．一般，不夠穩(wěn)定二．您對(duì)我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評(píng)價(jià)是：A．好B．一般C．功能不夠完善D．操作繁瑣三．您對(duì)我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：A．好B．一般C．較差我公司售后服務(wù)情況的評(píng)價(jià)：一．請(qǐng)您對(duì)于我我公司技術(shù)員、業(yè)務(wù)員、銷售員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A．很好，熱情、周到、耐心B．較好，能較耐心C．差，沒(méi)有耐心，態(tài)度惡劣二．請(qǐng)您對(duì)我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A．滿意B．較滿意C．不滿意三．請(qǐng)您對(duì)我公司技術(shù)員的技術(shù)水平程度評(píng)價(jià)：A．好B．較好C．一般D．差四．請(qǐng)您對(duì)我公司客服人員或業(yè)務(wù)員服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)：A．很好，都實(shí)現(xiàn)了B．較好，盡力而為之C．差，基本實(shí)現(xiàn)不了五．客服過(guò)程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：A．有B．沒(méi)有六．您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A．滿意B．較滿意C．不滿意0.00%意見(jiàn)和建議（您認(rèn)為我我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn))：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問(wèn)題處理跟蹤遺留問(wèn)題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見(jiàn)（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交我行本部門文員歸檔。2.服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)回訪完畢后，請(qǐng)客戶簽名或蓋章確認(rèn)。3.表單編號(hào)由各部門文員統(tǒng)一賦予，不必填寫。附件四：客戶回訪報(bào)告部門：日期：年月日回訪時(shí)間回訪人員回訪對(duì)象行業(yè)：類別：□行業(yè)用戶□管理部門□直接用戶□經(jīng)銷商回訪目的回訪形式□大客戶回訪□常規(guī)回訪□投訴處理回訪結(jié)果共回訪個(gè)客戶，其中采用電話回訪個(gè)客戶，現(xiàn)場(chǎng)回訪個(gè)客戶，有效回復(fù)的個(gè)客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見(jiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品期望客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對(duì)策回訪中遇到的問(wèn)題備注/說(shuō)明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見(jiàn)回訪中的使用話術(shù)1.您好！我是天一電腦網(wǎng)絡(luò)工程有限公司的回訪專員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？

2.近期我們公司有業(yè)務(wù)員上門拜訪或（近期我們有技術(shù)員上門維修/送貨到貴單位），我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)負(fù)責(zé)這次維修（或送貨）的技術(shù)員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

4.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)技術(shù)員不滿意的具體原因是什么呢？5、您有什么意見(jiàn)或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務(wù)。6、如果您有什么對(duì)公司不滿意的的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢。7、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！如果臨近節(jié)日結(jié)束語(yǔ)：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希