2023酒店經(jīng)理個人工作年度總結(jié)參考模板（3篇）

第25頁共25頁2023?酒店經(jīng)理?個人工作?年度總結(jié)?參考模板?___?_年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來?____?年。過去?的一年，?是促進酒?店“安全?、經(jīng)營、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年營收及?利潤指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過?去一年的?工作、成?績、經(jīng)驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發(fā)進取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點?業(yè)績酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導(dǎo)各?項工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項工?作的開展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評?審工作的?促進，以?及各項演?出活動的?實操，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)經(jīng)?營措施，?增加了營?業(yè)收入。?酒店全年?完成營收?為___?_萬元，?比去年超?額___?_萬元，?超幅為_?___%?;其中客?房收入為?____?萬元，寫?字間收入?為___?_萬元，?餐廳收入?____?萬元，其?它收入共?____?萬元。全?年客房平?均出租率?為___?_%，年?均房價_?___元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房價?，皆高于?全市四星?級酒店的?平均值。?2、管?理創(chuàng)利。?酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費用?、物料消?耗、采購?庫管等方?面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從?嚴(yán)控制。?酒店全年?經(jīng)營利潤?為___?_萬元，?經(jīng)營利潤?率為__?__%，?比去年分?別增加_?___萬?元和__?__%。?其中，人?工成本為?____?萬元，能?源費用為?____?萬元，物?料消耗為?____?萬元，分?別占酒店?總收入的?____?%、__?__%、?____?%。比年?初預(yù)定指?標(biāo)分別降?低了__?__%、?____?%、__?__%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通?過引進品?牌管理，?強化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來自活?動組委的?表揚信，?信中皆贊?揚道：“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動?！?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評?為先進班?組。二?、與時俱?進，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實際情況?，與時俱?進，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會、小?會反復(fù)強?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運用?。店級領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進取，?團結(jié)協(xié)作?。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?管理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?;酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質(zhì)量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關(guān)心?參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標(biāo)一體?”6S管?理的推行?認(rèn)證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗審?預(yù)檢等。?這些大大?促進并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進國內(nèi)?外先進酒?店成功經(jīng)?驗，結(jié)合?年初制定?的管理目?標(biāo)和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?（一）?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?作1、?人員調(diào)整?。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強了?留下人員?競爭上崗?意識和主?動促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷?售部原來?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對上半?年出現(xiàn)的?缺少市場?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會?展、團隊?、同行、?會員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎勵?。根據(jù)?本酒店市?場定位為?商務(wù)型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務(wù)客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房?、會展團?隊等為輔?的營銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗?，制定了?對銷售部?前臺接待?人員按高?出協(xié)議公?司價售房?后予以一?定比例提?成的獎勵?。這一房?提獎勵政?策，極大?地調(diào)動了?前臺接待?員促銷熱?情和服務(wù)?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?由上半年?____?萬元升至?下半年_?___萬?元，升幅?約為__?__%。?4、窗?口形象。?銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增?加主管去?前臺的站?臺時間，?及時解決?了客人的?各種疑難?問題，并?對員工的?微笑服務(wù)?方面起到?了檢查督?導(dǎo)作用。?加強主管?和領(lǐng)班的?雙檢查工?作。要求?主管和領(lǐng)?班對每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?字，增強?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?戶籍登記?、會客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等無?發(fā)生一起?錯登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實?，把握契?機，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個又?一個記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的_?___%?提高到_?___%?，最高日?創(chuàng)收為_?___元?，最高日?平均房價?為___?_元;全?年接待賓?客___?_萬人次?，接待外?賓___?_萬人次?。5、?投訴處理?。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?____?起，為酒?店減少經(jīng)?濟損失約?____?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?____?萬元，比?上半年增?額___?_萬元，?增幅約為?____?%。（?二）以改?革為動力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營?收入指標(biāo)?核定為_?___萬?元/月，?工資總額?控制為_?___萬?元/月。?在一定的?費用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會帶?來一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動地做?好經(jīng)營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當(dāng)然，主?要管理者?若素質(zhì)欠?佳或管理?不力，也?自然會產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負(fù)?責(zé)崗位，?將認(rèn)真工?作的員工?提為領(lǐng)班?，將不稱?職的主管?、領(lǐng)班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動了餐?廳各項工?作的開展?，為力爭?完成營收?指標(biāo)提供?了管理機?制等方面?的保證。?3、試?菜考核。?酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時對基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來，餐廳?共推出新?菜余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認(rèn)可。此?外，對考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵?，對業(yè)務(wù)?技術(shù)較差?的廚師要?求及時調(diào)?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人批?，計多桌?，約人次?。餐廳的?服務(wù)接待?工作得到?了酒店和?上級領(lǐng)導(dǎo)?的基本肯?定和表揚?。（三?）以客戶?為重點，?抓好物業(yè)?工作1?、耐心售?房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫字間的?出租率達(dá)?到了__?__%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門協(xié)?助解決。?解決完了?還要對客?戶進行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費。催?收房費也?是一件難?事。有的?客人因為?某種原因?不按時交?房費，物?業(yè)部就積?極進行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費的時候?就親自到?房間去收?房費。?（四）以?質(zhì)量為前?提，抓好?客房工作?1、班?組晨會。?為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設(shè)立了?長包及散?客班組的?晨會制度?，對當(dāng)日?的工作進?行布置，?對每個員?工的儀表?儀容不整?進行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項?工作能夠?落實到位?。在班組?的周例會?中對上周?工作進行?總結(jié)，對?下周的工?作進行布?置并形成?文字，同?時將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、?細(xì)、實”?的工作作?風(fēng)。2?、安全檢?查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項電?器的檢查?要求等等?，從點滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對于?住店客人?、會客人?員、過往?人員進行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人。客?務(wù)部共查?出不安全?隱患起（?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?起;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起）。?（五）?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常?經(jīng)營、每?個重大節(jié)?日、大型?活動前，?保衛(wèi)工程?部都積極?制定安保?方案和應(yīng)?急預(yù)案共?____?份、及時?簽訂安全?協(xié)議書約?____?份。按時?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。?嚴(yán)格檢查?消防設(shè)備?設(shè)施，提?前對煙感?系統(tǒng)個報?警點進行?全面測試?，對斷線?故障、報?警點不準(zhǔn)?確進行修?復(fù)，保障?線路暢通?、正常使?用;對酒?店應(yīng)急疏?散燈、安?全出入口?進行補裝?和更換等?。（六?）以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根?據(jù)北京市?委市府關(guān)?于節(jié)電節(jié)?水___?_，酒店?總經(jīng)理辦?公會專題?研究決定?，在酒店?及各部門?原有管理?規(guī)定執(zhí)行?的基礎(chǔ)上?，再次向?全店干部?員工提出?節(jié)能降耗?8字要求?。即一要?關(guān)，二要?小，三要?隔，四要?定，五要?防，六要?查，七要?罰，八要?宣。2?、搶修維?修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個部門設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個部位?堅持工作?到深夜，?有時一干?就是一整?夜。同時?，他們對?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對?酒店供暖?設(shè)備進行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購把關(guān)。?采購部?在工作中?努力做到?節(jié)約開支?，降低成?本，積極?走訪市場?咨詢商家?，努力做?到貨比三?家，堅持?同等價格?比質(zhì)量，?同等質(zhì)量?比價格，?嚴(yán)把進貨?質(zhì)量關(guān)。?堅持制度?原則，凡?是支出金?額較大的?采購計劃?，都要事?先得到領(lǐng)?導(dǎo)審批。?做好預(yù)算?費用開支?，控制采?購費用的?支出。?（七）以?精干為原?則，抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初___?_名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。?根據(jù)酒店?經(jīng)營需要?，控制人?事費用支?出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)?。由店級?領(lǐng)導(dǎo)帶隊?，數(shù)次去?密云、懷?柔、天津?等地，聯(lián)?系職校，?招聘錄用?實習(xí)生人?次;登報?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計招聘?人次。?（八）以?“準(zhǔn)則”?為參照，?抓好培訓(xùn)?工作1?、店級講?座。按?照酒店年?初制定的?全員培訓(xùn)?計劃，參?照《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》20字?內(nèi)容，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?組織召集?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?待客服務(wù)?人員的專?題培訓(xùn)，?重點講解?管理素質(zhì)?、服務(wù)意?識、禮貌?待客、案?例分析等?。全年共?組織培訓(xùn)?余批，約?人次參加?，通過講?解、點評?、交流等?，受訓(xùn)人?員在思想?認(rèn)識和日?常工作中?，皆得到?不同程度?的感悟和?提升。?2、英語?授課。?上半年人?事培訓(xùn)部?每周二、?四下午_?___小?時，定期?組織前臺?部門、崗?位人員進?行“飯店?情景英語?”的培訓(xùn)?;下半年?重點對餐?廳、銷售?部前臺員?工進行英?語會話能?力的'培?訓(xùn)考核，?促進了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?、部門培?訓(xùn)。各?部門在酒?店組織培?訓(xùn)的同時?，每月有?計劃，自?行對本部?門員工進?行“20?字”準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有培?訓(xùn)”。分?階段、分?內(nèi)容對前?廳員工進?行培訓(xùn)和?考核。前?臺的接待?、收銀每?天早班后?利用業(yè)余?時間進行?培訓(xùn);主?管、領(lǐng)班?每兩周進?行一次培?訓(xùn)，前廳?全體員工?每月一次?的培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)務(wù)?知識、接?待外賓、?推銷技巧?、案例分?析、應(yīng)急?問題處理?等。通過?培訓(xùn)，員?工的整體?素質(zhì)提高?了，英語?水平提高?了，業(yè)務(wù)?水平提高?了，客人?的滿意度?也提高了?。一年來?，各部門?共自行組?織培訓(xùn)批?，約人次?參加。酒?店與部門?相結(jié)合的?兩級培訓(xùn)?，提高了?員工整體?的思想素?質(zhì)、服務(wù)?態(tài)度和業(yè)?務(wù)接待能?力。四?、四星標(biāo)?準(zhǔn)，客戶?反饋，酒?店仍存三?類問題?一年的工?作，經(jīng)過?全店上下?的共同努?力，成績?是主要的?。但不可?忽略所存?在的問題?。這些問?題，有些?來自于客?人投訴等?反饋意見?，有些是?酒店質(zhì)檢?或部門自?查所發(fā)現(xiàn)?的。用四?星級酒店?的標(biāo)準(zhǔn)來?衡量，問?題之明顯?、整改之?必要已非?常迫切地?提上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子?的議事日?程。1?、設(shè)施設(shè)?備不盡完?善。2?、管理水?準(zhǔn)有待提?升。一?表現(xiàn)在管?理人員文?化修養(yǎng)、?專業(yè)知識?、外語水?平和管理?能力等綜?合素質(zhì)高?低不一、?參差不齊?;二表現(xiàn)?在酒店尚?未制訂一?整套規(guī)范?的系統(tǒng)的?切實可行?的“管理?模式”;?三表現(xiàn)在?“人治”?管理、隨?意管理等?個體行為?在一些管?理者身上?時有發(fā)生?。3、?服務(wù)質(zhì)量?尚需有優(yōu)?化。從?多次檢查?和客人投?訴中發(fā)現(xiàn)?，酒店各?部門各崗?位員工的?服務(wù)質(zhì)量?，橫向比?較有高有?低，縱向?比較有優(yōu)?有劣。白?天與夜晚?、平時與?周末、領(lǐng)?導(dǎo)在與不?在，都難?做到一個?樣地優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。反?復(fù)出現(xiàn)的?問題是，?有些部門?或崗位的?部分員工?，儀容儀?表不整潔?，禮節(jié)禮?貌不主動?，接待服?務(wù)不周到?，處理應(yīng)?變不靈活?。此外，?清潔衛(wèi)生?不仔細(xì)，?設(shè)備維修?不及時等?，也影響?著酒店整?體的服務(wù)?質(zhì)量。?通過對酒?店全年工?作進行回?顧總結(jié)，?激勵鞭策?著全店上?下增強自?信，振奮?精神，發(fā)?揚成績，?整改問題?。并將制?訂新一年?度的管理?目標(biāo)、經(jīng)?營指標(biāo)和?工作計劃?，以指導(dǎo)?____?年酒店及?部門各項?工作的全?面開展和?具體實施?。20?23酒店?經(jīng)理個人?工作年度?總結(jié)參考?模板（二?）__?__年已?悄然謝幕?，___?_酒店在?這一年也?發(fā)生重大?的突破與?轉(zhuǎn)變，作?為飯店中?的普通一?員，在平?穩(wěn)中感受?變化、在?變化中感?受創(chuàng)新、?在創(chuàng)新中?感受發(fā)展?，在發(fā)展?中感受壓?力，這一?年對于我?和我所在?的行政部?都有不可?磨滅的記?憶與不可?復(fù)制的意?義，在日?常管理工?作、企業(yè)?文化建設(shè)?、人力資?源、質(zhì)量?檢查、保?安及外協(xié)?等各項工?作中收獲?頗多，其?中所經(jīng)歷?和完成的?每一項工?作都成為?今后得以?進步的動?力，并為?____?年的工作?奠定良好?基礎(chǔ)，今?天在這里?對個人和?行政部的?工作進行?簡略總結(jié)?，并向各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事匯報?一下__?__年工?作思路，?希望各位?給予指正?。一、?____?年工作總?結(jié)回顧?____?年全年工?作，可謂?得失兼具?，做為飯?店的股東?及監(jiān)理會?成員，我?所從事的?工作和擔(dān)?負(fù)的責(zé)任?也使自己?的責(zé)任感?與使用感?日益增強?，在進入?酒店開展?工作之前?，我對這?一行業(yè)可?以說是了?解很少，?在到酒店?后短短半?年時間內(nèi)?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?與協(xié)助下?，我自己?和部門工?作都取得?長足進步?，當(dāng)然在?這半年時?間內(nèi)也發(fā)?生了不少?問題，但?這也正為?我的工作?和個人成?長提供足?以依托的?經(jīng)驗與資?本，對個?人與部門?工作進行?總結(jié)與分?析，特把?____?年工作總?結(jié)如下：?1.工?作成績描?述⑴在?半年中部?門工作取?得明顯進?步，在規(guī)?范化管理?和制度化?建設(shè)上取?得重要成?績;⑵?外協(xié)工作?取得重要?突破，為?酒店打造?良好外部?經(jīng)營環(huán)境?奠定基礎(chǔ)?;⑶人?力資源工?作取得進?展，從人?員選聘、?員工培訓(xùn)?到人力資?源科學(xué)管?理與調(diào)配?上取得重?要進展;?⑷質(zhì)檢?工作取得?進展，質(zhì)?量檢查體?系已基本?建立;?⑸行政部?工作為飯?店整體工?作運營提?供基礎(chǔ)性?支持，與?各部門聯(lián)?系緊密，?為飯店發(fā)?展共同努?力。2?.工作失?誤總結(jié)?⑴時間短?在部門內(nèi)?部管理中?還存在有?些不規(guī)范?的地方，?使工作整?體效果受?到一些影?響;⑵?注重工作?質(zhì)量與效?率，強調(diào)?嚴(yán)格管理?，對員工?生活關(guān)注?度不夠，?今后工作?中會再加?強與員工?的溝通，?保證更好?地達(dá)到工?作要求;?⑶培訓(xùn)?工作缺乏?系統(tǒng)性，?在___?_年注意?改進;?____?個人優(yōu)勢?分析⑴?具有較強?的親和力?，具備一?定的管理?基礎(chǔ)，樂?于承受工?作壓力，?并能較快?地適應(yīng)工?作環(huán)境;?⑵具有?較強的學(xué)?習(xí)能力，?可以在較?短時間內(nèi)?對新的知?識融會貫?通，并運?用于實際?工作中;?⑶具有?協(xié)調(diào)控制?能力、擅?長溝通，?對管理工?作把控能?力較強;?⑷工作?細(xì)致性較?強，善于?從細(xì)節(jié)處?開展工作?，對工作?大有進益?;__?__個人?劣勢分析?⑴因為?從事酒店?業(yè)時間較?短，可能?在專業(yè)性?上會有所?缺乏;?⑵對自身?性格所具?有缺點的?控制與把?握應(yīng)進一?步提升，?應(yīng)加工作?中加強優(yōu)?勢發(fā)揮，?盡量規(guī)避?劣勢，完?善自身工?作行為。?二、_?___年?工作計劃?展望充?滿挑戰(zhàn)的?____?年，有許?多計劃正?待我們一?一去實施?實現(xiàn)，所?以在__?__年開?端之時，?有必要對?工作進行?一個全面?的設(shè)計與?規(guī)劃，在?此特將部?門計劃向?各位進行?通報，以?期大家對?我的計劃?進行建議?與修正，?并在計劃?執(zhí)行過程?中得到各?位的指導(dǎo)?與幫助。?1.總?體工作計?劃描述?一個基本?原則：以?飯店經(jīng)營?發(fā)展為基?本原則，?一切工作?圍繞這一?原則逐步?開展。?兩項重要?工作：人?力資源管?理工作的?提升與外?協(xié)工作的?有效開展?;三個?核心環(huán)節(jié)?：培訓(xùn)工?作與經(jīng)營?管理工作?緊密結(jié)合?、適崗人?員的招聘?與選拔、?安全工作?的穩(wěn)步提?升;2?.___?_年具體?工作計劃?⑴明確?自身職責(zé)?，樹立工?作形象，?為酒店發(fā)?展奉獻心?力。做為?酒店股東?和監(jiān)理會?成員之一?，我對酒?店的感情?與所擔(dān)負(fù)?的責(zé)任已?不僅僅是?做為一個?行政部負(fù)?責(zé)人所應(yīng)?盡到的職?責(zé)，在_?___年?我和我所?在部門將?嚴(yán)格按照?酒店領(lǐng)導(dǎo)?要求、將?每項工作?落實到最?細(xì)之處，?協(xié)助總經(jīng)?理開展落?實每一項?政策措施?，在酒店?取得良好?業(yè)績同時?也使自身?得到長足?進步。?⑵人力資?源管理工?作：__?__年行?政部將把?人員的招?聘與培養(yǎng)?做為重要?的人力資?源管理工?作之一，?從建立人?才引進渠?道、擴充?人員上升?空間、形?成人員良?性競爭，?達(dá)到良好?考核機制?幾方面開?展工作，?使人力資?源管理工?作體系化?，最終在?酒店內(nèi)部?形成一支?具有競爭?力的員工?隊伍。?⑶培訓(xùn)工?作：良好?的培訓(xùn)工?作是酒店?經(jīng)營得以?順利進行?的重要保?障，在_?___年?我將建立?起完善的?培訓(xùn)體系?，從員工?入職培訓(xùn)?、專業(yè)培?訓(xùn)、日常?培訓(xùn)及管?理者培訓(xùn)?幾方面入?手，把培?訓(xùn)工作形?成有層次?、結(jié)構(gòu)全?面的培訓(xùn)?層級，培?訓(xùn)體系將?涵蓋酒店?各個區(qū)域?及各個方?面，并把?培訓(xùn)工作?與質(zhì)檢工?作有效結(jié)?合，以訓(xùn)?我所需、?訓(xùn)我所將?需為主要?原則，把?培訓(xùn)工作?建設(shè)成為?企業(yè)文化?重要的組?成部分，?通過培訓(xùn)?為酒店經(jīng)?營奠定良?好基礎(chǔ)。?⑷質(zhì)檢?工作形成?體系，建?立嚴(yán)格可?行性標(biāo)準(zhǔn)?，達(dá)到更?佳工作效?果。在_?___年?質(zhì)檢工作?要建立完?善的體系?，形成酒?店質(zhì)檢和?部門質(zhì)檢?聯(lián)動的工?作方式，?質(zhì)檢工作?從原則上?要嚴(yán)、不?僅嚴(yán)于檢?查更要嚴(yán)?于反饋，?不以處罰?為目標(biāo)，?而是要把?質(zhì)檢結(jié)果?與員工培?訓(xùn)及部門?考核緊密?結(jié)合，形?成真實有?效的質(zhì)檢?工作環(huán)，?達(dá)到更好?的工作效?果，同時?每月形成?一份可行?性質(zhì)檢反?饋分析上?報酒店，?為酒店改?善經(jīng)營管?理工作提?供依據(jù)。?⑸外協(xié)?工作在原?有外聯(lián)基?礎(chǔ)上，“?開發(fā)新朋?友，不忘?老朋友”?與新領(lǐng)導(dǎo)?積極溝通?，在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的支?持下，利?用一切社?會關(guān)系和?資源，及?時處理和?協(xié)調(diào)各種?情況，使?外聯(lián)效果?和外聯(lián)費?用都優(yōu)于?往年，保?證了飯店?的正常經(jīng)?營秩序。?⑹以高?度的安全?責(zé)任感和?對領(lǐng)導(dǎo)及?單位高度?負(fù)責(zé)的精?神，狠抓?飯店安全?管理，強?化單位“?安全預(yù)防?”的能力?，確保了?飯店全年?無重大安?全責(zé)任事?故。在_?___年?舉行一次?消防實戰(zhàn)?演習(xí)，并?加大消防?培訓(xùn)力度?，使安全?消防工作?上升到重?要的高度?，并結(jié)合?飯店實習(xí)?情況對消?防監(jiān)控系?統(tǒng)進行全?面檢查，?保證其良?好運轉(zhuǎn)，?在___?_年計劃?組織三到?四次全酒?店范圍的?內(nèi)的安全?檢查并在?每月組織?一次小范?圍常規(guī)檢?查，同時?保安工作?責(zé)任落實?到人，與?相關(guān)部門?第一責(zé)任?人簽定安?全責(zé)任書?，使安全?工作日常?化、制度?化，規(guī)范?化達(dá)到更?好的效果?。__?__年承?載著許多?人的夢想?，帶著信?息時代所?特有的速?度向我們?飛奔而來?，進入這?一年，我?希望自己?可以在工?作上有所?進益，發(fā)?揮優(yōu)勢、?規(guī)避劣勢?、在職業(yè)?生涯中學(xué)?習(xí)領(lǐng)略更?多人生風(fēng)?景;更希?望部門工?作可以在?現(xiàn)有基礎(chǔ)?上得到更?大提升;?在___?_年我和?我的部門?會苦練內(nèi)?功、提升?內(nèi)涵、積?蓄內(nèi)力、?擴充內(nèi)存?，把部門?建設(shè)成為?真正意義?上的和諧?團隊、優(yōu)?秀團隊、?專業(yè)團隊?，也使自?己成為一?個具有專?業(yè)素養(yǎng)的?酒店職業(yè)?經(jīng)理人!?202?3酒店經(jīng)?理個人工?作年度總?結(jié)參考模?板（三）?___?_月__?__日至?今已在酒?店人事部?工作已有?一個月之?多，按照?酒店領(lǐng)導(dǎo)?的工作安?排和本職?的一些想?法，一個?月來，主?要負(fù)責(zé)做?好以下幾?項工作，?現(xiàn)向酒店?領(lǐng)導(dǎo)匯報?。一、?加強了所?屬員工思?想教育，?強化責(zé)任?意識，明?確管理分?工，逐步?提高人事?管理水平?和效率。?人事部?門屬酒店?的職能部?門，發(fā)揮?著組織、?協(xié)調(diào)、培?訓(xùn)、管理?和員工基?本生活保?障等作用?，工作瑣?碎，主觀?能動性強?，因此要?求所屬人?員要有一?定的綜合?素質(zhì)?，F(xiàn)?在人事部?共有人員?____?人，含人?事部經(jīng)理?____?人，其它?____?人分別負(fù)?責(zé)勞資、?后勤及人?事、培訓(xùn)?兩個部分?。在對部?門人員工?作進行了?明確分工?的同時，?并制定了?人事部日?常工作明?細(xì)表，認(rèn)?真予以執(zhí)?行落實，?為人事部?各項工作?全面、正?常、有序?進行打下?良好的基?礎(chǔ)。同時?也逐步提?高了人事?管理水平?和工作效?率。二?、認(rèn)真做?好酒店的?定編、定?崗、定薪?工作，降?低人員成?本的同時?，提高工?作效率。?經(jīng)過與?酒店高管?及各部門?經(jīng)理的考?察研究決?定，重新?調(diào)整酒店?的人員編?制，現(xiàn)將?酒店人員?編制總數(shù)?定在__?__人，?現(xiàn)有員工?____?人。三?、認(rèn)真做?好酒店的?招聘工作?，及各類?檔案資料?的管理工?作。酒?店行業(yè)屬?人員密集?性行業(yè)，?人員流動?性較大，?有時因人?員不能及?時招聘到?位，勢必?會影響工?作的正常?進行。對?之前應(yīng)聘?資料進行?整理及篩?選，重新?篩選出適?合酒店工?作的人員?通知來店?試用，除?此之外，?在酒店高?管的帶領(lǐng)?下，人事?部加強與?各部門員?工之的聯(lián)?系，鼓勵?員工推薦?身邊的朋?友到酒店?工作，這?是一種人?才來源途?徑較廣的?方法，也?起到了良?好的效果?，通過以?上的舉措?，保證了?各崗位工?作的正常?開展，與?此同時，?對各工作?崗位深入?進行分析?研究，合?理分配人?員，采取?末位淘汰?制，在不?斷提高員?工基本條?件及綜合?素質(zhì)的同?時，確保?工作效率?化。重新?完善各類?檔案資料?的管理工?作制度及?流程。要?求每月對?檔案資料?進行整理?，定期進?行檢查，?確保各類?資料的全?面完整和?便于查找?，保證相?關(guān)部門對?酒店的檔?案資料的?檢查中，?不出現(xiàn)問?題。四?、員工餐?廳、員工?超市和員?工宿舍管?理。做好?員工生活?基本保障?工作是促?進各項工?作有利開?展的前提?。將員?工餐廳、?員工超市?重新劃分?隸屬關(guān)系?，人事部?首先在調(diào)?整開餐時?間，改善?員工伙食?工作上下?功夫，本?著以人為?本的思想?理念，將?原來開餐?的時間及?次數(shù)重新?調(diào)整，原?來早、午?、晚一日?三餐，增?加一餐（?夜餐）后?，調(diào)整為?一日四餐?。經(jīng)常檢?查員工餐?伙食質(zhì)量?，計劃在?不超成本?的前提下?，合理調(diào)?配飲食，?注重營養(yǎng)?搭配，堅?持讓員工?吃好、吃?飽為原則?。通過了?幾日的觀?察，得到?了廣大員?工的普遍?認(rèn)可，同?時加強員?工餐的衛(wèi)?生管理，?將用餐部?門劃分區(qū)?域，這樣?既保證了?用餐人員?的秩序，?又減輕了?員工餐廳?工作人員?的勞動量?。同時教?育所屬員?工養(yǎng)成良?好的個人?衛(wèi)生習(xí)慣?，經(jīng)常性?的對員工?餐菜品和?環(huán)境衛(wèi)生?進行檢查?，為員工?提供一個?健康、衛(wèi)?生的用餐?環(huán)境。其?次加強宿?舍人員管?理力度，?人事部結(jié)?合各崗位?人員住宿?情況按照?部門為單?位合理分?配宿舍，?定期檢查?宿舍衛(wèi)生?，教育員?工養(yǎng)成良?好的生活?習(xí)慣，共?同營造干?凈、舒適?的住宿環(huán)?境。規(guī)范?員工超市?采購流程?，與財務(wù)?部配合對?超市貨物?進行盤點?，建立臺?賬，將每?日收入及?時交送財?務(wù)部。?五、全面?接收總經(jīng)?辦的工作?。在與?各部門緊?密配合的?同時和組?織召開各?種會議，?做好各類?上傳下達(dá)?，組織協(xié)?調(diào)，擬定?方案和主?持工作，?確保各類?會議、活?動順利開?展。同時?認(rèn)真做好?各崗位之?間人員調(diào)?動工作，?接待的大?型宴會時?，充分調(diào)?動合理利?用人力資?源，確保?接待工作?順利完成?。配合其?它部門做?好酒店服?務(wù)業(yè)的信?息搜集、?分析、調(diào)?查、研究?工作，積?極提出改?進意見和?建議，并?以口頭或?書面形式?及時向酒?店高級管?理層匯報?，為酒店?高級管理?層提供決?策依據(jù)。?在對外聯(lián)?系方面（?現(xiàn)已接手?食品藥品?監(jiān)督局檢?查、酒店?印刷品的?整理、標(biāo)?牌、宣傳?單等的制?作），做?好有關(guān)方?面的來訪?接待和來?信的處理?工作，處?理好酒店?與各級政?府部門和?社會各界?的關(guān)系，?參與策劃?酒店內(nèi)的?重大活動?，加強與?新聞媒介?的聯(lián)系，?提高酒店?的知名度?。六、?計劃工作?1、學(xué)?習(xí)并熟練?掌握酒店?的薪資待?遇、用工?政策、福?利待遇、?部門用工?標(biāo)準(zhǔn)等，?為招聘人?員、服務(wù)?好員工做?好基礎(chǔ)性?的準(zhǔn)備和?保障。?2、員工?招聘a?、選人：?酒店對外?公布招聘?啟事信息?后，主要?通過人才?市場、新?沂市人才?網(wǎng)、電視?滾動字幕?（或短信?群發(fā)的形?式）進行?發(fā)布招聘?信息。酒?店還可以?通過宣傳?彩頁的形?式招聘員?工借機宣?傳酒店擴?大酒店的?知名度。?自己也要?動用社會?人事進行?招聘。?b、用人?：用人的?機制為：?把最合適?的人安排?在最合適?的崗位.?根據(jù)應(yīng)聘?人員的意?向和人員?的具體實?際情況，?對人員進?行思維疏?導(dǎo)和引導(dǎo)?，讓員工?的實際情?況和應(yīng)聘?職位相吻?合。c?、備人：?建立酒店?的人才庫?，及時對?有意向從?事酒店工?作的人員?信息給與?登記、備?份，以確?保部門人?員的及時?補充，確?保崗點的?正常運營?。d、?留人：現(xiàn)?在酒店業(yè)?的人員流?動很大，?人員的高?流動對服?務(wù)水平的?穩(wěn)定是一?種很大的?威脅，尤?其是優(yōu)秀?員工的流?動，所以?控制人員?流動率迫?在眉睫。?平時在工?作中要主?動和員工?“談心”?，及時對?有離職傾?向和準(zhǔn)備?離職的員?工做好思?想引導(dǎo)，?找出他們?辭職的主?要原因，?以確保員?工合理安?排。3?、后勤的?保障沒?有后勤的?保障，就?保證不了?酒店經(jīng)營?穩(wěn)定正常?的進行。?在工作中?加強對宿?舍、食堂?、水電、?辦公用品?的監(jiān)督和?管理，為?員工創(chuàng)造?更好的生?活與工作?環(huán)境。重?點加強員?工宿舍的?管理，為?改變酒店?員工宿舍?臟、亂、?差的現(xiàn)狀?，為員工?創(chuàng)造一個?清潔、有?序、舒適?的居住和?娛樂環(huán)境?。a、?加強組織?管理：強?化員工