銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)

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銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)1

從去年到今年，我在農(nóng)業(yè)銀行擔(dān)負(fù)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了許多金融方面的知識(shí)，也漸漸體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短，還包括是否能夠?qū)崟r(shí)且詳盡的得到自己想要詢問的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早徑直面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能援助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，仔細(xì)傾聽客戶的需求，實(shí)時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，由于此時(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦許多筆業(yè)務(wù)，工作壓力肯定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行詢問，不但影響了他們的工作，還極易因此涌現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；假如不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌控，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些幫助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一、分流、引導(dǎo)客戶。依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推舉運(yùn)用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和運(yùn)用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓舞客戶漸漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶提供基本的詢問服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并依據(jù)客戶需求，主動(dòng)推舉各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的.特色特惠服務(wù)

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)分層次服務(wù)的原那么，予以其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推舉有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)時(shí)、耐煩、高效地處理客戶看法、批判和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場實(shí)時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿足度。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還許多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時(shí)雖然很嫻熟但許多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推舉產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有仔細(xì)的思索問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡約，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得，我特別慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的援助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作；耐煩、細(xì)致、熱忱的服務(wù)立場；更加專業(yè)的知識(shí)積累；以及一顆新奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

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本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作狀況。

隨著年齡的增長和各種工作閱歷的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，**支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提示自己要在工作中仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)，嚴(yán)格根據(jù)行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的閱歷來援助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)非常虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要想方設(shè)法的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中援助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱忱，在每一次行里進(jìn)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。由于我知道，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。

我所在的長營儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的：是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所狀況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)沖突，假如有看法也是工作上的不同，這樣的`看法就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一貫認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決斷了我特別適合在儲(chǔ)蓄做，由于我的脾氣特別好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)立場，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平常有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情說明清晰，最終使顧客滿足而歸。位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的四周還有好幾所高校與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提示自己要從環(huán)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，微小化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到暖和的含義是什么。

所里常常會(huì)有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要囑咐他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感謝?；蛟S有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來說明。"他們來北京都不簡單，誰都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?我認(rèn)為上心來為廣闊顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說：你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子立場真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的興奮，那并不光是對(duì)我的表揚(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充盈自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身四周的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的進(jìn)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互溝通好的工和閱歷，共同進(jìn)步。爭取更好的工作成果

銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)3

依據(jù)總行制定的《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》的有關(guān)內(nèi)容，結(jié)合自己不到半年的大堂工作，在這20**年到來之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)狀況，以便實(shí)時(shí)指出我們工作中的問題，實(shí)時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在20**年的工作狀況，匯報(bào)如下：

一、20**年度主要工作狀況

今年我在廣發(fā)*支行擔(dān)負(fù)大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也分外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐煩說明；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完滿無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們*支行地處居民生活社區(qū)，也是出名的商業(yè)中心，正由于這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多，進(jìn)出量都比較大，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們預(yù)備了方案，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。由于只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)覺，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識(shí)本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟識(shí)外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、廣發(fā)行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)需要相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱忱、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)敏，能實(shí)時(shí)處理一些突發(fā)事項(xiàng)，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。前不久，我行在消防做了一系列的演練，讓我們大廳工作人員明白了對(duì)突發(fā)狀況應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)急處理。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)技能，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的`工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平常需要留意的，平常要留意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝集力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常尊敬并關(guān)懷他們，給他們制造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)立場，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契協(xié)作。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參與了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

在過去的20**年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的不足之處。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，悄悄無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。在20**年中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬間我們又將迎來了新的一年，回首這不平凡的一年，有歡樂，有淚水，有成長，有不足，是時(shí)候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結(jié)了。下面是給大家整理的“銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)20**”，盼望對(duì)大家有所援助！

銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)4

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞徑直影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、心情安撫、沖突協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)技能。

首先，對(duì)工作環(huán)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)仔細(xì)學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌控全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細(xì)詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐煩講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的.運(yùn)用"笑"的技巧，表達(dá)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充斥營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象，最少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們開展會(huì)心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊敬的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道

大堂經(jīng)理徑直面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的技能。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，實(shí)時(shí)與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。"說"要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解精確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在"說"上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶詢問，大堂經(jīng)理需要不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊敬和信任。

三、擅長提問凡是進(jìn)門的客戶，都要熱忱迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。

要擅長揣摩客戶心理，對(duì)客戶異樣反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)懷，援助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有看法時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最末要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證實(shí)時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀測技能，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌控客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，仔細(xì)記載大堂工作日志，總結(jié)提出后實(shí)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事項(xiàng)的處理技能，不可避開的會(huì)遇到各種各樣的諸多突發(fā)事項(xiàng)。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要實(shí)時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)技能。

五、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理需要養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，實(shí)時(shí)掌控大廳內(nèi)外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。實(shí)時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要援助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地提供舉手之勞的援助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完滿無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)5

在勞碌而又充盈的工作中，我們結(jié)束了20**年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20**年度已經(jīng)悄然來臨。面對(duì)即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20**年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)?；仡欉^去一年度的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的援助與支持下，較好地完成了20**年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20**年度的各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)自身在20**年度的主要工作狀況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作狀況

自我于20**年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作閱歷，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也格外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)決履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐煩的說明；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，實(shí)時(shí)而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完滿無缺的服務(wù)立場去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對(duì)我行的忠誠度。用微笑、熱忱、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20**年度，我不僅僅堅(jiān)決履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)決維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，勝利地查找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱忱、大方，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)立場，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)技能，我積極參與銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素養(yǎng)技能。

二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績

在20**年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷〔黃金、白銀〕等活動(dòng)工作。一年來，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果。其中，在**月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個(gè)與***合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20**年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣闊客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜歡。在20**年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計(jì)新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核方法，激進(jìn)了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴來賓戶共計(jì)1200余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承受分管了部分貴來賓戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴來賓戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行四周新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱難，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依舊鍥而不舍，力爭進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的.員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個(gè)人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴來賓戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃進(jìn)展，新狀況新問題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽擱了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

我參與工作來到咱們***銀行***支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)負(fù)大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感受到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。

大堂經(jīng)理是我們**銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，由于我是全行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)援助客戶解決問題的人。

所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流淌人口比較多，因此，這里的客戶流淌性大，現(xiàn)金流淌快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別經(jīng)常。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既擔(dān)心全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，漸漸的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清楚、明亮了起來。當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或焦灼，我已經(jīng)可以用特別輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，由于我已經(jīng)熟識(shí)我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟識(shí)全部業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了許多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了肯定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟識(shí)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出說明和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且非常興奮。如今客戶的詢問我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們漸漸的相互熟識(shí)、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的喜愛我的工作崗位，由于這個(gè)崗位特別適合我，由于我的性格比較熱忱而溫順，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐煩的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的究竟是什么？在這樣的狀況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)需要相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟識(shí)和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱忱大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)敏，能夠見機(jī)行事。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性