某保險(xiǎn)公司-質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明課件

質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明2011.90質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明2011.901目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)用11目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)產(chǎn)壽服務(wù)品質(zhì)系數(shù)計(jì)算方式保持一致，結(jié)構(gòu)更趨合理性座席團(tuán)隊(duì)需要更為直觀、易于改進(jìn)的服務(wù)評(píng)價(jià)品質(zhì)管理需要易操作，且能控制主觀因素風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改對(duì)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改更能適應(yīng)目前各方的需求。2產(chǎn)壽服務(wù)品質(zhì)系數(shù)計(jì)算方式保持一致，結(jié)構(gòu)更趨合理性座席團(tuán)隊(duì)需要1目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)用31目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)介紹－優(yōu)勢(shì)評(píng)分結(jié)構(gòu)改變描述優(yōu)勢(shì)鼓勵(lì)挑戰(zhàn)高難度，合理拉開高低技能間的差距不同點(diǎn)壽險(xiǎn)分為基礎(chǔ)（100分）和附加（最高10分）兩部分，最高得分突破100分，疑難件的得分加大

評(píng)分點(diǎn)更細(xì)致保證評(píng)分客觀性，便于有的放矢的進(jìn)行改進(jìn)

結(jié)合操作手冊(cè)，下一步將完善評(píng)分細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，更能保證評(píng)分客觀、清晰

取消財(cái)險(xiǎn)“微笑服務(wù)”評(píng)分項(xiàng)目，并加大“服務(wù)準(zhǔn)確度”分值評(píng)分項(xiàng)目調(diào)整加大客觀得分權(quán)重，盡可能減小主觀評(píng)分差異。4質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)介紹－優(yōu)勢(shì)評(píng)分結(jié)構(gòu)改變描述優(yōu)勢(shì)鼓勵(lì)挑戰(zhàn)高難新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－壽險(xiǎn)呼出注：“紅色”字體為調(diào)整部分。5新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－壽險(xiǎn)呼出注：“紅色”字體為調(diào)整部分。5新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－壽險(xiǎn)呼入注：“紅色”字體為調(diào)整部分。6新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－壽險(xiǎn)呼入注：“紅色”字體為調(diào)整部分。6新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)報(bào)案注：“紅色”字體為調(diào)整部分。7新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)報(bào)案注：“紅色”字體為調(diào)整部分。7新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)咨詢注：“紅色”字體為調(diào)整部分。8新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)咨詢注：“紅色”字體為調(diào)整部分。8新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)調(diào)度注：“紅色”字體為調(diào)整部分。9新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)調(diào)度注：“紅色”字體為調(diào)整部分。9新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)回訪注：“紅色”字體為調(diào)整部分。10新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比－財(cái)險(xiǎn)回訪注：“紅色”字體為調(diào)整部分。101目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)用111目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)策略（一）方案一：CC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案二：ACCESS+CC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)相結(jié)合按新標(biāo)準(zhǔn)提交質(zhì)檢評(píng)分系統(tǒng)修改需求，完成開發(fā)、測(cè)試后覆蓋原有評(píng)分界面，新標(biāo)準(zhǔn)正式啟用預(yù)計(jì)時(shí)間：兩周（9月26日前）按新標(biāo)準(zhǔn)提交質(zhì)檢評(píng)分系統(tǒng)修改需求，在開發(fā)完成前利用ACCESS/EXCEL等方式進(jìn)行手工評(píng)分（新標(biāo)準(zhǔn)正式啟用）；系統(tǒng)開發(fā)完成后覆蓋原有評(píng)分界面，棄用ACCESS/EXCEL方式，以系統(tǒng)方式進(jìn)行質(zhì)檢預(yù)計(jì)時(shí)間：手工方式開發(fā)時(shí)間一周；系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間同方案一方案特點(diǎn)：較規(guī)范，不影響數(shù)據(jù)延續(xù)性；時(shí)效性略低方案特點(diǎn)：時(shí)效性高，具有“預(yù)演”作用；存在數(shù)據(jù)延續(xù)性、關(guān)聯(lián)性風(fēng)險(xiǎn)12系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)策略（一）方案一：CC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案二：ACCESS+系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)策略（二）方案一方案二有利不利需以提升業(yè)務(wù)品質(zhì)為著眼點(diǎn)，根據(jù)時(shí)效、可操作性作綜合評(píng)價(jià)與選擇時(shí)效性實(shí)現(xiàn)難度數(shù)據(jù)延續(xù)性演練作用13系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)策略（二）方案一方案二有利不利需以提升業(yè)務(wù)品質(zhì)為著眼實(shí)施時(shí)間策略可選一：整月開始時(shí)實(shí)施可選二：即時(shí)實(shí)施對(duì)品質(zhì)的提升對(duì)數(shù)據(jù)延續(xù)性影響對(duì)座席績(jī)效考核影響因需選擇整月的第一個(gè)工作日開始，對(duì)實(shí)施前月的品質(zhì)提升無(wú)直接幫助自實(shí)施日起對(duì)品質(zhì)提升逐步起作用數(shù)據(jù)延續(xù)性不受影響數(shù)據(jù)延續(xù)性受影響（在一定量的手工條件下才可修復(fù)）績(jī)效考核不受影響因一月內(nèi)出現(xiàn)兩種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席績(jī)效產(chǎn)生一定影響（除非保證不同座席按不同標(biāo)準(zhǔn)被測(cè)評(píng)的電話比例相同）14實(shí)施時(shí)間策略可選一：整月開始時(shí)實(shí)施可選二：即時(shí)實(shí)施對(duì)品質(zhì)的提其它準(zhǔn)備工作week1week2進(jìn)程Sep實(shí)施方案確定系統(tǒng)需求提交系統(tǒng)首次開發(fā)結(jié)束系統(tǒng)測(cè)試與優(yōu)化座席隊(duì)伍宣導(dǎo)6789101213141511161719202122185242523week3組長(zhǎng)/指導(dǎo)人座席宣導(dǎo)質(zhì)檢隊(duì)伍演練與校準(zhǔn)全體責(zé)任人品質(zhì)、技術(shù)外包商品質(zhì)、技術(shù)、外包運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)品質(zhì)15其它準(zhǔn)備工作week1week2進(jìn)程Sep實(shí)施方案確定系1目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)用161目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實(shí)施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比4結(jié)果運(yùn)服務(wù)品質(zhì)考核要求服務(wù)品質(zhì)系數(shù)Y=（質(zhì)檢原始成績(jī)+表?yè)P(yáng)件-投訴件-機(jī)構(gòu)反饋件-問(wèn)卷差錯(cuò)件-工單差錯(cuò)件）/100分17服務(wù)品質(zhì)考核要求服務(wù)品質(zhì)系數(shù)Y17考核隊(duì)列服務(wù)品質(zhì)系數(shù)變化每個(gè)考核隊(duì)列隨機(jī)抽取100條數(shù)據(jù)，按201109版質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試打分，結(jié)果如下所示：18考核隊(duì)列服務(wù)品質(zhì)系數(shù)變化每個(gè)考核隊(duì)列隨機(jī)抽取100條數(shù)據(jù)，按壽險(xiǎn)考核指標(biāo)調(diào)整壽險(xiǎn)主管評(píng)分（質(zhì)檢部分）指導(dǎo)人“服務(wù)品質(zhì)”考核指標(biāo)19壽險(xiǎn)考核指標(biāo)調(diào)整壽險(xiǎn)主管評(píng)分（質(zhì)檢部分）指導(dǎo)人“服務(wù)品質(zhì)財(cái)險(xiǎn)報(bào)案考核指標(biāo)調(diào)整財(cái)險(xiǎn)報(bào)案（報(bào)案和咨詢）主管評(píng)分（質(zhì)檢部分）指導(dǎo)人“服務(wù)品質(zhì)”考核指標(biāo)（報(bào)案和咨詢）20財(cái)險(xiǎn)報(bào)案考核指標(biāo)調(diào)整財(cái)險(xiǎn)報(bào)案（報(bào)案和咨詢）主管評(píng)分（