某保險公司-質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)說明課件

質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)說明2011.90質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)說明2011.901目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)用11目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)產(chǎn)壽服務(wù)品質(zhì)系數(shù)計算方式保持一致，結(jié)構(gòu)更趨合理性座席團(tuán)隊需要更為直觀、易于改進(jìn)的服務(wù)評價品質(zhì)管理需要易操作，且能控制主觀因素風(fēng)險質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改對質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改更能適應(yīng)目前各方的需求。2產(chǎn)壽服務(wù)品質(zhì)系數(shù)計算方式保持一致，結(jié)構(gòu)更趨合理性座席團(tuán)隊需要1目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)用31目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)介紹－優(yōu)勢評分結(jié)構(gòu)改變描述優(yōu)勢鼓勵挑戰(zhàn)高難度，合理拉開高低技能間的差距不同點壽險分為基礎(chǔ)（100分）和附加（最高10分）兩部分，最高得分突破100分，疑難件的得分加大

評分點更細(xì)致保證評分客觀性，便于有的放矢的進(jìn)行改進(jìn)

結(jié)合操作手冊，下一步將完善評分細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，更能保證評分客觀、清晰

取消財險“微笑服務(wù)”評分項目，并加大“服務(wù)準(zhǔn)確度”分值評分項目調(diào)整加大客觀得分權(quán)重，盡可能減小主觀評分差異。4質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)介紹－優(yōu)勢評分結(jié)構(gòu)改變描述優(yōu)勢鼓勵挑戰(zhàn)高難新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－壽險呼出注：“紅色”字體為調(diào)整部分。5新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－壽險呼出注：“紅色”字體為調(diào)整部分。5新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－壽險呼入注：“紅色”字體為調(diào)整部分。6新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－壽險呼入注：“紅色”字體為調(diào)整部分。6新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險報案注：“紅色”字體為調(diào)整部分。7新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險報案注：“紅色”字體為調(diào)整部分。7新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險咨詢注：“紅色”字體為調(diào)整部分。8新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險咨詢注：“紅色”字體為調(diào)整部分。8新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險調(diào)度注：“紅色”字體為調(diào)整部分。9新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險調(diào)度注：“紅色”字體為調(diào)整部分。9新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險回訪注：“紅色”字體為調(diào)整部分。10新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比－財險回訪注：“紅色”字體為調(diào)整部分。101目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)用111目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)系統(tǒng)實現(xiàn)策略（一）方案一：CC系統(tǒng)實現(xiàn)方案二：ACCESS+CC系統(tǒng)實現(xiàn)相結(jié)合按新標(biāo)準(zhǔn)提交質(zhì)檢評分系統(tǒng)修改需求，完成開發(fā)、測試后覆蓋原有評分界面，新標(biāo)準(zhǔn)正式啟用預(yù)計時間：兩周（9月26日前）按新標(biāo)準(zhǔn)提交質(zhì)檢評分系統(tǒng)修改需求，在開發(fā)完成前利用ACCESS/EXCEL等方式進(jìn)行手工評分（新標(biāo)準(zhǔn)正式啟用）；系統(tǒng)開發(fā)完成后覆蓋原有評分界面，棄用ACCESS/EXCEL方式，以系統(tǒng)方式進(jìn)行質(zhì)檢預(yù)計時間：手工方式開發(fā)時間一周；系統(tǒng)開發(fā)時間同方案一方案特點：較規(guī)范，不影響數(shù)據(jù)延續(xù)性；時效性略低方案特點：時效性高，具有“預(yù)演”作用；存在數(shù)據(jù)延續(xù)性、關(guān)聯(lián)性風(fēng)險12系統(tǒng)實現(xiàn)策略（一）方案一：CC系統(tǒng)實現(xiàn)方案二：ACCESS+系統(tǒng)實現(xiàn)策略（二）方案一方案二有利不利需以提升業(yè)務(wù)品質(zhì)為著眼點，根據(jù)時效、可操作性作綜合評價與選擇時效性實現(xiàn)難度數(shù)據(jù)延續(xù)性演練作用13系統(tǒng)實現(xiàn)策略（二）方案一方案二有利不利需以提升業(yè)務(wù)品質(zhì)為著眼實施時間策略可選一：整月開始時實施可選二：即時實施對品質(zhì)的提升對數(shù)據(jù)延續(xù)性影響對座席績效考核影響因需選擇整月的第一個工作日開始，對實施前月的品質(zhì)提升無直接幫助自實施日起對品質(zhì)提升逐步起作用數(shù)據(jù)延續(xù)性不受影響數(shù)據(jù)延續(xù)性受影響（在一定量的手工條件下才可修復(fù)）績效考核不受影響因一月內(nèi)出現(xiàn)兩種標(biāo)準(zhǔn)，對座席績效產(chǎn)生一定影響（除非保證不同座席按不同標(biāo)準(zhǔn)被測評的電話比例相同）14實施時間策略可選一：整月開始時實施可選二：即時實施對品質(zhì)的提其它準(zhǔn)備工作week1week2進(jìn)程Sep實施方案確定系統(tǒng)需求提交系統(tǒng)首次開發(fā)結(jié)束系統(tǒng)測試與優(yōu)化座席隊伍宣導(dǎo)6789101213141511161719202122185242523week3組長/指導(dǎo)人座席宣導(dǎo)質(zhì)檢隊伍演練與校準(zhǔn)全體責(zé)任人品質(zhì)、技術(shù)外包商品質(zhì)、技術(shù)、外包運(yùn)營、品質(zhì)品質(zhì)15其它準(zhǔn)備工作week1week2進(jìn)程Sep實施方案確定系1目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)用161目錄質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)修改背景3實施策略2新舊質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對比4結(jié)果運(yùn)服務(wù)品質(zhì)考核要求服務(wù)品質(zhì)系數(shù)Y=（質(zhì)檢原始成績+表揚(yáng)件-投訴件-機(jī)構(gòu)反饋件-問卷差錯件-工單差錯件）/100分17服務(wù)品質(zhì)考核要求服務(wù)品質(zhì)系數(shù)Y17考核隊列服務(wù)品質(zhì)系數(shù)變化每個考核隊列隨機(jī)抽取100條數(shù)據(jù)，按201109版質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)試打分，結(jié)果如下所示：18考核隊列服務(wù)品質(zhì)系數(shù)變化每個考核隊列隨機(jī)抽取100條數(shù)據(jù)，按壽險考核指標(biāo)調(diào)整壽險主管評分（質(zhì)檢部分）指導(dǎo)人“服務(wù)品質(zhì)”考核指標(biāo)19壽險考核指標(biāo)調(diào)整壽險主管評分（質(zhì)檢部分）指導(dǎo)人“服務(wù)品質(zhì)財險報案考核指標(biāo)調(diào)整財險報案（報案和咨詢）主管評分（質(zhì)檢部分）指導(dǎo)人“服務(wù)品質(zhì)”考核指標(biāo)（報案和咨詢）20財險報案考核指標(biāo)調(diào)整財險報案（報案和咨詢）主管評分（