基盤客戶的管理和經(jīng)營培訓資料課件

基盤客戶的管理和經(jīng)營培訓資料基盤客戶的管理和經(jīng)營培訓資料1培訓目的

能夠：

了解什么是基盤客戶，如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為百佳獲取長久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶的定義如何管理基盤客戶基盤客戶的展開基盤客戶經(jīng)營的小貼示（）、銷售人員應維護好自己的忠誠客戶，就能得到新的客戶。關心好自己的客戶就能成為優(yōu)秀的顧問。培養(yǎng)重點：、性格開朗；、爽快做事；、能說愛說。、拜訪一個客戶，開發(fā)其周圍客戶。忠誠滿意客戶基盤客戶（既有）有望客戶（）潛在客戶、競爭對手客戶客戶維護進度示意圖基盤客戶有預留信息培訓目的

能夠：

了解什么是基盤客戶，如2基盤客戶的定義

廣義的定義

它牌保有客戶

本牌它銷保有客戶

狹義的定義

自銷保有客戶

基盤客戶的定義

廣義的定義

3基盤客戶的經(jīng)營模型

整體、全方位銷售活動

本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶全公司同心協(xié)力，對本牌客戶建立堅定信賴關系活動針對他牌客戶積極接近，進行開拓活動整體銷售活動基盤潛在客戶做基客戶可培養(yǎng)潛在客戶，一舉二得基盤客戶的經(jīng)營模型

整體4基盤客戶經(jīng)營的重要觀念（為客戶著想）

基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)（同時也是銷售，維修顧問的“小金庫”，但人員離職必須交公司維護）

基盤是“資金”也是“負債”，基盤維系是“責任”也是“權益基盤效益”總資產(chǎn)總負債（有問題也會宣傳廣泛）

口碑好宣傳也好（美好的銷售、售后過程）

基盤隨時在變，公司人員也隨時在變

銷售售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴

由“小小的關心”開始，慢慢累計，使客戶滿意，獲得信賴

基盤客戶經(jīng)營的重要觀念（為客戶著想）

基盤是公司財產(chǎn)而非個5基盤維護活動的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢）

￥（最小成本）

創(chuàng)造忠實客戶

創(chuàng)造穩(wěn)定的客源

增加周邊利益

新車置換

維修效益

續(xù)保

…

資源的有效運用

基盤維護活動的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢）

6如何創(chuàng)造忠誠客戶

情感投入（提供最好的售后服務）

客戶回饋（獲得耕耘成果）

收集信息分析、研商、對策及時有效處理抓住客戶的心

一個帳戶隨時存款客戶信賴企業(yè)發(fā)展與利潤

忠誠客戶客戶回饋客戶信賴企業(yè)發(fā)展及利潤

、通過系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶性車安全的注意事項）

、銷售，維修人員主動上門拜訪老客戶，以示關懷

、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應提前告知每位客戶

、銷售，維修人員應及時有效地解決客戶所遇問題

、銷售，維修，客服須擴大對車主周圍環(huán)境的“關懷”（乾通）定期接觸，保持密切聯(lián)系指導車輛正確操作，使用要領提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入如何創(chuàng)造忠誠客戶

情感投入（提供最好的售后服務）

7有效管理基盤客戶的要點透過有效的管理工具隨時了解客戶車輛使用的動態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手基盤管理表格運用介紹客戶信息卡營業(yè)日報表有望客戶進度管制表銷售顧問責任區(qū)域分配明細表基盤客戶資料更正單創(chuàng)造滿意員工的條件：良好的工作環(huán)境良好的企業(yè)發(fā)展良好的薪資、福利公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯合法的工作時數(shù)滿意的員工滿意的客戶滿意的企業(yè)利潤創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地有效管理基盤客戶的要點8基盤客戶的管理流程基盤客戶管理與三表卡的關系計劃活動記錄客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶查核擬定對策客戶信息卡營業(yè)日報表有望客戶進度管制表對應主管核閱上月交車客戶續(xù)保將到期客戶（提早一個月）當月生日的客戶已使用三個月的客戶客戶每一銷售顧問接觸日期預定接觸方式確定接觸工具準備接觸方式親訪短信息分級管理無換車意愿有換車意愿有增購意愿基盤客戶的管理流程計劃活動記錄客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶9基盤客戶關系維護作業(yè)日程表基盤客戶關系維護由交車日開始個月個月個月個月個月個月交車當日周經(jīng)理感謝日月個月個月個月個月個月個月基盤客戶關系維護作業(yè)日程表基交10基盤客戶關系維護接觸表交車各月后每隔個月聯(lián)絡一次交車年后每個月聯(lián)絡一次交車年以上每個月聯(lián)絡一次重要客戶（）必須每個月聯(lián)絡一次（親自拜訪更好）

日程維護重點交車時交車后日交車后周交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月以上、點交車輛配備、證件、車輛配備及使用說明、質量保證辦法說明、介紹維修場及主管、溫馨特別服務、購車致謝、車況問候、購車情報收集、車輛使用情況追蹤、寄發(fā)賀卡、提高滿意度、回訪及贈送禮物、免費首次保養(yǎng)的邀請及預約、首次保養(yǎng)的招攬及預約、預約進場時間、顧客關系維護、定期保養(yǎng)及招攬預約、續(xù)保招攬（可提前個月通知）、產(chǎn)品介紹、車檢通知及招攬、置換跟進基盤客戶關系維護接觸表11基盤顧客關系維護—接觸日程、目的、內容、方式、應對話術日程流程日負責人周負責人一個月內負責人目的購車致謝首次保養(yǎng)邀請及說明車況說明購車情報收集銷售顧問購車滿意度調查車況問候購車情報收集首次免費保養(yǎng)的邀請及預約銷售經(jīng)理或銷售主管首次免費保養(yǎng)的邀請及預約車況問候購車情報收集銷售顧問內容代表公司親自前往顧客處致謝了解顧客對于車輛的使用情況首次免費保養(yǎng)的邀請籍客戶對所使用車輛有好感時，請其介紹有購車意愿的潛在客戶了解客戶對于車輛的使用情況詢問銷售顧問服務表現(xiàn)及購車過程滿意狀況籍客戶對所使用車輛有好感時，請其介紹有購車意愿的潛在客戶首次免費保養(yǎng)的邀請及預約進廠了解客戶對于車輛的使用情況了解客戶對于車輛使用的滿意度籍客戶對所使用車輛有好感時，請其介紹有購車意愿的潛在客戶首次免費保養(yǎng)的邀請及預約進廠時間（或是定保）方式親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函應對話術先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務時，請隨時和我聯(lián)系這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關于本公司的營業(yè)項目、服務項目，讓我來向您一一介紹您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理首次免費保養(yǎng)是您的權益，請務必到本公司維修廠接受我們的服務請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務時，請隨時和我聯(lián)系您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理首次免費保養(yǎng)是您的權益，請務必到本公司維修廠接受我們的服務請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？先生（小姐）您好您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問題，我會馬上幫您處理首次免費保養(yǎng)是您的權益，請務必到本公司維修廠接受我們的服務請問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請您介紹？基盤顧客關系維護—接觸日程、目的、內容、方式、應對話術12基盤客戶關系維護—接觸日志、目的、內容、方式、應對話術日程流程交車后每個月（第、、、個月）負責人交車后第、個月負責人交車后第、個月負責人目的顧客關系維護定期保養(yǎng)招攬及預約購車情報收集銷售顧問顧客關系維護保險續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗車通知和招攬購車情報收集商品介紹銷售顧問顧客關系維護保險續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗車提醒和續(xù)保招攬商品介紹置換促進銷售顧問內容向顧客問候致意。關心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)的招攬和預約視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件寄發(fā)賀卡提高滿意度回訪及贈送禮物向顧客問候致意。關心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理驗車、續(xù)保的通知及招攬請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)及主動預約安排進廠向顧客問候致意。關心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理邀請顧客做驗車前準備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)及主動預約安排進廠介紹當期最新新車資訊型錄引導顧客換購新車的意愿、促進請顧客推薦有意購車的潛在客戶方式親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函應對話術先生（小姐）您好，近來生意好嗎？本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務，請您提供寶貴意見請問您的親朋好友中有沒有想要買車的？能不能請您介紹請問您有沒有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預約時間這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來向您做介紹說明先生（小姐）您好，近來生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務您的車輛你年度驗車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務請問您的車輛行駛多少公里？請您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預約進廠時間請問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請您為我介紹先生（小姐）您好，近來生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來，如果您有需要，我馬上為您服務您的車輛你年度驗車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務請問您的車輛行駛多少公里？請您不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來幫您預約進廠時間請問您的親朋好友中有沒有想要購車的？能不能請您為我介紹本公司最新推出新車型（或促銷政策）讓我來為您介紹一下：目前本公司推出的車種、風評都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買車，請幫忙介紹基盤客戶關系維護—接觸日志、目的、內容、方式、應對話術日程負13基盤客戶關系維護——使用函件種類使用函件種類負責人購車前來店賞車致謝函銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問訂車致謝函購車后購車（交車后）感謝卡（短信）感謝客服部銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問免費首次保養(yǎng)通知函（電話、短信通知）客服部定期保養(yǎng)通知函（電話、短信通知）客服部車況問候函（最終由客服部統(tǒng)一）售后部年檢、續(xù)保通知和促進函俱樂部置換新車促進函新車各項促銷活動信息告知函銷售顧問異動后接替服務告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡車輛生日賀卡節(jié)假日賀卡銷售顧問其它關懷短消息具創(chuàng)意方式客服部門基盤客戶關系維護——使用函件種類使用函件種類負責人購車前來店14基盤客戶關系維護——執(zhí)行要領

建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處

指導銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法

把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日

確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標

妥善運用拜訪未遇的函件

訪問前需事先電話聯(lián)絡，預定行程

公司預先準備拜訪禮物

舉辦激勵競賽

施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員

針對他牌基盤本牌他銷的客戶，應建立檔案，發(fā)展關系，切忌毀謗原購車單位

銷售，維修顧問維護基盤客戶的好處：、帶來新的客源；、提高分值；、節(jié)省開發(fā)潛在客戶的成本時間；、提高自身的交際能力；、提高客戶對品牌的忠誠度；、增加升遷機會；、豐富自身綜合信息、資訊（充實自己、豐富人生）、拓寬收益渠道；、形成豐富的個人關系、人際網(wǎng)絡，從而從中獲益；、能為績效考核作參考；、充分提高工作效率；、能增加自身的銷售顧問即將客戶變?yōu)殇N售顧問；、能為單身貴族增加解決單身的機會。將無效信息制成卡片，交銷售顧問維護并反饋信息由銷售經(jīng)理及客服部監(jiān)督。基盤客戶關系維護——執(zhí)行要領

建立共識：教育銷售15基盤客戶關系維護——資料正確性維護

顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應立即更正內容資料并呈

報公司專責單位

公司專責單位應每周整理、分析資料庫并轉交相關單位處理

維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應及時更正顧客資料檔并上報公司專責單位存

檔備查

公司各部門所寄發(fā)給與客戶之相關函件如經(jīng)推件、應由各部門整理后，交由原建

檔單位更正處理一根火柴棒（抱怨客戶）與一棟樓房（企業(yè)、品牌）領導者：、自我控制情緒的能力、不經(jīng)理智判斷的決策、頑固不冥的個性、狹隘無情的心胸一根火柴棒（抱怨客戶）是什么含義銷售，維修人員的大氣是用別人的過錯來懲罰自己的工具基盤客戶關系維護——資料正確性維護

顧客資料異16基盤顧客關系維護——執(zhí)行工具使用說明

銷售，維修顧問責任區(qū)域分配明細表（附表一）

基盤顧客資料更正單（附表二）基盤顧客關系維護——執(zhí)行工具使用說明

銷售，維17公司銷售，維修顧問責任轄區(qū)分配明細表序號銷售，維修顧問責任區(qū)域郵編號碼公司銷售，維18基盤顧客資料更正單

更正日期：年月日銷售，維修顧問：主管：銷售，維修經(jīng)理：客服經(jīng)理：（由客服更新客戶資料）客戶名稱車牌號碼更正項目代號更正后內容更正項目代號更正后內容更正項目代號說明：客戶名稱；客戶代號：使用人：聯(lián)系地址：郵編號碼：戶籍地址：電話（)：電話（）：行動電話：性別：生日：營利事業(yè)或身份證統(tǒng)一編號：車牌號碼：領照日期：車型：地址基盤顧客資料更正單

更正日期：年月日銷19基盤經(jīng)營活動的小貼士（)

收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？你關心，他回報介紹情報源源到基盤經(jīng)營活動的小貼士（)你關心，他回報介紹情報源20基盤經(jīng)營活動的小貼士（)

祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或寫賀卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆，子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓罚銟凡粯?？基盤經(jīng)營活動的小貼士（)突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂21基盤經(jīng)營活動的小貼士（)路邊故障車應急對應行李廂內隨時準備下列器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用注：電瓶幫線使用方法（接，接）發(fā)現(xiàn)故障車熱心對應換新車就找你基盤經(jīng)營活動的小貼士（)發(fā)現(xiàn)故障車熱心對應22基盤經(jīng)營活動的小貼士（)

活用“明信片”隨時準備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡電話）對遠道客戶或公司內部有特別活動時……？有人汗流浹背成績差，有人翹腿成績頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認證明你細心基盤經(jīng)營活動的小貼士（)寄了信，三天后再用電話確認23基盤經(jīng)營活動的小貼士（)過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子！！身為銷售，維修顧問，要利用每一次機會推銷自己基盤經(jīng)營活動的小貼士（)身為銷售，維修顧問，要利用每一次機會24基盤經(jīng)營活動的小貼士（)逢年過節(jié)，別忘了重要基盤客戶對于經(jīng)常介紹情報的客戶，在重要節(jié)慶時，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意人就是這樣，喜歡互相被對方關心如果在這個時候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營活動的小貼士（)如果在這個時候，有人送禮，你喜不喜歡25基盤經(jīng)營活動的小貼士（)交車時照一張紀念照交車時，客戶心情最高點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認識客戶關心客戶，體貼客戶獲得情報介紹回報基盤經(jīng)營活動的小貼士（)關心客戶，體貼客戶獲得情報26基盤經(jīng)營活動的小貼士（)寫卡片感謝卡，感謝車主一年來的支持……車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。其實，車子生日之時就是續(xù)保開始之際基盤經(jīng)營活動的小貼士（)其實，車子生日之時就是續(xù)保27基盤客戶的投訴處理如何面對投訴不要排拒，要誠懇面對有些錯誤不是自己造成的

應有的心態(tài)基盤客戶的投訴處理應有的