快遞公司客服部培訓(xùn)資料

佛山公司客服部2011年10月第八期培訓(xùn)佛山市佛圓快遞服務(wù)有限公司客服部

2011年10月20日

第八期培訓(xùn)內(nèi)容

一、金剛核心營運(yùn)管理系統(tǒng)新增

工能說明。二、播放金剛系統(tǒng)培訓(xùn)課程——

客服人員服務(wù)意識和客服手冊。三、仲裁部仲裁“中轉(zhuǎn)遺失”規(guī)定。

四、華南管理區(qū)客服部服務(wù)質(zhì)量

抽查（6-7-8）月份通報(bào)。一、金剛核心營運(yùn)管理系統(tǒng)新增工能說明：1、統(tǒng)計(jì)分析；2、問題件查詢；3、發(fā)確認(rèn)函。（一）

服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)在交往中所體現(xiàn)，為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，可以通過培養(yǎng)、教育和訓(xùn)練形成。提高服務(wù)意識應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：1、認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的重要性——服務(wù)質(zhì)量決定快遞企業(yè)的成敗

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來，服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的利潤，服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)的靈魂。2、服務(wù)無小事

客戶的小事對于我們來說就是大事，要關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)就像大海里的一滴水，沙漠里的一粒沙，雖小得極不起眼，但最終匯成大海，聚成沙漠。細(xì)節(jié)做好了，可能暫時(shí)看不到明顯的效果，但一個(gè)細(xì)節(jié)如果沒處理好，卻可能敗壞整個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。3、改善服務(wù)態(tài)度

好的服務(wù)態(tài)度可以贏得客戶，我們在服務(wù)過程中要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，避免態(tài)度生硬、冷淡。如果客戶感受不到我們的服務(wù)熱情，便不會使用我們的服務(wù)。所以說，好的服務(wù)態(tài)度可以起到事半功倍的效果。4、提高服務(wù)能力

要提高服務(wù)能力就要不斷全面提升服務(wù)人員的素質(zhì)，要善于和客戶交流，能應(yīng)對好不同的客戶。要謹(jǐn)慎對待客戶的投訴，重視客戶的意見，處理好客戶的問題。5、創(chuàng)造卓越的服務(wù)

1)微笑是一筆無形資產(chǎn)，微笑可以化解服務(wù)人員與客戶之間的陌生感，拉近兩者之間的距離，還能讓客戶感受到親切與尊重。

2)用責(zé)任心去打動(dòng)客戶，當(dāng)你用心為客戶服務(wù)的時(shí)候，客戶沒有理由會拒絕你。

3)要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度考慮問題，多為客戶著想。

4)時(shí)刻牢記“客戶的利益高于一切”。

服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)。作為圓通的一員，我們要不斷地提高和完善自身，做好服務(wù)工作，為圓通的發(fā)展盡自己的一份力。

（二）《客服部電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語》廣范推行。一、接聽電話。1、接起電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，**圓通!**號線為您服務(wù)?！?、不能馬上回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)說：“請您稍等，正在為您查詢”或“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在30分鐘內(nèi)回復(fù)您！謝謝”。3、已查詢到，回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)說：“很抱歉，讓您久等，此件業(yè)務(wù)員已經(jīng)送出去派送，請您留意來電或*****,謝謝”。4、客戶破口大罵時(shí)：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！辈荒芘c發(fā)件公司或客戶在通話中產(chǎn)生口角，盡力為客戶解決問題，把事情控制在分部或佛山公司內(nèi)，不能提供總公司或華南管理區(qū)的電話讓客戶往上投訴。同時(shí)，我們要告知業(yè)務(wù)員此信息。一般總公司在內(nèi)網(wǎng)掛出來的《關(guān)于因服務(wù)態(tài)度而被投訴的處罰通知》大分部是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員在派件途中與客戶產(chǎn)生口角所導(dǎo)致。

5、通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的電來，再見！”二、溝通的技巧（接聽電話技巧）1.有禮、友善、真誠面對每一個(gè)接入的電話。2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3.迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的