溝通技巧與人際關(guān)系

溝通技巧與人際關(guān)系總論課程培養(yǎng)目標

課程設(shè)計

課程實施框架

課程培養(yǎng)目標

職業(yè)生涯本身就是一個無時不變的變化過程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會被淘汰，要想成為行業(yè)的權(quán)威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動，并將這種新穎、人本、情理化管理價值觀最佳地通過有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務(wù)新價值。

課程設(shè)計

本課程設(shè)計著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動力基礎(chǔ)上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使學(xué)員對溝通的意義、人際交往對象及自身有一較深刻的認識和提升，進而在酒店管理和服務(wù)層面上更有效地運用人際交往術(shù)及溝通技巧來達到企業(yè)管理命令的傳達、管理理念的反饋和跟蹤、部門間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標。

課程實施框架

總課時：3（節(jié)）×5（講）=15（課時）每一講：3（節(jié)）×1（次）=3（課時）每次一個講訓(xùn)主題，分為三部分實施：1、溝通技巧與人際交往的理論知識；2、有關(guān)溝通或交往的情境訓(xùn)練；3、自測及提問（個人），討論和評估；

第一講全面發(fā)展你的溝通技巧全面發(fā)展你的溝通技巧要點：▲溝通的基本類型▲管理者必須掌握溝通技巧▲通過溝通發(fā)展認同感，消滅人際沖突▲情境訓(xùn)練與評估

溝通的基本類型

●口頭溝通（效果快、即時性、

難以把握）●書面溝通（信息準確、速度快、使用量?。穹钦Z言溝通（占比重大，管理中的使用盲點）

管理者必須掌握的溝通技巧

●溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）●領(lǐng)導(dǎo)模式會對交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）●培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強化案例）

通過溝通發(fā)展認同感

消滅人際沖突

●人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動力分析）●協(xié)調(diào)人際沖突的三個策略（結(jié)合實訓(xùn)）●從尊重出發(fā)培養(yǎng)認同及欣賞感（情境訓(xùn)練）

大型溝通情境訓(xùn)練

生肖分組

第二講有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ)要點：▲人際交往中人的原動力▲有效理解人的欲望階段▲目標鎖定有效溝通的技巧▲大型情境訓(xùn)練及評估（測試）

人際交往中人的原動力

●人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析）●人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）●曉之以理動之以情的制勝溝通（日本酒店案例）●情境訓(xùn)練小品

人的欲望階梯決定溝通層面

●馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動力案例）●真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）●善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平案例）

增進了解、有效溝通

●有效溝通技巧○找到共同點，建立有效溝通前提（注重談話氛圍）○精心措詞、衷心表達（運用TOP）○表述指示正確而有意義（注重條理性）○給對方施加適當?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對下溝通模式）●防止不良溝通傾向

○別帶著個人情緒（家中情緒進門即丟）

○偏聽偏信有成見（培養(yǎng)管理者心胸）

○把握負面情緒適時轉(zhuǎn)移（培養(yǎng)抗打擊能力）

○不擺架子，積極傾聽下屬、平級反映（合作、友善、人情化）

大型情境訓(xùn)練

表達鏈接

第三講人際交往與溝通的基本技巧人際交往與溝通的基本技巧要點：▲人際交往的表情與眼光▲溝通中的空間距離與體姿▲贏得別人信服的法則▲反饋、傾聽、談吐的有效運用

交往中的表情與眼光

●微笑是無成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）●用微笑打開的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）●學(xué)會使用“目光語”（心理學(xué)家對演員目光的發(fā)現(xiàn)）●情境小品“目光語的表情”

溝通中的空間距離與體姿

●社交距離的認知與把握（結(jié)合目光語、體態(tài)）●拉近溝通對象的心理距離（空間與心理的吻合）●你的體態(tài)讓對方感覺自己重要●情境小品訓(xùn)練《緊張目光搜索與鎖定》

贏得別人信服的法則

●先對別人感興趣，贏得信任●傾聽他人述說，表示重視●何不從友善開始，保重他人面子●從對方立場看問題，善解人意●把自己觀點變成對方的，尋找共識●不與人爭論，但要力保自己的觀點

反饋、傾聽情境訓(xùn)練

命令接傳

第四講溝通和交往中的個人魅力溝通和交往中的個人魅力要點：▲良好的溝通源自個人魅力▲個人溝通魅力打造▲輕松愉快地溝通▲運用個人魅力有效完成溝通

良好的溝通源自個人魅力

●這是一個形象即為社交資源的時代（“企”字聯(lián)想）●個人魅力內(nèi)涵詮釋（五個力釋義）●有個人魅力的管理者善用激勵（優(yōu)秀人才多為溝通高手）●真誠而恰當?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財脈）

個人溝通魅力打造

●個人談吐的要素分解（語音、語調(diào)、語氣美化情感）●職業(yè)語言形象的建立（來自安利訓(xùn)練師的案例）●優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國外酒店儀態(tài)要求）●多用非語言信號拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示）

輕松愉快的溝通

●扮好“溝通樞紐”角色（快