有效溝通技巧-By Morgan

--TWI必修課程有效溝通技巧作者：魏炎兵CONTENTS一、概述二、溝通的障礙三、方法與技巧四、工作中的溝通技巧五、回顧六、課堂演練第一節(jié)：概述1.1

定義一、什么是溝通？反饋反饋信息信息

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。1.2兩種方式

語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作三個(gè)因素影響溝通的有效性1.3

三大要素

要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感1.4

四項(xiàng)原則及特性四項(xiàng)原則：簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確四大特性：行為的主動(dòng)性對(duì)象的多樣性過(guò)程的互動(dòng)性目的的雙重性案例：“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦铮俊毕狸?duì)的接線員問(wèn)?！霸谖壹?！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？?/p>

1.5

重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力成功的因素=85%溝通與人際關(guān)系+15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第二節(jié)：溝通的障礙2.1

傳遞方的主要障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏2.2

傳遞渠道的主要障礙經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁2.3

接受方的主要障礙先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意第三節(jié)：方法與技巧3.1

口頭溝通三要素引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

3.2第一大技巧–同理心溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心，即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，不僅包括理解對(duì)方的處境，思維水平，知識(shí)素養(yǎng)，同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊，加強(qiáng)對(duì)方的自信，請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出自己的感受。3.21感情重于技巧最有力的鼓勵(lì)是贊美(具體和及時(shí))最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵(lì))用欣賞的態(tài)度去感謝幇助用虛心的態(tài)度去接受忠告用微笑面對(duì)與您相處的人，包括在電話中3.3第二大技巧–設(shè)定目標(biāo)你必須知道說(shuō)什么？你必須知道什么時(shí)候說(shuō)？你必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)？你必須知道怎么說(shuō)？5W1H(When/Where/WhoWhat/Why/How)牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李主管：小王，我想和你討論你的上班時(shí)間問(wèn)題。你知道，這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)議論過(guò)兩次了，但是我不能忍受你今天早上又遲到了。小王：對(duì)于今天早上的事，我很抱歉，我坐的車在路上出了點(diǎn)麻煩，最近我…李主管：這我理解，但是我仍希望你能按時(shí)上班。小王：好的，我利用中午的時(shí)間把耽誤的工作做完。李主管：好，我同意你這樣做，但還是要求你不遲到。小王：昨天小趙遲到了，你卻沒(méi)有說(shuō)她。李主管：小趙事先和我打過(guò)招呼。小王，你還是想想怎樣才能在早上按時(shí)到公司上班吧。3.4第三大技巧–客觀表達(dá)謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，用事實(shí)，中性及非判斷性的詞匯。有效表達(dá)形式是“我”式陳述句。包括:

1.行為

當(dāng)……

2.你的反應(yīng)

我覺(jué)得……

3.你希望的結(jié)果我希望……3.41客觀的表述你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對(duì)我大吼大叫，瘋言瘋語(yǔ)時(shí)……你做事總是拖拖拉拉，懶理懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽(tīng)到你對(duì)我大聲說(shuō)話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告……對(duì)于前者，對(duì)方可能急于替自己辯護(hù)，根本無(wú)心聽(tīng)完你在說(shuō)什么。對(duì)于后者，對(duì)方很難反駁，我們進(jìn)一步陳述其影響與后果，如我找不到自己的東西。3.42你的反應(yīng)你讓我很難過(guò)她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人如果你因?yàn)槟愕母杏X(jué)而指責(zé)別人，很容易使人們非常反感，并且不甘示弱，反唇相譏：“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過(guò)可不干我的事?！比绻銓?duì)自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任，避免指責(zé)別人，才有可能掌握問(wèn)題的重點(diǎn)。3.43你希望的結(jié)果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗，我會(huì)很高興。如果直接要求別人做某件事，通常會(huì)遭到拒絕。如果你清楚說(shuō)出你希望的結(jié)果，對(duì)方就知道怎么做。更重要的是如果一直依賴別人，就無(wú)法掌握自己的人生。改變別人之前，先改變自己。3.5第四大技巧–傾聽(tīng)我們是否曾經(jīng)有過(guò)：1)在別人講話時(shí)走神2)當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)3)聽(tīng)別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)4)打斷別人的講話5)當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑?)忽略過(guò)程只要結(jié)論7)僅僅那些自己想聽(tīng)的內(nèi)容8)為別人結(jié)束他的講話3.51傾聽(tīng)的目的給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解3.52傾聽(tīng)的好處增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。3.53積極傾聽(tīng)的幾種技巧同化—身體動(dòng)作—聲音響應(yīng)復(fù)述—用自己的詞匯解釋對(duì)方內(nèi)容從而檢查自己的理解。澄清—適當(dāng)提問(wèn)表明你在探索并了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)。摘要—概括要點(diǎn)，表明誠(chéng)意并請(qǐng)對(duì)方補(bǔ)充漏聽(tīng)的地方。確認(rèn)—問(wèn)對(duì)方，以確保對(duì)方看法一致。3.6第五大技巧–開(kāi)放發(fā)問(wèn)關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？3.7第六大技巧–肢體語(yǔ)言眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通第四節(jié)：工作中的溝通技巧4.1

與上司溝通（1）把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。4.1

與上司溝通（2）對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。4.2

與同事溝通（1）跨部門溝通，要先取得其主管的許可每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告4.2

與同事溝通（2）同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。4.3

與下屬溝通（1）了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。4.3

與下屬溝通（2）開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五節(jié)：回顧5.1

總結(jié)與回顧一溝通的雙重作用是什么?二溝通的主要障礙有哪些?三溝通的常用技巧有哪些?一、1.工作實(shí)際需要2.個(gè)人情智需要二、1.思維文化的差異2.信息表達(dá)的模糊3.溝通對(duì)方的反應(yīng)4.溝通渠導(dǎo)的遺漏5.外部噪音的干擾三、1.同理心2.設(shè)定目標(biāo)3.客觀表達(dá)4.傾聽(tīng)5