關(guān)于星巴克(中國)的社會調(diào)查報(bào)告

關(guān)于星巴克（中國）的社會調(diào)查報(bào)告Contents五、調(diào)查結(jié)論四、調(diào)查結(jié)果展示三、調(diào)查的基本情況二、團(tuán)隊(duì)簡介一、星巴克中國基本簡介ContentTitle引言自1998年3月在臺灣開出第一家店和1999年1月在北京開出大陸第一家店以來，星巴克已在中國大陸、香港、臺灣和澳門開設(shè)了500多家門店，其中約230家在大陸地區(qū)的22座城市。星巴克在中國巨大的發(fā)展和成功和星巴克跨國經(jīng)營理念和團(tuán)隊(duì)管理是分不開的，研究星巴克的這些對于我們中國企業(yè)的跨國管理是非常有借鑒意義。因此我們在2011年12月17號對天津某星巴克咖啡廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行了采訪調(diào)查，致力于了解其在中國的工作過程和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，并基于此對星巴克在中國的管理模式上相對于國外管理模式的繼承和發(fā)展做出分析和研究，以形成報(bào)告，加深對跨文化管理課程的理解，并形成對中國跨國企業(yè)有利的建議。一、星巴克中國基本簡介將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，同時(shí)在公司不斷成長的過程中，始終堅(jiān)持自己一貫的原則提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造互相尊重和信任的工作氛圍秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營的重要原則采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購、烘焙，并提供最新鮮的咖啡時(shí)刻以高度熱忱滿足顧客需求積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)使命宣言指導(dǎo)原則星巴克中國大事記1998年3月，進(jìn)入臺灣，開出第一家店1999年1月，進(jìn)入中國大陸，在北京國貿(mào)開設(shè)中國和華北第一家門店2000年5月，進(jìn)入華東，在上?；春Ｂ妨毚髲B開設(shè)華東第一家門店2005年9月，設(shè)立星巴克中國教育項(xiàng)目，幫助改善中國特別是西部地區(qū)的教育狀況2005年底，在上海成立大中華區(qū)支持中心，負(fù)責(zé)中國大陸、香港、臺灣和澳門地區(qū)的經(jīng)營管理二、團(tuán)隊(duì)簡介本次調(diào)查的團(tuán)隊(duì)組成狀況如下：統(tǒng)籌與調(diào)配---------調(diào)查與采訪---------資料整理---------文書與ppt---------校

對----------講

演----------

三、調(diào)查的基本情況

調(diào)查目的

本次的調(diào)查目的致力于了解其在中國的工作過程和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，并基于此對星巴克在中國的管理模式上相對于國外管理模式的繼承和發(fā)展做出分析和研究，以形成報(bào)告，加深對跨文化管理課程的理解，并形成對中國跨國企業(yè)有利的建議。調(diào)查對象本次的調(diào)查對象為天津某星巴克咖啡廳主要負(fù)責(zé)人，主要調(diào)查他們在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和跨國管理模式上的繼承與創(chuàng)新。調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查涉及以下內(nèi)容：（1）星巴克在華經(jīng)營模式及轉(zhuǎn)變（2）星巴克在華團(tuán)隊(duì)管理（3）星巴克在華文化策略（4）工作過程

調(diào)查方法本次調(diào)查的方法主要有：（1）當(dāng)面提問法（2）現(xiàn)場觀察法（3）資料統(tǒng)計(jì)法采訪經(jīng)歷與內(nèi)容（見附件一）

四、調(diào)查結(jié)果展示

1、基本情況介紹我們對天津某星巴克咖啡廳的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了面對面交流，主要通過提問的方式對星巴克在中國的發(fā)展歷程和運(yùn)營方式進(jìn)行了基本的了解，并就星巴克在中國經(jīng)營模式和團(tuán)隊(duì)管理上與外國的不同之處就行了咨詢，以比較深入的了解星巴克在跨文化管理中突出的經(jīng)驗(yàn)和特點(diǎn)。

2、 調(diào)查結(jié)果展示（1）星巴克在華經(jīng)營模式及轉(zhuǎn)變星巴克在全球普遍推行三種商業(yè)組織結(jié)構(gòu):合資公司、許可協(xié)議、獨(dú)資自營。星巴克采取靈活策略,根據(jù)中國各地的市場情況采取相應(yīng)的合作模式，在中國的經(jīng)營模式從最初進(jìn)入中國市場采取合資和特許加盟的授權(quán)經(jīng)營方式規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)到如今隨著國內(nèi)市場走勢一路良好，消費(fèi)群體的逐漸穩(wěn)定，為了更好的控制星巴克的服務(wù)品質(zhì)，獲得更大的利潤，而叫停特許經(jīng)營，回收股權(quán)，變身直營經(jīng)營。

（2）星巴克在華團(tuán)隊(duì)管理

星巴克有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，不斷為公司策劃成功的戰(zhàn)略。其最成功的決定就是合作經(jīng)銷、但同時(shí)確保公司對分店所有權(quán)的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略讓其能夠保證公司形象，自始至終為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（3）星巴克在華文化營銷策略

首先，星巴克根據(jù)星巴克新開門店的中國當(dāng)?shù)匚幕蜕倘μ厣?，然后去思考如何把星巴克融入其中，最后提出設(shè)計(jì)方案。所以星巴克的每一家店，在體現(xiàn)了星巴克品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，又體現(xiàn)出了中國的地方的特色，充分發(fā)揮了個(gè)性色彩。

其次，星巴克為消費(fèi)者提供了高質(zhì)量的咖啡產(chǎn)品和完善熱情的周到服務(wù)。

最后，星巴克還特別強(qiáng)調(diào)美國式的消費(fèi)文化。

（4）工作過程------顧客體驗(yàn)過程你的體驗(yàn)——從進(jìn)店前到離開的總體流程1.店面的地理位置和外觀

2.店員的熱情歡迎

3.店內(nèi)裝飾

4.氣味和背景音樂

5.排長隊(duì)買咖啡

6.價(jià)格頗為昂貴

7.咖啡品種

8.友善并對咖啡十分熟悉與專業(yè)的店員

9.接受信用卡付款

10.贈送限15日內(nèi)消費(fèi)的5元代金券

11.長時(shí)間等待咖啡制作

12.自助牛奶、糖

13.不容易找到理想座位

14.座位舒適及環(huán)境干凈

15.咖啡味道及整體包裝

16.注視及被注視的心理優(yōu)越

17.少量的雜志，無網(wǎng)絡(luò)設(shè)施

18.盥洗室設(shè)施一般

19.態(tài)度友善免費(fèi)試用新的咖啡品種或小食

20.注視并帶真誠微笑的道別

調(diào)查結(jié)果對比分析首先，星巴克繼承國外管理經(jīng)驗(yàn)和方式有:（1）星巴克的企業(yè)使命是星巴克不變得企業(yè)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)①追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重②擁信多元化是企業(yè)經(jīng)營的必要元素③以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購、烘焙，提供最新鮮的咖啡④時(shí)刻讓顧客感到稱心滿意⑤積極回饋社區(qū)，改善環(huán)境⑥認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)（2）星巴克的經(jīng)營理念也不會隨環(huán)境變化①專業(yè)咖啡②卓越服務(wù)③分享經(jīng)驗(yàn)④創(chuàng)造第三生活空間（3）人力資源觀念Starbacks是一家價(jià)值驅(qū)動型的企業(yè)，公司內(nèi)有一套被廣泛接受的原則。這家公司總是把員工放在首位并對員工進(jìn)行了大量的投資。公司堅(jiān)信若把員工放在第一位的話，將帶來一流的顧客服務(wù)水平。（4）營銷模式星巴克采用“口碑效應(yīng)”的營銷模式。星巴克所采用的品牌傳播營銷方式并非是傳統(tǒng)意義上的廣告促銷——不管是電視還是報(bào)紙雜志幾乎看不到星巴克的蹤影；而是獨(dú)辟蹊徑，采用“口碑營銷”——以消費(fèi)口頭傳播的方式來推動星巴克目標(biāo)群顧客的擴(kuò)大和增長（5）體驗(yàn)試服務(wù)

星巴克在咖啡