順豐快遞消費(fèi)者行為分析

消費(fèi)者行為分析小組成員：尹輝艷彭婧陳麗喻晟夫孟奕順豐快遞公司國貿(mào)五班第八組順豐概況購買決策過程階段影響消費(fèi)者行為的因素目錄順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務(wù)。

長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。積極-迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。

創(chuàng)新-持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。

務(wù)實(shí)-保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。

活力-營造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。

收集信息評(píng)估供選擇的品牌決定購買購買決策過程的階段

確認(rèn)需要

購買后行為當(dāng)你需要用快遞寄東西時(shí)，你會(huì)選擇什么快遞？為什么？影響因素1.2.3.4.品牌因素快遞安全因素單擊此處添加標(biāo)題價(jià)格因素單擊此處添加標(biāo)題地域因素單擊此處添加標(biāo)題消費(fèi)者在購買行為中，除了得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)之外，企業(yè)能否為顧客解決問題也顯得非常重要。因此，是否是品牌，有沒有專家認(rèn)證等等都會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同感。在消費(fèi)者眼里名牌是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。因此，在信息不對(duì)稱的市場中，消費(fèi)者和潛在顧客對(duì)名牌產(chǎn)品比較放心。對(duì)于消費(fèi)者來說，在決定購買某個(gè)產(chǎn)品時(shí)品牌的服務(wù)，品牌聲譽(yù)，品牌質(zhì)量和品牌給消費(fèi)者帶來的心里效應(yīng)都很重要。品牌服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客對(duì)品牌的認(rèn)同感。消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品的同時(shí)，不僅注重產(chǎn)品的有形價(jià)值，還注重產(chǎn)品的無形價(jià)值。品牌因素根據(jù)我們小組的問卷調(diào)查以及在網(wǎng)上查找相關(guān)資料，統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者的投訴以及反映情況，得出以下快遞公司的排名：一：順豐快遞二：郵政EMS三：申通快遞四：圓通快遞五：宅急送六：天天快遞七：中通快遞品牌因素1、順豐快遞順豐快遞，不是加盟形式的，它是由總部統(tǒng)一管理的企業(yè),所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)都保持基本統(tǒng)一.是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的,服務(wù)好,態(tài)度好,全國統(tǒng)一服務(wù)電話,監(jiān)督機(jī)制好.快遞速度超高，效率較高。缺點(diǎn)是很多稍微偏遠(yuǎn)的地方還沒有設(shè)網(wǎng)點(diǎn),再就是費(fèi)用比其他公司稍高，但速度跟質(zhì)量可以保證。2、郵政EMS郵政EMS的優(yōu)點(diǎn)很明顯的：國有控股，依托強(qiáng)大的國家交通系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)多,幾乎通達(dá)全國(包括鄉(xiāng)村)：運(yùn)營規(guī)范,實(shí)力有保證---至少不會(huì)出現(xiàn)全公司跑路找不到人的情況(就曾經(jīng)有小的快遞公司發(fā)生這樣的事)；郵政EMS運(yùn)貨的車輛在某些地方可能會(huì)受到特殊照顧(比如進(jìn)出某些關(guān)口,這些私營公司是無法做到的)；郵政EMS還是通達(dá)全球的,你有國外買家就可以考慮了。EMS也是有缺點(diǎn)的，那就是費(fèi)用偏高，帶點(diǎn)官僚作風(fēng)，整體服務(wù)素質(zhì)有待提高。3、申通快遞雖公司成立于1993年，2004年3月公司通過ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)速遞領(lǐng)域頗具影響力的民營企業(yè)之一。目前公司的主要經(jīng)營地位于上海市青浦區(qū)北青公路6186號(hào)。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國各省會(huì)城市（除臺(tái)灣）以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點(diǎn)，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬多人。品牌因素4、圓通快遞圓通快遞最近也被郵政局批評(píng)了，但是不影響它跟眾多淘寶店鋪的合作。因?yàn)?，圓通快遞成立得比較早，雖然，它是加盟形式的，各地服務(wù)水準(zhǔn)可能有差別，但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資格了，經(jīng)驗(yàn)豐富。網(wǎng)點(diǎn)也比較多。而且快遞出了問題，你至少還是可以向圓通總部投訴。5、宅急送國內(nèi)最大的民營快遞公司，網(wǎng)絡(luò)500多個(gè)點(diǎn)，但大部分是合作網(wǎng)絡(luò)，自己的點(diǎn)估計(jì)有100個(gè)左右。優(yōu)點(diǎn)：速度和EMS差不多，有些區(qū)域還要快。缺點(diǎn)：因?yàn)槭羌用说?，各地區(qū)質(zhì)量參差不齊，店家需要注意6、天天快遞經(jīng)過了合并的天天快遞，近幾年上升勢頭很猛，服務(wù)質(zhì)量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺點(diǎn)，就是發(fā)展不均衡，有些地區(qū)店家反映很好，有些就常被投訴。7、中通速遞雖然，中通速遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近700個(gè)，運(yùn)輸、派送車輛1500多輛，但是物流出生的他們目前在快遞方面，跟其快遞公司相比，還是明顯不足，從很多地區(qū)的發(fā)貨速度就能看出。品牌因素啟示：我們公司可以把順豐做成名牌，通過名牌效應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者的需求。品牌因素快遞安全因素順豐的業(yè)務(wù)流程快遞安全因素快遞安全問題：快件損毀、丟失、錯(cuò)派、盜簽等快遞安全問題出現(xiàn)在流程上從用戶的投訴中反映其對(duì)快遞安全的需求（描述性數(shù)據(jù)來自國家郵政局）2013年3—4月份國家統(tǒng)計(jì)局的投訴描述快遞安全因素2013年3—4月份國家統(tǒng)計(jì)局的關(guān)于快遞安全方面的投訴描述快遞安全因素結(jié)論：2013年3月—4月消費(fèi)者關(guān)于快遞安全方面投訴占總投訴的27.14%；2013年3月—4月消費(fèi)者關(guān)于快遞安全投訴中的焦點(diǎn)為快件錯(cuò)派與盜簽問題；快遞安全因素從消費(fèi)者的投訴來看，雖不能直接得出快遞安全需要對(duì)消費(fèi)者行為的影響，但我公司認(rèn)為，顧客的事后反映同樣體現(xiàn)其需求，并且體現(xiàn)出產(chǎn)商所沒達(dá)到其滿意的需求；我公司認(rèn)為，根據(jù)赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論，快遞安全本應(yīng)屬于快遞行業(yè)的保健因素，但部分公司仍因?yàn)楦鞣N原因或多或少地不滿足身為保健因素所有的特點(diǎn)——你有我有他也有，故我公司認(rèn)為，可將其視為激勵(lì)因素，從而創(chuàng)造公司利潤；該數(shù)據(jù)不夠豐富，不能完全體現(xiàn)消費(fèi)者的投訴情況（不全面，并于消費(fèi)者的個(gè)人因素有關(guān)），同時(shí)為使我方公司能更好地了解消費(fèi)者需求與行為的變化，不能以其絕對(duì)數(shù)的關(guān)于快遞安全的投訴而判定一個(gè)公司的業(yè)務(wù)情況（與其規(guī)模有關(guān)等因素有關(guān)）；快遞安全因素根據(jù)所派物品的性質(zhì)，可得出其對(duì)快遞安全的需求情況：1.1文件、電腦、手機(jī)與數(shù)碼相機(jī)等高科技產(chǎn)品、家用電器、易碎與特殊用途如生日禮物等對(duì)快遞安全的需求高；零食、洗衣粉等小件物品對(duì)快遞安全的需求較小。1.2總結(jié)：初次使用快遞時(shí)，消費(fèi)者會(huì)因其所寄物品的性質(zhì)來收集相關(guān)信息，如消費(fèi)者寄送電腦，會(huì)選擇外界評(píng)價(jià)的快遞安全程度較高并且速度較快的快遞公司；對(duì)于重復(fù)購買快遞服務(wù)的消費(fèi)者，一般會(huì)因其習(xí)慣購買服務(wù)?？爝f安全因素根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的年齡階段，可得出其對(duì)快遞安全的需求情況：1.1如：18~30歲的消費(fèi)者如大學(xué)生，對(duì)快遞安全的需求程度不高，他們更在意的是價(jià)格；30~40歲的消費(fèi)者更加理性，并且擁有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，其對(duì)快遞安全的需求程度相