旅行社畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

西安科技大學(xué)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告姓名班級(jí)學(xué)號(hào)指導(dǎo)老師2012年3月西安中旅國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告這次畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間在2012年02月-2012年03月，實(shí)習(xí)地點(diǎn)在西安中旅國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司。本次實(shí)習(xí)的目的在系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并完成了專業(yè)教學(xué)計(jì)劃所規(guī)定的全部課程和其它教學(xué)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是自己走向社會(huì)和上崗前提高全面素質(zhì)的一次實(shí)踐活動(dòng)。它可以提高自己綜合運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)基礎(chǔ)理論和基本技能進(jìn)行獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，加強(qiáng)自己理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固和加深對(duì)理論知識(shí)的理解與行業(yè)的理解，獲得生產(chǎn)實(shí)際知識(shí)和技能，掌握特定的專業(yè)技能；培養(yǎng)與提高自己的實(shí)踐能力，創(chuàng)新能力與創(chuàng)業(yè)意識(shí)，進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，使個(gè)人學(xué)會(huì)自我管理、自我設(shè)計(jì)，既有助于綜合能力的提高，也可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化成長(zhǎng)與發(fā)展，同時(shí)也是進(jìn)行畢業(yè)論文寫作前不可缺少的十分重要的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。1.西安中旅國(guó)際旅行社基本情況1.1西安中旅國(guó)際旅行社簡(jiǎn)介“西安中旅”全稱為“西安中旅國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司”，是國(guó)家旅游局批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社、特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)的組團(tuán)社，公司以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，多次獲得“全國(guó)國(guó)際旅行社百?gòu)?qiáng)企業(yè)”稱號(hào)。該公司以“高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、廣納賢才”的用人原則，擁有一批高素質(zhì)的管理人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的策劃營(yíng)銷人員，業(yè)務(wù)嫻熟、綜合素質(zhì)高的專職導(dǎo)游人員，在標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式下，為國(guó)內(nèi)外游客提供超值的服務(wù)。1.2西安中旅國(guó)際旅行社主要業(yè)務(wù)及主要工作流程該公司主要業(yè)務(wù)以招徠、接待國(guó)際、國(guó)內(nèi)游客為主，同時(shí)經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游、國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)，是國(guó)際航協(xié)特許代理單位，并提供完善、快捷的國(guó)際、國(guó)內(nèi)機(jī)票服務(wù)。公司有在崗員工270余人，擁有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多語種持證導(dǎo)游125人，年接待海內(nèi)外游客近10萬人次，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及世界各主要客源國(guó)市場(chǎng)。公司以高品位、創(chuàng)新化的中國(guó)公民國(guó)內(nèi)、出境旅游業(yè)務(wù)在陜西及周遍市場(chǎng)享有很高的品牌知名度和市場(chǎng)份額。在西安中旅實(shí)習(xí)期間主要是圍繞“孝心號(hào)”旅游專列展開，這個(gè)旅游專列開展的整個(gè)活動(dòng)可以分為旅游營(yíng)銷、旅游計(jì)調(diào)、出團(tuán)導(dǎo)游三個(gè)業(yè)務(wù)流程，這也是旅行社主要業(yè)務(wù)的操作流程，現(xiàn)分別介紹如下。1.2.1“孝心號(hào)”旅游的市場(chǎng)營(yíng)銷流程1）進(jìn)行產(chǎn)品可行性分析隨著我國(guó)逐步加快的老齡化進(jìn)程，越來越多的人們已經(jīng)進(jìn)入老年人這個(gè)群體，據(jù)最新報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，截至2009年底，我國(guó)60歲以上的老年人已增至2.08億，占總?cè)丝诘?6%。隨著我國(guó)人口老齡化現(xiàn)象的日益顯現(xiàn)和家庭結(jié)構(gòu)變化，以及經(jīng)濟(jì)收入的提高，他們已大大不同于10年、20年前的老年人，只要滿足于吃飽穿暖就行，旅游正逐漸成為老年需求的熱點(diǎn)。就是在這樣的大背景下西安中旅適時(shí)推出“孝心號(hào)”旅游專列產(chǎn)品定位陜西老年旅游市場(chǎng)。旅游，一直以來都是人們精神文化生活的重要組成部分，隨團(tuán)旅游，可是起到讓人們陶冶情操，放松心情，增加見識(shí)，廣交朋友等諸多有利于豐富老年人精神文化的作用。而專列冶情操，放松心情，增加見識(shí)，廣交朋友等諸多有利于豐富老年人精神文化的作用。而專列旅游，這一獨(dú)特的旅游方式，又多年來受到廣大老年人的鐘愛。因?yàn)閷Ａ新糜危囯S人員，全程不倒車，省時(shí)快捷；同時(shí)專列又將通常不方便串連在一起的旅游線路可以一次性串聯(lián)在一起，大大節(jié)省了老年人分次旅游同一線路的費(fèi)用。同時(shí)，旅游專列旅游的大部分都是老年人，大家有著相似的生活背景和歷史經(jīng)歷，所以共同語言特別多。坐在火車上一路看風(fēng)景，一路聊家常，聊過去的生活經(jīng)歷，讓平時(shí)常常缺乏交流對(duì)象的老年人大有暢快交談的愉悅。這樣的專列在西安每年都會(huì)發(fā)出十幾列，線路遍及全國(guó)各地及港澳臺(tái)地區(qū)，深受廣大老年朋友的喜愛。以往，榆林，延安等各地市的老人參加專列旅游，都是要去西安上車，回來再轉(zhuǎn)車回家很不方便。隨著我們各地級(jí)市經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，從榆林開始發(fā)趟專列讓榆林，延安等地級(jí)市的老年人旅游的更方便、更舒心的呼聲愈來愈高。因此，本次專列將從榆林出發(fā)，途徑延安，銅川，西安，咸陽，渭南等多個(gè)地級(jí)市，使客人省去了旅途倒車的顛簸和煩勞。此外，“孝心號(hào)”旅游專列得到了省老齡委和各市縣老齡辦的大力支持。作為老年系統(tǒng)的主管單位，省老齡委為是本次活動(dòng)的主辦方，再加上省老年報(bào)的宣傳優(yōu)勢(shì)和全程報(bào)道將更加體現(xiàn)本次活動(dòng)的官方性和權(quán)威性。2）產(chǎn)品營(yíng)銷策略做好市場(chǎng)調(diào)研，明確目標(biāo)市場(chǎng)老年是個(gè)特殊的消費(fèi)群體，在這一群體中，不同背景的老年人有著不同的消費(fèi)需求。在本次“孝心號(hào)”專列的銷售過程中把西安市最具有開發(fā)潛力的老年市場(chǎng)分為以下兩大類:一是企事業(yè)單位的離退休干部、退休教師、醫(yī)生、文化工作者等。這類人一般擁有較高的文化修養(yǎng)，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，在離退休后的空閑時(shí)間里出游意愿較強(qiáng)。他們大多有出差、旅游的經(jīng)歷，對(duì)旅游活動(dòng)也較為了解和熟悉，是該市場(chǎng)中較為成熟的一部分。二是較為富裕的老年人。他們自己擁有一定的資產(chǎn)，或有子女的資助。這類人經(jīng)濟(jì)條件好，且有充裕的時(shí)間，但文化層次參差不齊，從總體上看，文化程度較低，需要加強(qiáng)引導(dǎo)，積極采取措施鼓勵(lì)其旅游，也是很有潛力的市場(chǎng)。通過分類，我們對(duì)不同的市場(chǎng)人群采取不同的營(yíng)銷策略，最終達(dá)到了很好的效果。注重旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，提供人性化服務(wù)旅游產(chǎn)品是旅游企業(yè)營(yíng)銷中至關(guān)重要的一個(gè)因素，也是旅游企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。旅游企業(yè)只有開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才能適應(yīng)和滿足市場(chǎng)的需求。本次“孝心號(hào)”旅游專列總行程超過14天，途徑十幾個(gè)省及自治區(qū)，充分滿足了老年人一站式的游覽需求，旅游景點(diǎn)包括人文，自然，紅色等多種特色，提高了旅游產(chǎn)品的豐富性。3）制定靈活的價(jià)格策略一般情況下，老年旅游市場(chǎng)以傳統(tǒng)包價(jià)旅游為主。因此，本次“孝心號(hào)”旅游專列的價(jià)格包括了旅游行程中的吃，住，行等全部費(fèi)用，此外，活動(dòng)還根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的組合定價(jià)策略來滿足顧客的需求。4）運(yùn)用合理的促銷手段，樹立良好的品牌形象當(dāng)前由于我國(guó)老年人的出游意識(shí)還不算很強(qiáng)，這就需要相關(guān)企業(yè)利用具體的促銷來刺激需求，引導(dǎo)消費(fèi)。根據(jù)老年人的特殊消費(fèi)心理，旅行社在促銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上應(yīng)以“情”字貫穿始終，體現(xiàn)出處處為老人著想的特點(diǎn)。因此，本次“孝心號(hào)”旅游專列要求銷售人員在介紹旅游線路時(shí)，要盡量詳盡，要符合老年人的思維習(xí)慣和閱讀習(xí)慣，并且對(duì)每一項(xiàng)介紹要做到語言誠(chéng)懇。另外，在選擇地點(diǎn)方面，主要選擇公園廣場(chǎng)等老年人較多的地方。由于老年人好群聚，且易受相關(guān)群體的影響，所以“口碑”的作用十分重要。我們?cè)谛麄鬟^程中，一方面將自身的信息客觀地傳遞給旅游者，不夸大、不美化，增加可信度。另一方面，重視每一個(gè)前來旅游的客人，為其提供良好的體驗(yàn)空間，贏得良好的口碑。5）集中而廣泛的渠道策略老年游客的輸入渠道較為特殊，本次“孝心號(hào)”旅游專列采取的是“分清重點(diǎn)，而又廣泛”的渠道策略。首先，旅行社成立了“孝心號(hào)”旅游專列組委會(huì)，以便能及時(shí)追蹤活動(dòng)的市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，做好信息反饋，力求為老年旅游者提供高質(zhì)量、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。其次，旅行社應(yīng)采取多種方式與各級(jí)老齡委和各個(gè)企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體、學(xué)校、社區(qū)等單位的老干部管理處、老年活動(dòng)中心進(jìn)行合作，宣傳推廣“孝心號(hào)”旅游專列。1.2.2西安中旅國(guó)際旅行社的旅游計(jì)調(diào)工作流程通過前期的旅游營(yíng)銷，我對(duì)本次“孝心號(hào)”旅游專列的產(chǎn)品特點(diǎn)和信息都有了詳細(xì)的了解，這對(duì)后面旅游計(jì)調(diào)工作的開展有很多的幫助。在旅行社計(jì)調(diào)又分為組團(tuán)性計(jì)調(diào)，地接性計(jì)調(diào)和專線計(jì)調(diào)。因?yàn)楸敬巍靶⑿奶?hào)”旅游專列，西安中旅是組團(tuán)社，所以我們的工作性質(zhì)也自然是組團(tuán)性計(jì)調(diào)。報(bào)價(jià)根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息。2)計(jì)劃登錄接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件。3)編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中。4)計(jì)劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。(1)、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。(2)、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。(3)、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。(4)、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。(5)、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。5)計(jì)劃確認(rèn)逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。6)編制概算編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。7)下達(dá)計(jì)劃編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。8)編制結(jié)算填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。9)報(bào)帳團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。10)登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對(duì)。11)歸檔整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。1.2.3西安中旅國(guó)際旅行社的出團(tuán)導(dǎo)游流程出團(tuán)導(dǎo)游的工作主要包括以下幾個(gè)階段1）發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作第一步，檢查出團(tuán)單（核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送車接車司機(jī)的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況）、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件；第二步，與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系（核實(shí)集合時(shí)間及地點(diǎn)，對(duì)天氣、路況及乘車時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤車），并叮囑游客務(wù)必隨帶有效身份證件（兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本）；第三步，通知送機(jī)司機(jī)（核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)），并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；第四步，針對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)接團(tuán)、車上講解、上車手續(xù)辦理、注意事項(xiàng)等情況。2）出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟首先，要使用鬧鐘，絕對(duì)不能遲到，盡量在集合時(shí)間之前趕到集合地點(diǎn)等候游客，所有必備物品絕對(duì)不能遺忘；其次，組織游客上車，核對(duì)人數(shù)后進(jìn)行車上講解（切記微笑服務(wù)），具體講解的內(nèi)容包括：致簡(jiǎn)短歡迎辭、公司介紹、個(gè)人介紹；檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對(duì)姓名及身份證有效期；告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù)；行程內(nèi)每天游程的分解介紹（景點(diǎn)盡可能介紹簡(jiǎn)單，可以設(shè)置一些疑問，使游客提起游興便已達(dá)到目的）行程中其它常見的、必須引起注意的事項(xiàng)（如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等）；再次，到火車站后辦理相關(guān)手續(xù)，集合所有客人上火車，所有游客上車后自己再上車；最后，到達(dá)目的地車站后，集合游客，查點(diǎn)人數(shù)，出站后盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。3）游覽過程中的全陪服務(wù)游覽過程的全陪服務(wù)包括：照顧游客旅途中的食、住、行、游、購(gòu)各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益；與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時(shí)解決；及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿瑵M足不了的，要及時(shí)向游客說明原因，并請(qǐng)游客諒解；按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必要時(shí)可以請(qǐng)游客代表另外簽字證明；4）返程時(shí)的工作游客從目的地返回后導(dǎo)游需要做的工作是：一要提前與接車司機(jī)聯(lián)系，提醒對(duì)方接機(jī)時(shí)間和地點(diǎn)；二要按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字；三是如果在最后一天有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送車時(shí)間，以免誤車；四是送游客安全返回，與接機(jī)司機(jī)一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)隊(duì)情況作簡(jiǎn)要匯報(bào)；五是回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團(tuán)小結(jié)。2.西安中旅國(guó)際旅行社的組織結(jié)構(gòu)分析西安中旅集團(tuán)于2007年7月，成為由西安旅游集團(tuán)公司、職工持股會(huì)、以及38個(gè)自然人股東共同持股的一家有限責(zé)任公司。2004年10月，西安旅游(集團(tuán))股份有限公司，通過收購(gòu)，成為公司的第一大股東。在于2006年9月公司成功進(jìn)行了第三次股權(quán)重組后，享有我國(guó)三大旅行社巨頭之一的中國(guó)旅行社總社和西安旅游(集團(tuán))股份公司分別成為西安中旅的兩大股東。西安中旅國(guó)際旅行社采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)模式，采用決策層，管理層，執(zhí)行層三層管理架構(gòu)。整個(gè)公司的最高決策權(quán)由股東大會(huì)所有，股東大會(huì)選舉產(chǎn)生董事會(huì)行使日常的決策權(quán)，董事會(huì)按照公司的章程和發(fā)展戰(zhàn)略任命總經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)的日常管理，總經(jīng)理直接向董事會(huì)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理之下設(shè)立各個(gè)職能部門行使企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊如入境旅游，國(guó)內(nèi)旅游等。西安中旅國(guó)際旅行社還擁有超過二十多家的分支門市部負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)在全省各個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更加貼近消費(fèi)市場(chǎng)。這種寶塔型的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)更加便于貫徹企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，各部門之間分工明確，可以極大的提高企業(yè)的組織效率。3.西安中旅國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析宏觀環(huán)境是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要外部環(huán)境，它既為旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供方向、標(biāo)準(zhǔn)、途徑和條件甚至經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目選擇，同時(shí)也必然因此而對(duì)旅行社的活動(dòng)起制約作用。離開宏觀環(huán)境分析，旅行社便無法作出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)決策。宏觀環(huán)境的分析是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可缺少的內(nèi)容。自然環(huán)境分析我國(guó)是旅游資源大國(guó)，豐富獨(dú)特的旅游資源為旅行社業(yè)的發(fā)展提供了天然的優(yōu)勢(shì)，20多年來中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展也促進(jìn)了旅行社的成長(zhǎng)和成熟。我國(guó)幅員遼闊，地理環(huán)境復(fù)雜多樣，自然資源極其豐富，它們的空間分布為各地的旅行社提供了各種不同的有利條件。企業(yè)所處的自然資源與生態(tài)環(huán)境，關(guān)系到旅行社確定投資方向、開發(fā)改進(jìn)旅游線路等重大經(jīng)營(yíng)決策問題。在氣候類型上我國(guó)屬大陸性季風(fēng)氣候，四季分明，氣候變化幅度大。四季的景色不同，便于組織適宜不同季節(jié)條件的旅游活動(dòng)，使一個(gè)地區(qū)的旅游活動(dòng)豐富多彩而不單調(diào)。另外，我國(guó)地質(zhì)地形復(fù)雜多樣，地勢(shì)西高東低，成階梯狀分布，高原、山地、丘陵、盆地、平原五種地貌并存。正是這復(fù)雜獨(dú)樣的地理環(huán)境以及在這種地形下形成的地質(zhì)地貌構(gòu)成了獨(dú)特的旅游資源。在地質(zhì)作用下形成的花崗巖景觀、砂巖景觀、山岳峽谷、丹霞地貌景觀等，提供了豐富的自然旅游資源。這些自然條件都便于各地旅行社組織各種旅游活動(dòng)，如名山游、長(zhǎng)江三峽游，也是旅行社得以生存的外部資源。值得注意的是，在當(dāng)前環(huán)境破壞嚴(yán)重，人們環(huán)保意識(shí)空前高漲的今天，重視和發(fā)展生態(tài)旅游應(yīng)成為旅行社的重要思考課題。旅行社的生存和發(fā)展依賴于自然環(huán)境，發(fā)展生態(tài)旅游對(duì)自然環(huán)境負(fù)面影響小，有助于物種和野生動(dòng)植物的保護(hù)，同時(shí)也有助于滿足很多旅游者的環(huán)保動(dòng)機(jī)，提高旅游者素質(zhì)，增強(qiáng)旅游者環(huán)境保護(hù)意識(shí)，創(chuàng)建人與自然的和諧統(tǒng)一。3.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析1）良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境推動(dòng)著國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展從總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r看，國(guó)民生產(chǎn)總值是常用的衡量宏觀經(jīng)濟(jì)狀況的一個(gè)指標(biāo)，它反映了一個(gè)國(guó)家綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力。一般來說，人均國(guó)民生產(chǎn)總值高的國(guó)家，國(guó)際旅游和國(guó)內(nèi)旅游也較為發(fā)達(dá)。根據(jù)國(guó)際慣例，人均GDP達(dá)到1000美元時(shí)候，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)將啟動(dòng)；人均GDP達(dá)到3000美元時(shí)候，國(guó)際旅游消費(fèi)啟動(dòng)。旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)國(guó)家人均GDP達(dá)到3000至5000美元，將進(jìn)入旅游消費(fèi)的爆發(fā)性增長(zhǎng)期，國(guó)內(nèi)旅游與出境旅游都呈現(xiàn)出大幅度增長(zhǎng)的勢(shì)頭。目前，我國(guó)旅游市場(chǎng)規(guī)模是在人均GDP達(dá)到1000美元的條件下形成的。按照2005年修訂后的GDP數(shù)據(jù)計(jì)算，1979至2004年人均增長(zhǎng)率為9.6％，近三年仍連續(xù)保持10％左右的增長(zhǎng)。雖然受始于2008年的國(guó)際金融危機(jī)的影響，我國(guó)今年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率將有所下降，但我國(guó)仍將是全球經(jīng)濟(jì)最具活力和發(fā)展最快的國(guó)家之一?？梢钥隙ǖ恼J(rèn)為，我國(guó)人均GDP向3000美元跨越將是不可逆轉(zhuǎn)的，消費(fèi)市場(chǎng)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也都將發(fā)生顯著的變化，旅游消費(fèi)需求將大幅度提升，總體經(jīng)濟(jì)狀況的持續(xù)向好，將是我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)興旺的重要?jiǎng)恿?。從旅行社?jīng)營(yíng)策略角度看，在國(guó)際金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響還未能見底，西方發(fā)達(dá)國(guó)家何時(shí)能走出低谷還沒有明確預(yù)期的情況下，旅行社應(yīng)充分重視開發(fā)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)需求，尤其是可以多組織出境游以彌補(bǔ)入境游人數(shù)減少帶來的損失。2）日益提高的居民收入及消費(fèi)能力增強(qiáng)了居民的旅游需求從居民收入及消費(fèi)狀況角度進(jìn)一步分析，收入及消費(fèi)狀況是影響旅游需求和行為的主要因素。居民的收入越高，代表著可自由支配的資金越多。收入越少，用于享受和發(fā)展消費(fèi)的資金就越少。人們只有在滿足生理需求的前提下，才會(huì)有更高層次的精神需求。而旅游這種高層次的精神方面的需求往往與可自由支配資金的多少聯(lián)系在一起。調(diào)查表明:發(fā)達(dá)國(guó)家居民用于旅游消費(fèi)的開支超過家庭收入的20%，而我國(guó)居民用于旅游開支的收入?yún)s不足1%。但可以預(yù)見的是，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)居民的生活水平也將不斷提高。根據(jù)恩格爾定律，居民的消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)也將隨之變化，用于旅游的開支會(huì)逐漸增加，據(jù)全球著名的傳媒機(jī)構(gòu)尼爾森公司最新的調(diào)查，近年來，我國(guó)消費(fèi)者的個(gè)人收入年均增長(zhǎng)10％，超過半數(shù)（53％）的消費(fèi)者計(jì)劃把節(jié)余的資金花在休閑旅游上，其比例居亞洲14個(gè)國(guó)家之首，高于新加坡、泰國(guó)、馬來西亞、日本和印度等。3.1.3社會(huì)文化環(huán)境分析隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的價(jià)值理念和消費(fèi)觀念的改變，人們的旅游動(dòng)機(jī)已經(jīng)由原來的簡(jiǎn)單的外出觀光獵奇滿足低層次的需求轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笊铙w驗(yàn)的更高層次的需求。再加上人們環(huán)保意識(shí)和綠色意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)生態(tài)旅游、綠色旅游、低碳旅游的渴望及需求也不斷加強(qiáng)。這就要求旅行社在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)根據(jù)游客的個(gè)性化需求去提供特色的旅游產(chǎn)品。微觀環(huán)境分析微觀環(huán)境分析主要是圍繞企業(yè)內(nèi)部來進(jìn)行。企業(yè)內(nèi)部因素包括企業(yè)資源、企業(yè)能力、研發(fā)能力、管理能力、營(yíng)銷能力、組織管理能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力這七大能力，通過分析這七大能力來分析西安中旅的微觀環(huán)境。企業(yè)資源西安中旅所擁有的產(chǎn)品資源包括旅游資產(chǎn)、旅游產(chǎn)品或其它服務(wù)項(xiàng)目。按照競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源基礎(chǔ)理論，提供的產(chǎn)品資源和名牌效應(yīng)決定了西安中旅的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）企業(yè)能力西安中旅通過配置資源，發(fā)揮其生產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)作用的能力。而這個(gè)能力來源于旅游行業(yè)有形資源、無形資源和組織資源的整合，是旅游業(yè)各種資源有機(jī)組合的結(jié)果。西安中旅的旅游行業(yè)能力主要由研發(fā)能力、管理能力、營(yíng)銷能力、財(cái)務(wù)能力和組織管理能力等組成，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。3）研發(fā)能力隨著市場(chǎng)需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，研發(fā)能力已成為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力的關(guān)鍵因素。西安中旅的研發(fā)能力主要從研發(fā)線路、整合新資源、創(chuàng)新營(yíng)銷方式這三個(gè)方面來進(jìn)行，研發(fā)結(jié)果得到了同行業(yè)的認(rèn)同合效仿。4）管理能力管理能力主要涉及三個(gè)方面，即顧客管理、人力資源管理和旅游環(huán)境質(zhì)量管理。5）營(yíng)銷能力西安中旅始終以讓客戶滿意的方式去進(jìn)行營(yíng)銷，主要是通過建立會(huì)員制的方式來建立顧客的忠誠(chéng)度，營(yíng)銷手段有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和實(shí)地營(yíng)銷這兩種方式。綜合以上兩種方式判斷西安中旅的營(yíng)銷能力是非常成功的。6）組織管理能力西安中旅的組織管理主要可以從以下一些方面來進(jìn)行：(1)職能管理體系的任務(wù)分工;(2)崗位責(zé)任;(3)集權(quán)和分權(quán)的情況;(4)組織結(jié)構(gòu);(5)管理層次和管理范圍的匹配。另外，經(jīng)理對(duì)于團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)特別重視，不斷強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的力量和作用，并且把團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建歸入組織管理中，很是重視。7）核心競(jìng)爭(zhēng)力西安中旅的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要有兩點(diǎn)：一是強(qiáng)大的品牌支持：首家接待外國(guó)旅游者，首家接待臺(tái)灣同胞，首家經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游?！癈TS中旅”商標(biāo)榮獲中國(guó)“馳名商標(biāo)”稱號(hào)，2002年度榮獲中國(guó)十大公眾認(rèn)知商標(biāo)，《中國(guó)旅游報(bào)》中國(guó)旅游知名品牌等殊榮。中國(guó)旅行社總社還曾于2002年、2004年榮獲TravelWeekly旅訊“中國(guó)最佳出境游旅行社”稱號(hào)。2005年被“世界品牌實(shí)驗(yàn)室”評(píng)為“中國(guó)最具影響力品牌”，深得消費(fèi)者的信賴。二是人力資源的鞏固：公司有在崗員工270余人，擁有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多語種持證導(dǎo)游125人，年接待海內(nèi)外游客近10萬人次，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及世界各主要客源國(guó)市場(chǎng)。公司以高品位、創(chuàng)新化的中國(guó)公民國(guó)內(nèi)、出境旅游業(yè)務(wù)在陜西及周遍市場(chǎng)享有很高的品牌知名度和市場(chǎng)份額。公司始終以“高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、廣納賢才”的用人原則，擁有一批高素質(zhì)的管理人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的策劃營(yíng)銷人員，業(yè)務(wù)嫻熟、綜合素質(zhì)高的專職導(dǎo)游人員，在標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理模式下，為國(guó)內(nèi)外游客提供超值的服務(wù)。4.西安中旅國(guó)際旅行社的客源市場(chǎng)分析在我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程中，計(jì)劃生育國(guó)策的推行，日益頻繁的工作變動(dòng)，人口流動(dòng)和遷移的加速，物質(zhì)生活水準(zhǔn)的提高及人們對(duì)精神生活的追求，促使大家庭結(jié)構(gòu)向小家庭轉(zhuǎn)變。據(jù)人口統(tǒng)計(jì)資料，家庭平均戶規(guī)模已由1985年的4.79人，下降為2005年的3.13人，在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省市甚至低于3人，家庭小型化已成為現(xiàn)實(shí)，核心家庭占了相當(dāng)大的比重，同時(shí)，空巢家庭比例則日益增多。1）小家庭的日益增多家庭人口的減少使更多的家庭婦女從日常家庭事務(wù)中解脫出來成為職業(yè)女性，從而使家庭總體收入和人均收入大幅度提高，其生活方式和消費(fèi)方式隨之變化，同時(shí)人數(shù)少也使旅游決策變得相對(duì)容易。適合小家庭旅游的旅游線路也逐漸成為賣點(diǎn)。由此，設(shè)計(jì)即能緩解壓力放松身心又能增長(zhǎng)兒童知識(shí)的旅游產(chǎn)品將是旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)方向。2）人口老齡化2003年，中國(guó)65歲以上老年人口占總?cè)丝诒壤^7％，從而進(jìn)入老齡化社會(huì)。目前在中國(guó)一些主要的大城市，空巢家庭已占老人家庭的1/3左右。未來10年，隨著獨(dú)生子女的父母步人老齡階段，空巢家庭將成為老人家庭的主要形式，所占比例有可能達(dá)到90％。目前我國(guó)老年人口以每年３％的速度遞增。有預(yù)計(jì)稱，到2023年我國(guó)老齡人口將達(dá)到3.1億，占總?cè)丝跀?shù)的20.4%以上，進(jìn)入高度老齡化階段。調(diào)查顯示，現(xiàn)在我國(guó)每年老年旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)20%以上，老年旅游市場(chǎng)商機(jī)巨大。旅行社對(duì)此應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，及早研究老年人旅游的特點(diǎn)，推出適合老年人的旅游產(chǎn)品。如老年人普遍具有對(duì)中國(guó)歷史以及傳統(tǒng)文化的向往，具有懷舊思鄉(xiāng)的情結(jié)，喜歡追根求源、尋親訪友；老年人由于行動(dòng)遲緩和身體健康狀況欠佳，要求以舒適、休閑和旅游機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)；老年人閑暇時(shí)間多，全年的任何時(shí)間都可以組團(tuán)成行；未來老年人經(jīng)濟(jì)上會(huì)更加寬裕等，這些都是旅行社設(shè)計(jì)老年旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素。5.西安中旅國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)管理效益分析5.1西安中旅國(guó)際旅行社財(cái)務(wù)狀況分析西安中旅國(guó)際旅行社股份有限公司作為一家上市公司擁有健全完善的財(cái)務(wù)制度。根據(jù)我國(guó)上市公司的法律要求，集團(tuán)公司會(huì)定期向社會(huì)公眾發(fā)布公司的財(cái)務(wù)信息。西安中旅國(guó)際旅行社股份有限公司城南門市部作為西安中旅的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)實(shí)行獨(dú)立財(cái)務(wù)核算制度。門市部設(shè)置財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)，配備財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員，具體負(fù)責(zé)本社的財(cái)務(wù)管理工作。西安中旅城南門市部的整體財(cái)務(wù)狀況是盈利狀態(tài)。設(shè)立的固定資產(chǎn)增減情況不大，該社的流動(dòng)資金主要用于支付批發(fā)商的費(fèi)用。西安中旅城南門市部2011年“孝心號(hào)”旅游專列項(xiàng)目部分財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)線路平均單價(jià)3000元活動(dòng)參加人數(shù)3000人總營(yíng)業(yè)額9000000元總營(yíng)業(yè)成本7600000元總利潤(rùn)1400000元西安中旅城南門市部2011年“孝心號(hào)”旅游專列項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額900萬元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)140萬元，整個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)率15.56%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同行業(yè)的平均水平，這可以充分的說明西安中旅城南門市部高效的管理水平和強(qiáng)大的盈利能力。5.2西安中旅經(jīng)營(yíng)管理效益的綜合評(píng)價(jià)西安中旅城南門市部，從大的方面，公司會(huì)有屬于整個(gè)公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營(yíng)銷到帳務(wù)都會(huì)有非常規(guī)范的程序，這樣就有利于旅行社的每一項(xiàng)工作都有規(guī)矩可依；從小的方面，也就是從各個(gè)部門的范疇來說，也是有著各自的操作流程的。部門內(nèi)部操作程序：在具體的操作過程中，部門本身的業(yè)務(wù)很多，包括票務(wù)、酒店訂房、簽注、散客和團(tuán)體操作。因此，在如此的繁復(fù)的工作中，必須要按照部門自身的特點(diǎn)制定出一份屬于本部門工作的細(xì)則。例如，在票務(wù)的登記出入上，必須登記的內(nèi)容很多，在門市要票后必須把票號(hào)、領(lǐng)票日期、門市部名稱、領(lǐng)票人等事項(xiàng)登記在案。到了出售票以后，門市代表又必須在財(cái)務(wù)部交款后把交接單交到部門負(fù)責(zé)人處，單上要把所有票的用途，價(jià)錢等等附上。當(dāng)收到單以后，部門負(fù)責(zé)人需要根據(jù)票號(hào)把買出日期，所屬細(xì)項(xiàng)登記好，以備日后文件的歸檔以及檢查帳務(wù)。完成這些程序以后，整個(gè)業(yè)務(wù)的流程才算比較完滿的結(jié)束。而本人所在的城南門市部部雖只是個(gè)小的門市，但在楊蓉經(jīng)理的帶領(lǐng)下把整個(gè)小門市管理的井井有條，所以該社的經(jīng)營(yíng)管理還是比較有效率的，因?yàn)榉止っ鞔_，責(zé)任連帶作用，獎(jiǎng)懲分明，總體的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理效益非常好。6.西安中旅國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中存在問題及解決對(duì)策6.1西安中旅國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中存在問題1）服務(wù)規(guī)范性沒有做透西安中旅旅行社是一個(gè)組團(tuán)和接待類型的旅行社，這樣接待起來很靈活，并且每天都有團(tuán)出，但是這樣的旅行方式同時(shí)也造成了很多的問題，首先在于接待質(zhì)量的下降，沒有將細(xì)節(jié)打點(diǎn)得面面俱到，甚至還會(huì)出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。此外，公司沒有規(guī)范的售后服務(wù)體系，對(duì)于會(huì)員的管理制度仍不完善。2）產(chǎn)品的價(jià)格偏高，但服務(wù)質(zhì)量卻有待提高在這次的三秦老人游臺(tái)灣的大型活動(dòng)中，西安各大旅行社都有推出這條線路，比如康輝、國(guó)旅等等，因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。但是在此次臺(tái)灣游的報(bào)價(jià)中，西安中旅是同行業(yè)里面價(jià)格最高的。選擇跟著西安中旅團(tuán)走的客人主要還是看重西安中旅這個(gè)大牌子，值得游客信任。但是，從