前廳部經(jīng)理日常運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)綱要手冊(cè)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------部門DEPARTMENT前廳部直接上級(jí)REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級(jí)SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級(jí)JOBLEVEL部門經(jīng)理A級(jí)編號(hào)REFNO.FO/F001工作概述JOBSUMMARY:主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。工作職責(zé)DUTIES&RESPONSIBILITIES:計(jì)劃管理的職責(zé)：編制年度、月和周的工作計(jì)劃，以確保已有工作的有條不紊；編制年度營(yíng)業(yè)預(yù)算；編制本部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)和規(guī)劃；做好客房出租率預(yù)測(cè)，并知會(huì)有關(guān)部門做好接待服務(wù)準(zhǔn)備；編制本部門人員增補(bǔ)計(jì)劃，人員調(diào)整計(jì)劃；編制員工培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，不斷提高顧客滿意度和服務(wù)水平；編制其它相關(guān)計(jì)劃業(yè)務(wù)管理的職責(zé)：核定客房數(shù)，使之準(zhǔn)確無誤。確保出租率，提高客房出租率；保證為重要貴賓預(yù)留房間并按貴賓級(jí)別做好入住的接待工作；確保各種報(bào)表的填報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)；在酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)大膽創(chuàng)新推銷技巧，不斷提高營(yíng)業(yè)收入；確保按照有關(guān)規(guī)定和政策辦理費(fèi)用記帳與轉(zhuǎn)帳；制定和修訂服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；有效控制賓客費(fèi)用帳目，防止房費(fèi)拖欠、壞帳、死帳的發(fā)生；檢查前廳各分部門工作狀況，及時(shí)糾正所發(fā)現(xiàn)的問題；部門DEPARTMENT前廳部直接上級(jí)REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級(jí)SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級(jí)JOBLEVEL部門經(jīng)理A級(jí)編號(hào)REFNO.FO/F001合理安排各分部門人員，控制勞動(dòng)強(qiáng)度和加班，降低勞務(wù)成本；合理利用前廳空間，改進(jìn)裝飾和其它服務(wù)設(shè)施；確保賓客貴重物品保管無誤；確保電話、信件等傳遞及時(shí)無誤；開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；處理客人投訴；確?？头繝顟B(tài)表準(zhǔn)確無誤；事故預(yù)防和安全措施的擬訂、實(shí)施與監(jiān)督；主持前廳部例會(huì)；前廳維修、設(shè)備或設(shè)施更換報(bào)告；檢查和審核各種有關(guān)報(bào)表和記錄，控制收入和支出；確保所有賓客各類帳目準(zhǔn)確無誤，檢查押金和存款柜；其它有關(guān)事宜的檢查與監(jiān)督。員工督導(dǎo)與培訓(xùn)職責(zé)：各班的主管、領(lǐng)班、員工的工作發(fā)配、排班工作指導(dǎo)；主管、領(lǐng)班及員工出勤到崗情況的檢查；主管、領(lǐng)班及員工的培訓(xùn)；員工工作紀(jì)律、儀容儀表及工作質(zhì)量檢查與監(jiān)督；員工工作失誤的調(diào)查與處理；員工糾紛與不滿情緒的調(diào)解與處理；前廳內(nèi)部員工工作關(guān)系的協(xié)調(diào)。部門DEPARTMENT前廳部直接上級(jí)REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級(jí)SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級(jí)JOBLEVEL部門經(jīng)理A級(jí)編號(hào)REFNO.FO/F001人事管理的職責(zé)：本部門主管、領(lǐng)班級(jí)管理人員的任免建議；員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰；主管、領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核；普通員工考核結(jié)果的審核；普通員工的錄用、辭退、辭職的申報(bào)和初審；臨時(shí)工作人員的招收和辭退；員工激勵(lì)；其它人事管理活動(dòng)。5、部門間協(xié)調(diào)的職責(zé)：與管家部保持密切聯(lián)系，確?？头砍鲎饴实奶岣吆桶才艧o誤；與餐飲部保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲得客源信息，爭(zhēng)取新客人，提高客房出租率；與銷售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲得客源信息，爭(zhēng)取新客人，提高客房出租率；與財(cái)務(wù)部保持密切聯(lián)系，及時(shí)交接各種款項(xiàng)；與工程部密切聯(lián)系，及時(shí)維護(hù)、保養(yǎng)和修繕、更換設(shè)施設(shè)備；與保安部保持密切聯(lián)系，確?？腿素?cái)產(chǎn)和酒店安全；與其它有關(guān)部門保持密切聯(lián)系。6、其它工作職責(zé)：總經(jīng)理隨時(shí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)性工作；各種必備的業(yè)務(wù)聯(lián)系；接待來訪參觀人員；布置和指導(dǎo)外來培訓(xùn)人員；其它臨時(shí)性工作。部門DEPARTMENT前廳部直接上級(jí)REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級(jí)SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級(jí)JOBLEVEL部門經(jīng)理A級(jí)編號(hào)REFNO.FO/F0017、工作活動(dòng)內(nèi)容：工作活動(dòng)名稱工作活動(dòng)內(nèi)容占總工作時(shí)間百分（%）一、工作巡查巡查前廳各部門工作情況巡查前廳各服務(wù)設(shè)施及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題檢查員工儀容儀表和工作質(zhì)量每日必做每日必做每日必做每日必做15%二、工作布置與檢查向副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班布置工作任務(wù)檢查各級(jí)員工出勤到崗情況布置員工培訓(xùn)和考核安排外來實(shí)習(xí)人員檢查員工工作結(jié)果及質(zhì)量推行和檢查標(biāo)準(zhǔn)化工作程序?qū)T工提供指導(dǎo)和咨詢常規(guī)性工作每日必做常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作15%三、會(huì)議與匯報(bào)參加酒店早例會(huì)主持前廳部早例會(huì)聽取主管、領(lǐng)班工作匯報(bào)向上級(jí)匯報(bào)工作每日必做每日必做常規(guī)性工作常規(guī)性工作10%四、營(yíng)業(yè)分析閱讀營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、核對(duì)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行各項(xiàng)預(yù)測(cè)審批特殊房?jī)r(jià)每日必做每日必做常規(guī)性工作常規(guī)性工作15%部門DEPARTMENT前廳部直接上級(jí)REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級(jí)SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級(jí)JOBLEVEL部門經(jīng)理A級(jí)編號(hào)REFNO.FO/F001五、公文處理請(qǐng)假、報(bào)銷單據(jù)的簽審員工病假、休假審批匯報(bào)文件和內(nèi)部公文起草審核員工考核表內(nèi)部公文處理簽審總值班報(bào)告常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作每周一次10%六、問題處理處理客人投訴處理員工抱怨和投訴意外事件處理人事問題處理常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作10%七、溝通與訪談訪談投訴賓客員工與員工家屬訪談交流工作信息接待來訪客人常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作5%八、部門協(xié)調(diào)與管家部協(xié)調(diào)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)與保安部協(xié)調(diào)與餐飲部協(xié)調(diào)與工程部協(xié)調(diào)與其它有關(guān)部門協(xié)調(diào)常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作10%九、其它業(yè)務(wù)其它常規(guī)性業(yè)務(wù)其它臨時(shí)業(yè)務(wù)常規(guī)性工作臨時(shí)性工作10%8、前廳部崗位必備培訓(xùn)項(xiàng)目周期表（前廳部經(jīng)理）職員姓名：入職日期：序號(hào)具體培訓(xùn)項(xiàng)目清單培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)者培訓(xùn)師考核情況第一周1.熟悉前廳部概述、前廳部職位設(shè)置等級(jí)劃分2.前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/禮貌待客、各項(xiàng)規(guī)章制度及部門服務(wù)文化的建設(shè)3.熟悉酒店房型、房間分布圖的介紹，參觀酒店服務(wù)設(shè)施4.了解酒店相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)介紹，包括各類推廣活動(dòng)介紹5.熟悉酒店管理系統(tǒng)中房間代碼說明，房型分配，不同客源種類接待標(biāo)準(zhǔn)。第二周6.掌握前廳一線人員及管理督導(dǎo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)7.全面了解前廳部值各崗位職責(zé)范圍、崗位職責(zé)劃分（AM/REC/RESV/BC/CON)8.全面了解前廳部各崗、各班次工作程序及任務(wù)（AM/REC/RESV/BC/CON)9.關(guān)注部門夜班崗位工作程序及夜審過租執(zhí)行情況（AM/REC/BC/CON)10.了解酒店各營(yíng)業(yè)設(shè)施及場(chǎng)所關(guān)聯(lián)操作注意事項(xiàng)11.把控現(xiàn)場(chǎng)管理及巡視工作檢查標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)12.關(guān)注部門整體質(zhì)檢工作檢查標(biāo)準(zhǔn)及保障機(jī)制13.每日關(guān)注值班經(jīng)理（AM)LOG-BOOK的記錄注意事項(xiàng)各規(guī)范填寫標(biāo)準(zhǔn)14.熟悉前廳賓客投訴處理程序與規(guī)范制度的把控事項(xiàng)15.掌握并全面熟悉VIP接待程序與規(guī)范第三周16.熟悉酒店房態(tài)控制須知（高峰入住情況的人員合理安排及相關(guān)注意事項(xiàng)）17.酒店房卡鑰匙管理系統(tǒng)及鑰匙發(fā)放管理須知18.全面熟悉部門各類表格填寫規(guī)范及登記制度要求19.關(guān)注酒店客人意見及建議的獲取操作程序與規(guī)范（包括建立反饋機(jī)制及備案工作）20.針對(duì)大型會(huì)務(wù)、各渠道團(tuán)隊(duì)接待安排注意協(xié)調(diào)事項(xiàng)21.全面落實(shí)大堂秩序維持注意事項(xiàng)須知22.對(duì)酒店Due-Out跟進(jìn)/處理程序的關(guān)注與熟悉23.1.日租房2.免費(fèi)房3.自用房4.房間升級(jí)5.房?jī)r(jià)更改6.免費(fèi)房/自用房/房?jī)r(jià)權(quán)限24.熟悉酒店參觀房程序及登記制度25.全面落實(shí)酒店總控卡使用須知（應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)）26.全面熟悉部門負(fù)責(zé)人消防責(zé)任及應(yīng)急預(yù)案操作流程27.制訂并熟悉前廳部各崗位工作職責(zé)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容28.全面掌握酒店各類倉(cāng)庫、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所鑰匙管理制度須知第四周29.熟悉酒店客人傷病處理程序與規(guī)范30.熟悉處理突發(fā)員工傷病處理程序與規(guī)范31.熟悉突發(fā)客人財(cái)物遺失處理程序與規(guī)范32.熟悉處賠償客人財(cái)物操作程序與規(guī)范33.熟悉處客人拿取/損壞酒店財(cái)物處理程序與規(guī)范34.熟悉處酒店信貸政策操作程序應(yīng)知應(yīng)會(huì)35.熟悉處失物招領(lǐng)處理程序與規(guī)范36.熟悉處處理事故、突發(fā)事件程序與規(guī)范（火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電、停水、水浸、斗毆、搶劫、綁架、醉酒、死亡、電腦系統(tǒng)癱瘓、電話系統(tǒng)癱瘓等。3