前廳部經(jīng)理日常運營管理指導綱要手冊

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級JOBLEVEL部門經(jīng)理A級編號REFNO.FO/F001工作概述JOBSUMMARY:主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。工作職責DUTIES&RESPONSIBILITIES:計劃管理的職責：編制年度、月和周的工作計劃，以確保已有工作的有條不紊；編制年度營業(yè)預算；編制本部各項業(yè)務(wù)的營業(yè)指標和規(guī)劃；做好客房出租率預測，并知會有關(guān)部門做好接待服務(wù)準備；編制本部門人員增補計劃，人員調(diào)整計劃；編制員工培訓計劃，不斷提高服務(wù)水準；制定服務(wù)質(zhì)量改進計劃，不斷提高顧客滿意度和服務(wù)水平；編制其它相關(guān)計劃業(yè)務(wù)管理的職責：核定客房數(shù)，使之準確無誤。確保出租率，提高客房出租率；保證為重要貴賓預留房間并按貴賓級別做好入住的接待工作；確保各種報表的填報準確及時；在酒店經(jīng)營范圍內(nèi)大膽創(chuàng)新推銷技巧，不斷提高營業(yè)收入；確保按照有關(guān)規(guī)定和政策辦理費用記帳與轉(zhuǎn)帳；制定和修訂服務(wù)工作程序與標準；有效控制賓客費用帳目，防止房費拖欠、壞帳、死帳的發(fā)生；檢查前廳各分部門工作狀況，及時糾正所發(fā)現(xiàn)的問題；部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級JOBLEVEL部門經(jīng)理A級編號REFNO.FO/F001合理安排各分部門人員，控制勞動強度和加班，降低勞務(wù)成本；合理利用前廳空間，改進裝飾和其它服務(wù)設(shè)施；確保賓客貴重物品保管無誤；確保電話、信件等傳遞及時無誤；開發(fā)新的服務(wù)項目；處理客人投訴；確?？头繝顟B(tài)表準確無誤；事故預防和安全措施的擬訂、實施與監(jiān)督；主持前廳部例會；前廳維修、設(shè)備或設(shè)施更換報告；檢查和審核各種有關(guān)報表和記錄，控制收入和支出；確保所有賓客各類帳目準確無誤，檢查押金和存款柜；其它有關(guān)事宜的檢查與監(jiān)督。員工督導與培訓職責：各班的主管、領(lǐng)班、員工的工作發(fā)配、排班工作指導；主管、領(lǐng)班及員工出勤到崗情況的檢查；主管、領(lǐng)班及員工的培訓；員工工作紀律、儀容儀表及工作質(zhì)量檢查與監(jiān)督；員工工作失誤的調(diào)查與處理；員工糾紛與不滿情緒的調(diào)解與處理；前廳內(nèi)部員工工作關(guān)系的協(xié)調(diào)。部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級JOBLEVEL部門經(jīng)理A級編號REFNO.FO/F001人事管理的職責：本部門主管、領(lǐng)班級管理人員的任免建議；員工獎勵和懲罰；主管、領(lǐng)班級管理人員的考核；普通員工考核結(jié)果的審核；普通員工的錄用、辭退、辭職的申報和初審；臨時工作人員的招收和辭退；員工激勵；其它人事管理活動。5、部門間協(xié)調(diào)的職責：與管家部保持密切聯(lián)系，確?？头砍鲎饴实奶岣吆桶才艧o誤；與餐飲部保持密切聯(lián)系，及時獲得客源信息，爭取新客人，提高客房出租率；與銷售部保持密切聯(lián)系，及時獲得客源信息，爭取新客人，提高客房出租率；與財務(wù)部保持密切聯(lián)系，及時交接各種款項；與工程部密切聯(lián)系，及時維護、保養(yǎng)和修繕、更換設(shè)施設(shè)備；與保安部保持密切聯(lián)系，確保客人財產(chǎn)和酒店安全；與其它有關(guān)部門保持密切聯(lián)系。6、其它工作職責：總經(jīng)理隨時下達的各項臨時性工作；各種必備的業(yè)務(wù)聯(lián)系；接待來訪參觀人員；布置和指導外來培訓人員；其它臨時性工作。部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級JOBLEVEL部門經(jīng)理A級編號REFNO.FO/F0017、工作活動內(nèi)容：工作活動名稱工作活動內(nèi)容占總工作時間百分（%）一、工作巡查巡查前廳各部門工作情況巡查前廳各服務(wù)設(shè)施及時發(fā)現(xiàn)和處理問題檢查員工儀容儀表和工作質(zhì)量每日必做每日必做每日必做每日必做15%二、工作布置與檢查向副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班布置工作任務(wù)檢查各級員工出勤到崗情況布置員工培訓和考核安排外來實習人員檢查員工工作結(jié)果及質(zhì)量推行和檢查標準化工作程序?qū)T工提供指導和咨詢常規(guī)性工作每日必做常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作15%三、會議與匯報參加酒店早例會主持前廳部早例會聽取主管、領(lǐng)班工作匯報向上級匯報工作每日必做每日必做常規(guī)性工作常規(guī)性工作10%四、營業(yè)分析閱讀營業(yè)日報、核對營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析進行各項預測審批特殊房價每日必做每日必做常規(guī)性工作常規(guī)性工作15%部門DEPARTMENT前廳部直接上級REPORTINGTO總經(jīng)理職位POSITION前廳部經(jīng)理直轄下級SUBORDINATE值班經(jīng)理/接待處/禮賓部/商務(wù)中心職級JOBLEVEL部門經(jīng)理A級編號REFNO.FO/F001五、公文處理請假、報銷單據(jù)的簽審員工病假、休假審批匯報文件和內(nèi)部公文起草審核員工考核表內(nèi)部公文處理簽審總值班報告常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作每周一次10%六、問題處理處理客人投訴處理員工抱怨和投訴意外事件處理人事問題處理常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作10%七、溝通與訪談訪談投訴賓客員工與員工家屬訪談交流工作信息接待來訪客人常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作5%八、部門協(xié)調(diào)與管家部協(xié)調(diào)與財務(wù)部協(xié)調(diào)與保安部協(xié)調(diào)與餐飲部協(xié)調(diào)與工程部協(xié)調(diào)與其它有關(guān)部門協(xié)調(diào)常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作常規(guī)性工作10%九、其它業(yè)務(wù)其它常規(guī)性業(yè)務(wù)其它臨時業(yè)務(wù)常規(guī)性工作臨時性工作10%8、前廳部崗位必備培訓項目周期表（前廳部經(jīng)理）職員姓名：入職日期：序號具體培訓項目清單培訓時間培訓者培訓師考核情況第一周1.熟悉前廳部概述、前廳部職位設(shè)置等級劃分2.前廳部服務(wù)標準/禮貌待客、各項規(guī)章制度及部門服務(wù)文化的建設(shè)3.熟悉酒店房型、房間分布圖的介紹，參觀酒店服務(wù)設(shè)施4.了解酒店相關(guān)產(chǎn)品知識介紹，包括各類推廣活動介紹5.熟悉酒店管理系統(tǒng)中房間代碼說明，房型分配，不同客源種類接待標準。第二周6.掌握前廳一線人員及管理督導人員應(yīng)具備的素質(zhì)7.全面了解前廳部值各崗位職責范圍、崗位職責劃分（AM/REC/RESV/BC/CON)8.全面了解前廳部各崗、各班次工作程序及任務(wù)（AM/REC/RESV/BC/CON)9.關(guān)注部門夜班崗位工作程序及夜審過租執(zhí)行情況（AM/REC/BC/CON)10.了解酒店各營業(yè)設(shè)施及場所關(guān)聯(lián)操作注意事項11.把控現(xiàn)場管理及巡視工作檢查標準及注意事項12.關(guān)注部門整體質(zhì)檢工作檢查標準及保障機制13.每日關(guān)注值班經(jīng)理（AM)LOG-BOOK的記錄注意事項各規(guī)范填寫標準14.熟悉前廳賓客投訴處理程序與規(guī)范制度的把控事項15.掌握并全面熟悉VIP接待程序與規(guī)范第三周16.熟悉酒店房態(tài)控制須知（高峰入住情況的人員合理安排及相關(guān)注意事項）17.酒店房卡鑰匙管理系統(tǒng)及鑰匙發(fā)放管理須知18.全面熟悉部門各類表格填寫規(guī)范及登記制度要求19.關(guān)注酒店客人意見及建議的獲取操作程序與規(guī)范（包括建立反饋機制及備案工作）20.針對大型會務(wù)、各渠道團隊接待安排注意協(xié)調(diào)事項21.全面落實大堂秩序維持注意事項須知22.對酒店Due-Out跟進/處理程序的關(guān)注與熟悉23.1.日租房2.免費房3.自用房4.房間升級5.房價更改6.免費房/自用房/房價權(quán)限24.熟悉酒店參觀房程序及登記制度25.全面落實酒店總控卡使用須知（應(yīng)急預案標準）26.全面熟悉部門負責人消防責任及應(yīng)急預案操作流程27.制訂并熟悉前廳部各崗位工作職責及應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容28.全面掌握酒店各類倉庫、營業(yè)場所鑰匙管理制度須知第四周29.熟悉酒店客人傷病處理程序與規(guī)范30.熟悉處理突發(fā)員工傷病處理程序與規(guī)范31.熟悉突發(fā)客人財物遺失處理程序與規(guī)范32.熟悉處賠償客人財物操作程序與規(guī)范33.熟悉處客人拿取/損壞酒店財物處理程序與規(guī)范34.熟悉處酒店信貸政策操作程序應(yīng)知應(yīng)會35.熟悉處失物招領(lǐng)處理程序與規(guī)范36.熟悉處處理事故、突發(fā)事件程序與規(guī)范（火災(zāi)、臺風、停電、停水、水浸、斗毆、搶劫、綁架、醉酒、死亡、電腦系統(tǒng)癱瘓、電話系統(tǒng)癱瘓等。3