五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理公司效勞標(biāo)準(zhǔn)

FiveStarHotelServiceStandard

VS

PropertyManagementCompanyServiceStandard

---------Edit:StevenCHangVS五星級(jí)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)—★★★★★

FiveStarHotelStarLevelStandard一、飯店布局合理 1.功能劃分合理； 2.設(shè)施使用方便、平安。二、內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出格。三、飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。四、有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。五、有與賓館星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。六、有背景音樂系統(tǒng)。前廳〔共21項(xiàng)〕

FrontOffice1.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；2.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；3.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總效勞臺(tái)；4.總效勞臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24小時(shí)有工作人員在崗；5.提供留言效勞；6.提供一次性總帳單結(jié)帳效勞〔商品除外〕；7.提供信用卡效勞；8.18小時(shí)提供外幣兌換效勞；9.總效勞臺(tái)提供飯店效勞工程宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；10.可18小時(shí)直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房；11.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置平安、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；12.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；13.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李效勞。有小件行李存放處；14.設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人；15.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳效勞；16.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；17.提供店內(nèi)尋人效勞18.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車效勞；19.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊效勞；20.至少能用2種外語〔英語為必備語種〕提供效勞。各種指示用和效勞用文字至少用中英文同時(shí)表示；21.總機(jī)話務(wù)員至少能用3種外語〔英語為必備語種〕為客人提供效勞?？头俊补?3項(xiàng)〕

House-Keeping1.至少有40間〔套〕可供出租的客房；2.70%客房的面積〔不含衛(wèi)生間〕不小于20平方米；3.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；4.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)〔配備面盆、梳妝鏡〕、浴缸并帶淋浴噴頭〔有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭〕，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24小時(shí)供給冷、熱水；5.有可直接撥通國內(nèi)和國際長(zhǎng)途的。機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)簿；6.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)；7.具備十分有效的防噪音及隔音措施；8.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；9.有單人間；10.有套房；11.有至少5個(gè)開間的豪華套房；12.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；13.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店效勞指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；14.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；15.提供開夜床效勞，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；16.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；17.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧〔包括小冰箱〕，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；18.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水效勞；19.提供叫醒效勞；20.提供留言效勞；21.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)效勞，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急效勞；22.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐效勞。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；23.提供擦鞋效勞?？头吭O(shè)施〔10項(xiàng)〕

House-Keeping1〕酒店客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢效勞，提供語音信箱效勞；2〕衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；3〕不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；4〕不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開〔有獨(dú)立的化裝間〕；5〕所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；6〕設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；7〕商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)或電子郵件的設(shè)備；8〕為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無線尋呼效勞；9〕24小時(shí)提供洗衣加急效勞；10〕委托代辦效勞(金鑰匙效勞)。廚房〔共9項(xiàng)〕

Kitchen1.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；2.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；3.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；4.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；5.有足夠的冷庫；6.洗碗間位置合理；7.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；8.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；9.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。公共區(qū)域〔共10項(xiàng)〕

PublicArea1.酒店有停車場(chǎng)〔地下停車場(chǎng)或停車樓〕；2.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有效勞電梯；3.有公用，并配備市內(nèi)簿；4.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；5.有商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；6.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、、復(fù)印、國際長(zhǎng)途、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等效勞；7.有醫(yī)務(wù)室；8.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)效勞；9.提供市內(nèi)觀光效勞；10.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。餐廳及酒吧〔共7項(xiàng)〕

RestaurantandBar1.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；2.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；3.有布局合理、裝飾豪華、風(fēng)格高雅的高級(jí)西餐廳，配有專門的西餐廚房；4.有獨(dú)具特色、風(fēng)格高雅、位置合理的咖啡廳〔簡(jiǎn)易西餐廳〕。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d〔或有一餐廳〕營業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營業(yè)時(shí)間；5.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)效勞；6.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；7.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和效勞員能用流利的英語提供效勞。餐廳及酒吧至少能用3種外語〔英語為必備語種〕提供效勞。餐廳及酒吧〔8項(xiàng)〕

RestaurantandBar1〕有大堂酒吧；2〕有專業(yè)性茶室；3〕有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；4〕有餅屋；5〕有風(fēng)味餐廳；6〕有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房；7〕有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳〔大小宴會(huì)廳除外〕；8〕有24小時(shí)營業(yè)的餐廳。飯店商務(wù)設(shè)施及效勞〔5項(xiàng)〕

HotelBusinessFacilities&Services1〕提供國際互聯(lián)網(wǎng)效勞，傳輸速率不小于64kbit/s；2〕封閉的間〔至少2個(gè)〕；3〕洽談室〔至少容納10人〕；4〕提供筆譯、口譯和專職秘書效勞；5〕圖書館〔至少有1000冊(cè)圖書〕。會(huì)議設(shè)施〔10項(xiàng)〕

ConferenceFacilities1〕有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳，配有衣帽間；2〕至少配有2個(gè)小會(huì)議室；3〕同聲傳譯設(shè)施〔至少4種語言〕；4〕有會(huì)議設(shè)施；5〕有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；6〕有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)；7〕有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；8〕有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；9〕有照相膠卷沖印室；10〕有至少5000平方米的展覽廳。公共及健康娛樂設(shè)施〔42項(xiàng)〕

PublicandRecreationFacilities1〕歌舞廳；2〕卡拉OK廳或KTV房〔至少4間〕；3〕游戲機(jī)室；4〕棋牌室；5〕影劇場(chǎng)；6〕定期歌舞表演；7〕多功能廳，能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等效勞及兼作歌廳、舞廳；8〕健身房；9〕按摩室；10〕桑拿??；11〕蒸汽??；12〕沖浪浴；13〕日光浴室；14〕室內(nèi)游泳池〔水面面積至少40平方米〕；15〕室外游泳池〔水面面積至少100平方米〕；16〕網(wǎng)球場(chǎng)；17〕保齡球室〔至少4道〕；18〕攀巖練習(xí)室；19〕壁球室；20〕桌球室；公共及健康娛樂設(shè)施〔42項(xiàng)〕

PublicandRecreationFacilities21〕多功能綜合健身按摩器；22〕電子模擬高爾夫球場(chǎng)；23〕高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；24〕高爾夫球場(chǎng)〔至少9洞〕；25〕賽車場(chǎng)；26〕公園；27〕跑馬場(chǎng)；28〕射擊場(chǎng)；29〕射箭場(chǎng)；30〕實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；31〕乒乓球室；32〕溜冰場(chǎng)；33〕室外滑雪場(chǎng)；34〕自用海濱浴場(chǎng)；35〕潛水；36〕海上沖浪；37〕釣魚；38〕美容美發(fā)室；39〕精品店；40〕獨(dú)立的書店；41〕獨(dú)立的鮮花店；42〕嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。平安設(shè)施〔3項(xiàng)〕

SafetyFacilities1〕電子卡門鎖；2〕客房貴重物品保險(xiǎn)箱；3〕自備發(fā)電系統(tǒng)。物業(yè)管理公司效勞標(biāo)準(zhǔn)

PropertyManagementCompanyServiceStandard常見的物業(yè)效勞產(chǎn)品和概念1、24小時(shí)效勞熱線和前臺(tái)一站式效勞2、個(gè)性化的效勞與增值效勞站3、“管家秘書〞與“英式管家〞效勞模式4、“健康效勞體系〞模式5、“綠色生態(tài)環(huán)保〞體系6、“分組團(tuán)分區(qū)域效勞模式與“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)〞效勞模式，7、“金鑰匙〞效勞模式與酒店式效勞模式

8、“無人化管理〞效勞模式與零干擾效勞

9、菜單式的效勞10、“七心級(jí)〞效勞模式與溫情效勞模式物業(yè)倡導(dǎo)的是一種貼心效勞。效勞的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理，所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見精神。細(xì)節(jié)處理好了，效勞水平就提高了，業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加，一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記！想到、說到更應(yīng)做到！一、管家(客戶)效勞1、記住每一位業(yè)主生日，屆時(shí)送上一支花束，一句祝福。2、永遠(yuǎn)是真誠地微笑面對(duì)業(yè)主。3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙，絕對(duì)不說粗俗的言語和做不雅的動(dòng)作。4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主〔衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩〕。6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說：“我不知道〞、“這是某某的事〞。7、鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷才能放下話筒。8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔，臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無平安隱患，有問題及時(shí)落實(shí)解決。11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。12、任何地點(diǎn)看到雜物〔廢紙、煙盒、塑料袋等〕必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺(tái)狀況〔晾曬物、窗戶窗簾、陽臺(tái)易墜物〕，有問題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

14、利用電子公示牌、播送系統(tǒng)，將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時(shí)送上問候或祝福。

17、通過對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意標(biāo)準(zhǔn)用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主.1、立崗的人員〔包括立崗、巡邏人員〕見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢問是否需要幫助，并盡可能予以幫助。4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。5、任何地點(diǎn)看到雜物〔廢紙、煙盒、塑料袋等〕必須隨手撿起送至垃圾箱。6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí)，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。三、保安效勞7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽臺(tái)狀況〔晾曬物、窗戶、易墜物〕，有問題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。1、上門效勞時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門。2、上門效勞時(shí)應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。5、應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時(shí)呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時(shí)間。三、工程效勞6、任何地點(diǎn)看到雜物〔廢紙、煙盒、塑料袋等〕必須隨手拾起送至垃圾箱。7、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng)，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無法防止時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說“再見〞。四、保潔效勞1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，實(shí)行免打攪效勞。2、遇到業(yè)主，應(yīng)微笑致意停止手中工作，側(cè)身讓業(yè)主通行。3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面，應(yīng)先灑些水再清掃。4、上門效勞應(yīng)遵守公司員工行為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。5、任何地點(diǎn)看到雜物〔廢紙、煙盒、塑料袋等〕必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時(shí)間，應(yīng)呆在休息地方，不得四處閑逛。7、清掃時(shí)力度要適當(dāng)，以免暴起塵土。8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門處理。9、上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問，是使用公司的保潔工具，還是使用業(yè)主的工具。星級(jí)酒店式物業(yè)管理效勞內(nèi)容提要與標(biāo)準(zhǔn)一、效勞簡(jiǎn)介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和效勞意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和效勞形式。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。具體效勞內(nèi)容包括以下工程：〔一〕酒店式常規(guī)效勞；〔二〕設(shè)備、設(shè)施管理維修效勞：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；〔三〕秩序維護(hù)效勞：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；〔四〕秘書式商務(wù)效勞：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車效勞，其他各類商務(wù)訊息效勞，留言、信件效勞，承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)；〔五〕保姆式家政效勞：家居清潔維護(hù)效勞，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請(qǐng)星級(jí)廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、學(xué)生小飯桌、照看〔接送〕幼兒、家教等效勞，送、訂餐效勞，報(bào)刊訂閱效勞，代訂鮮花、賀卡效勞，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙效勞，代辦各類宴會(huì)〔日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴〕效勞，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；〔六〕物業(yè)管理效勞：公共性效勞收費(fèi)〔物管費(fèi)〕、公眾代辦性效勞收費(fèi)〔水、電、氣、供熱、電視、通訊等〕、特約效勞收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介效勞，代管房屋效勞，裝修套餐及配套效勞，管家式延伸效勞，迎賓拉車門效勞，貴重物品免費(fèi)保管存放效勞等；〔七〕特約家庭醫(yī)療保健效勞〔特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢效勞、醫(yī)療保健咨詢效勞等〕；〔八〕文化、體育健身、休閑娛樂效勞：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；〔九〕生活效勞：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純潔水、交通車等效勞。二、物業(yè)效勞中心各部門星級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕效勞中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、面容清潔，男效勞員經(jīng)常修面，不留胡須，女效勞員化淡妝，不可濃妝艷抹。2、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男效勞員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女效勞員〔迎賓除外〕不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女效勞員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。3、家政效勞員、送餐效勞員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。5、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。6、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女效勞員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。7、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。8、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。9、效勞中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。10、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔?！捕承谥行墓ぷ魅藛T禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)A：禮節(jié)禮貌1、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生〞、“太太〞、“女士〞、“小姐〞等。2、接待禮節(jié)：〔1〕笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早安！午安！晚安！等?！?〕接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓?！?〕送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見〞，“歡送您再次光臨〞。3、微笑效勞。4、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？〞，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)答復(fù)表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝〞。5、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。6、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，效勞人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意前方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。7、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。8、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。9、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。10、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。B：?jiǎn)T工言談標(biāo)準(zhǔn)1、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。2、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。3、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。4、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。6、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。7、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。8、答復(fù)業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道〞，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地答復(fù)以下問題。9、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)那么對(duì)待。10、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。11、不要與同事議論業(yè)主的短處或嘲笑業(yè)主的事情〔如：跌倒、打碎物品等〕。12、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。13、接聽時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。C：?jiǎn)T工舉止標(biāo)準(zhǔn)1、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。2、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。3、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。4、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。6、員工的手勢(shì)要求標(biāo)準(zhǔn)適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。7、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕?！踩承谥行脑拕?wù)接待標(biāo)準(zhǔn)1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、接先問好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：云南佳園物業(yè)管理〔英文〕：YunnanJiayuanPropertyManagementCo.,Ltd，親切地使用中英文問候語“請(qǐng)問能幫您什么忙？〔英文〕：MayIHelpYou?〞。3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途假設(shè)需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。4、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。6、對(duì)業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。7、掌握公司、效勞中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。8、熟悉常用號(hào)碼。9、熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。10、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。11、對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：〔1〕業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。〔2〕公司不對(duì)外公開的情況?！?〕中心各部門的情況?！?〕小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況?！?〕業(yè)主的房號(hào)。12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。〔四〕門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)1、檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主〔客人〕，對(duì)來效勞中心的客人表示歡送，對(duì)離開中心客人道別。2、向客人介紹效勞中心的效勞功能和設(shè)施的使用方法。3、幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。4、在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。5、更換公司的各種旗幟。6、重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。7、為業(yè)主過生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員效勞、效勞中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。8、推銷公司的物業(yè)效勞設(shè)施。9、認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名?！参濉成虅?wù)中心效勞標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。2、用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。3、迅速、準(zhǔn)確地答復(fù)業(yè)主的問題。4、為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、收發(fā)及長(zhǎng)話等效勞，并為業(yè)主保密。5、接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。6、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。7、代辦郵件、快遞、包裹，出售郵票。8、代購火車票、飛機(jī)票。9、代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。10、代印名片。11、代業(yè)主委托外出小修理效勞。12、預(yù)約出租車效勞。13、承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。14、認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確?！擦呈聞?wù)助理效勞標(biāo)準(zhǔn)1、積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。3、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。4、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。5、堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。6、密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報(bào)，月投訴率不高于1%。7、建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。8、向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會(huì)做好人口管理和方案生育工作。9、認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作?！财摺彻こ叹S修效勞標(biāo)準(zhǔn)1、日常維修〔1〕業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫?工程維修通知單?，交給工程維修人員。〔2〕工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到?工程維修通知單?時(shí)，在值班日志上做好登記。〔3〕維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修?！?〕維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)?！?〕維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長(zhǎng)或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決方法?！?〕完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管?！?〕維修人員如有新的維修單，那么按照前述方法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修?！?〕假設(shè)因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫明原因。〔9〕工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)成有關(guān)人員返工?！?0〕按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修工程和新的報(bào)修工程?！?1〕房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。2、設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)〔1〕工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)方案。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施?！?〕主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實(shí)到具體維修人員，安排具體時(shí)間?！?〕維修人員按照方案安排的時(shí)間、內(nèi)容和要求對(duì)所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。對(duì)電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強(qiáng)制維修法，確保平安、完好。〔4〕進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時(shí)，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運(yùn)行情況記錄等，報(bào)工程主管?！?〕每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長(zhǎng)和主管要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收?！?〕動(dòng)力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。3、緊急搶修〔1〕業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時(shí)，由值班助理通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，有助理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部?！?〕如工程部不能按原方案在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成搶修任務(wù)，那么營盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主?！?〕對(duì)重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定期檢查。〔4〕如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。4、重大設(shè)備事故處理〔1〕物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員立即切斷電源、煤氣等危險(xiǎn)源。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知工程部?！?〕工程主管接到事故報(bào)告后，立即報(bào)告中心負(fù)責(zé)人和保安部，并率領(lǐng)工程有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。中心負(fù)責(zé)人立即報(bào)告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看?！?〕經(jīng)理、中心負(fù)責(zé)人、工程主管、保安部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定立即修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備?！?〕事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理記錄，填寫事故分析報(bào)告，講事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施報(bào)中心負(fù)責(zé)人，并抄報(bào)經(jīng)理?！?〕如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，那么由工程部提出對(duì)責(zé)任人處分意見，報(bào)經(jīng)理和人事部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同事再次對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類似事故再次發(fā)生。5、重大活開工作安排〔1〕公司承接重大會(huì)議、接待、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，效勞中心根據(jù)接待方案，事先向工程部通報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其對(duì)燈光、音響、舞臺(tái)、講臺(tái)等設(shè)備安裝布置的要求?！?〕工程部收到通知后，工程主管及時(shí)同使用部門聯(lián)系，明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案?！?〕重大活動(dòng)正式開始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過程中，工程主管應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)?！?〕設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動(dòng)要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行平安?！?〕重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)主的需要。〔6〕活動(dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門及時(shí)撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。〔7〕整個(gè)重大活動(dòng)設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次活動(dòng)參考。6、公共區(qū)域改造〔含大修、更新〕〔1〕公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時(shí)，由工程部制定方案。內(nèi)容包括：施工裝修場(chǎng)所、設(shè)備檢修名稱、需要時(shí)間、影響經(jīng)營的區(qū)域和范圍等。報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施?！?〕方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間、范圍內(nèi)施工?！?〕施工過程中，必要時(shí)采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打攪業(yè)主?！?〕施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。施工人員清理好現(xiàn)場(chǎng)前方能投入使用?！?〕施工過程中，如需動(dòng)用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好平安管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行?！舶恕潮嵐ぷ餍跇?biāo)準(zhǔn)A、公共區(qū)域保潔1、公司大廳衛(wèi)生清潔〔1〕、大理石地面干拖。a、準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑〔提前12小時(shí)準(zhǔn)備〕。b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。d、塵托用臟，洗凈后再用。e、大廳人流量大，每半小時(shí)推塵一次?！?〕、地面清掃a、清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。〔3〕家具清潔a、大廳內(nèi)各種家具抹塵。b、家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌?！?〕電梯的清潔a、清掃電梯。b、吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。c、關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份?！?〕大門內(nèi)、外地墊清潔a、揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。〔6〕玻璃鏡面的清潔a、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水?！?〕立式痰盂缸和煙灰缸的清潔a、經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔?！?〕銅器清潔a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈?！?〕打蠟a、將洗地機(jī)推到現(xiàn)場(chǎng)，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面，吸除地面污水。d、地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開始打蠟。e、打蠟時(shí)應(yīng)均勻，一般每三個(gè)月打一次蠟，每天拋光一次，每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)去除，清洗地面，補(bǔ)蠟拋光。f、打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進(jìn)行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)至1000轉(zhuǎn)／分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)／分鐘進(jìn)行拋光。g、待地面枯燥后，開始打蠟?！?0〕地毯的清潔a、啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。b、吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，去除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。c、地毯有污漬時(shí)，務(wù)必及時(shí)清理?！?1〕公共衛(wèi)生間清潔a、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。c、拖干地面。d、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。f、將清潔劑放在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，知道洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。g、用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內(nèi)灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，知道光亮為止。2、樓宇清潔工作〔1〕每天屢次重點(diǎn)清理，平均每小時(shí)保潔一次?！?〕用掃把清掃地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。〔3〕清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。〔4〕用塵拖或拖把拖洗、輕抹地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾站。〔5〕用干毛巾和不銹鋼油輕抹區(qū)域內(nèi)各種不銹鋼制品?！?〕用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍?！?〕用濕毛巾擰干后，擦抹區(qū)域內(nèi)門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內(nèi)墻面等公共設(shè)施?！?〕、用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次?！?〕、每月對(duì)大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面和水磨地面，每月用去污粉，長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗一次。3、樓道清潔〔1〕備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹時(shí)清洗拖把數(shù)次?！?〕備抹布一塊，桶〔裝水〕自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次?！?〕清潔消防栓、管，備掃把一把，桶〔裝水〕，抹布二塊〔干、濕各一塊〕，先用掃把清掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。〔4〕清潔墻面、開關(guān)，備干凈的長(zhǎng)柄膠掃把、膠桶〔裝水〕抹布和刮刀，先用掃把清掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時(shí)用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板?！?〕清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗、鏡面的清潔?！?〕每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生１次，將垃圾清掃干凈。4、化糞池的清潔〔1〕用吸糞車一部〔含５米長(zhǎng)膠管三條，８米竹竿一條〕?！?〕用鐵鉤翻開化糞池的蓋板，再用長(zhǎng)竹竿攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層?！?〕把車開到工作現(xiàn)場(chǎng)，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)?！?〕啟動(dòng)吸糞車的開關(guān)，吸出糞便池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止?！?〕蓋好化糞池井蓋，用水沖洗工作現(xiàn)場(chǎng)和所有工具?！?〕在化糞池井蓋翻開后，ｌ０一１５分鐘人不站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人?！?〕人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中?！?〕化糞池翻開后工作員不能離開現(xiàn)場(chǎng)，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉人井內(nèi)發(fā)生意外〔9〕吸糞作業(yè)時(shí)，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過往行人的衣物。5、停車場(chǎng)及道路清潔〔1〕備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑?！?〕用竹掃把將垃圾掃成假設(shè)干堆?！?〕用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中?！?〕用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時(shí)，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水清洗?！?〕清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通?！?〕每天清掃三次以上，每周用水沖洗地面一次。6、燈具的清潔〔1〕準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具?！?〕關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護(hù)住燈罩，擰松固定螺絲取下燈罩?！?〕先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)污跡和蟲子，再用干布抹干水分?！?〕將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲?！?〕清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉?！?〕在梯子上工作時(shí)應(yīng)注意平安，防止擦傷?！?〕人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人?！?〕用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。B、室內(nèi)有償效勞保潔1、按一次業(yè)主門鈴，兩聲響過之后報(bào)“物業(yè)公司保潔效勞員〞。2、清理房間時(shí)將“正在清掃〞指示牌擺放在門口明顯位置。3、微笑問候業(yè)主及家人“先生／女士好！〞。4、按業(yè)主要求進(jìn)行保潔工作。5、完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取效勞費(fèi)用，并道別。6、離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。C、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、正門、廣場(chǎng)〔1〕綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。(2)所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔?！?〕階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。〔4〕扶手：無污跡、無水跡?！?〕墻面：無污跡、無亂張貼物?！?〕門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?〕指示牌〔包括大廈招牌〕：無污跡、無積塵、〔8〕消防栓：無污跡、無積塵?！?〕、出入口欄桿：無污物、無阻塞。2、洗手間〔1〕地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物?！?〕墻面：無污跡、無亂張貼物。〔3〕天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡?！?〕光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡?！?〕窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?〕鏡臺(tái)：無污跡、無積塵、無亂張貼物。〔7〕洗手盆：外表光潔、無污跡?！?〕鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?〕排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡?！?0〕尿槽：外表光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味?！?1〕、廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外外表光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞?！?2〕廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡?！?3〕手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡?！?4〕門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?5〕地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。3、電梯及走廊〔1〕地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾?！?〕天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡?！?〕光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。〔4〕墻面：無污跡、無亂張貼物?！?〕銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡?！?〕水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?〕門戶〔管井門、隔煙門、廁所門〕：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?〕垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過桶口?！?〕消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。4、露臺(tái)〔包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽臺(tái)〕〔1〕消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物?！?〕地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。〔3〕地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。5、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。6、消殺:無蠅、少蚊、少蟲。7、滅鼠、滅蟑螂?！簿拧持伟补ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)A、工作標(biāo)準(zhǔn)l、小區(qū)根本實(shí)行封閉式管理2、保安隊(duì)伍專業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。3、危及人身平安處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。5、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。6、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。B、各崗位工作1、治安部工作治安部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)治安防范、消防平安的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)平安。治安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)〞和“群防群治〞的原那么，應(yīng)履行以下職責(zé)：〔1〕負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞〞的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。〔2〕嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作?！?〕嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患?！?〕積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)?！?〕負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督?！?〕抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、治安主管工作〔1〕對(duì)公司負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安部工作，對(duì)轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。〔2〕熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的根本情況?！?〕貫徹落實(shí)平安保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛?！?〕組織實(shí)施平安保衛(wèi)責(zé)任制和平安操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改〔5〕主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司及有關(guān)主管部門的指示精神?！?〕按照?國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)??國家協(xié)會(huì)管理效勞等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)〔一級(jí)〕?的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；〔7〕監(jiān)督和檢查轄區(qū)的平安情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系?！?〕做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的平安消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的平安意識(shí)和法制觀念?！?〕帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作那么，不許濫用職權(quán)?！?0〕對(duì)保安員的聘用，解聘提出建議。3、保安班長(zhǎng)工作〔1〕對(duì)治安部負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)平安和消防工作；〔2〕帶著全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好平安保衛(wèi)工作；〔3〕根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，催促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制；〔4〕要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好平安保衛(wèi)工作；〔5〕做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排；〔6〕認(rèn)真做好本班保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門主管匯報(bào)一次；〔7〕以身作那么，做好本職工作。4、門崗工作〔1〕著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無污、無油、無破損；〔2〕儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；〔3〕每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；〔4〕站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；〔5〕對(duì)住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；〔6〕器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；〔7〕熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛〔包括車號(hào)〕；〔8〕對(duì)住戶要用標(biāo)準(zhǔn)用語問好；〔9〕認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；〔10〕遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按?緊急事件處理程序?辦；〔11〕指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、不僵硬，目視無不舒適感；〔12〕、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；〔13〕不在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧〔正常工作需要除外〕；〔14〕下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；〔15〕按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。5、車管崗工作〔1〕道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；〔2〕車行道通至每幢住宅樓單元入口處；〔3〕外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；〔4〕進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；〔5〕凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；〔6〕駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；〔救護(hù)車、警車、救火車除外〕；〔7〕轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；〔8〕禮貌待人、熱情周到；〔9〕熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；〔10〕隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；〔11〕停車場(chǎng)內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；〔12〕停車場(chǎng)內(nèi)地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；〔13〕停車場(chǎng)道路平整無坑、無鋒利物、無金屬釘狀物；〔14〕停車場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；〔15〕轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，喪失事故發(fā)生率為0%；〔16〕地下停車場(chǎng)光線明亮，能見度高，目測(cè)距離50米以上；〔17〕臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；〔18〕車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；〔19〕外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。6、巡邏崗工作〔1〕著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無污、無油、無破損；〔2〕儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；〔3〕器械佩帶、物品配備齊全、整齊；〔4〕白天巡邏公共區(qū)域不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏公共區(qū)域不間斷、樓內(nèi)不少于6次；〔5〕認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不平安隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；〔6〕巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問好，假設(shè)接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；〔7〕對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位〔如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房〕做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；〔8〕巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；〔9〕與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；〔10〕接業(yè)主報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；〔11〕熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；〔12〕熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；〔13〕巡邏時(shí)注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；〔14〕遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按?緊急事件處理程序?辦；〔15〕下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；〔16〕按規(guī)定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。C、操作程序1、交接班規(guī)定〔1〕本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。〔2〕本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作?！?〕交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名?！?〕發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門主管處理?！?〕交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。〔6〕接班人未到，交班人不得離崗，否那么由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。2、班長(zhǎng)交接班〔1〕接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員?！?〕交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)?！?〕交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。〔4〕交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。〔5〕發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。3、警棍佩帶使用〔1〕警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人?！?〕當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。〔3〕不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍?！?〕處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話?！?〕非緊急情況或人身平安未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人?！?〕當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償?！?〕交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。4、對(duì)講機(jī)使用〔1〕持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用?！?〕發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修?！?〕嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。〔4〕嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果?！?〕交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)?！?〕呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話〞。〔7〕收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)答復(fù)“清楚〞或“明白〞。〔8〕用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。D、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)〔1〕軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好?！?〕停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)〞，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)?！?〕齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。〔4〕正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘?！?〕跑步與立定：第一步“躍〞出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手〞，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘?！?〕敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作〔1〕直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠〞為主，動(dòng)作與力量結(jié)合?！?〕彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。〔3〕綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。〔4〕、擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛毅有力，干脆利落。3、軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)〔1〕百米跑14秒以內(nèi)?！?〕俯臥撐50個(gè)以上?！?〕爬樓20層樓45秒以內(nèi)?！彩尘G化工作標(biāo)準(zhǔn)1、綠化主管〔1〕負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化的管理、養(yǎng)護(hù)、病蟲防治、一般性改造、更新等工作。〔2〕熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹木、花卉等植物的根本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求?！?〕負(fù)責(zé)園林綠化工作的安排、檢查及員工考核工作。〔4〕負(fù)責(zé)制定綠化管理方案、工作方案、提出綠化設(shè)計(jì)及改造方案?！?〕負(fù)責(zé)對(duì)綠化員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工工作能力?！?〕負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反響相關(guān)信息?！?〕負(fù)責(zé)實(shí)施社區(qū)環(huán)境文化活動(dòng)?！?〕完成公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其它任務(wù)。2、綠化工〔1〕熟悉小區(qū)綠化布局及個(gè)人包干區(qū)域的職責(zé)范圍、植物品種及習(xí)性，熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)及工作流程?！?〕負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園林綠化植物定期去除雜草、防治病蟲害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作?！?〕負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的綠化環(huán)境布置工作。〔4〕對(duì)綠化場(chǎng)地內(nèi)攀折、損壞花草樹木及園林小品行為進(jìn)行制止?！?〕保護(hù)、維護(hù)園林綠化工具?！?〕對(duì)業(yè)主〔客戶〕的咨詢做好禮貌解答，對(duì)不懂的問題或超權(quán)限問題及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)?！?〕做好每天綠化管理工作記錄?！?〕做好園林綠化植物各種自然災(zāi)害的防范工作?！?〕花場(chǎng)員工負(fù)責(zé)做好花木繁殖培育工作及撤出花木的處理工作?！?0〕完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、花木養(yǎng)護(hù)〔1〕、時(shí)花養(yǎng)護(hù)：A、殘花、黃葉及時(shí)去除，無高出花面的竹簽、雜草等；B、花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對(duì)客人的盆邊整潔美觀;C、整個(gè)花壇待換花不超過1/2；D、地栽時(shí)花生長(zhǎng)良好，無雜草，無禿斑，邊界清楚，邊界草不能蔓入花壇境內(nèi)；E、無明顯病蟲害，大葉時(shí)花葉面無蟲口；F、無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長(zhǎng)良好。(2)、盆景管理：A、無枯黃枝、病蟲枝；B、無非裝飾用雜草雜物；C、假山、點(diǎn)石安放平安穩(wěn)定，不易掉下；D、植株造型優(yōu)雅，無明顯缺陷；E、植株長(zhǎng)勢(shì)健壯，定時(shí)修剪，無變形，無過長(zhǎng)枝。(3)、水生植物：A、植株生長(zhǎng)良好，無嚴(yán)重病蟲害；B、及時(shí)去除枯枝黃葉，目視無雜物；C、控制植物長(zhǎng)勢(shì)，確保水底欣賞魚有足夠的氧氣及活動(dòng)空間，水生植物應(yīng)成片生長(zhǎng)于水池中相對(duì)固定的位置，不應(yīng)到處分散零落生長(zhǎng)；D、養(yǎng)有欣賞魚的水池內(nèi)的水生植物不能噴對(duì)魚類有害的農(nóng)藥；E、水生植物應(yīng)至少每2年重新分枝種植一次。(4)、其它植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、植物無枯黃葉，葉面無積塵，無生長(zhǎng)不良勢(shì)態(tài)，無折斷和殘留枝葉；B、喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉，草地整齊，無雜草；C、淋水充分，隨時(shí)留意工作區(qū)域內(nèi)的其它人員，不允許太遠(yuǎn)和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人；D、植物景區(qū)內(nèi)無雜草雜物。4、花木更換〔1〕換入的植物必須整齊、無黃葉、無積塵、無蟲口、無高于花面的竹簽，株形健壯，具最正確欣賞效果?！?〕盆邊、盆身、底碟、幾架清潔、無破損，規(guī)格統(tǒng)一?！?〕完工后，場(chǎng)地應(yīng)徹底清掃干凈，注意不影響業(yè)主、客人活動(dòng)?！?〕更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀?！?〕備換花木在使用前要先噴一次廣譜性農(nóng)藥?！?〕新?lián)Q入的花木與原來周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。5、綠化修剪標(biāo)準(zhǔn)：〔1〕修剪面無明顯崩口、漏剪痕跡。〔2〕喬木能保持形態(tài)美觀，弧線柔和，枝位伸展自然?！?〕球面或橢圓曲面修剪自然，呈幾何曲度，枝葉細(xì)密?！?〕綠籬的修剪截面平直整齊，棱角清楚?！?〕喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5cm以上的截口要封蠟。〔6〕、剪斷的枝葉不能殘留在樹上。6、機(jī)械剪草工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊。〔2〕有障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡?！?〕四周不規(guī)那么草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡?！?〕現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈，無遺漏草屑、雜物、工具?！?〕效率標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)螜C(jī)全包每人200-300平方米/小時(shí)。7、雜草防除標(biāo)準(zhǔn)〔1〕二級(jí)以上草坪無明顯高于草坪草的雜草，無明顯的闊葉雜草?！?〕二級(jí)以上草坪每平方米雜草數(shù)不超過三棵?！?〕整塊草地?zé)o已開花的雜草。〔4〕喬灌木腳下整潔，無雜草雜物?！?〕花壇內(nèi)無高于花木的雜草或已開花的雜草?！?〕用除草劑除草的，不對(duì)周圍植物產(chǎn)生不良影響。8、植物施肥標(biāo)準(zhǔn)〔1〕肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確?！?〕針對(duì)不同植物正確選用施肥時(shí)間和周期?！?〕施肥均勻，位置正確，不出現(xiàn)由于施肥不均勻而導(dǎo)致的不均衡生長(zhǎng)。〔4〕不浪費(fèi)肥料，不對(duì)業(yè)主、客人產(chǎn)生不良影響。〔5〕施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。9、植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)〔1〕掌握植物病蟲害發(fā)生的規(guī)律，及時(shí)噴藥預(yù)防?！?〕沒有因病蟲害發(fā)作而造成植物嚴(yán)重生長(zhǎng)不良或死亡?！?〕植物沒有明顯被蟲咬的病癥?！?〕有周期性病蟲害預(yù)防措施?！?〕藥物選用注意環(huán)保，選用高效低毒的藥品，不得使用有濃烈氣味的農(nóng)藥。10、園林設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)〔1〕汽油機(jī)：A、油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；B、定期檢修濾清器、火花塞、化油器等部件，保證無故障；C、機(jī)芯、燃燒室需定期清理，各零配件定期檢修，保證處于正常工作狀態(tài)；D、長(zhǎng)期不使用時(shí)須將機(jī)內(nèi)的燃油排放干凈?！?〕電機(jī)檢查:線路完好，通電后負(fù)荷正常高壓線圈無老化?！?〕刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持鋒利，無銹跡，要定期打磨，上潤滑油，且外型無缺損?！?〕機(jī)身養(yǎng)護(hù)：外表富光澤而無機(jī)械破損，生銹處要除銹上漆。〔5〕噴灌設(shè)施：噴灌設(shè)備啟用正常，噴嘴無堵塞，水流暢通，噴射角度正常，各路開關(guān)、管掣開關(guān)緊密，無溢水滲漏。11、綠化保潔工作標(biāo)準(zhǔn)〔1〕各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：a崗位區(qū)域無污物、垃圾，樹葉葉面無積塵；b盆面清潔衛(wèi)生，花盆無破損；c花缸底、花碟、花槽無積水雜物?！?〕綠化工作現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：a保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地面；b植物無塵，花盆清潔；c不到處倒垃圾余泥；d室內(nèi)植物更換時(shí)要用廢床單等物品鋪于工作地面，以保護(hù)地面?！?〕工作操作本卷須知：A、進(jìn)行換花、噴藥、種植、修剪等可能影響到業(yè)主、客戶的工作生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行中〞或“危險(xiǎn)勿近〞等警示牌，以免對(duì)業(yè)主、客人造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。B、在室內(nèi)進(jìn)行更換、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾、彩條布等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。C、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在工作區(qū)域大聲喧嘩。D、工作進(jìn)行中假設(shè)有業(yè)主、客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主、客戶，等業(yè)主、客戶走過后再繼續(xù)工作。E、無論何時(shí)均不應(yīng)坐在地上操作。F、上班時(shí)保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。12、綠化有償效勞綠化有償效勞是物業(yè)開展多種經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的途徑之一。它可以充分利用物業(yè)管理公司所擁有的園林綠化專業(yè)人才開展針對(duì)業(yè)主、住戶甚至是小區(qū)外其它單位的綠化效勞，包括私家庭院園林設(shè)計(jì)施工、花木及私家庭院綠化代管、花木出租出售、花藝裝飾設(shè)計(jì)效勞、插花及盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等?！?〕園林設(shè)計(jì)施工：對(duì)于綠化隊(duì)伍較大、技術(shù)力量較雄厚的物業(yè)公司，可開展針對(duì)別墅等高級(jí)住宅小區(qū)的私家庭院園林綠化設(shè)計(jì)及施工工作，如果技術(shù)及資金力量允許，還可以承接外單位的中小型園林設(shè)計(jì)及施工工程。通過開展園林設(shè)計(jì)及工程施工效勞，可增加物業(yè)公司的收入，條件允許的還可以將綠化部注冊(cè)成立一個(gè)子公司，除了承擔(dān)本公司物業(yè)綠化管理外，還開展對(duì)外的園林工程效勞，將物業(yè)公司的綠化部從一個(gè)消費(fèi)部門變?yōu)橐粋€(gè)創(chuàng)收部門?！?〕綠化代管：在一些高級(jí)別墅區(qū)，一些業(yè)主往往自己擁有私家花園，而一般的住宅區(qū)也具有業(yè)主愛花但又常常較忙或沒有專業(yè)技術(shù)而較難以養(yǎng)好家庭花木的現(xiàn)象，可開展園林綠化及花木有償代管效勞。如果人力資源允許，還可到公司管理范圍外的單位或市政綠化接管園林綠化，為公司搞創(chuàng)收，減輕物業(yè)綠化管理資金壓力?！?〕花店效勞：除了園林工程及綠化代管外，綠化部門還可在小區(qū)內(nèi)開花店，為業(yè)主提供花藝設(shè)計(jì)效勞及出售盆花、欣賞魚飼料、花肥、花泥及園林小工具等。〔4〕花卉知識(shí)培訓(xùn)：包括插花藝術(shù)培訓(xùn)、盆景知識(shí)培訓(xùn)、養(yǎng)花知識(shí)培訓(xùn)等。通過有償培訓(xùn)，不僅可以豐富社區(qū)文化，也可以培訓(xùn)社區(qū)居民保護(hù)環(huán)境、保護(hù)綠化的習(xí)慣，還能為公司增加收入。附錄：一、五星級(jí)商務(wù)中心價(jià)目表〔參考〕1、秘書效勞：￥100.00/小時(shí)(最低收費(fèi)1小時(shí))2、打字效勞：A4紙為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)規(guī)格類型半張一張英文￥30.00￥50.00數(shù)字/表格￥50.00￥70.00中文￥70.00￥90.00數(shù)字/表格￥90.00￥130.00修改/打印￥15.003、復(fù)印效勞：A4規(guī)格紙￥1.30/張B4/A3/F4/LTR規(guī)格紙￥2.00/張〔印兩面，放大或縮小各加收一倍〕膠片￥10.00/張彩色價(jià)格面議4、電信效勞：發(fā)：通話費(fèi)加上每張5元效勞費(fèi)〔A4規(guī)格紙〕收：免費(fèi)〔只為業(yè)主效勞〕發(fā)電子郵件：￥40.00/15分鐘〔包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘〕收電子郵件：￥40.00/15分鐘〔包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘〕5、國際互聯(lián)網(wǎng)：人民幣：￥40.00/15分鐘〔包括電腦使用，最低收費(fèi)15分鐘〕6、翻譯：元／千字語種商務(wù)類技術(shù)類合同、條款中譯英180200220英譯中160180200中譯德、法、日、俄、韓、西220240260德、法、日、俄、韓、西譯中200220240中譯泰、緬、越、老240260280泰、緬、越、老譯中220240260A、簡(jiǎn)歷40-200元B、證書25-100元C、成績(jī)單60-200元D、財(cái)務(wù)報(bào)