汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)課件

汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)

汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)

1

銷售的基本技能

本次培訓(xùn)的基本目的是對新進(jìn)的銷售顧問進(jìn)行基本的銷售標(biāo)準(zhǔn)及銷售技能的培訓(xùn).以便于銷售顧問在展廳銷售的過程中能夠掌握基本的銷售技巧.通過學(xué)習(xí)：1、汽車銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程；2、如何在展廳發(fā)掘潛在客戶；3、如何解決客戶問題，了解客戶滿意對產(chǎn)品品牌及本公司的重要性。

從而提高銷售業(yè)績！銷售的基本技能

本次培2九項基本技能電話技巧迎接客戶的技巧提問技巧傾聽技巧觀察技巧了解客戶需求的技巧挖掘潛在客戶的技巧同客戶達(dá)成協(xié)議的技巧解決客戶問題的技巧九項基本技能電話技巧了解客戶需求的技巧3課程簡介銷售基礎(chǔ)-----銷售流程（七個步驟）發(fā)掘潛在客戶解決客戶問題客戶滿意度及忠誠度行動計劃課程簡介銷售基礎(chǔ)4第一課銷售流程的七個步驟準(zhǔn)備迎接客戶需求分析介紹產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議完好交車跟蹤服務(wù)第一課銷售流程的七個步驟準(zhǔn)備5銷售模式4321模式準(zhǔn)備/接待10%20%30%40%10%20%30%40%傳統(tǒng)式銷售人員顧問式銷售人員了解需求/需求分析產(chǎn)品展示/試乘試駕異議處理/成交售后服務(wù)銷售模式4321模式準(zhǔn)備/接待10%20%30%40%10%6第一步準(zhǔn)備階段車輛的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備自身的準(zhǔn)備第一步準(zhǔn)備階段車輛的準(zhǔn)備7第二步迎接客戶

目標(biāo)：銷售前的準(zhǔn)備在電話中禮貌地接待客戶以適宜的方式迎接客戶，使客戶感到舒適信息的收集及其技巧第二步迎接客戶目標(biāo)：8接聽電話須注意的方面：保持微笑身體保持正確姿勢控制情緒注意語音、語調(diào)、語速禮貌、耐心、熱情、專業(yè)獲得信息檢驗是否理解正確接聽電話須注意的方面：保持微笑9電話記錄指南客戶姓名來店/來電日期電話號碼客戶的需求客戶詳細(xì)信息你的回答下一步行動電話記錄指南客戶姓名10客戶的期望是什么？當(dāng)客戶來店時，他們希望受到怎樣的接待？客戶希望專營店的環(huán)境如何？客戶希望你能夠向他提供怎樣的幫助？客戶的期望是什么？當(dāng)客戶來店時，他們希望受到怎樣的接待？11客戶光臨時的問候方式主動迎接禮貌友好的問候自我介紹詢問客戶姓名了解來意熱情接待及幫助客戶客戶光臨時的問候方式主動迎接12留給客戶深刻的第一印象外表：面帶微笑、儀表整潔可信賴度：有親和力、目光的交流態(tài)度：真誠、熱情專業(yè)化形象：整潔的儀表、熟練的專業(yè)知識真誠度：了解客戶的需求、不貶低競爭對手留給客戶深刻的第一印象外表：面帶微笑、儀表整潔13歡迎與介紹決定印象的因素著裝聲音質(zhì)量真實(shí)性肢體語言歡迎與介紹決定印象的因素著裝聲音質(zhì)量真實(shí)性肢體語言14歡迎與介紹適當(dāng)?shù)闹匾舴峙湔勍碌那逦葴?zhǔn)確的呼吸聲音質(zhì)量歡迎與介紹適當(dāng)?shù)闹匾舴峙湔勍碌那逦葴?zhǔn)確的呼吸聲音質(zhì)量15歡迎與介紹歡迎與介紹16歡迎與介紹肢體語言手勢姿勢動作著裝面部表情外形、體形歡迎與介紹肢體語言17你的真實(shí)性會給客人帶來“第一印象78％的人第一印象－－最終的看法91％的人若不”狠心“－－不會改變看法交易是否成功通常在前30秒鐘已經(jīng)決定“第一印象”會影響你后續(xù)的交流客戶將會尋找信息和信號來確認(rèn)他的判斷人非常善于接受外界影響如你施加的影響你的真實(shí)性會給客人帶來“第一印象交易是否成功通?！暗谝挥∠蟆?8銷售顧問應(yīng)該：

彬彬有禮地迎接客戶讓客戶開口說話善于引導(dǎo)客戶快速準(zhǔn)確了解客戶地需求向客戶提供幫助主動迎接挑戰(zhàn)銷售顧問應(yīng)該：

彬彬有禮地迎接客戶19勇于面對所遇到的難題客戶避免與銷售顧問接觸的說法：我只是隨便看看我并不需要什么幫助我就想要一個最優(yōu)惠的價格我還沒有什么想法我還沒那么快買車勇于面對所遇到的難題客戶避免與銷售顧問接觸的說法：20歡迎客戶的種類問好式－－發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)門（快速迎上去）－－三米八齒（面帶微笑）“您好，歡迎光臨！”“您好，歡迎光臨昌河鈴木專營店”歡迎客戶的種類問好式21插入式－客戶較多，接待不過來－等待客戶并適時接觸客戶的情況——給客戶空間和時間插入式－客戶較多，接待不過來22插入式（一）你正在接待客戶或處于工作狀態(tài)發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)在看彩頁或車輛對原來的客戶表示歉意對新來的客戶表示歉意接一、待二、顧三“對不起，讓您久等了，。。。”“這是我們昌河鈴木剛推出的。。?！辈迦胧剑ㄒ唬┠阏诮哟蛻艋蛱幱诠ぷ鳡顟B(tài)23插入式（二）——等待客戶有些客戶希望有自己觀察、思考的空間你把空間留給客戶，客戶就會把銷售留給你接觸客戶的時機(jī)：當(dāng)客戶四處張望像在尋找什么時當(dāng)客戶長時間凝視某一車型時當(dāng)客戶用手觸摸、觀看車輛時間較長時當(dāng)客戶突然停下腳步時“對不起，讓您久等了，。。?！薄斑@是我們昌河鈴木剛推出的。。?！辈迦胧剑ǘ却蛻粲行┛蛻粝Ｍ凶约河^察、思考的空間24應(yīng)答式也有些客戶很爽快，或已經(jīng)對車型很了解，剛進(jìn)門，還沒等銷售顧問問好，就主動發(fā)問通常代表客戶的需求比較明顯客戶的性格可能較直率或急躁客戶：“現(xiàn)在這車賣多少錢啊？”銷售顧問：“現(xiàn)在的價格是。。，先生對。。比較了解是嗎？”應(yīng)答式也有些客戶很爽快，或已經(jīng)對車型很了解，25迂回式當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識時，經(jīng)常采用迂回式想一想，你與老朋友見面，是怎樣打招呼的“今天的氣色不錯嘛?！薄巴跸壬裉爝^來啦，歡迎、歡迎。來，請這邊坐?！庇鼗厥疆?dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識時，經(jīng)常采用迂回式26第三步向客戶提供咨詢目的了解客戶的期望及其關(guān)心的問題真正理解客戶的談話內(nèi)容了解咨詢過程的各個階段了解客戶的需求以便幫助客戶選車第三步向客戶提供咨詢目的27了解客戶需求的重要性是與客戶溝通的基礎(chǔ)是讓客戶滿意的前提贏得客戶的信任并為其提供有價值的服務(wù)幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛了解客戶需求的重要性是與客戶溝通的基礎(chǔ)28作為銷售顧問你是否知道…

顧客想要什么？顧客需要什么？顧客在想什么？顧客有什么感覺？顧客有什么建議？顧客是否滿意？作為銷售顧問你是否知道…

顧客想要什么？29客戶的心理我們應(yīng)注意冰山下面是么？真正的購買動機(jī)是什么？85％感性15％理性客戶的心理我們應(yīng)注意冰山下面是么？85％感性15％理性30需求分析銷售是一種相互溝通溝通的三要素：1、傾聽2、觀察3、提問需求分析銷售是一種相互溝通溝通的三要素：31收集關(guān)鍵信息客戶的個人信息過去的購車經(jīng)歷客戶對新車的要求收集關(guān)鍵信息客戶的個人信息32購買動機(jī)性能價值外觀安全性質(zhì)量再出售價值舒適性、耐用性身份的象征維修是否方便購車后的開銷購買動機(jī)性能再出售價值33聆聽聆聽是專業(yè)素質(zhì)的重要部分客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭钆c贊美客戶：“這個我知道。”銷售顧問：“先生對這方面還挺了解的?！瘪雎狇雎犑菍I(yè)素質(zhì)的重要部分客戶：“這個我知道?！?4聆聽努力記住客戶的話若有不清楚的地方最好有禮貌的請客戶再講一遍銷售顧問：“對不起，小姐，我不太清楚您剛才說的意思，請您解釋一下，好嗎？”銷售顧問：（沒有聽清楚）你說什么？聆聽努力記住客戶的話銷售顧問：“對不起，小姐，我不太清楚35聆聽客戶關(guān)心的問題一般以顧慮的形式表現(xiàn)出來這些顧慮就是客戶最重要的一些需求聆聽客戶關(guān)心的問題一般以顧慮的形式表現(xiàn)出來36需求分析對銷售顧問有什么好處？少走彎路增強(qiáng)有針對性的介紹車的能力提高表述的能力并以客戶為導(dǎo)向收集數(shù)據(jù)以利于后續(xù)的價格談判傳達(dá)興趣點(diǎn)進(jìn)行適時的交流需求分析對銷售顧問有什么好處？少走彎路37銷售顧問應(yīng)問什么問題以了解到客戶的需求？購買愿望：如：“準(zhǔn)備購買什么型號車?”購買時間：如：“準(zhǔn)備什么時候購買？”車輛狀況：如：“您以前開什么車呢？”個人狀況：如：“您現(xiàn)在是開單位的還是…？銷售顧問應(yīng)問什么問題以了解到客戶的需求？購買愿望：如：“準(zhǔn)備38發(fā)掘客戶需求的技巧問題的嚴(yán)重性需求的成本追求快樂逃避痛苦發(fā)掘客戶需求的技巧問題的嚴(yán)重性需求的成本追求快樂逃避痛苦39怎樣讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性呢？SPIN提問技巧在發(fā)掘客戶需求過程中的作用Situation:狀況性詢問Problem:問題詢問Indication:暗示詢問Need-benefit:需求滿足詢問怎樣讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性呢？SPIN提問技40狀況性詢問有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。為下一步提出難點(diǎn)問題和暗示問題作準(zhǔn)備的。狀況性詢問的提出需要在了解你要銷售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上進(jìn)行。狀況性詢問有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。41狀況性詢問使用狀況性詢問應(yīng)注意：成功的銷售員會問很少的狀況性問題，但他們每問一個都會有側(cè)重、有目的。如果問太多狀況性問題，很容易變成盤問，觸動客戶敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答。狀況性詢問通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出。狀況性詢問使用狀況性詢問應(yīng)注意：42問題詢問惠針對問題、困難、不滿。引導(dǎo)客戶說出隱含的需求。問題詢問與成功銷售的聯(lián)系更緊密。問題詢問惠針對問題、困難、不滿。43問題詢問使用狀況性詢問應(yīng)注意：問題詢問直接觸及客戶的不滿和困難。應(yīng)注意不能損害客戶的自尊或隱私。對客戶目前不能自行解決的問題要慎重回答。問題詢問使用狀況性詢問應(yīng)注意：44暗示詢問暗示問題的可能嚴(yán)重性。很小的問題放大再放大。可能會使客戶感覺不舒服。暗示詢問暗示問題的可能嚴(yán)重性。45需求滿足詢問揭示你的建議對客戶的價值與意義表明了建議的積極因素。不是注重問題而是更著重建議。降低了被客戶拒絕的機(jī)會。需求滿足詢問揭示你的建議對客戶的價值與意義46第四步：展示介紹車輛目的：通過有效的環(huán)繞車輛介紹和試乘試駕來展示一輛車，一滿足客戶的需要。詳盡介紹車輛的特性及能為客戶帶來的好處。第四步：展示介紹車輛目的：47車輛的特性與好處車輛特性：車輛的本身真實(shí)特性車輛的標(biāo)準(zhǔn)配置及選裝配置車輛特性為客戶帶來的好處這些特性將如何滿足客戶的需要。車輛的特性與好處車輛特性：48客戶所厭惡的銷售人員講話時滔滔不絕。刻意夸大車輛的性能。提供的信息無法進(jìn)行比較。不能回答客戶提出的問題。講話的重點(diǎn)集中在對客戶毫無意義的車輛特性上。催促他們購買?？蛻羲鶇拹旱匿N售人員講話時滔滔不絕。49賣點(diǎn)賣點(diǎn)的定義基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)基本賣點(diǎn)當(dāng)然是客戶所關(guān)心的，但有時候，決定購買的卻有困難是那些附加賣點(diǎn)。賣點(diǎn)賣點(diǎn)的定義50FABE法則——特優(yōu)好證F:Features,特征這是個什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息。A:Advantage,優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)。是針對所有客戶的。FABE法則——特優(yōu)好證F:Features,特征51FABE法則——特優(yōu)好證B:Benefit,好處、利益客戶如果使用它，會有什么好處？利益是針對特定客戶的。E:Evidence,證據(jù)、證明行業(yè)和國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書。知名媒體的評價。以前客戶的評價。以前客戶的使用記錄。目前該產(chǎn)品的市場占有率。FABE法則——特優(yōu)好證B:Benefit,好處、利益52車輛試乘試駕如果可能的話，應(yīng)安排客戶試乘試駕。體驗式營銷法的部分?？蛻粝矚g產(chǎn)品是因為了解?！靶」蜂N售法”。車輛試乘試駕如果可能的話，應(yīng)安排客戶試乘試駕。53車輛試乘試駕計劃確認(rèn)車輛車況完好。確定自己及客戶安全。確認(rèn)你及客戶有充足的時間體驗。在試乘試駕時，根據(jù)情況向客戶介紹車輛的不同性能，包括：加速性能制動性能操作性能懸架特征動力性能舒適性車輛試乘試駕計劃確認(rèn)車輛車況完好。54介紹產(chǎn)生更大效果的9個竅門以“特殊情況”為開場白。不貶低競爭對手。詳細(xì)說明產(chǎn)品的每一項優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶來的積極效果。善于利用反面證據(jù)。把產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶的實(shí)際情況聯(lián)系起來。利用案例說服客戶。希望客戶對他來說最重要的產(chǎn)品優(yōu)勢是什么？讓你所銷售的產(chǎn)品“活”起來。介紹產(chǎn)生更大效果的9個竅門以“特殊情況”為開場白。55真正的推銷不是勸導(dǎo)客戶購買他本身必須買或打算買的東西，而是：誘導(dǎo)客戶作出一個決定。需要感情的交流。相互信任的關(guān)系。引人入勝的介紹。出神入化的演示。成功的推銷意味著銷售顧問成功地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種心動神怡地精神態(tài)。真正的推銷不是勸導(dǎo)客戶購買他本身必須買或打算買的56第五步與客戶達(dá)成協(xié)議目的明確與客戶談判及達(dá)成協(xié)議的步驟。明確與客戶談判及達(dá)成協(xié)議的障礙。第五步與客戶達(dá)成協(xié)議目的57客戶心理總是懷疑自己是否買對了車。害怕上當(dāng)受騙。討價還價令人不快。被店里不相關(guān)的人員打擾。面對瑣碎的手續(xù)不知所措?？蛻粜睦砜偸菓岩勺约菏欠褓I對了車。58談判應(yīng)注意的事項談判過程中要使客戶心理感到舒服。與客戶商談價格，要采用一定的技巧。談判應(yīng)是合作互惠，雙贏的結(jié)果。使用簡單易懂、便于填寫的表格。達(dá)成協(xié)議后，向客戶表示祝賀。稱贊他做了一個明智的選擇談判應(yīng)注意的事項談判過程中要使客戶心理感到舒服。59商談價格的步驟首先提出一個初始價格——市場價。觀察客戶作出的反應(yīng)。解釋此價格的合理性。提出替代方案。作出適當(dāng)?shù)淖尣?。讓客戶能夠保持自尊。不要用最后期限逼迫客戶作出最后決定。商談價格的步驟首先提出一個初始價格——市場價。60價格談判銷售對話成功結(jié)束必要的先決條件：銷售顧問自身與價格的和諧統(tǒng)一這意味著：我非常出色-我的價格是物超所值的價格談判銷售對話成功結(jié)束必要的先決條件：銷61銷售障礙的解決程序與客戶共同協(xié)商解決已明確的問題確認(rèn)問題已得到解決正視出現(xiàn)的障礙或異議。向客戶詢問以便：了解情況了解客戶遲遲未作出決定的原因了解價格上的分歧原因銷售障礙的解決程序與客戶共同協(xié)商解決已明確的問題正視出現(xiàn)的障62第六步交車目的：交車時客戶與銷售顧問不同的心理交車的程序如何向客戶交付其所要的狀態(tài)良好的車。第六步交車目的：63客戶對交車的期望客戶對交車的擔(dān)心客戶對交車的期望客戶對交車的擔(dān)心64交車程序進(jìn)行準(zhǔn)備工作歡迎客戶前來取車帶領(lǐng)客戶參觀維修部門向客戶展示車輛有目的地進(jìn)行試駕核實(shí)檢查單，然后將車交付客戶交車程序進(jìn)行準(zhǔn)備工作65提供周到的交車服務(wù)車況良好如期交付銷售顧問陪同使用交車檢查單核對交車單據(jù)操作說明保修、保養(yǎng)的事項維修事宜提供周到的交車服務(wù)車況良好66第七步跟蹤服務(wù)目的：能夠利用跟蹤服務(wù)技巧，發(fā)現(xiàn)并及時解決問題，保證實(shí)現(xiàn)客戶滿意，并贏得客戶的忠誠。第七步跟蹤服務(wù)目的：67跟蹤電話的內(nèi)容提示介紹自己告知專營店的名稱確認(rèn)客戶的姓名提到客戶所買到的車型表示希望了解客戶對新車的感覺傾聽客戶所關(guān)心的問題歡迎客戶再次光臨感謝購買你的車輛跟蹤電話的內(nèi)容提示介紹自己68電話交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)姿勢正確以避免聲音壓抑說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)記住一定要有禮貌，給對方留下好印象始終熱情友好電話交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)69回訪的注意事項簡潔明了語氣、語調(diào)、語速適當(dāng)尊重對方的時間表示出誠意解決問題信息傳遞回訪的注意事項簡潔明了70成功的七個法則1、簡單的微笑2、向客戶問好3、提供誠懇的幫助“我很高興幫助你”4、做出你能遵守的承諾5、以具體方式表達(dá)你的意愿6、讓客戶知道你為他所做的7、重申為贏得客戶信任愿意做出的努力成功的七個法則1、簡單的微笑2、向客戶71第二課發(fā)掘潛在客戶潛在客戶是指在銷售區(qū)域內(nèi)并打算進(jìn)行購買的潛在購買者。識別潛在客戶的來源發(fā)掘潛在客戶的方法發(fā)掘潛在客戶的態(tài)度第二課發(fā)掘潛在客戶潛在客戶是指在銷售區(qū)域內(nèi)并72給潛在客戶打電話應(yīng)注意打電話前要有一個明確的目標(biāo)做充分的心理和應(yīng)答準(zhǔn)備了解對方的姓名、性別態(tài)度熱情友好詢問潛在客戶“現(xiàn)在是否方便講話？”自我介紹確認(rèn)最終決策者給潛在客戶打電話應(yīng)注意打電話前要有一個明確的目標(biāo)73給潛在客戶打電話應(yīng)注意提問之前先獲得許可提問要有禮貌結(jié)束談話前要約定下次聯(lián)系的時間找準(zhǔn)打電話的時機(jī)專業(yè)但不僵硬給潛在客戶打電話應(yīng)注意提問之前先獲得許可74給潛在客戶打電話應(yīng)注意留下你的姓名和聯(lián)系方式發(fā)出聲音表示你在聽他講話不要怕聽到“不”字記錄你自己的談話內(nèi)容告訴對方你在進(jìn)行電話“回訪/跟蹤”給潛在客戶打電話應(yīng)注意留下你的姓名和聯(lián)系方式75發(fā)掘潛在客戶的管理系統(tǒng)目標(biāo)制定——根據(jù)你的銷售目標(biāo)制定需要識別和聯(lián)系的潛在客戶的數(shù)量計劃時間——每月或每星期聯(lián)系的時間管理工具——表格持之以恒——不要灰心，持之以恒。發(fā)掘潛在客戶的管理系統(tǒng)目標(biāo)制定——根據(jù)你的銷售目標(biāo)制定76發(fā)掘潛在客戶的要點(diǎn)獲得潛在客戶需要時間客戶不會主動上門，應(yīng)自己開發(fā)不能僅靠廣告宣傳珍惜與客戶接觸的每一次機(jī)會要堅持不懈。發(fā)掘潛在客戶的要點(diǎn)獲得潛在客戶需要時間77第三課解決客戶問題目標(biāo)了解解決客戶問題的重要性運(yùn)用問題處理程序，使客戶滿意第三課解決客戶問題目標(biāo)78向他人展示積極的態(tài)度態(tài)度是受感情、思想和行為傾向影響的一種心態(tài)。您對待他人的態(tài)度通常也就是別人回報給你的態(tài)度。向他人展示積極的態(tài)度態(tài)度是受感情、思想和行為傾向影響的一種心79為什么要表現(xiàn)積極的態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作整體的一部分，不是延伸。對公司來說沒有什么比顧客更重要。沒有顧客，公司就不能生存。滿意的顧客對公司的成功至關(guān)重要。公司業(yè)績的發(fā)展依賴于顧客滿意，滿意的顧客不僅自己會回頭，還會帶來親友。高質(zhì)量的顧客服務(wù)不是天生的，是通過學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)的。與掌握其它技術(shù)一樣，精于顧客服務(wù)也需要實(shí)踐和經(jīng)驗。付出越多，收獲越多。為什么要表現(xiàn)積極的態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作整體的一部分，不是延80高質(zhì)量的客戶服務(wù)要求向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度明確客戶的需求提供符合客戶需求讓已購車客戶幫你轉(zhuǎn)介紹高質(zhì)量的客戶服務(wù)要求向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度81客戶不再去某家企業(yè)買東西1％死亡3％搬遷5％形成了其他的興趣9％出于競爭的原因14％由于對產(chǎn)品不滿意68％在此受到過粗暴、冷漠、不禮貌的待遇客戶不再去某家企業(yè)買東西1％死亡82解決客戶問題你的觀點(diǎn)明確嗎？你會避免沖突嗎？你的勇氣表現(xiàn)在哪里？解決客戶問題你的觀點(diǎn)明確嗎？83解決客戶問題的提示保持積極的態(tài)度傾聽客戶的心聲以平和的語氣，專業(yè)化地同客戶交談滿足客戶地合理要求與客戶一起解決問題解決客戶問題的提示保持積極的態(tài)度84客戶問題的處理程序?qū)o客戶帶來的任何不便表示歉意提出問題以便了解問題總結(jié)你對問題的理解向客戶說明你計劃采取的措施，并取得認(rèn)可履行承諾，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)以確保客戶滿意客戶問題的處理程序?qū)o客戶帶來的任何不便表示歉意85解決客戶問題所帶來的益處緩解緊張氣氛使你更容易開展工作增加銷售量增加客戶的忠誠度增加回頭率和轉(zhuǎn)介紹客戶會為你進(jìn)行宣傳解決客戶問題所帶來的益處緩解緊張氣氛86你必須記住的三件事全身心地傾聽恭敬有理地說話注重積極地行動你必須記住的三件事全身心地傾聽87第四課

客戶滿意度/忠誠度及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：認(rèn)識客戶滿意的重要性客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)客戶忠誠度的意義第四課客戶滿意度/忠誠度及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：88客戶忠誠度循環(huán)客戶對服務(wù)滿意客戶再次購買或轉(zhuǎn)介紹客戶購買車輛客戶忠誠度循環(huán)客戶對服務(wù)客戶再次購買客戶購買89吸引新客戶的成本五倍的成本郵資電話人員時間廣告促銷管理資金吸引新客戶的成本五倍的郵資電話人員時間廣告促銷管理資金90第五課行動計劃目的：立即采取行動的重要性集中時間做確認(rèn)的重要事情分清主次順序制定行動計劃的重要性制定計劃能很好的完善工作程序提高工作業(yè)績第五課行動計劃目的：91總結(jié)成功經(jīng)驗并尋求不斷提高計劃－計劃可以使你預(yù)計可能出現(xiàn)的問題。可以幫助你更有效的安排時間。目標(biāo)－制定具體的目標(biāo)并定時評估實(shí)施情況，保證一致的工作和程序?qū)⒅攸c(diǎn)放在容易識別的潛在客戶群。評估業(yè)績－檢查你的計劃以發(fā)現(xiàn)其是否切實(shí)可行。確保你經(jīng)常性地收集所需的評估信息。總結(jié)成功經(jīng)驗并尋求不斷提高計劃－計劃可以使你預(yù)計可能出現(xiàn)的問92戰(zhàn)勝時間強(qiáng)盜物品擺放有序，可隨時快捷拿到有時間觀念按輕重緩急安排任務(wù)計劃如可能將工作授權(quán)第一次就將工作做好培養(yǎng)最后檢查的習(xí)慣學(xué)會說“不”戰(zhàn)勝時間強(qiáng)盜物品擺放有序，可隨時快捷拿到93只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－因為決心去做就相當(dāng)于你已經(jīng)朝目標(biāo)跨近了一大步。只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－94汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件95汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件96汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件97汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件98汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件99汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件100汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件101汽車銷售顧問崗前培訓(xùn)ppt課件102

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實(shí)的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。