TLPM-QP710-02服務過程的策劃程序

文件名稱：服務過程實現(xiàn)的策劃程序版次：D文件編號：TLPM-QP710-02修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核徐洪星批準黃秀華1.0目的通過有效地控制物業(yè)管理中每一服務項目的服務過程，確保公司提供的服務質量滿足顧客的要求。2.0適用范圍本程序適用于公司各部門所有影響物業(yè)管理服務質量的服務過程之有效控制。3.0主要職責部門工作內容品質管理部負責服務過程實現(xiàn)的驗證、確認、評價、檢驗工作。工程技術部負責指導和監(jiān)控各管理處顧客財產中的共用機電設施設備的管理。管理處負責所管物業(yè)的本體維護修繕、業(yè)戶戶內報修、治安、消防、清潔、綠化、消殺、客戶服務、社區(qū)文化活動、顧客財產管理中的共用機電設施設備、車場車輛管理和物品管理。4.0方法和過程控制4.1服務實現(xiàn)過程的策劃4.1.1對公司所確定的各項服務產品確定服務過程，并對服務過程實現(xiàn)所需的資源進行管理，以保障服務過程實現(xiàn)，達到顧客滿意。4.1.2公司對服務實現(xiàn)的過程和結果進行必要的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗，并形成質量記錄，詳見《物業(yè)服務監(jiān)督檢查程序》、《內部質量體系審核程序》、《顧客滿意率測評程序》、《質量分析控制程序》。4.2服務過程的劃分公司依據(jù)客戶需求，確定將日常物業(yè)管理服務過程劃分為客戶服務、維修服務、治安消防管理、顧客財產管理、公共環(huán)境管理、裝修管理、社區(qū)文化和物品管理。4.3服務質量目標的制定4.3.1品質管理部依據(jù)各部門的職能要求，以及以公司質量方針為導向，針對性的制訂了各部門的質量目標，最終形成《質量目標責任書》，由公司總經理同意與各部門負責人確認后遵照落實，品質管理部將對各部質量目標進行考核，最終完成公司質量目標，詳見《質量分析控制程序》。4.3.2各部門針對部門實際情況以及公司考核，制訂本部門的質量目標，并對其考核，形成《績效考核評價表》，最終完成本部門的質量目標。4.4服務過程實現(xiàn)的控制4.4.1客戶服務A.管理處負責顧客的來電、來訪咨詢、接待、投訴等。B.客戶服務工作詳見《客戶接待作業(yè)指導書》、《客戶投訴處理作業(yè)指導書》。4.4.2A.管理處安管隊負責所管物業(yè)的治安、消防、車輛管理等服務工作。B.安管服務工作具體依照相應的程序文件和作業(yè)指導書執(zhí)行，并填寫相應的記錄。4.4.3A.管理處工程組對機電設備運行維修服務依照《顧客財產控制程序》及相應的作業(yè)指導書執(zhí)行，并填寫相應的記錄。B.管理處依照相應的作業(yè)指導書對物業(yè)服務區(qū)域車場車輛和物品出入進行管理。4.4.A.管理處負責大廈公共環(huán)境服務的實施、監(jiān)督工作。B．公共環(huán)境服務具體工作內容詳見《環(huán)境管理程序》及對應的作業(yè)指導書。4.4.5A.社區(qū)文化活動主要包括對信息發(fā)布系統(tǒng)、信息宣傳欄、板報、社區(qū)文化活動等組織策劃、對外宣傳報道、文體活動服務設施管理等項服務。B.管理處負責制定社區(qū)文化活動實施計劃，具體依照《社區(qū)文化管理作業(yè)指導書》執(zhí)行。C.公司所管物業(yè)區(qū)的標識依照《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。4.4.6A.事務服務工作主要包括辦理入伙入住手續(xù)、入伙資料和房屋資料的管理、房屋裝修管理、日?？蛻舴铡⑼馇谕饴?lián)、租賃/代管物業(yè)等項服務。B.管理處依照工程類程序文件和作業(yè)指導書負責對業(yè)戶維修及房屋本體修繕養(yǎng)護工作。C.管理處主任全面負責業(yè)戶入伙、裝修的各項組織工作，具體按客戶服務類作業(yè)指導書執(zhí)行。D.對已入伙的業(yè)戶如需進行裝修，管理處按客戶服務類程序文件和作業(yè)指導書執(zhí)行。4.4.7在整個服務實現(xiàn)過程中所需物品具體按《物品防護控制程序》執(zhí)行，對物品做好儲存、防護管理。4.5服務質量的檢查與考評為了及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務中存在的問題并糾正處理，確保公司物業(yè)管理水平的不斷提高，公司各部門應定期對服務質量進行檢查與考評，由品質管理部負責組織，具體按照《物業(yè)