管理學(xué)基礎(chǔ)案例

案例1如何有效進(jìn)行批評？工程部的14位職員由李、王兩位性格不相同的正副經(jīng)理帶領(lǐng)，但近一個(gè)月內(nèi)發(fā)生了一連串的事情，造成李、王經(jīng)理的看法不同。其中一件事情是這樣的：張飛是新來的大學(xué)生，9月底報(bào)到上班，但一個(gè)月之內(nèi)有二次上班遲到，還有一次，由于粗心大意將一個(gè)重要的報(bào)告提供的數(shù)據(jù)寫錯(cuò)，但被及時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有造成重大影響。王副經(jīng)理每次發(fā)現(xiàn)張飛的問題后，就當(dāng)場立即對張飛遲到及工作不細(xì)致進(jìn)行了批評。其余的幾件事也大都與此類似，或是因?yàn)檫`反工作紀(jì)律，或是因?yàn)楣ぷ鞑回?fù)責(zé)任，或是因?yàn)楸澈笳f同事壞話，另外三位職員同樣被王副經(jīng)理發(fā)現(xiàn)犯了錯(cuò)誤，就受到了批評。李經(jīng)理認(rèn)為王副經(jīng)理的處理手法過于粗暴、簡單，不應(yīng)該批評職員。而應(yīng)該講求一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性，待事情稍過在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間采用暗示引導(dǎo)、自身示范等手法對職員進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā)?！締栴}】您對李、王經(jīng)理的看法是怎樣的？你認(rèn)為進(jìn)行批評的時(shí)候有哪些注意事項(xiàng)？【案例分析】一、 看法是1、 批評是必需的一般人多不愿正面批評別人以免造成摩擦，但發(fā)生錯(cuò)誤后如果沒有當(dāng)場糾正，慢慢累積到非常嚴(yán)重才開口，往往容易變成破壞性的批評，批評者語帶威脅或言語刻薄，被批評者因而心生反感，批評者又覺得受辱而積怒，造成惡性循環(huán)。因此，及時(shí)而公正的批評是必需的。2、 多進(jìn)行建設(shè)性批評建設(shè)性批評強(qiáng)調(diào)對方的功勞及可改善之處，而不是借問題進(jìn)行人身攻擊、批評對方個(gè)性上的缺陷，以防止對方采取防衛(wèi)性姿態(tài)，聽不進(jìn)忠告。二、 進(jìn)行批評時(shí)應(yīng)注意什么？1、 具體?批評時(shí)應(yīng)具體說明問題之所在。同樣的，稱贊對方時(shí)也要具體說明，否則對方也不容易從中學(xué)習(xí)。2、 提出解決方案?批評時(shí)應(yīng)針對問題，提出對方未曾想到的方向、癥結(jié)所在，或相應(yīng)的措施。讓被批評者去思考自己的問題。3、 當(dāng)面晤談?批評要注意場合，盡量采用與當(dāng)事人私下面談的方式。在公開場合批評，較容易令對方不自在或有受辱的感覺。私下晤談的效果較佳，一方面使對方了解所犯的錯(cuò)誤，另外也提供對方說明或澄清的機(jī)會。4、 體諒別人?批評時(shí)應(yīng)有同情心，考慮別人聽到批評后的感覺。如果以打壓或貶損等方式來批評別人，不但不容易被接受，反而引起怨恨、自我防衛(wèi)與反彈現(xiàn)象。案例2溝通的重要性【案情】某企業(yè)在一次培訓(xùn)中讓學(xué)員做了一個(gè)游戲，三名工人一起被蒙住雙眼，帶到一個(gè)陌生的地方，另有兩名同學(xué)扮演經(jīng)理，一名同學(xué)扮演總裁。工人可以講話，但什么也看不見；經(jīng)理可以看，可以行動，但不能講話；總裁能看，能講話，也能指揮行動，但卻被許多無關(guān)緊要的瑣事纏住，無法脫身（他要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做許多與目標(biāo)不相關(guān)的事），所有的角色需要共同努力，才能完成游戲的最終目標(biāo)――把工人轉(zhuǎn)移到安全的小島上去。這個(gè)游戲真實(shí)地模擬了公司中的場景?！締栴}】請你理解一下這個(gè)游戲在管理上的意義【案例分析】游戲的意義一一企業(yè)上下級的溝通非常重要。游戲完全根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況而設(shè)計(jì),總裁并不能指揮一切，他只能通過經(jīng)理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；經(jīng)理的作用更是重要，他要上傳下達(dá)；而工人最需要的是理解和溝通。案例3管理員工首先需要了解員工有一次美國大思想家愛默生與獨(dú)生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，怎么樣牛也不進(jìn)去。家中女傭見兩個(gè)大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑的嚼食，并一路喂它，很順利就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人在那里目瞪口呆?！締栴}】請你用管理學(xué)原理來分析其中的道理?！景咐治觥慨?dāng)我們在管理員工時(shí)，要知道員工需要的是什么，然后針對其需要，說些他們想聽的建議和利益，而不是強(qiáng)制員工去做。釣魚時(shí)用的魚餌，不是您所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物。您與員工交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”。真正了解員工最關(guān)心的是什么？您將如何滿足他的需要？案例4如何有效應(yīng)用表揚(yáng)手段激勵(lì)員工？某廠甲班班長之外有9名工人。一天，有2人提前上班做生產(chǎn)準(zhǔn)備，6人按時(shí)到班，另1人遲到。班后獎評時(shí)，班長采取了自以為得計(jì)的表揚(yáng)“藝術(shù)”：對遲到的一人只字未提，而是將其他幾人一一表揚(yáng)了一番。哪知，出乎班長的意料，第二天，不僅原來提前上班的2人變成按時(shí)到班，而且遲到的人數(shù)增加到4人?！締栴}】表揚(yáng)是一種鼓舞人、激勵(lì)人、鞭策人的正強(qiáng)化方法，但使用不當(dāng)卻會挫傷人的積極性。那位班長的表揚(yáng)效果為什么會適得其反呢？【案例分析】原因有三，1．是受到表揚(yáng)的8人中有6人只不過是未遲到而已，而按時(shí)上班、遵守紀(jì)律是做一名工人最起碼的標(biāo)準(zhǔn)，根本算不上什么“事跡”。表揚(yáng)了這種人只會使“表揚(yáng)”二字在他們心目中降低威信；2．是應(yīng)當(dāng)受到表揚(yáng)的工人也會由于自己只是得到了與歧途人的“同樣的待遇”，而看低“提前上班”的價(jià)值，第二天倒退為正常上班也是情理之中的；3．是那位遲到者也并不會因?yàn)槠渌硕嫉玫健肮膭?lì)”而感到有壓力，因?yàn)榘嚅L事實(shí)上并沒有批評他。由此看來，在企業(yè)中，完全取消懲罰是行不通的。事實(shí)表明獎勵(lì)和懲罰相結(jié)合才具有積極的效果。案例5誰的方式更有效高明是一位空調(diào)銷售公司的總經(jīng)理。他剛接到有關(guān)公司銷售狀況的最新報(bào)告：銷售額比去年同期下降了25％、利潤下降了10％，而且顧客的投訴上升。更為糟糕的是，公司內(nèi)部員工紛紛跳槽，甚至還有幾名銷售分店的經(jīng)理提出辭呈。他立即召集各主管部門的負(fù)責(zé)人開會討論解決該問題。會上，高總說：“我認(rèn)為，公司的銷售額之所以下滑都是因?yàn)槟銈冾I(lǐng)導(dǎo)不得力。公司現(xiàn)在簡直成了俱樂部。每次我從賣場走過時(shí)，我看到員工們都在各處站著，聊天的、煲電話煲的，無處不有，而對顧客卻視而不見。他們關(guān)心的是多拿錢少干活。要知道，我們經(jīng)營公司的目的是為了賺錢，賺不到錢，想多拿錢，門兒都沒有。你們必須記住，現(xiàn)在我們迫切需要的是對員工的嚴(yán)密監(jiān)督和控制。我認(rèn)為現(xiàn)在有必要安裝監(jiān)聽裝置，監(jiān)聽他們在電話里談些什么，并將對話記錄下來，交給我處理。當(dāng)員工沒有履行職責(zé)時(shí)，你們要警告他們一次，如果不聽的話，馬上請他們走人……”部門主管們對高總的指示都表示贊同。惟有銷售部經(jīng)理李燕提出反對意見。她認(rèn)為問題的關(guān)鍵不在于控制不夠，而在于公司沒有提供良好的機(jī)會讓員工真正發(fā)揮潛力。她認(rèn)為每個(gè)人都有一種希望展示自己的才干，為公司努力工作并做出貢獻(xiàn)的愿望。所以解決問題的方式應(yīng)該從和員工溝通入手，真正了解他們的需求，使工作安排富有挑戰(zhàn)性，促使員工們以從事這一工作而引以自豪。同時(shí)在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，花大力氣對員工進(jìn)行專門培訓(xùn)。然而，高總并沒有采納李燕的意見，而是責(zé)令所有的部門主管在下星期的例會上匯報(bào)要采取的具體措施。【教學(xué)功能】本案例既涉及對人的激勵(lì)，又涉及領(lǐng)導(dǎo)行為模式、領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境等內(nèi)容，有利于學(xué)生更好地理解和掌握領(lǐng)導(dǎo)的行為理論、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，可在講授領(lǐng)導(dǎo)職能時(shí)選用。案例分析關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)行為理論、菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論【問題】高總是一位（）領(lǐng)導(dǎo)。專制型B.民主型C.放任型D.中間型高總對員工的看法是基于（）。泰勒制B.人際關(guān)系學(xué)說C.Y理論D.超Y理論李燕對員工的看法屬于（）假設(shè)。經(jīng)濟(jì)人B.社會人C.自我實(shí)現(xiàn)人D.復(fù)雜人根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論，可以判斷高總的領(lǐng)導(dǎo)類型基本屬于（）。高關(guān)系，低工作B.低關(guān)系，高工作C.高關(guān)系，高工作D.低關(guān)系，低工作當(dāng)員工沒有履行職責(zé)時(shí)，高總要他的部門主管們警告他們一次，如果他們不聽的話，馬上請他們走人。這種強(qiáng)化手段屬于（）。正強(qiáng)化B.負(fù)強(qiáng)化C.懲罰D.自然消退高總與各部門主管通過開會方式進(jìn)行信息溝通，屬于（）。A.非正式溝通B.環(huán)式溝通C.平行溝通D.口頭溝通根據(jù)卡特茲的三大技能，你認(rèn)為高總目前最需要加強(qiáng)的是（）。A.人際技能B.技術(shù)技能C.概念技能D.領(lǐng)導(dǎo)技能銷售部經(jīng)理李燕在該公司中屬于（）管理人員。A.基層B.中層C.高層D.專業(yè)你認(rèn)為對高總的方案和李燕的方案作怎樣的評價(jià)最合適（）。高總的方案和李燕的方案都不會產(chǎn)生效果高總的方案和李燕的方案都會奏效高總的方案更可行，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，工人的工作效率不會有保證李燕的方案更可行，再嚴(yán)格的規(guī)章制度，如果工人不接受和服從也是無效的針對該公司已成了“俱樂部”，根據(jù)菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，請結(jié)合案例分析說明高總應(yīng)該采取怎樣的領(lǐng)導(dǎo)方式才有效？【參考答案】A2.A3.C4.B5.C6.D7.A8.B9.D【案例分析】根據(jù)菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論，領(lǐng)導(dǎo)方式S=f（L,F,E）,據(jù)此，領(lǐng)導(dǎo)的有效性主要取決于：（1）領(lǐng)導(dǎo)者的特征；（2）追隨者的特征；（3）領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境。而領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境又具體可劃分為：上下級關(guān)系、職位權(quán)力與任務(wù)結(jié)構(gòu)。高總裁采取的是專制型或任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)方式。根據(jù)菲德勒的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型，從領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境的三個(gè)因素（上下級關(guān)系好、任務(wù)結(jié)構(gòu)不明確和職位權(quán)力弱）分析中，該公司的領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境中度有利或不利，故采用關(guān)系導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)方式更有效，可見，高總采取的領(lǐng)導(dǎo)方式不是很有效。案例6一次戰(zhàn)略方案制定引起的風(fēng)波天訊公司是一家生產(chǎn)電子類產(chǎn)品的高科技民營企業(yè)。近幾年，公司發(fā)展迅猛，然而，最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧強(qiáng)為了提高企業(yè)的競爭力，在以人為本，創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一是引人換血計(jì)劃，年底從企業(yè)外部引進(jìn)一批高素質(zhì)的專業(yè)人才和管理人才，給公司輸入新鮮血液；二是內(nèi)部人員大洗牌計(jì)劃，年底通過績效考核調(diào)整現(xiàn)有人員配置，內(nèi)部選拔人才。鄧強(qiáng)向秘書小楊談了自己的想法，讓他行文并打印。中午在公司附近的餐廳吃飯時(shí)，小楊碰到了副總經(jīng)理張建波，小楊對他低聲說道：“最新消息，公司內(nèi)部人員將有一次大的變動，老員工可能要下崗，我們要有所準(zhǔn)備啊?！边@些話恰好又被財(cái)務(wù)處的會計(jì)小劉聽到了。他又立即把這個(gè)消息告訴他的主管老王。老王聽后，憤憤說道：“我真不敢相信公司會做這樣的事情，換新人，辭舊人”。這個(gè)消息傳來傳去，2天后又傳回鄧強(qiáng)的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài)，唯恐自己被裁，根本無心工作，有的甚至還寫了匿名信和恐嚇信對這樣的裁員決策表示極大的不滿。鄧強(qiáng)經(jīng)過全面了解，終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞，他通過各部門的負(fù)責(zé)人把兩個(gè)方案的內(nèi)容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來討論這兩個(gè)方案，員工們各抒己見，但一半以上的員工贊同第二個(gè)方案。最后鄧強(qiáng)說：“由于我的工作失誤引起了大家的擔(dān)心和恐慌，很抱歉，希望大家能原諒我。我制定這兩個(gè)方案的目的就是想讓大家來參與決策，來一起為公司的人才戰(zhàn)略出謀劃策，其實(shí)前幾天大家所說的裁員之類的消息完全是無稽之談。大家的決心就是我的信心，我相信公司今后會發(fā)展更好。謝謝！關(guān)于此次方案的具體內(nèi)容，歡迎大家向我提問?！蓖ㄟ^民主決議，該公司最終采取了第二個(gè)方案，由此，公司的人員配置率得到了大幅度地提高，公司的運(yùn)作效率和經(jīng)營效益也因此大幅度地增長。【教學(xué)功能】管理者每天的工作都離不開溝通，溝通是信息的傳遞和交換，按溝通渠道可分為正式溝通與非正式溝通。通過本案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生了解到各種管理溝通方式在企業(yè)中所扮演的角色；了解管理者應(yīng)如何正確對待管理溝通。案例分析關(guān)鍵詞：管理溝通、正式溝通、非正式溝通、溝通網(wǎng)絡(luò)【問題】案例中的溝通渠道或網(wǎng)絡(luò)有那些？請分別指出，并說出各自的特點(diǎn)。案例中鄧強(qiáng)的一次戰(zhàn)略方案的制定為什么會引起如此大的風(fēng)波？如果你是鄧強(qiáng)，從中應(yīng)吸取什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？【知識點(diǎn)鏈接】管理溝通是指特定組織中的人們，為了達(dá)成組織目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息交流的行為和過程。溝通渠道有正式溝通渠道和非正式溝通渠道之分，前者是對信息傳遞的媒介物、線路作了事先安排的渠道，是通過正式的組織結(jié)構(gòu)而建立起來的。它包括上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜行溝通渠道。后者是指非官方的、不受任何約束的信息通道。溝通網(wǎng)絡(luò)是由若干條信息溝通渠道按一定方式集結(jié)而成的鏈狀或網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)是通過正式溝通渠道建立起來的網(wǎng)絡(luò)，它反映了一個(gè)組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，通常與組織的職權(quán)系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)相一致。它有鏈型、輪型、Y型、圓型和全通道型溝通網(wǎng)絡(luò)之分。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)是通過非正式溝通渠道聯(lián)系的溝通網(wǎng)絡(luò)它分為單線型、饒舌型、偶然型和集束型四種?！景咐治觥堪咐械臏贤ㄇ阑蚓W(wǎng)絡(luò)有那些？請分別指出，并說出各自的特點(diǎn)。（一） 正式溝通及網(wǎng)絡(luò)。一處是案例中鄧強(qiáng)將自己對戰(zhàn)略方案的想法告訴秘書小楊，下令行文并打印，這屬于組織正式溝通中的下行溝通，即信息按組織之間上下級的隸屬關(guān)系，從較高的組織層次向較低的組織層次傳遞的形式。它常用于命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評價(jià)下屬，帶有指令性、法定性、權(quán)威性和強(qiáng)迫性。另一處是為了澄清傳聞，總經(jīng)理鄧強(qiáng)召集所有員工來討論戰(zhàn)略方案，這屬于組織正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的輪型溝通網(wǎng)絡(luò)，它對簡單問題最有效率。（二） 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。案例中多次出現(xiàn)了不同形式的非正式溝通：秘書小楊在餐廳吃飯時(shí)私下把總經(jīng)理的戰(zhàn)略秘密告訴副經(jīng)理張建波，會計(jì)小劉把消息告訴主管老王等都屬于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的集束型方式，它是把信息有選擇地告訴自己的朋友或者有關(guān)人員；財(cái)務(wù)處會計(jì)小劉碰巧聽到小楊與張建波的談話則屬于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中的偶然型方式，即按偶然機(jī)會將消息隨機(jī)地傳遞給其他人；而消息最終又被傳到鄧強(qiáng)的耳朵里，這屬于非正式溝通中的單線型方式，它是通過一連串的人把消息傳遞給最終的接受者。案例中鄧強(qiáng)的一次戰(zhàn)略方案的制定為什么會引起如此大的風(fēng)波？非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人渠道的信息傳遞。企業(yè)中非正式溝通有客觀存在的必然性，因此應(yīng)引起管理者的重視。非正式溝通的傳播的內(nèi)容主要是職工普遍關(guān)心的相關(guān)的信息，具有信息交流速度快、溝通效率高、信息傳播覆蓋面大以及符合員工需要的特點(diǎn)，但非正式溝通有一定的局限性，其傳遞的信息常常容易被夸大曲解。這也是造成案例中傳聞和風(fēng)波的最主要的原因。正式溝通是對信息傳遞的媒介物、線路作了事先安排的渠道，是通過正式的組織結(jié)構(gòu)而建立起來的。如題1所述，鄧強(qiáng)將信息傳遞給小楊，是屬于下行溝通的方式。下行溝通的目的是使員工了解組織的目標(biāo)，以形成與組織目標(biāo)一致的觀點(diǎn)加以協(xié)調(diào)。鄧強(qiáng)對兩個(gè)戰(zhàn)略方案的構(gòu)想的目的也是為了使員工了解公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，讓大家參與決策，找出最佳方案。但由于鄧強(qiáng)在下行溝通過程中不到位，沒有表達(dá)清楚自己的意思，加之秘書對信息不夠準(zhǔn)確的理解，成為信息被曲解的源頭。它是產(chǎn)生本次風(fēng)波的直接導(dǎo)火線。此外，員工對信息盲目地接收、認(rèn)同、傳播，而不加辨別篩選的態(tài)度，在這次風(fēng)波中也起了推波助瀾的作用。如果你是鄧強(qiáng)，從中能吸取什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？教訓(xùn)：一是管理者應(yīng)對非正式溝通加以足夠的重視，正確對待非正式溝通，學(xué)會利用和引導(dǎo)它，使之成為正式渠道的補(bǔ)充。同時(shí)還應(yīng)積極主動收集這方面的信息，及時(shí)把握公司和員工的動態(tài)，以便及時(shí)避免和糾正非正式溝通中信息的偏差，將由此對個(gè)人、公司和員工造成的不良影響程度減至最小。二是管理者需要建立信息反饋系統(tǒng)，以保證下行溝通的有效性。建立與員工的溝通體制，比如建立經(jīng)理公開見面會制度。三是不能孤立的只采用一種溝通方式，比如提倡民主性較高的上行溝通，直接與員工溝通，通過電子郵件，讓員工們大膽反映實(shí)際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見，避免中間環(huán)節(jié)。經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)由于非正式溝通中信息的曲解對公司、領(lǐng)導(dǎo)和員工已經(jīng)造成了一定程度的不良影響后，及時(shí)采取其他多種有效的溝通渠道進(jìn)行澄清，補(bǔ)救。同時(shí)不應(yīng)過多的追究傳播者的錯(cuò)誤和責(zé)任，對信息的傳播者給予原諒。結(jié)論：管理溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，某一信息的傳遞常常會受到各種因素的影響，致使溝通質(zhì)量不高，為此，作為管理者要堅(jiān)持及時(shí)、適量、靈活、有效的溝通原則；了解關(guān)注、理解、接受、行為四個(gè)溝通步驟；發(fā)展雙向性、支持性、重復(fù)性、綜合性四種溝通方法；提高說、寫、聽、讀四種溝通能力，以改善管理溝通。案例7這位主管該怎么做小張?jiān)诠ぷ髦腥蝿谌卧?，與同事們相處也不錯(cuò)，因此獲得上司的賞識而被提拔為部門主管。該部門的員工均為精兵強(qiáng)將，個(gè)個(gè)認(rèn)為自己不比小張差，因此小張上任后與同事們的關(guān)系卻有些微妙。同事們都對他很客氣，但小張卻感到得不到同事們的支持。另外，由于是新上任的主管，小張與同級其他部門主管之間原先并不太熟，其他部門主管對小張的部門也遠(yuǎn)不如以前那么支持。此時(shí)，上司又交給他的部門一項(xiàng)時(shí)間性很強(qiáng)的工作，這位小張主管應(yīng)該如何去完成此項(xiàng)任務(wù)呢？【教學(xué)功能】通過本案例的教學(xué)，了解溝通在管理中的重要作用。本案例主要涉及溝通分類、溝通障礙及克服等知識點(diǎn)。案例分析關(guān)鍵詞：溝通、協(xié)調(diào)【問題】對待老同事，小張?jiān)撛趺崔k？（）辭去主管職務(wù)，別惹老同事不高興我行我素，讓別人說去向上司訴訟或要求更多處罰權(quán)努力溝通，提高自己人際技能對待同級其他部門主管，小張?jiān)撛趺崔k？（）作好本職工作，其他部門如不支持而影響工作由他們自己負(fù)責(zé)希望上司出面協(xié)調(diào)請老主管出面牽線與其他部門主管溝通，爭取支持盡可能回避沖突，或?qū)ζ渌块T要求盡可能滿足小張主管應(yīng)該如何去完成此項(xiàng)時(shí)間性很強(qiáng)的任務(wù)呢？（）首先應(yīng)當(dāng)與下屬人員進(jìn)行充分的溝通在這種情況下，他應(yīng)當(dāng)利用自己的權(quán)力，指揮和命令下屬去完成該項(xiàng)工去找上司，取得更大的支持多關(guān)心下屬，了解他們的需求，以此來激發(fā)他們的積極性如果任務(wù)圓滿完成后，小張主管首先應(yīng)該如何做（）或明或暗的說明自己的領(lǐng)導(dǎo)才能出眾，并非無能之輩真誠感謝下屬，說明主要是他們的功勞真誠感謝其他部門主管，說明主要是他們的功勞真誠感謝上司，說明主要是他的功勞【參考答案】D2.C3.AD4.B案例8請閱讀下面的一段對話：美國老板：完成這份報(bào)告要花費(fèi)多少時(shí)間？希臘員工：我不知道完成這份報(bào)告需要多少時(shí)間。美國老板：你是最有資格提出時(shí)間期限的人。希臘員工：十天吧。美國老板：你同意在15天內(nèi)完成這份報(bào)告嗎？希臘員工：沒有做聲。（認(rèn)為是命令）15天過后，美國老板：你的報(bào)告呢？希臘員工：明天完成。（實(shí)際上需要30天才能完成。）美國老板：你可是同意今天完成報(bào)告的。第二天，希臘員工遞交了辭職書?！締栴}】請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話，說明希臘員工辭職的原因并提出建議?！景咐治觥吭谌伺c人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因。在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報(bào)告的時(shí)間，實(shí)際上是在征求希臘員工的意見（這是與美國管理的傳統(tǒng)習(xí)慣有關(guān)），而希臘員工并非不知道完成報(bào)告所需要的時(shí)間，只是想讓美國老板下命令（希臘員工習(xí)慣于命令式的管理）。15天過后，美國老板要報(bào)告（要信守承諾），而希臘員工已經(jīng)盡力把30天的工作用16天完成了（并且認(rèn)為延遲些時(shí)間沒有問題）。希臘員工認(rèn)為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。因此，要認(rèn)識和掌握在溝通過程中個(gè)體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所說的移情作用、設(shè)身處地等就是有效溝通的手段。案例9迪特公司的員工意見溝通制度迪特公司是一家擁有12000余名員工的大公司，早在20年前該公司就認(rèn)識到員工意見溝通的重要性，，并且不斷地加以實(shí)踐?，F(xiàn)在，公司員工的意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在20世紀(jì)80年代面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。公司的員工意見溝通系統(tǒng)是建立在這樣一個(gè)基本原則之上的：個(gè)人或機(jī)構(gòu)一旦購買了迪特公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財(cái)務(wù)資料和一些更詳盡的管理資料。迪特公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議；二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會。員工協(xié)調(diào)會議早在20年前，迪特公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，即每月舉行一次的公開討論會。在會議上，管理人員和普通員工共聚一堂，商討彼此關(guān)心的問題。在公司的總部、個(gè)部門及各基層組織都要舉行協(xié)調(diào)會議。這種會議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理人員，管理人員也可以利用這個(gè)機(jī)會，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，互相之間進(jìn)行廣泛的討論。公司內(nèi)共有90多個(gè)類型組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直到得到滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，一定要在首席代表會議上才能決定。總部高級管理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行動，認(rèn)為意見不可行，也要把理由向大家