項目外呼測試方案

項目外呼測試方案對于本公司籌建的電話營銷項目，其前期的準(zhǔn)備，包括數(shù)據(jù)篩選、人員調(diào)配及腳本的設(shè)計等都是保證項目順運作的關(guān)鍵。為保證項目能依照預(yù)定的進度計劃按時完成，必須遵循9大步驟：設(shè)定預(yù)期目標(biāo)準(zhǔn)備客戶數(shù)據(jù)進行前期試呼分析試呼結(jié)果分配線路與系統(tǒng)資源制定人員排班計劃規(guī)劃進度計劃計算項目成本調(diào)高/調(diào)低項目目標(biāo)。而其中的關(guān)鍵是項目的前期試呼的步驟，以下幾個步驟將是前期務(wù)必要整合的資源：1.

前期試呼工作安排

對于沒有執(zhí)行經(jīng)驗的外呼任務(wù)，尤其是外呼客戶數(shù)據(jù)量超過5000筆的項目，必須進行前期的試呼。前期試呼的工作安排必須關(guān)注4大內(nèi)容：1.

試呼數(shù)據(jù)提取–試呼數(shù)據(jù)的提取量不少于總數(shù)據(jù)量的5%。若因資源限制，提取500條數(shù)據(jù)進行試呼較為合適；目前得到的第一批次原始數(shù)據(jù)是8000筆左右，因此會參照原則抽取抽取5%，數(shù)據(jù)量400筆，提取周期3—5天；電話號碼400個，要求接通電話為65個(含拒訪)。電話外呼人員四名，每人撥打125個電話。電話外呼人員培訓(xùn)非黃金時間分批下下線培訓(xùn)單次25分鐘。電話外呼號碼為XX固定電話。電話外呼身份為XXXX調(diào)查員。XXX產(chǎn)品資費X元/月；商品單價浮動200元左右報表跟進:針對每名坐席常態(tài)化執(zhí)行采樣總數(shù)接通接通比率總訂購比率接通后不接受比率接通后訂購比率未講完掛斷訂購不接受2.

試呼人員安排–安排4-5名平常表現(xiàn)較為平均的電話營銷代表進行試呼以避免全部選用成績最優(yōu)異的試呼人員以免影響項目進度預(yù)測；初期需要的TSR預(yù)估5名，人員需求建議以沒有工作經(jīng)歷的畢業(yè)生為主，目前得到人力資源部的反饋最遲6月12日到位3.

試呼效果監(jiān)控–安排至少1名質(zhì)檢人員緊密監(jiān)控外呼人員表現(xiàn)、現(xiàn)場管理情況以及客戶反饋；建議臨時抽調(diào)風(fēng)尚項目組資歷較為不錯的老質(zhì)檢人員做前期協(xié)助，后續(xù)在從內(nèi)部做培養(yǎng)，預(yù)估時間6月4日到位4.

試呼提示公告–在所有外呼人員與質(zhì)檢進行試呼之前，必須向他們講解項目要求以及試呼關(guān)注點，保證試呼后可獲取所需要的資料與信息暨培訓(xùn)安排，目前等待大江直購網(wǎng)提供最終的商品資料，前期會按照以下培訓(xùn)模塊進行培訓(xùn)準(zhǔn)備工作（整體培訓(xùn)工作預(yù)計3天，不包含公司企業(yè)文化由培訓(xùn)部給到支持，預(yù)估開始培訓(xùn)時間點6月16—6月18日）電話營銷技巧入門課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。

預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營銷技巧。

適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷技巧需要提升的電話營銷人員。課程大綱：電話營銷的意義和特點電話溝通中的基本禮儀電話銷售的作用電話營銷方式的特性

電話營銷代表錄入的正確性與邏輯性；

拒絕原因分析。客戶數(shù)據(jù)有效性

目標(biāo)客戶群定義；

無效數(shù)據(jù)比率是否低于行業(yè)指標(biāo)，客戶數(shù)據(jù)的無效數(shù)據(jù)比率應(yīng)低于10%，外部數(shù)據(jù)比率應(yīng)低于30%；以此判斷是否需要重新提取或篩選數(shù)據(jù)。公司自身(Company)財務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、周轉(zhuǎn)率等客戶分析(Customer)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理、潛在客戶分析競爭者分析(Competitors)銷售額、銷量、產(chǎn)品、價格、渠道、推廣、品牌等外呼黃金時間段

根據(jù)成功聯(lián)系率、外呼成功率以及在線成功率與各時段和工作天的關(guān)系確定本次外呼項目的外呼黃金時間段與最佳外呼周期。AM9：00-10：00開發(fā)客戶；AM10:00-12:00銷售；PM14:00-15：00開發(fā)客戶；PM15:00-17:00銷售；PM17:00-18:00開發(fā)+促成有效資源配合

根據(jù)客戶反饋與要求，與需求部門或市場經(jīng)營部聯(lián)系調(diào)整相關(guān)優(yōu)惠政策，包括了優(yōu)惠周期、減免資費或附送業(yè)務(wù)等；

確定最有效的多元外呼模式，包括短訊/直郵預(yù)約、短訊確認(rèn)/跟蹤、設(shè)定回?fù)軐＞€、統(tǒng)一對外公姓、二次外呼等；

制定特殊個案處理流程與回應(yīng)口徑，以提升外呼的效率以及客戶的滿意度。項目進度預(yù)測

預(yù)計項目所需要執(zhí)行的周期，是否達到需求方的要求，并每周與其協(xié)調(diào)；

制定每天的實時匯報機制，嚴(yán)格控制項目的進度；外呼人員安排

根據(jù)外呼的效果，安排相關(guān)技能組與優(yōu)勢性別的電話營銷代表進行外呼；

根據(jù)黃金時間段制定參與該項目的人員排班，并至少多安排10%的后臺人員或其他項目組電話營銷代表作為應(yīng)急儲備，以應(yīng)付突發(fā)的情況；

制定參與本次外呼項目人員（包括儲備人員）的培訓(xùn)計劃，包括對調(diào)整后的腳本、亮光賣點、統(tǒng)一口徑以及相關(guān)業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)與個案演練。試呼工作流程圖概述:試呼工作流程圖：呼叫中心組織架構(gòu)圖：系統(tǒng)流程草圖：4、業(yè)務(wù)類型預(yù)測圖：客戶客戶（網(wǎng)絡(luò)/電話）客戶咨詢客戶訂購訂單取消/訂單查詢/訂單修改售后服務(wù)拒收/退換貨來電催貨/改時配送意見反饋/其他培訓(xùn)部工作流程跟組培訓(xùn)部工作新員工入職培訓(xùn)跟組培訓(xùn)部工作新員工入職培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)新產(chǎn)品資料制作新產(chǎn)品知識考核班前會班后會質(zhì)監(jiān)監(jiān)控流程培訓(xùn)部接受要求座席接受并改進質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)后跟進制定座席改進計劃監(jiān)聽坐席錄音培訓(xùn)部接受要求座席接受并改進質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)后跟進制定座席改進計劃監(jiān)聽坐席錄音發(fā)現(xiàn)錄音問題是否為共性問題否是填制《各組員工錄音分析表》話務(wù)指導(dǎo)填制《各組員工錄音分析表》，并業(yè)務(wù)問題統(tǒng)計質(zhì)監(jiān)提出培訓(xùn)需求1培訓(xùn)名單、學(xué)員資料，簽到單（拼音排序）2課程PPT、產(chǎn)品廣告碟、培訓(xùn)反饋記錄3培訓(xùn)名單、學(xué)員資料授課人員人手一份（電子版，打印版）1培訓(xùn)名單、學(xué)員資料，簽到單（拼音排序）2課程PPT、產(chǎn)品廣告碟、培訓(xùn)反饋記錄3培訓(xùn)名單、學(xué)員資料授課人員人手一份（電子版，打印版）4調(diào)試導(dǎo)入培訓(xùn)場地的設(shè)備（投影儀、話筒電池要充足電、電腦）5白板，白板筆，白板擦、拖線板新員工培訓(xùn)計劃、準(zhǔn)備新員工培訓(xùn)計劃、準(zhǔn)備匯總授課資料匯總授課資料企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)呼叫中心常識培訓(xùn)呼叫中心常識培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)注重一對一演練業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)注重一對一演練業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)產(chǎn)品知識考核80％，課堂參與度20％銷售技巧培訓(xùn)產(chǎn)品知識考核80％，課堂參與度20％銷售技巧培訓(xùn)話術(shù)培訓(xùn)話術(shù)培訓(xùn)1、操作系統(tǒng)培訓(xùn)2、進組現(xiàn)場輔導(dǎo)3、錄音分析指導(dǎo)1、操作系統(tǒng)培訓(xùn)2、進組現(xiàn)場輔導(dǎo)3、錄音分析指導(dǎo)業(yè)務(wù)知識考核1聽打測試10％、聽錄音現(xiàn)場糾錯考試20％、實戰(zhàn)模擬考試