《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第八章

簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。第一節(jié)旅游事故的類型和特點(diǎn)目錄頁

CONTENTSPAGE第二節(jié)常見問題和事故的處理第三節(jié)旅游安全事故的處理第四節(jié)重大自然災(zāi)害的避險方法第五節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對本章考試要求考試要求等級考點(diǎn)清單了解★旅游事故的類型和特點(diǎn)熟悉★★①漏接、錯接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因②游客死亡的處理③地震、洪水、泥石流、臺風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險掌握★★★①漏接、錯接和誤機(jī)(車、船）事故的預(yù)防與處理②旅游計(jì)劃和行程變更的處理③游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理④游客暈車（機(jī)、船)、中暑的預(yù)防與處理⑤游客在旅游過程中患病的處理⑥游客不當(dāng)言行的處理⑦旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、突發(fā)疫情及游客溺水、食物中毒等事件的預(yù)防與處理旅游事故的類型和特點(diǎn)第一節(jié)4

一、旅游事故的類型二、旅游事故的特點(diǎn)一、旅游事故的類型旅游事故是指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故。按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，旅游事故可以分成不同的類型，具體如下表所示。分類標(biāo)準(zhǔn)類型具體內(nèi)容按旅游事故的

責(zé)任劃分責(zé)任事故責(zé)任事故是由于接待方疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故非責(zé)任事故非責(zé)任事故也稱自然事故，是由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故按旅游事故的

成因劃分業(yè)務(wù)事故業(yè)務(wù)事故是與旅游操作業(yè)務(wù)相關(guān)的事故，比如：漏接和錯接事故、旅游計(jì)劃和日程變更、誤機(jī)（車、船）事故等個人事故個人事故是與游客個人有關(guān)的事故，比如：游客證件和錢物等的遺失、游客走失、游客患病和死亡、游客不當(dāng)言行等安全事故凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，比如：交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒和溺水事故等自然災(zāi)害事故自然災(zāi)害事故主要有：地震、泥石流、洪水、山體滑坡、臺風(fēng)和海嘯等一、旅游事故的類型《旅游安全管理辦法》請掃描二維碼查看一、旅游事故的類型【提示】為了加強(qiáng)旅游安全管理，提高應(yīng)對旅游突發(fā)事件的能力，保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，原國家旅游局于2016年制定了《旅游安全管理辦法》。該辦法根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、可控性，以及造成或者可能造成的影響，將旅游突發(fā)事件分為特別重大、重大、較大和一般四級，具體如右表所示。分類具體所指情形特別重大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷100人以上②游客500人以上滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，并對游客人身、財(cái)產(chǎn)安全造成特別重大威脅的事件重大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下②游客200人以上滯留超過24小時，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較嚴(yán)重影響③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生重大影響，并對游客人身、財(cái)產(chǎn)安全造成重大威脅的事件較大旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上10人以下或者重傷10人以上、50人以下②游客50人以上、200人以下滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較大影響③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生較大影響，并對游客人身、財(cái)產(chǎn)安全造成較大威脅的事件一般旅游突發(fā)事件①造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下②游客50人以下滯留超過24小時，并對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成一定影響③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生一定影響，并對游客人身、財(cái)產(chǎn)安全造成一定威脅的事件二、旅游事故的特點(diǎn)旅游事故的特點(diǎn)如下表所示。特點(diǎn)具體內(nèi)容突發(fā)性突發(fā)性是指旅游事故發(fā)生的偶然性和突然性危害性危害性是指旅游事故的發(fā)生會損害游客或旅游接待方的利益復(fù)雜性復(fù)雜性是指旅游事故的處理及其影響的消除涉及的方面和環(huán)節(jié)多而雜課堂練習(xí)完成第一節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括旅游事故的類型；旅游事故的特點(diǎn)。

常見問題和事故的處理第二節(jié)11一、漏接和錯接二、旅游計(jì)劃和日程變更三、誤機(jī)（車、船）事故四、遺失問題五、游客走失六、暈車（機(jī)、船）七、中暑八、游客患病、死亡問題九、游客不當(dāng)行為一、漏接和錯接漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。漏接的原因、預(yù)防及處理如右表所示。（一）漏接的原因、預(yù)防及處理項(xiàng)目具體內(nèi)容漏接的原因主觀原因主要是由于導(dǎo)游自身的原因造成的漏接，常見的有：①導(dǎo)游沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，把旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的日期、時間、地點(diǎn)搞錯，或者計(jì)劃變更后仍按變更前的計(jì)劃接站②導(dǎo)游遲到，沒有按預(yù)定的時間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)③導(dǎo)游沒有查對新時刻表，“想當(dāng)然”地仍按舊時刻表的時間接站④導(dǎo)游舉牌接站的地方選擇不當(dāng)客觀原因主要是由于非導(dǎo)游自身的原因造成的漏接，常見的有：①上一站接待社漏發(fā)變更通知，或本接待社有關(guān)人員未及時將變更通知告知該團(tuán)地陪②司機(jī)遲到，或由于交通堵塞和發(fā)生了其他預(yù)料不到的情況，未能按時到達(dá)接站地點(diǎn)③由于國際航班提前抵達(dá)或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘坐其他航班漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間、按規(guī)定提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)漏接的處理①實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解。如果不是自身的原因，要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心向游客做解釋工作，消除誤解②盡量采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失降到最低。如果有費(fèi)用問題，應(yīng)主動賠償③提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒④必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償一、漏接和錯接錯接是指導(dǎo)游接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。錯接的原因、預(yù)防及處理如右表所示。（二）錯接的原因、預(yù)防及處理項(xiàng)目具體內(nèi)容錯接的原因錯接旅游團(tuán)一般是責(zé)任事故，是因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)造成的【提示】錯接事故容易發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季錯接的預(yù)防①導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)②接團(tuán)時認(rèn)真核實(shí)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等③提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)錯接的處理一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪應(yīng)立即采取的措施是：①報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)：查明兩個錯接團(tuán)的情況，再做具體處理②將錯就錯：如經(jīng)核查，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩個導(dǎo)游又同是地陪，那么可將錯就錯，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)③必須交換：如經(jīng)核查，錯接的團(tuán)分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯接的兩個團(tuán)屬同一旅行社接待，但兩個導(dǎo)游中有一名是地陪兼全陪，那么，也應(yīng)交換旅游團(tuán)④實(shí)事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解⑤如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住應(yīng)下榻的飯店二、旅游計(jì)劃和日程變更客觀原因需要變更計(jì)劃和日程的處理如右表所示。（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程情況主要原因相關(guān)措施縮短或取消在

某地的游覽時間游客抵達(dá)時間延誤①及時向接待社報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，給出補(bǔ)救措施②安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜，并及時辦理退房、退車、退餐等一些相關(guān)事宜③立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動時間，但盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目游客提前離開①立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，盡可能地采取補(bǔ)救措施并抓緊時間完成計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目；若有困難，應(yīng)選擇最具代表性和特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，讓游客對景區(qū)有個基本的了解②做好游客的工作：不要急于將提前離開的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起躁動。待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制訂新的游覽方案后，找準(zhǔn)時機(jī)先向旅游團(tuán)中有影響力的游客解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做其他游客的工作③地陪應(yīng)通知有關(guān)人員辦理退房、退車、退餐等相關(guān)事宜④給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：必要時經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可采取加菜、風(fēng)味餐、贈送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果游客損失較大而強(qiáng)烈不滿時，可請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法⑤若旅游團(tuán)（者）提前離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社二、旅游計(jì)劃和日程變更續(xù)表（一）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程情況主要原因相關(guān)措施延長游覽時間游客提前抵達(dá)或推遲離開①重新落實(shí)有關(guān)用房、用餐等相關(guān)事宜②迅速調(diào)整活動日程：適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時間；經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)等③提醒有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化④在涉及變更旅游計(jì)劃時，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃大雪封山、維修改造、進(jìn)入危險地段等①實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解②提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商③以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起游客的游興④按照有關(guān)規(guī)定做相應(yīng)補(bǔ)償。必要時，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向游客表示歉意二、旅游計(jì)劃和日程變更游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或旅游日程時：（1）原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；（2）遇較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出時，導(dǎo)游也無權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，必須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。（二）旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程出現(xiàn)這種情況時應(yīng)首先對計(jì)劃進(jìn)行合理安排，盡量不影響日程，然后將調(diào)整后的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)及游客溝通，獲取他們的諒解，再按照新計(jì)劃安排游覽。（三）因旅行社的原因需要調(diào)整計(jì)劃和日程三、誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。三、誤機(jī)（車、船）事故一般此類事故的發(fā)生有兩種情況：一種情況是導(dǎo)游工作上的差錯和不負(fù)責(zé)任造成的；另一種情況則是因?yàn)橛慰妥呤?，或游客沒有按安排時間準(zhǔn)時集合及其他意外事件所造成的。（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因三、誤機(jī)（車、船）事故杜絕誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生的關(guān)鍵在預(yù)防，地陪應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）認(rèn)真核實(shí)機(jī)（車、船）票的班次（車次、船次）、日期、時間等；（2）如果票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)隨時與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系；（3）離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排自由活動；（4）預(yù)留充足的時間去機(jī)場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素；（5）保證按規(guī)定的時間到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭。（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防三、誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故的處理如下圖所示。（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理四、遺失問題遺失事故有些是由于游客個人馬虎大意造成的，也有些是由于相關(guān)部門的工作失誤造成的。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)要注意做好關(guān)鍵時刻的提醒工作，特別是游客每次下旅游車（飛機(jī)、火車、輪船）前、購物時、離店前。四、遺失問題（1）多做提醒工作。特別是下車時導(dǎo)游要提醒游客不要將貴重物品留在車上。（2）不代為保管游客證件。導(dǎo)游在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。（3）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。（一）證件、錢物和行李遺失的預(yù)防四、遺失問題1．丟失外國護(hù)照和簽證（二）證件丟失丟失外國護(hù)照和簽證的處理如下圖所示。四、遺失問題2．丟失團(tuán)體簽證（二）證件丟失丟失團(tuán)體簽證的處理如下圖所示。四、遺失問題3．丟失中國護(hù)照和簽證（二）證件丟失丟失中國護(hù)照和簽證的處理如下圖a、b所示。ab四、遺失問題4．丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）（二）證件丟失丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）的處理如下圖所示。四、遺失問題失主向遺失地的市、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的可以允許重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件或者發(fā)給一次性出境通行證。（二）旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，并按規(guī)定辦理臨時證明。回到居住所在地后，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。5．丟失臺灣同胞旅行證明6．丟失中華人民共和國居民身份證四、遺失問題外國游客丟失錢物的處理如下圖所示。（三）錢物丟失1．外國游客丟失錢物四、遺失問題（1）立即向公安局、保安部門或保險公司報(bào)案。（2）及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）若旅游團(tuán)行程結(jié)束時仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時間、地點(diǎn)、責(zé)任方等具體情況做善后處理。（三）錢物丟失2．國內(nèi)游客丟失錢物四、遺失問題海外游客行李在來華途中丟失，不屬于導(dǎo)游的責(zé)任，但也應(yīng)盡力幫助游客追回行李。來華途中丟失行李的處理如下圖所示。（四）行李遺失1．來華途中丟失行李四、遺失問題游客在我國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：交通運(yùn)輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。在中國境內(nèi)丟失行李的處理如右圖所示。（四）行李遺失2．在中國境內(nèi)丟失行李五、游客走失在參觀游覽或自由活動時，時常有游客走失的情況。一般來說，造成游客走失的原因有三種：一是導(dǎo)游沒有向游客講清車號、停車位置或景點(diǎn)的游覽線路而導(dǎo)致游客走失；二是游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致走失；三是在自由活動、外出購物時，游客因沒有記清飯店地址和線路而走失。五、游客走失游客走失的預(yù)防如下圖所示。（一）游客走失的預(yù)防五、游客走失游客走失的處理如下圖所示。（二）游客走失的處理六、暈車（機(jī)、船）暈車（機(jī)、船）這種一系列的生理反應(yīng)統(tǒng)稱為動暈癥，其癥狀因人而異，輕者表現(xiàn)為頭暈、胸悶、微汗、全身稍有不適；重者頭痛心慌、眩暈惡心、嘔吐不止，甚至發(fā)燒昏迷。雖然動暈癥無法根治，但是可以做好預(yù)防和處理工作。六、暈車（機(jī)、船）暈車（機(jī)、船）的預(yù)防常識如下圖所示。（一）暈車（機(jī)、船）的預(yù)防常識六、暈車（機(jī)、船）暈車（機(jī)、船）的處理常識如下圖所示。（二）暈車（機(jī)、船）的處理常識七、中暑中暑是在烈日下或高溫環(huán)境里，人體內(nèi)熱量不能及時散發(fā)，引起機(jī)體體溫調(diào)節(jié)發(fā)生障礙的一種急性疾病。按中暑程度可分為輕癥中暑和重癥中暑。七、中暑中暑的預(yù)防常識如下圖所示。（一）中暑的預(yù)防常識七、中暑中暑的處理常識如下圖所示。（二）中暑的處理常識八、游客患病、死亡問題常見的旅行疾病或不適包括暈車暈船、失眠、中暑、腹瀉、嘔吐等；在旅游過程中，游客可能會突發(fā)急癥，如心臟病猝死、昏厥，還可能出現(xiàn)摔傷等事故。導(dǎo)游應(yīng)該學(xué)習(xí)預(yù)防和治療旅行常見病的知識，掌握緊急救護(hù)的方法，以便在關(guān)鍵時刻為游客的救治爭取時間，但是不得隨意將自備藥品提供給游客。八、游客患病、死亡問題游客患病的預(yù)防如下圖所示。（一）游客患病的預(yù)防八、游客患病、死亡問題游客患一般疾病的處理如下圖所示。（二）游客患一般疾病的處理八、游客患病、死亡問題游客突患重病的處理如右圖所示。（三）游客突患重病的處理敲黑板游客突患重病的處理要點(diǎn)中易考易錯事項(xiàng)如下：（1）如果患者需要做手術(shù)，必須征得患者親屬的同意；如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。（2）地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動，不得中斷全團(tuán)活動。（3）患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險公司（注意：不是紅十字會）聯(lián)系解決其費(fèi)用問題。（4）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社雙方結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在當(dāng)?shù)仄陂g的一切費(fèi)用自理。八、游客患病、死亡問題游客因病死亡的處理中易考易錯事項(xiàng)如下：（1）當(dāng)游客在旅游期間因病搶救無效死亡時，導(dǎo)游應(yīng)讓主治醫(yī)師和醫(yī)院出具搶救工作報(bào)告和死亡診斷證明書；（2）如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游首先應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，再立即向公安機(jī)關(guān)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助查明死亡原因。（四）游客因病死亡的處理九、游客不當(dāng)行為不當(dāng)行為一般是指違反社會公德或者觸犯法律，但尚不足以引起法律責(zé)任的行為。九、游客不當(dāng)行為對游客不當(dāng)行為的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時要特別注意“四個分清”：（1）分清不當(dāng)行為和違法行為的界限；（2）分清有意和無意的界限；（3）分清無故和有因的界限；（4）分清言論和行為的界限。（一）游客不當(dāng)行為的處理原則九、游客不當(dāng)行為幾種典型游客不當(dāng)行為的處理辦法如下表所示。（二）幾種典型游客不當(dāng)行為的處理辦法不當(dāng)行為處理辦法對攻擊和污蔑言論的處理由于誤解或不理解產(chǎn)生的分歧多做工作，求同存異個別游客惡意攻擊、污蔑和挑釁①嚴(yán)正駁斥，勸其自制②如其一意孤行，影響較大，或有違法行為，導(dǎo)游應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告對違法行為的處理對我國法律缺乏了解講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度，確定是否報(bào)有關(guān)部門處理明知故犯提出警告，明確指出其行為是不允許的，并報(bào)有關(guān)部門嚴(yán)肅處理竊取國家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、販毒、嫖娼等犯罪活動一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，對于不聽勸告并有明顯破壞行為者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法機(jī)關(guān)或公安有關(guān)部門處理對違規(guī)行為的處理一般性違規(guī)的預(yù)防及處理導(dǎo)游要事先講清，并隨時提醒；若明知故犯，當(dāng)事人要按規(guī)定受到應(yīng)有的處罰對異性越軌行為的處理①鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正②導(dǎo)游遇到此類情況，出于自衛(wèi)要采取果斷措施③情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時報(bào)告有關(guān)部門依法處理對酗酒鬧事者的處理應(yīng)先規(guī)勸并盡力阻止其飲酒；不聽勸告、擾亂社會秩序等的肇事者必須承擔(dān)一切后果和法律責(zé)任課堂練習(xí)完成第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括漏接何錯接；旅游計(jì)劃和日程變更；誤機(jī)（車、船）事故；遺失問題；游客走失；暈車（機(jī)、船）；中暑；游客患病、死亡問題；游客不當(dāng)行為。

旅游安全事故的處理第三節(jié)51

一、交通事故二、治安事故三、火災(zāi)事故四、食物中毒五、溺水事故一、交通事故交通事故在旅游活動中時有發(fā)生，有海、陸、空三種，最常見的是汽車事故。為此，在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和司機(jī)聊天；發(fā)現(xiàn)司機(jī)過度疲勞時，要提醒其注意安全。一、了解游客的心理（1）司機(jī)開車時，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力。（2）安排游覽日程時，在時間上要留有余地，不催促司機(jī)開快車。（3）如遇天氣不好、交通堵塞等情況，導(dǎo)游要主動提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。（4）必須把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游應(yīng)立即阻止，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患時，應(yīng)及時提出更換車輛的建議。（一）交通事故的預(yù)防【提示】書面報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚、實(shí)事求是，最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)合報(bào)告。一、了解游客的心理（1）立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷的游客，并打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救中心電話：120）或攔車將重傷人員送往醫(yī)院搶救。（2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門（交通事故報(bào)警服務(wù)電話：122），同時盡快讓游客離開事故車輛。（3）迅速向接待社報(bào)告，請其派人前來協(xié)助處理相關(guān)事宜。（4）事故發(fā)生后，導(dǎo)游要做好其他游客的安撫工作，力爭按計(jì)劃繼續(xù)游覽活動。（5）辦理善后事宜，請醫(yī)院和公安局開具相關(guān)證明，以便向保險公司索賠。（6）寫出書面報(bào)告。書面報(bào)告內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理結(jié)果；受傷人員及其他游客對處理的反應(yīng)等。（二）交通事故的處理二、治安事故在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客人身及財(cái)物受到不同程度的損害的事故，統(tǒng)稱治安事故。二、治安事故（1）入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放在客房內(nèi)。（2）提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；出入房間一定鎖好門。（3）提醒游客不要通過非官方渠道兌換外幣。（4）離開游覽車時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客不要將證件和貴重物品遺留在車內(nèi)。游客下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗，盡量不要走遠(yuǎn)。（5）在旅游景點(diǎn)活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終和游客在一起，隨時注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財(cái)物，并隨時清點(diǎn)人數(shù)。（6）汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。（一）治安事故的預(yù)防二、治安事故（1）全力保護(hù)游客。遇到歹徒向游客行兇、搶劫時，導(dǎo)游人員應(yīng)做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人搏斗，勇敢地保護(hù)游客。（2）迅速搶救傷員。（3）立即報(bào)警求助。（4）及時向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，可請求領(lǐng)導(dǎo)前來指揮處理。（5）采取必要措施穩(wěn)定游客情緒，盡力使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行下去。同時，在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明和資料，處理好受害者的補(bǔ)償、索賠等各項(xiàng)善后事宜。（6）寫出書面報(bào)告。事后，導(dǎo)游人員應(yīng)按照有關(guān)要求寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告。（二）治安事故的處理三、火災(zāi)事故火災(zāi)事故的預(yù)防如下圖所示。（一）火災(zāi)事故的預(yù)防三、火災(zāi)事故發(fā)生火災(zāi)時，導(dǎo)游應(yīng)做到：先報(bào)警；其次，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；再次，配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；最后，判斷火情，引導(dǎo)游客自救。如果情況危急，不能馬上離開或被困在火災(zāi)現(xiàn)場，導(dǎo)游應(yīng)采取的正確做法如下：（1）千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓，尤其是在三層以上的游客，切記不要跳樓；（2）應(yīng)迅速戴上防煙面具，或用濕巾捂住口鼻，以防中毒、窒息；（3）必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上用水浸濕的衣被，捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；（4）若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；（5）大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；（6）當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。（二）火災(zāi)事故的處理四、食物中毒游客食用變質(zhì)或不干凈的食物常會發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是潛伏期短、發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時會有生命危險。四、食物中毒食物中毒的預(yù)防如下圖所示。（一）食物中毒的預(yù)防四、食物中毒一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)食物中毒癥狀，導(dǎo)游首先應(yīng)立即讓游客停止食用可疑食物，同時撥打120。在急救車到來之前，可采取以下措施：（1）催吐：對中毒不久而無明顯嘔吐者，可以飲用5000～8000毫升的溫開水實(shí)行摳喉的催吐方法，催吐時要盡量避免逆行性嗆咳；催吐后，可適量飲用牛奶以保護(hù)胃黏膜。（2）導(dǎo)瀉：發(fā)生中毒后，如果游客進(jìn)食時間已經(jīng)超過2小時，但精神狀態(tài)較好，此時可以選擇導(dǎo)瀉的方法，即服用瀉藥，促使受污染的食物盡快排出體外。（3）保留食物樣本，以提供給醫(yī)院進(jìn)行檢測。（4）處理事故的同時也應(yīng)及時將情況報(bào)告旅行社，并追究餐廳的責(zé)任。（二）食物中毒的處理五、溺水事故溺水事故的預(yù)防如下圖所示。（一）溺水事故的預(yù)防五、溺水事故溺水事故的處理如下表所示。（二）溺水事故的處理情形處理辦法溺水①不要慌張，發(fā)現(xiàn)周圍有人時立即呼救②放松全身，將頭部浮出水面，用腳踢水，防止體力喪失，等待救援③身體下沉?xí)r，可將手掌向下壓④如果在水中突然抽筋，可伸直抽筋的腿，用手將腳趾向上扳，以緩解抽筋發(fā)現(xiàn)有人溺水①可將救生圈、竹竿、木板等物拋給溺水者，再將其拖至岸邊②若沒有救護(hù)器材，可入水直接救護(hù)。托運(yùn)時通常采用側(cè)泳或仰泳托運(yùn)法，并使溺水者背向自己然后托運(yùn)③未成年人不能貿(mào)然下水營救，應(yīng)立即大聲呼救，或利用救生器材施救岸上急救

溺水者①迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、雜草及分泌物，保持呼吸道暢通，并拉出舌頭，以避免堵塞呼吸道②將溺水者舉起，使其俯臥在救護(hù)者肩上，腹部緊貼救護(hù)者肩部，頭腳下垂③進(jìn)行口對口人工呼吸及心臟按壓，盡快聯(lián)系急救中心或送去醫(yī)院課堂練習(xí)完成第三節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括交通事故；治安事故；火災(zāi)事故；食物中毒；溺水事故。

重大自然災(zāi)害的避險方法第四節(jié)67

一、地震二、泥石流三、洪水四、山體滑坡五、臺風(fēng)六、海嘯一、地震地震的避險方法如下圖所示。二、泥石流泥石流發(fā)生的主要原因是暴雨集中、山高、坡陡和植被稀疏等。遇到泥石流，導(dǎo)游要鎮(zhèn)定地引導(dǎo)游客逃生：（1）泥石流發(fā)生時，不能在溝底停留，而應(yīng)迅速向山坡堅(jiān)固的高地或連片的石坡撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好；（2）切勿與泥石流同向奔跑，而要朝著與泥石流流向垂直的方向逃生；（3）到了安全地帶，游客應(yīng)集中在一起等待救援?！赌嗍鳌氛垝呙瓒S碼查看三、洪水洪水災(zāi)害的預(yù)防和遭遇洪水時的應(yīng)對措施如下表所示。項(xiàng)目具體內(nèi)容洪水災(zāi)害的預(yù)防導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前收聽氣象臺的天氣預(yù)報(bào)，當(dāng)聽到氣象臺發(fā)出紅色預(yù)警或橙色預(yù)警時，應(yīng)對計(jì)劃中山區(qū)、河湖或低洼地區(qū)的游覽采取相應(yīng)的措施，如可同游客協(xié)商并征求其同意，適當(dāng)調(diào)整游覽項(xiàng)目【提示】紅色預(yù)警：3小時內(nèi)降水量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)100毫米以上且降雨可能持續(xù)。橙色預(yù)警：3小時內(nèi)降水量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)遭遇洪水時的

應(yīng)對措施洪水來臨時的

應(yīng)對措施①不要帶領(lǐng)游客去危險地帶，如電線桿和高壓線塔周圍，危墻及高墻旁，河床、水庫、溝渠與涵洞邊，化工廠及儲藏危險物品的倉庫等②帶領(lǐng)游客迅速離開低洼地帶，選擇有利地形，將游客轉(zhuǎn)移至地勢較高的地方以躲避洪水被洪水圍困時的

應(yīng)對措施①若洪水來時躲避轉(zhuǎn)移沒有及時完成，導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)游客選擇較安全的位置等待救援，并用自身備有的通信器具，不斷地向外界發(fā)出求救信號，以求及早獲救②設(shè)法穩(wěn)定游客的情緒，離開原地應(yīng)采取集體行動，不要讓游客單獨(dú)離開，以免因情況不明而陷入絕境③利用手機(jī)迅速報(bào)警，請警察組織人員前來救援四、山體滑坡當(dāng)遇到滑坡正在發(fā)生時，為了自救或救助游客，導(dǎo)游應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。（1）保持冷靜。（2）組織自救：導(dǎo)游要迅速環(huán)顧四周，組織游客迅速離開交通工具，向較安全的地段撤離。跑離時，以向兩側(cè)跑為最佳。在向下滑動的山坡中，向上或向下跑均很危險。在一定條件下，如滑坡呈整體滑動時，應(yīng)原地不動，或抱住大樹等物，這是一種有效的自救措施。（3）受傷時及時撥打“120”尋求救助。五、臺風(fēng)旅游團(tuán)若遇強(qiáng)大風(fēng)暴，尤其遇到龍卷風(fēng)時，要采取自我保護(hù)措施。（1）若在室內(nèi)，最好躲在地下室、半地下室或堅(jiān)固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋或帳篷里。（2）若被困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉臨風(fēng)方向的門窗，打開另一側(cè)的門窗。（3）若被颶風(fēng)困在野外，不要在狂風(fēng)中奔跑，而應(yīng)平躺在溝渠或低洼處，但要避免被水淹。（4）若旅游團(tuán)在旅游車中，司機(jī)應(yīng)立即停車，導(dǎo)游要組織游客盡快撤離，躲到遠(yuǎn)離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護(hù)頭部。六、海嘯海嘯避險易考易錯事項(xiàng)如下表所示。項(xiàng)目易考易錯事項(xiàng)海嘯逃生發(fā)生海嘯時，航行在海上的船只不可以回港或靠岸，應(yīng)該馬上駛向深海區(qū)，深海區(qū)比海岸更安全【提示】海嘯是一種災(zāi)難性的海浪，當(dāng)發(fā)生海嘯時，海水會拍打海岸，形成巨大的沖擊波，非常危險；而在深海區(qū)，海浪沒有被阻擋，不會受到?jīng)_擊波的影響自救與互救如果不幸落水，要盡量抓住木板等漂浮物，同時注意避免與其他硬物碰撞在水中不要舉手，也不要亂掙扎，盡量減少動作，能浮在水面隨波漂流即可如果海水溫度偏低，不要脫衣服；盡量不要游泳，以防體內(nèi)熱量過快散失不要喝海水。海水不僅不能解渴，反而會讓人出現(xiàn)幻覺，導(dǎo)致精神失常甚至死亡溺水者被救上岸后，最好能進(jìn)入溫水里恢復(fù)體溫。注意不要采取局部加溫或按摩的辦法，更不能給落水者飲酒；要記住及時清除落水者鼻腔、口腔和腹內(nèi)的吸入物課堂練習(xí)完成第四節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括地震；泥石流；洪水；山體滑坡；臺風(fēng)；海嘯。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對第五節(jié)76

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)涵及特性二、特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)涵及特性突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍不同，可將其劃分為特別重大、重大、較大和一般四級。（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)涵一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的內(nèi)涵及特性突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特性如下表所示。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特性特性具體內(nèi)容成因的多樣性突發(fā)公共衛(wèi)生事件成因多樣：一是與病毒有關(guān)；二是與自然災(zāi)害有關(guān)；三是與事故災(zāi)害有關(guān)；四是與社會安全事件有關(guān)分布的差異性分布的差異性首先表現(xiàn)在時間分布差異上；其次表現(xiàn)在空間分布差異上；此外，還有人群的分布差異等傳播的廣泛性當(dāng)前